医院物业管理建议方案模板.doc

南京鼓楼医院
物业管理提议书

目 录
目录 1－3
序言 4
第一章 项目概况 5－6
一、项目基础概况 5
二、物业管理服务综述 5－6
第二章 用户完全管理模式设想 7－10
一、用户完全满意模式………………………………………………7—8
二、服务理念 9
三、管理目标和承诺 9－10
第三章 管理规范及运作 10－14
一、组织架构及职责范围 11—12
二、工作步骤规范 13
三、服务中心运作 13—14
第四章 用户服务 15－21
一、一站式用户服务模式 15—17
二、用户服务范围 17－18
三、服务承诺及步骤 18－20
四、用户投诉处理 20—21
第五章 日常管理 21—30
一、环境管理总体设计……………………………………………21—22
二、清洁管理………………………………………………………22—24
三、绿化管理………………………………………………………24—26
四、环境管理监督…………………………………………………26—29
五、配送搬运管理………………………………………………………30
第六章 医院监督……………………………………………………31—33
一、物业监督制度…………………………………………………31—33
二、医院管理处权利和义务……………………………………………33
第七章 培训………………………………………………………34—35
第八章 管理预算………………………………………………………36
一、职员工资…………………………………………………………36
二、福利待遇…………………………………………………………36
三、管理费用………………………………………………………36
四、创办费用………………………………………………………36
结束语………………………………………………………………37

前 言

南京鼓楼医院在南京市中心地段鼓楼广场，总建筑面积近平方米，建院一百多年，教授、学者云集，医疗设施优异，在中国乃至世界含有较高著名度。
招商局物业管理真诚期望能为“鼓楼医院”提供物业管理服务，特制订本物业管理提议书。
作为现在中国最具规模物业管理（集团）企业之一，招商局属下管理楼宇总面积已逾六百余万平方米，其中绝大部分为高级写字楼、高级住宅及大型高级购物商场，已成为中国高级写字楼及高层住宅管理典范。我们祁盼能以本企业充足之人才及经验和技术，经过专业、规范物业管理服务，为南京鼓楼医院开创一个友好而优美环境。
阁下参阅此份提议书后，期望院方能充足考虑我们提议，以求最终达成合作协议。我们有理由相信，凭借招商局物业良好品牌信誉及优良服务品质，我们完全有能力“如同英国管家通常，为医院、病人提供方便、周到、满意式贴身服务”。

二OO二年三月二十六日
南京招商局物业管理
第一章 项目概况

一、项 目 基 本 情 况
名 称：鼓楼医院
总建筑面积： 万平方米
性 质：医院
地 址：南京市鼓楼广场
联络电话：025—6631062

二、 物业管理服务综述
1、 物业感受和周围环境
物业感受和周围环境是指使人对物业产生强烈感受或第六感觉。在招商局物业管理企业规范、高质高效管理下，进入 鼓楼医院 ，首先给医护人员、病人直观感受就应是安全、洁净、文明和有序工作环境就医环境。绿化被很好维护和修剪；道路整齐洁净；卫生设施摆放、配置合理无损坏；夜晚，有很好照明且没有缺损灯泡；没有未经同意口号或招贴；进入服务中心办公室，没有聚集在一起聊天和吃零食职员；更没有职员把咖啡罐看成茶杯来泡茶。
2、 特色物业管理
招商局物管企业依据 鼓楼医院 现有物业管理和服务基础上，制订一整套管理计划，充足有效利用现有服务资源，使其最大程度地为医护人员、病人提供尽善尽美管理和服务。以招商局物管企业多年来致力于物业管理行业经验和积累，从始至终推行含有招商局物业特色、统一、规范化管理。
3、 服务做到有问必答
服务最关键方面之一是管理人员有问必答，这也是常常轻易被忽略。招商局物管企业在此方面对职员全方位进行了培训，在服务中不许可职员“不知道”，对用户、住户任何请求必需给予处理。和用户做好友，想其所想、急其所急，营造温馨、祥和小区气氛。
4、 办公环境优雅
一个管理很好且受到正规训练机构，办公室一定是井井有条。清洁、有序和专业化办公室能够说明物管企业注意每一项细节安排。招商局物管企业将办公室环境设为首要任务之一，避免使用没有窗户地下室及暗角落，办公室光线充足，部署为用户就座沙发；为职员筑造友好工作空间，同时，也给用户对物管企业高度信任和信心。
5、 办公设备设施齐全
顺应网络高科技迅猛发展，招商局物管企业已建立一系列网络管理系统，提升物业管理工作效率，逐步实现“无纸化”管理。
6、 职员管理及培训
职员在日常管理或专业人员中无须是最出色，但应是明智、文明、主动，并应了解她们能够在此工作原因。其外表应是整齐、洁净且言谈得体。招聘工作必需谨慎。聘用人应有其本身优点。
培训，是招商局物管企业一直以来推行制度，不停地对各级职员进行不一样项目、不一样阶段培训，也将是确保 鼓楼医院 日常管理服务关键体系之一。
7、 合理控制管理经费
管理企业以最少运行经费，达成预期服务水准。在服务水准和费用中寻求平衡不是件轻易事，它需要有像招商局物业这么专业管理企业才能有效做到。招商局物管企业将利用全部技巧来获取更高效益，以最低或相对低廉费用取得最高品质服务，使用户满意、放心。

第二章 用户完全满意管理模式设想

管理模式是对医院物业管理形式整体设想，它涵盖了服务中心管理、服务思想和关键工作思绪，是医院管理水平综合提升。我方设想在引入“用户完全满意”物业管理模式，意在提炼我们对鼓楼医院管理思想，并以此作为服务中心工作总纲领，全方面协调医院管理事务，为用户提供满意服务。

一、用户完全满意管理模式
1、模式释义
用户满意度是医院物业管理水平最终表现，为让物业工作得到全体医护人员和病人充足支持和肯定，促进提升物业管理实效，医院物业管理服务在遵照ISO9001程序文件规范同时，尽可能立足用户调研，事前充足征求医院各部门意见，事后听取反馈信息，做到管理服务100%贴近用户，努力争取取得用户100%满意度理想目标。

2、 模式运作机制
以服务中心工作步骤和信息步骤为基础，经过引入“人性化”、“互动式”和“网络化”等管理服务理念，对医院物业管理服务工作进行全过程跟踪评价，不停改善工作步骤和满足用户需求，为医院、用户提供便利、超值服务。

3、模式组成要素
1） 服务理念：人性化、互动式、网络化
2） 服务步骤：包含信息步骤和工作步骤，确保用户需求能够在第一时间得到反馈和支持。
3）组织管理：职责明确，责任到位，层级确保。
4）职员素质：职员个人素养是确保用户完全满意模式顺畅运作关键基础，服务中心立足在职员招聘中把关、在技能上培训和在工作中创新。
5）用户满意度评价：经过问卷调查、走访形式了解医院各部门对物业管理服务工作认可程度和满意程度，寻求改善机会。
6）提升用户满意度：利用企业首倡“四象限分析法”对用户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取方法来实现用户支持和用户忠诚。
7）服务质量改善：经过挖掘用户需求，进行服务创新，服务工作不停贴近用户，提升用户满意度。
8）“用户满意”模式图：

服务理念
服务机制步骤
从用户满意到支持

服务
步骤

用户满意评价

组织管理
服务质量改善

职员素质

“用户满意”模式图

二、服务理念
围绕“用户完全满意”管理模式，在管理和服务工作中坚持落实以下理念：
1、以人为本，以客为先
这是医院物业管理服务工作基础理念。在医院物业管理服务中严格实施南京物业管理行业相关要求，在以前提下，充足尊重医院医护人员、病人工作生活习惯，想用户所想，做用户所需，为用户提供力所能及高品质服务。

2、互动管理
用户和服务中心之间互动是“用户完全满意”模式关键步骤，服务中心将经过组织恳谈会等多个形式，加强和用户沟通和联络，还将经过设置意见箱、发放调查表等形式听取用户意见，实现用户和服务中心在管理服务信息、个性需求和医院文化建设等多方位互动，提升满意率，达成管理目标。

三、管理目标和承诺

1、管理目标
针对市场定位，本企业将组织精良资源，充足发挥我们在物业管理中优势和专长，精心运作“用户完全满意”模式，将鼓楼医院管理成为南京市最优异医院行列。开创南京医院物业管理模式和思绪。两年内医院物业管理经过ISO9001质量体系认证。

2、服务承诺
1）每六个月对满意度进行调查分析，承诺满意度在95%以上。
2）坚持实施《公开管理汇报》制度，每三个月向医院相关部门汇报一次。
3）完成各项管理指标:

服务承诺
完成指标
服务承诺
完成指标
房屋完好率
未委托
清洁、保洁率
100%
重大事故发生率
0%
道路完好率
98%以上
重大有效投诉率
0%
停车场完好率
未委托
设备运行完好率
未委托
管理人员培训合格率
100%
维修合格率
未委托
投诉处理立即率
98%以上
零修项目处理
未委托
急修项目处理
未委托
消防设施完好率
未委托
用户对物业管理满意率
95%
投诉接待
二十四小时服务

第三章 管理规范和运作

物业管理服务坚持规范管理、科学运作，医院服务中心建立组织扁平化、反应快速管理架构，部门之间有明确职责划分。同时，我们考虑到充足利用优异运作系统，制作信息快速运转步骤，建立了以服务中心为信息枢纽，各部门、班组为支援医院管理服务系统，能够大大提升服务效率。

一、组织架构及职责规范
1、 组织架构（共60人）
服务中心经理 1人

主管 1人

电梯操作组

配送组
用户服务中心
保洁绿化班

电梯工35人
用户接待2人

大输液7人
（4）
机动8人
（4）
清洁工4人
绿化工2人
（4）

注：人数包含医院现有协议工
部门根据物业管理专业分工标准进行划分和设置，各部门根据职责独立开展工作，对服务中心经理负责；服务中心主管帮助服务中心经理工作，对经理负责；各班组由接待员管理本部门全部事务，协调和其它部门之间关系。

2、各岗位职责规范
岗位
职责描述
服务中心经理
k直接上级：总经理
k负责服务中心全方面工作
k建立良好团体，领导服务中心实现管理目标及完成企业下达任务
k负责服务中心和外部关系协调
服务中心主管
k直接上级：服务中心经理；
k帮助经理督促检验各部门工作落实，立即反馈各方面信息
k协调、指导各部门工作；
k帮助经理起草相关公文；
k组织安排会议，做好统计，并检验各项决议实施情况；
k搜集研究相关资料，为经理决议提供依据；
k完成经理交办其它工作。
用户服务中心接待员
k直接上级：服务中心经理；
k日常业务管理，领导完成服务中心下达任务指标；
k为用户提供满意服务为关键工作目标；
k负责对用户各项需求统计及工作任务单转发；
k负责用户回访及投诉接待和处理；
k服务中心各项费用收取；
k文件打印、发送、归档和保管，接听电话并作统计。
保洁员及绿化工
k负责医院公共区域卫生环境清扫；
k搜集垃圾摆放在指定位置，保持道路整齐通畅；
k负责医院树木、草皮、花木修整、维护和保养；
k花木摆放和配送。
电梯操作工
k负责医院电梯运行操作；
k电梯发生故障后立即和维修部门联络，负责现场监护；
k电梯在运行时提醒用户、病人注意安全，严禁人员超载；
k配合医护人员运输病人；
配送搬运工
k负责医院各病区大输液配送和搬运；
k负责医院冰块运输，加搭临时病床；
k在运输过程中，正确运输物品必需细心防护；
k完成服务中心下达其它工作；

二、工作步骤规范
（各项具体步骤见以后各单元）
步骤规范

工作步骤
信息步骤

1、用户服务 5、投诉处理
2、保洁服务 6、电梯操作
3、绿化服务 7、用户回访
3、配送搬运 8、物资管理
4、售后服务 9、派工管理
5、维修服务 10、紧急治安
1、用户需求信息
2、管理服务信息
3、服务中心内部信息

三、服务中心运作
服务中心作用不仅是医院物业管理服务进行监控，更关键是发挥在医院管理服务中信息枢纽作用。医院部门、用户日常投诉、服务需求、紧急情况通知等经过服务中心进行转发至班组，极大提升了信息流转速度和服务效率，同时也便于对用户投诉和需求进行归类、统计和分析，跟踪投诉处理结果，发觉工作中存在问题。

医院管理处
用户需求信息
企业指令

服务中心

管理投诉

服务信息
服务信息
环境信息

配送搬运组
电梯操作组
保洁绿化组
用户接待员

服 务 中 心 信 息 运 作 图

工作任务单方法，采取此种方法不仅能够将工作任务落实到具体承接人，服务中心还能够依据工作任务单数量、服务内容等工作量计算职员工资；提升服务质量、服务效率；激励职员多劳多得，有效控制管理成本及人员。服务中心依据医院物业管理服务内容项目，工作量制订服务中心内部服务费用标准。

承接人
工作任务单
服务中心
服务信息

服务中心回访
用户确定

第四章 用户服务

用户服务是物业管理工作中和用户接触最多步骤，服务中心服务工作是否细致、快捷、规范，服务项目能否贴近用户需求，全部会直接影响到“用户满意”模式能否成功运作，最终影响用户满意度和企业形象。
本企业将本着招商局物业一贯推崇“以人为本，以客为尊”用户服务理念，在充足利用已经有设备设施基础上，主动搜集和利用社会服务资源，不停深化我们服务内涵，采取“一站式”服务形式尽可能为医院用户提供便利、周到服务。同时，在具体操作方法上重视“互动式”管理，事前进行用户调查分析，事后要听取用户反馈意见，以此不停改善和提升服务水平，为用户提供最贴心、最满意服务。

一、“一站式”用户服务模式
从鼓楼医院医护人员群体特征看，她们全部有较高文化素养和生活品位，但她们工作比较繁忙，生活和休闲全部需要社会化优质服务，为此，我们从资源配置效率和方便用户两个角度考虑，提出“一站式”用户服务模式，将使医院医护人员够享受相对便利、齐全服务。
1、“一站式”服务内涵
一站式服务模式关键内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。 医院里管理信息、服务信息和社会资源信息全部将汇聚于用户服务中心，用户服务中心负责信息咨询和调配，目标是为了统筹利用资源，提升服务效率；并经过信息接收到信息消化“全程服务”体系，去支持管理模式运行。
2、“一站式”服务机制
1）“一站式”管理
要实现用户完全满意度，就需要掌握用户需求动向，和用户进行主动有效沟通。在很多医院管理中，当事情牵涉到多个部门时，用户在进行投诉时就常常会碰到“耍太极”情况，办事时多处奔走，却无从入手窘况。“一站式”服务模式就能很好处理这个问题，用户服务中心是经理直接领导下机构，能够快速有效地处理相关管理信息，用户只要和用户服务中心进行沟通，用户咨询、投诉、意见反馈、协调、走访等管理内容由用户服务中心统一接待、搜集、处理后，并负责跟踪落实到底。这么能够集中搜集和分析信息，有效实现管理资源统一调配，便于服务中心有针对性开展工作。
2）“一站式”服务
提供不一样类型、全方面细致服务，会包含到医护人员要求，和不一样特点、类型专业机构或部门进行联络，过程繁琐，而且极难得到保障。鼓楼医院医院推出“一站式”服务，满足用户在需要服务任何时间，全部可向任何一位用户事务员提出服务诉求，用户事务员可即时组织服务、提供咨询或做回复，并负责监察服务全过程，确保服务结果令用户满意。用户事务员和用户点对点、一站式服务方法，表现了医院“人性化”服务理念。
3）“一站式”社会资源调配
医院内资源是有限和有价值，为用户提供物超所值管理服务和发明物业管理利润往往存在一定矛盾。而实施“一站式”用户服务模式，进行一站式社会资源调配，能够找到二者平衡点。它将鼓楼医院医院所要面正确社会资源信息汇聚于用户服务中心这一站，使之成为社会资源集成者，经过用户服务中心统筹、筛选、调配， 使用户取得质优价廉社会资源。用户从用户服务中心这一站享受社会资源，又使用户服务中心成为社会资源供给者，从中取得差价利润，实现物管者和用户双赢。
3、“一站式”运作支持
“一站式”服务模式只是服务运作一个理念，要使之成为现实，需要一个和之配套、可行管理制度来支持。为此我们提出了“首接负责制”。
首接负责制要求首先接到用户服务请求事务员，要确保为该用户提供满意服务，她是服务投诉当然责任人，内容包含首接事务员可调配相关人力、物力和服务资源，给用户提供立即、优质服务，对所提供服务进行组织、监督、验收、回访等。
“首接负责制”和“一站式”管理模式相结合服务过程以下：

用户
社会资源
事务员
事务员
管理信息
用户服务中心
服务信息
事务员
组织服务资源
服务验收
服务质量监控
服务关闭
合格
不合格
首接负责全程服务

二、用户服务项目
用户服务中心功效定位，决定了其特点：全和细。“全”是指其对医院信息搜集渠道全，对医院熟悉和了解程度全方面到位；“细”是指用户中心事务员工作要细致、服务项目划分要细。用户服务中心是物业管理者和鼓楼医院医护人员交流、接触关键“平台”，从其以上两个特点和用户需求看，用户服务项目可分为信息管理和信息服务两大类。
1、信息管理
1） 信息搜集和服务咨询
用户服务中心是服务中心信息“接收站”。用户事务员职责之一就是搜集和医院管理、服务相关信息。如政府相关管理信息、外部服务资源信息和内部服务需求信息等，经过用户服务中心整理和分析，使服务供方和需方对接。用户服务中心在掌握丰富信息资源基础上，就能够为用户提供正确、便捷服务咨询。服务咨询需要庞大信息量支持，所以就需要服务中心在管理上加强网络普及和应用程度。
2） 用户档案建立和管理
用户基础情况、用户健康档案、用户喜好和特点等三部分组成了《鼓楼医院部室病区档案》内容。档案建立信息首先经过用户自愿提供，其次用户服务中心整理、搜集、分析并妥善保留。用户服务中心可依据这些信息开展各项贴心、合乎用户需求服务。
3）投诉接待
投诉是因为我们管理服务工作失误或不完善而产生。有投诉并不是坏事，关键是怎样面对投诉，妥善处理投诉。用户服务中心将沿用招商局物业“在投诉中完美理念”，设置用户服务中心专员接待、电话接待、上门接收投诉、定时发放调查表等方法，在医院建立一条畅顺投诉处理渠道。

2、信息服务
1）代办服务（试行）
代办服务是用户服务中心接收用户委托，以用户身份和社会服务资源建立服务联络，选择最优服务供给商一个方法。这在一定程度上保护了用户私密，减轻了用户事务繁琐。
2）商务服务（试行）
从切实满足用户需求角度出发，开展商务服务，方便了用户，急用户所需，更表现了整个医院服务档次。
商务服务内容有：传真业务、文字输入、文稿打印、文稿复印、代订车船机票、酒店等。

三、用户服务承诺、规范及步骤
1、用户服务承诺
我们在此提出用户服务承诺，首先是为了增强用户对我们服务工作信心，同时也为用户了解服务规范和标准，对我们工作进行监督和支持，共同提升鼓楼医院管理服务水平。
我们服务承诺是：
1）明确按公开收费标准进行收费，不另收取附加费；
2） 严格控制服务质量，直至用户满意为止；
3）提供微笑、“零干扰”服务，尊重用户隐私权；
4）服务言语、行为规范得体；
5）知悉服务需求信息，要求时间内着手进行；
6）建立通畅信息反馈渠道，悉听用户意见；
7）开通二十四小时服务热线。
2、用户服务规范
1）严格管理制度
严格管理制度对于一个强有力服务团体是不可或缺，没有严格管理制度是不可能有优质服务。客服中心管理制度归类以下：
l 恪守“以客为先”服务理念；
l 相关岗位职责；
l 着装统一，礼仪礼貌要求；
l 语言、行为服务规范；
l 服务技巧；
l 工作期间要求。
2）职员素质
为确保服务质量，职员素质应达成以下标准：
l 微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；
l 尊重用户隐私空间，沟通要把握分寸；
l 仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；
l 良好专业服务技能；
l 良好、端正服务心态。
3、用户服务步骤
为了切实提升管理服务水平，让用户放心、满意，制订并规范标准客服操作步骤。用户可选择拔打热线电话或亲往用户服务中心柜台发出需求信息，并在服务员全程控制、负责下，提供规范、专业服务。在取得服务后，用户也能够经过正当渠道向服务中心反馈信息。

反馈用户
咨询解答
1）用户服务步骤图
咨询解答
服务热线

服务解答
调配资源
进行服务
客服中心前台
用户

服务员
服务完成

转入投诉程序
投诉解答
监控中心

2）信息反馈图
服务中心
了解情况
用户意见表

处了处理
服务问题
热线电话
用户有
信息反馈

品质部
了解情况

用户满意度调查

四、用户服务投诉处理
1、投诉处理
投诉处理是物业管理工作中一个相当敏感而又不可避免关键项目。投诉若能得到有效处理，对提升管理服务水平也是主动有益。
1）构筑通畅投诉渠道
l 构筑服务平台
建立一个合理、科学服务平台。对投诉处理，只有在这么平台上，投诉方能起到它应有作用。要构筑这么服务平台，经过设置并公开热线电话、公开通讯地址和主动走访用户等路径。
l 建立并完善管理制度
任何一项服务开展，管理制度是强有力保障，为此建立并完善管理制度是很必需。为愈加好地做到这一点，投诉处理实施首接负责制和专员负责制两种制度。

2、用户可选择投诉方法
依据现有条件所构筑服务平台，用户可选择投诉方法有：来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉。

3、投诉处理服务步骤
确定有效投诉

向投诉者反馈处理结果

投诉人确定

填写处理结果

责成处理

深入调查分析

接到投诉并统计

进行初步调查分析

填写投诉单

确定无效投诉

投诉单及处理汇报存档

第五章 日常管理

一、环境管理总体设计
1、环境风格定位
我们着力塑造鼓楼医院“清新、典雅、高贵”环境风格，医院内外形成一个完整视觉画面，给病人、朝气蓬勃完美意境。我们对医院环境目标定位是，经过“清新、典雅、高贵”环境塑造，来衬托医院外在品位，是对鼓楼医院人内在美充足诠释。

2、环境管理理念
环境管理是物业管理一项基础性工作，我们在关注环境管理目标同时，也很重视环境管理理念建设，并将这些理念灌输到职员思想，来引导职员正确开展环境管理工作。在鼓楼医院，我们对环境管理提出以下两个关键理念：
1）“无干扰”管理
出门时干洁净净，回家时清清爽爽，每位用户全部期望在出入医院时有这种清新感觉，而不是清洁人员四处忙碌身影。针对用户这种心态，我们对清洁绿化人员工作时间进行了硬性要求：一切清洁绿化工作不得在用户或住户上下班时间进行。这种“清洁无干扰”环境管理方法，让用户在宁静中享受清新愉悦医院环境，是“人性化”服务理念真实表现。
2）“情境”管理
环境管理是鼓楼医院服务中心当然责任，但假如能引导用户一齐来参与医院环境设计、维护和保养，岂不是有愈加好效果，既能陶冶用户情操，又能加强用户和服务中心之间沟通，还能让环境服务更贴近用户。做好用户引导工作，关键是服务中心要设置一定“情境”，激发用户自觉参与到环境管理中来，此方面我们做以下设想：
l 开展环境保护知识宣传、邀请政府环境保护部门教授到医院开展环境保护咨询日活动，向用户发放环境保护宣传品，加强用户环境保护意识，拒绝任何污染行为；
l 推行垃圾分类、废物回收环境保护行为；
l 评选“十佳绿色病区”，动员全体医护人员美化病区，充足利用空间资源，发明医院立体绿化环境；
l 提倡“人人动手、浇花淋草”，引导用户在休息时关爱绿化，陶冶情操；
l 开展名花异草及山、石、盆景展销，提供养护顾问服务。

3、清洁、绿化管理方法
依据物业管理专业化要求，鼓楼医院清洁绿化工作，将由服务中心负责审核工作计划、工作效果，对清洁、绿化进行全程跟踪，确保清洁和绿化管理质量。

二、清洁管理
1、垃圾桶设置
垃圾桶是医院清洁管理必不可少一项设施，垃圾桶制作要和整体环境相协调，既要注意摆放位置美观，又要方便用户生活习惯。鼓楼已经建立垃圾站，假如垃圾站在医院外，服务中心将在楼体外两侧、紧靠绿化篱笆位置放置两个垃圾桶；假如垃圾站设置在医院内，在确定垃圾站具体位置后再考虑是否要设置垃圾，垃圾站设置在医院内将更便于清洁卫生管理和保护区内清新空气环境。

2、 清洁作业计划
清洁管理必需按日常、定时或特殊作业制订出作业项目实施计划，也只有经过这么作业计划书，方能确保清洁管理无盲点，便于管理工作实施检验和考评。

清洁范围
清洁内容
清洁要求
电梯大厅
1、 清扫及洗刷会所、大厅入口地台及梯级
2、 出入口地坪、台阶推尘
3、 清洁玻璃门、窗、及装备
4、 墙脚线、大理石、墙面用碧丽珠抛光
5、大理石地坪清洗
天天4次
天天数次
天天2次
每七天1次
天天1次
公共区域
1、 过道尘推
2、 清洁门、窗、框、栏杆、扶手
3、 门、框、栏杆、扶手用碧丽珠抛光
4、 清洁照明灯罩
5、 清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽内外表面
6、搜集、清理全部垃圾箱、烟灰缸及花槽内垃圾
天天数次
天天2次
天天2次
每七天1次
天天4次
天天2次
电梯
1、 清洁电梯门表面及内壁
2、 电梯天花板表面除尘
3、 电梯吸尘
4、 清洁电梯通风口及照明罩
5、电梯门表面涂上保膜
天天2次
天天1次
天天1次
每七天1次
天天1次
楼梯
1、清洁各楼层楼梯
天天1次
天台
1、 清理积聚于天台垃圾、避免渠道堵塞
2、擦洗天台大门表面
天天1次
天天1次
其它
1、 大理石清洗、打腊
2、 地板清洗、打腊
3、地毯清洗
每七天1次
每个月1次
每季1次
注：电梯清洁由电梯操作工负责日常保洁
3、质量检验标准
严格检验是保障清洁工作质量必需手段，相关清洁检验标准可参考以下要求实施：
1）墙面：用卫生巾擦拭80CM，检验卫生巾无显著灰尘及污渍；
2）楼梯：抽查2至3层，无痰渍、烟头、垃圾等；
3）玻璃或镜面：抽查不一样位置3到5处，每处检验约1平方米，无水渍、手印、洁净、明亮；
4)排水沟：抽查20米排水沟，无烟头、泥沙等垃圾物，无臭味；
5） 明沟：抽查1—3米，不积泥沙、垃圾杂物等；
6） 标牌、指示牌：抽2—3个，用卫生纸擦拭无显著灰尘，表面光亮；
7） 消防设备设施：抽查2—3个消防栓，无灰尘、垃圾；
8） 电梯门：抽查2—3部电梯外门，用卫生纸擦拭，无显著灰尘、污渍；
9）绿化带：抽查10盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；抽查室外绿化带30平方米，无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；
10）天花、灯饰、风口、烟感器：抽查天花50平方米无灰尘、污渍；抽查3—5个灯饰、风口、烟感器，无灰尘等；
11）垃圾房：检验地面无垃圾；污水沟无垃圾、泥沙、积水；
12）天台：检验地面无垃圾物，下水口无泥沙、垃圾物；

4、清洁管理关键点：
1）清洁时依据实际情况合适避开用户或用户聚集区域，待用户离散后再补做；用户进出频繁和轻易脏污区域，要关键拖擦；

2）垃圾处理：用户生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散地方;公共区间垃圾桶设在电梯入口处；垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味；清运垃圾时选择适宜时间和通道，不可使用客梯；可按用户要求上门清理较大量生活垃圾。
3）为病区提供清洁委托服务

三、绿化管理
现代化物业环境越来越重视营造一个充满自然气氛绿色空间，这就给环境管理工作提出了更高要求。良好绿化环境可使使医院增添生机、情意盎然，而这一切正是服务中心所致力于追求。
1、 绿化管理内容
1）浇水：依据气候条件决定浇水量；依据植物品种或生长久决定浇水量；
2）施肥：注意植物各阶段所用肥料品种；
3）整修：整修是确保树木形成良好树形、提升观赏效果有效手段；
4）除草、松土：清除部分病虫潜伏处，降低病虫害发生机会；松土能够增加土壤透气性，达成保水、透气、增温效果；
5） 防治病虫害：防治病虫害关键坚持预防为主，并加强综合治理。

2、 绿化管理实施计划及格检验标准
分类
序号
项目
标准
检验方法
频率
修剪
1
乔木
无枯枝、无阻碍、树枝分布均匀
目视，抽检10棵
2次/年
2
灌木
成型、整齐
目视，抽检30米
>5次/年
3
草坪
草坪目视平整、整齐
目视，抽检5处
2—3次/年
施肥
1
乔木灌木
覆土平整、肥料不露出土面
目视检验
4次/年
2
草地
不伤及花草
目视检验
1次/年
3
花卉
少许数次，不伤及花草
目视检验
视长势定
防病治虫

无显著枯枝、死杈，有虫害枝条在2%以下
目视检验
防治1次/年，发觉时喷射
抗旱
1
花卉、苗
泥土不染花叶、土不压苗、水不冲苗
目视，全方面检验
2次/年
2
树木草地
浇水透水深度为；树木，3CM；草地，2CM；无旱死现象
抽查5次
2次/周
日常养护
1
除杂草
无显著杂草，透气性良好
抽查50平方米
>6次/年
2
补栽补种
无黄土裸露
抽查5处
立即补上
3
防风排涝
有积水、断枝落叶现象
目视检验
1次/天

3、绿化养护统计
为愈加好地开展绿化养护工作，我们将推行“日志”形式来统计绿化养护事项。以下就是《鼓楼医院绿化养护日志表》。
鼓楼绿化养护日志表
日 期
养 护 项 目
地 点
备 注

填表人： 审核人：

四、环境管理监督
1、监督管理标准
依据ISO9001质量管理体系标准、企业内部运作制度和和清洁绿化承包方签署协议为依据，制订具体清洁标准，据此对环境工作进行监督管理。
2、监督管理制度
建立环境工作评定制度，将环境管理操作层和监管层分离，严把评定制度关，发觉问题立即处理。
3、 评定表格
1）清洁评定表：

鼓楼医院清洁评定表（表1）
年 月 日

项目/作业内容/楼层
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
走

廊
1．地面

2．灭火器箱

3．壁面

4．消防栓

5．铝合金门

6．灯饰

7．天花

消防通道
1．楼梯地面

2．不锈钢扶手

3．防火门

4．垃圾桶

电梯
1．厅门、门框

2．轿箱壁面、按键

3．顶部镜面、灯饰