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酒店前堂部仪容与礼貌培训模板.doc
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1、(一)介绍: 前堂职员是酒店先锋部队,也往往是酒店客人首先接触职员,所以前堂职员在仪容及礼貌方面不停检点及警惕,职员一举一动代表了酒店形象及声誉。更因为前堂部职员是常处备受注目标环境之中,客人往往能够以前堂职员操作情况看出酒店管理水平。(二)仪容: 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折衣服。 头发男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店要求长度(。 女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张发饰,只宜轻巧大方发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。 女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 手部男:不得留指甲、指甲要
2、清洁,指甲内不得藏污垢。 女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色。 脚部男:清洁鞋袜、鞋子天天上班前要擦亮。 女:清洁鞋袜,不得穿有色袜,要穿酒店要求袜色,鞋子天天上班前要擦亮。 气味男:保持身体气味清新,不得有异味。 女:不得用强烈香料(香水)。(三)礼貌:1. 在工作时候,常带着自然笑容,表现出和蔼可亲态度,能令客人认为轻易靠近。2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅动作。3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留心周围环境,以免客人站在
3、柜台片刻,职员还蒙然不知。6. 客人来到柜台前,立即放下正在处理文件,礼貌问安,表现出曾受过专业训练风采,称职及有能力为客人服务。7. 留心倾听客人问题,不能随意中止客人叙述,然后再清楚解答,以免答非所问,如碰到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查方便回复你问题。”8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。9. 柜台员工作效率要快且准。10. 不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。11. 除了工作上应交待事,不得相互攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。12. 不得私自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司
4、用后台电话。13. 用词合适,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表示所要说话。14. 不得在工作时,阅读报章、书籍。15. 走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。16. 尽可能切记客人姓氏,在见面时能称呼客人“先生小姐女士,你好!”。17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出相关之联络,而不得随便以“不知道”回复甚至置之不理。(四)规则:可 以 不 可 以1. 按时上班、下班,在编排上班时间前 十五分钟抵达酒店,方便更换制服。2. 上、下班时,须打卡。3. 紧守岗位。4. 仪表端正。5. 穿着整齐,清洁及完整制服。6. 保持个人气味清
5、新。7. 天天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。8. 男服务员头发适中,梳刷整齐。9. 脸部清爽,洁净。10. 男服务员,十个手指指甲全部要剪短。11. 女服务员淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。12. 常带微笑,彬彬有礼,平易近人。13. 勤奋工作,提供优良服务。14. 保持工作地方清洁、整齐、有系统。15. 合适地使用文具、表格。16. 举报失物。17. 发觉酒店财物遗失或损毁,立即汇报。18. 工作要有责任心,尽可能完成正在进行工作。19. 对接班职员,交待清楚当日所发生事,所要继续工作。20. 态度主动,对工作有爱好。21. 时刻提升警觉,留心有没有闲人出入。22. 在工作期间,严禁发生饮酒、打
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