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酒店职员日常礼仪规范
　　(一)仪表
　　仪表是个人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，是人精神外貌外在表现。良好仪表可表现酒店气氛、档次，规格，职员必需讲究仪表。仪表具体要求以下：
　　1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐洁净，纽扣要齐全扣好，不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，挂正、醒目，不能藏在左胸口袋里。不能将衣袖、裤子卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜子，应穿肉色袜子，袜子不得有破洞和漏丝；系领带时，要将衬衣下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋要保持光亮。
　　2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店要求要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，不得染黑色以外颜色，长发标准上应扎起，用酒店统一发簪，头发要梳洗整齐，女士上班必需化淡妆。
　　3、注意个人清洁卫生，珍惜牙齿，男职员不留胡须并保持天天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有异味食物和含酒精饮料。
　　4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要上班时间面带倦容。
　　5、上班时间不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露，不准带有色眼镜。有近视前台职员，通常带隐形眼镜。
　　6、每日上班前要检验自己仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不见地方，不要当着客人面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员全部应检验自己仪表，做到着装整齐。
　　(二)表情
　　表情是人面部动态所流露情感，在给人印象中，表情很关键，为客人服务时，要注意以下几点：
　　1、要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。
　　2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没有精神和漫不经心，给客人以不受重视感。
　　3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
　　4、要沉着稳重，给人以镇静敢；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。‘
　　5、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。
　　6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、泛眼，给人以不受敬重感。
　　(三)仪态
　　仪态是指大家在交际活动中举止所表现出来姿态和风度，包含日常生活中举止。具体要求以下：
　　1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人服务状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚和肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚能够向后站半步或移动一下位置，但上体仍要保持正直。不可把脚向前或向后伸太多，甚至叉开很大，也不能够倚壁而立。
　　2、酒店部门岗位人员站台要求
　　(1) 行李员、门童、迎宾站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包含外侧在内恰好脚长度)，面带微笑；如无客人出入，两脚可稍放松，当客人抵达时应立即恢复正规姿势。
　　(2) 服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8CM内)，双臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。
　　(3) 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可合适处理，但不抱臂。
　　3、坐态
　　就坐时姿态要端正。要领是：入坐要轻缓、上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝自然并拢，眼光平视，面带笑容，坐时不要把椅子做满(服务人员应做椅子2/3)，但不可坐在边缘上，就坐时切不可有以下多个姿势：
　　(1) 坐在椅子上前扑后仰，摇脚翘脚。
　　(2) 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上。
　　(3) 在上级或客人面前双手抱着胸前，跷两郎脚或半躺半坐。
　　(4) 趴在工作台上。
　　4、行态
　　行走应轻而稳并有节奏感，不能过快或过慢，注意挺胸收腹，眼光平视，肩要平、身要直。女子应走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时跟走两条线，但两线尽可能靠近，步可稍大。在地上横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可摇摆臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不要和她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
　　(1) 尽可能靠边行，不走中间。
　　(2) 和上级、来宾相遇时，关键点头示礼致意，通常要问好。
　　(3) 和上级、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行。
　　(4) 和上级、来宾上下电梯时应主动开门，让她们先上或先下。
　　(5) 引导客人时，让客人、上级在自己右侧。
　　(6) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间让上宾。在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。
　　(7) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
　　5、手姿
　　手姿是最含有表现力一个体态语言，手势要求规范适度。在给客人指导方向时，要把手臂伸直，手势自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看者目标并兼顾对方是否看到指示目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路、指示方向时，全部应掌心向上，上身稍前倾，以表示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
　　6、点头或鞠躬
　　当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，眼光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
　　(四)举止
　　1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在来宾中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
　　2、在来宾面前应严禁多种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已情况下也应尽力采取方法掩饰或回避，如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴，并说“对不起”或“不好意思”。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其它杂物。
　　3、服务员在工作时间应保持室内平静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发生响声，进入办公室必需先敲门，得到许可后方可进入。
　　4、尊重客人对房间使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门良好习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发生大声响。
　　5、服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，不管你正在干什么，全部应临时停下来招呼客人。
　　6、对客要一视同仁，切记两位客人同时在场情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。和客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热举动，更不能做有损国格、人格事。
　　7、严禁和客人开玩笑、打闹和取外号。
　　8、来宾之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。
　　9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服来宾切记交头接耳或指手化脚，更不许围观；听到来宾方言土语认为奇怪好笑时，不能模拟嘲笑；对身体有缺点或病态来宾，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。
　　10、 客人并不熟悉酒店分工，她要求可能会趋近你一些不属于职责范围内服务，切不可把客人当皮球踢去，必需主动替客人和相关部门联络，以满足客人要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
　　11、 客人要求办事，必需扎实去做，并把最终结果立即通知客人。
　　12、 不得把工作中或生活中不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
　　(五)基础礼貌用语
　　1、称呼语：先生、小姐、首长等等(指人时应称那位先生、那位女士，不能说她和她)。
　　2、欢迎语：欢迎您到中益来，欢迎光临。
　　3、问候语：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。
　　4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞愉快、恭喜发财、祝您住店愉快。
　　5、离别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。
　　6、道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了、不好意思。
　　7、致谢语：谢谢、很感谢。
　　8、应答语：是、好、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做。
　　9、咨询语：请问我能够为您做些什么吗?请问还有什么需要吗?
　　10、 基础礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
　　11、 常见礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
　　(六)对来宾服务用语要求
　　1、 碰到来宾要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，不可坐着和客人说话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要适当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切问候及关照短语表示热情。对和熟客要注意称呼客人姓氏或称呼。招呼客人时能够谈部分适宜得体话，但不可问部分客人不喜爱回复问题。
　　2、 和客人说话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人尊重。
　　3、 对客人话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人谈话。客人和您谈话时，不要有任何不耐烦表示，要停下手中工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，无关痛痒，对没听清楚地方要礼貌地请客人反复一遍。
　　4、 对客人问询应圆满回复，若遇“不知道，不清楚”事应查找相关资料或请示领导尽可能回复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”作问答。回复问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
　　5、 说话时，尤其是客人要求我们服务时，我们要从言语中表现出愿意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒情况，应说“好，我立即就来”，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢!”。
　　6、 在和客人对话时，如遇另外客人有事，打招呼或请客人稍等不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时立即结束谈话，招呼客人。如时间较长，就说“对不起，让你久等了!”，不能一声不响就开始工作。
　　7、 和客人对话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话时快速、明确。
　　8、 当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议和主动联络处理，要让客人感到即使问题一时难以处理，但受到了重视，并得到了应有帮助。
　　9、 在标准性、较敏感问题上，态度要明确，但说话要大方、委婉、灵活，既不违反酒店要求，也要维护用户自尊心，切记使用责问式、怀疑式、命令式、顶牛式说话方法，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用问询式、请求式、解释式说话方法。
　　(1) 问询式：如：“请问……”
　　(2) 请求式：如：“请您帮助……”
　　(3) 商议式：如：“……您看这么好不好?”
　　(4) 处理式：如：“这种情况，酒店要求是这么……”
　　10、打搅客人地方(或请求客人帮助地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人帮助或帮助，要表示感谢。接过客人任何东西全部要表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回复：“请别客气”。
　　11、对于客人困难要表示关心、同情和了解，并尽力想措施处理。
　　12、如遇某问题，和用户有争议，可委婉解释或请上级处理，切不可和用户争吵。
　　另外，在对客服务中还要切记以下几点：
　　(1) 三人以上对话，要用相互全部懂语言。
　　(2) 不得模拟她人语言，要用相互全部懂语言。
　　(3) 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗。
　　(4) 不高声呼叫另一个人。
　　(5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
　　(6) 不准粗言恶语。
　　(7) 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。
　　(8) 不讲有损酒店语言。
　　(七)电话
　　1、电话必需在铃声三响之内接话，并养成左手拿话筒习惯。
　　2、任何人接听电话，必需先问好，主动报出所在部门或岗位。
　　3、必需时做好统计，通话关键点要问清，然后向对方复述一遍。
　　4、凡接听电话，通常应在对方挂断电话后方可挂断电话。
　　5、如遇电话找领导，应说“请稍等”，如找不到告诉对方，并问询对方能否留下电话号码，如遇领导或同事外出，则应说明大致去向及大致返回时间。
　　6、假如电话讲到中途断线，通常来讲，接听电话一方，应把电话放下，并等候对方在拨电话来，而打电话一方要再拨一次，在再次接通电话时，应加一句“刚才电话断线，真是抱歉”。
　　7、如遇对方打错了电话号码，应婉转通知：“对不起，您打错电话了”，并告诉正确电话号码。
　　8、不得在客人面前在电话中争论，不得把酒店问题暴露在客人面前。
　　9、两部电话铃声同时响起时，应回另一方说：“对不起，请稍等”，然后立即结束对话，并对另一方说：“对不起，让您久等了”。
　　(八)客人投诉及处理
　　酒店实施“第一受理人”服务制度，职员必需认真受理来宾投诉，不得推委并尽自己所能处理。如受理事宜超出本身职责范围，应立即和相关部门联络或向上级反应，立即给客人以满意回复。
　　1、处理投诉基础标准
　　(1) 真心诚意帮助客人处理问题。
　　(2) 绝不和客人争辩，当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应合适地选择处理投诉地点，避免在公共场所接收投诉，其次应该让客人把话讲完，然后对客人遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能和客人争辩。
　　(3) 不损害酒店利益
　　对投诉进行解答时，必需注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低她人或其它部门。因为采取这么方法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾地位，首先，期望酒店过失能得到客人谅解，其次却在指责酒店某个部门。
　　2、处理客人投诉程序
　　(1) 认真听取意见。
　　(2) 保持冷静。在投诉时，客人总是有理，不要反驳客人意见，不要和客人争辩，为了不影响其它客人，可将客人请到办公室内，最好部分地听取客人投诉，私下交谈轻易使客人平静。
　　(3) 表示同情。应设身处地地考虑分析问题。对客人感受表示了解，用合适语言给客人以抚慰，如“谢谢，告诉我这件事”、“对于发生这类事情，我感到很遗憾”、“我完全了解您现在心情”等。因为此时还未查对客人投诉，气氛所以只能对客人表示了解和同情，不能肯定是酒店过失。
　　(4) 不转移目标。把注意力集中在客人提出问题，不随便引申，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
　　(5) 统计关键点。把客人投诉关键点统计下来，这么不仅能够使客人讲话速度放慢，缓解客人情绪，还能够使客人确信，酒店对她反应问题是重视。另外，统计资料能够作为处理问题依据。
　　(6) 把将要采取方法告诉客人并取得客人同意，如有可能，可请客人选择处理问题方案或补救方法。绝不能表示无能为力，也不要向客人作不切实际许诺。
　　(7) 把处理问题所需要时间告诉客人。
　　(九)和领导相遇时礼貌礼节
1、职员碰到领导时，应主动称呼：“某总、某经理”并问好。
2、当领导走向您工作岗位时，应主动起立问好。