营销策划部工作流程范本样本.doc

营销策划工作步骤
项目立项

市场调研和分析
[策划部、产品研发部]
地块价值分析

项目总体定位

[策划部、产品研发部]

销售目标和销售政策
调整
[产品部、计划设计单位、计划设计顾问]
用户定位和分析

产品定位及提议
计划设计任务书

项目总体营销策略和计划
[策划部、营销策划经理、总监]

概念方案

方案设计

活动策略
用户策略
广告策略
媒体组合

具体方案
[策划部、策划总监、经理
阶段营销策略和计划
反
施工图
[广告部、策划部、广告企业]
实施和实施
馈

[产品研发部、销售部现场]
营销结果和市场反馈信息分析

市场研发部工作步骤图

初步研究判阶

资源综合及初步定位
资源条件整合及判定

项现在期分析

经济可行性分析
进行项目综合定位
依据定位做市场调查

项目环境调研
项目用户调研
项目竞争楼盘调研
当地整体市场调研
项目资料整合及评定

项目SWOT分析

内在条件整合及价值分析

区域市场调研分析

项目市场定位等

项目综合定位汇报
初步营销框架
计划设计方案跟踪

市场研发部工作步骤
一、〖初步研判阶段〗
1、 项目资源条件整合及判定
负责部门：
帮助部门：
完成《*项目市场研判》
关键内容：宏观经济运行情况、区域房地产市场整表现实状况
地段资料：计划关键点、坐标、片区趋势
周围资料：交通、配套、竞争及可类比楼盘计划、设计、包装及销售。
开发商资料：北京、关系、资金、技术等实力情况。
判定内容：优势、难点、突破口、把握度。
2、 项目资源综合及初步定位
负责部门：
帮助部门：
完成《**项目综合定位设想》
关键内容为：地块内外条件整合及价值分析，初步定位设想或创意。

二、〖项现在期策划阶段〗
1、依据定位针对性市场调查
负责部门：
完成《**项目市场调查研究汇报》
内容：区域宏观环境研究（城市概况、经济环境、行业环境、人口环境、政策环境、居住环境、城市计划）、房地产市场调研（中国房地产发展趋势研究、区域房地产发展现实状况及趋势任曦）、可类比及竞争楼盘相关资料（产品计划、用户群、消费观念、价格水平、推广渠道和方法、销售情况）调研、消费者调查，发觉未满足市场缺口，判定市场或依据创意寻求市场依据。
2、经济可行性分析
负责部门：
完成《**项目可行性分析汇报》
《项目可行性分析》是投资策划一项关键内容，是企业在项目立项前进行，关键从项目市场和财务两方面进行分析，得出项目投资可行性，属于初步可行性分析，和《项目可行性研究汇报》内容基础相同，只是深度不一样。《项目可行性分析》关键是估计市场能力，把握区域经济趋势发展方向，明确项目和企业处于什么样宏观市场环境中，对项目所在地城市发展计划及房地产市场发展趋势进行分析。并对微观环境进行充足调研，方便对项目可行性研究及项目市场定位提供依据。
本阶段工作关键：
●完成当地整体市场调研
●完成竞争楼盘调研
●完成用户调研
●完成项目环境调研
●协作完成项目投资分析
●完成《项目策划纲领》、《项目开发可行性研究汇报》
3、经过调研结果进行项目综合定位
负责部门：
完成《**项目综合定位汇报》
房地产营销关系到从产品生产前期阶段到售后服务整个过程，在这整个过程，任何一个步骤出差错全部会对全局造成一定影响，但其中最具决定作用就是项目定位。项目定位确定了项目标建设方向，它包含项目总体定位，建筑风格定位，市场定位，物业管理定位等，简单就是确定项目建成后是一个什么样档次，为谁建，卖给谁等。在项目定位之前必需在完成第一阶段工作基础上市场和项目标细分并研究分析，方便开展后续项目定位工作。依据项目标现实状况和项目所处市场环境及项目开发方向，明确项目定位总体方向和思绪，把握项目定位工作关键工作节点。
本阶段工作关键：
●完成项目标基础资料整合和项目标评定
●项目SWOT分析（明确项目有那些特点）
●完成项目内在条件整合及关键价值分析
●区域房地产市场调研分析（分析项目处于什么样市场中）
●项目市场定位（目标消费群体分析和定位）（清楚本项目消费者为哪些人，●有那些特征）
●项目专题定位、项目产品定位、项目价格定位、项目案名提议
●完成《项目综合定位汇报》
4、项目计划设计方案及跟踪
负责部门：
完成《**项目设计修改意见》《**项目设计关键点》
内容：草图、设计创意、任务书、设计交底、指导
5、初步营销框架
负责部门：
完成《**项目初步营销汇报》
内容：推广主体、通道、销售策略及产品设计立意和要求相互关系。

策划步骤
营销策划部工作步骤图
分析用户
分析产品
分析竞争对手
楼盘名称
买点组合
VI设计、销售包装
广告创意
价格政策
推广计划
确定阶段及对应推广方案
各阶段推出单位
各阶段推出单位均价
各阶段营销费用计划
用户积累计划
开盘计划
提炼专题

策划部工作步骤
第一阶段 初步考察　　
和项目方初步接洽，对项目进行初步考察，掌握基础情况和信息，对项目标可操作性做出初步结论。具体工作：
一、对项目方提供基础材料包含项目位置、计划红线图、项目相关法律手续文件、项目周围环境、项目所在区域市政计划、发展商、投资商背景实力、项目标发展意向等初步进行了解，确定初步印象。
二、依据项目标情况、开发进度，初步确定考察内容、范围。
三、依据项目标具体情况和确定考察计划，立即成立专案项目组赴实地进行早期市场调研。
四、分析项目本身是否含有可操作性。
初步调查是确定项目发展方向前期定位问题和研究范围，作为未来正式调查基础。关键针对项目所在城市功效定位、城市特色、人口数量、经济发展、城市旅游业、历史、现实状况、土地资源、开发商、管理方情况和对区域房地产市场初步了解。
五、提出项目操作总体思绪。
第二阶段 签署工作协议　　
确定项目操作总体思绪后，则和项目方洽谈合作事宜，签定《项目顾问服务协议》或《销售代理协议》，明确合作双方、合作方法、合作内容、时间、权利、义务，付费标准和付款方法等。
第三阶段 实地调研　　
依据初步考察结果，制订具体正式市场调查计划，组成市调小组和策划教授组。市调小组开赴项目所在地做正式市场调查。关键工作内容：
一、市场环境调查分析
城市计划、城市经济特点、旅游特色、城市人口、旅游季节、年均旅游人口数量、城市消费水平、政治法律环境、房地产、酒店业和旅游业具体考察；
二、区域条件调查分析
项目所在地段土地资源、旅游资源独特优势和劣势。
三、同类产品竞争势态调查分析
市场、需求情况，价格现实状况和趋势、产品类型及市场缺位和空挡、竞争对手情况及销售渠道调查。
四、项目情况调查分析
土地资源优劣情况、地块地形、地貌状态、工程进度、资金投放计划和进度、建筑建设计划和实施现实状况。
五、项目定位
依据深入市场研究分析后，明确项目标形象定位、产品定位、价格定位等，为项目开发提供切实可行依据。
六、营销策划
蓄水造势、开盘引暴市场等具体操作手法、广告媒体投放时机、广告特色和效果把控、市场营销方法采取情况、营销渠道选择、控制和调整情况、项目及企业品牌发展战略等。
七、人员培训
为发展商营销人员进行全方位专业培训。
八、销售实施
全程监控项目销售实施情况，并适时作出对应策略调整。
第四阶段 由教授对项目建设计划设计提出指导性提议　　
对项目标整体发展战略、开发内容、开发模式、锁定目标消费群、市场形象、项目专题、项目计划、园林计划、户型结构和面积、项目标市场价格、室内布局、装修标准、设备设施、服务功效、物业管理等各个方面提出具体意见。
第五阶段 撰写各类汇报　
依据不一样用户需求，提供不一样战略汇报，必需提供关键汇报为市场调查汇报和项目定位汇报。对市场调查所得原始和次级资料、信息、数据进行整理，出具市场调查汇报，并据此撰写项目定位汇报（含项目设计指导思想、产品组合设计和运行模式）等。将方案汇报提交给项目方进行讨论，并依据其意见进行说修改。
第六阶段 召开方案论证会　
　召开合作双方责任人及相关教授论证会，对提交方案汇报进行研讨、论证和审核。由策划组人员依据讨论结果对方案做深入完善和改善。
第七阶段 完善策划、建设期内跟进服务，促进项目成功（策划实施）
侧重策划方案操作，依据销售前各项推广策划工作内容要求配合发展商组织相关专业企业进行专业分工合作，并依据项目标发展战略和标准，针对具体问题提供策略性提议。
第八阶段 整合多种社会资源，为项目及企业搭建操作平台 　
注：依据不一样项目标实际情况，具体工作内容、时间等根据需要进行调整。
具体细节
1、 依据企业高层开会决议项目定位、工程进度节点，由策划部经理确定营销策划总体方案（策划专员、设计专员参与帮助文案专员确定文字等），并在每个月2日(如遇非工作日则顺延)之前开会确定月度专题策划、宣传推广、公关活动等目标计划，严格于每个月3日(如遇非工作日则顺延)前由策划专员将方案计划提交签字（依次是策划部经理，营销中心总监，集团董事长），每星期一确定本周工作计划，由策划专员将计划提交签字（依次是策划部经理，营销中心总监）。策划专员、设计专员、文案专员依据制订计划完成当月（当周）工作内容。月末依据企业统一总结计划日严格进行考评奖惩（数量、质量、完成时间）。
2、 如遇以下两种情况，落实情况责任人需修改当月及当周计划内容，并经由策划部经理，营销中心总监签字确定。一：各专员需按时或提前按计划完成自己本质工作，发扬团结协作精神，碰到困难尽可能想措施独立或团体共同处理，如特殊不能处理问题等，需立即汇报部门领导，部门领导协调处理后；二：碰到企业领导临时安排本月（本周）计划外其它总要事务。
3、 具体策划方案实施过程中实施步骤： 报纸、杂志、户外、公关广告活动现场、售楼部现场、房交会现场、项目楼书、多种宣传册、短信等包含到平面和文案事务，先由策划专员、文案专员提炼文字内容，设计专员依据需要准备素材，设计出成品后按前后次序提交策划部经理，营销中心总监，集团董事长审批后签字为准。于此同时，设计专员联络各媒体等制作公布商，确定协议（其中协议传输由策划专员跟踪落实，至公布期前最少两到三个工作日前签约协议），完成公布，发表，喷绘，印刷，制作等，而且对其广告延续期进行监控。
4、 部分特殊媒体推广实施报纸、杂志等平面广告：至公布日起最少提前五个工作日在计划中包含确定版面领导签字，策划专员最少提前三个工作日确定协议签约，策划专员提前两个工作日完成平面设计定稿。 户外广告画面更换：至公布日起最少提前五个工作日在计划中包含确定内容及数量，设计专员三个工作日确定平面设计内容，并提交喷绘企业打小样，根据审批步骤签字确定后方可制作成品（成品喷绘制作到公布时间依据数量为1－3日时间）。以后由策划专员公布期监控，并出监控汇报。 业主活动：依据活动规模大小，策划专员提前7—15个工作日确定方案并由对应领导签字再实施。方案包含预算，步骤，人员安排，场地部署，物料准备等。 短信广告：文案专员确定内容，策划专员依据情况提前最少1－3个工作日经由审批步骤签字确定，最终发送给用户，发送数量及真实性情况由行政综合部监控。 宣传DM单印刷：依据DM单印刷工艺及数量，由设计专员提前5－10个工作日确定平面画面，经由审批步骤签字确定，方可由策划专员联络制作，负责成品质量。

房地产销售部步骤
第一节 寻户客找
一、用户起源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻求到有效用户。用户起源有很多渠道，如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门造访、好友介绍等。
用户大多经过开发商在报纸、电视等媒体上做广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目标资料，假如感觉符合自己要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是经过好友介绍而来。
通常而言，打来电话用户只是想对项目有一个初步了解，假如感爱好，才会来现场参观;而经过好友介绍来用户，则是对项目已经有了较多了解，并基础符合自己要求，购房意向性较强。
二、接听热线电话
（一）、基础动作
1、任何电话在铃响两声后立即接听。
2、你好！龙栖湾，请讲。
3、用户要找同事不在时，应主动请用户留口讯或提供帮助；
4、倾谈完成，等来电客人收线后才可放下电话。
（二）、接听电话基础要决
1、诚恳地回复：礼貌应答，表现诚意；
2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳声音回复问题；
3、简练地回复 ：打招呼要简短，立即进入专题，并简练地回复；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽可能不令用户久等。
（三）、接听电话礼仪
(1)接听电话必需态度和蔼，语音亲切。通常先主动问候:"龙栖湾，你好"，以后再开始交谈。
(2)通常，用户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面问题，销售人员应扬长避短，在回复中将产品卖点巧妙地融入。
(3)在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯:
第一要件，用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。
第二要件，用户能够接收价格、面积、格局等对产品具体要求资讯。 其中，和用户联络方法确实定最为关键。
(4)最好做法是，直接约请用户来现场看房。
(5)挂电话之前应报出员工自己姓名(有可能话可给用户留下员工自已手机号、呼机号，方便用户随时咨询)，并再次表示期望用户来售楼处看房愿望。
(6)立即将所得资讯统计在用户来电表上。
2、注意事项
(1)接听电话时，要注意按企业要求做。
(2)广告公布前，应事先了解广告内容，仔细研究应怎样对用户可能会包含问题。
(3)广告公布当日，来电尤其多，时间更显珍贵，所以接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。
(4)接听电话时，尽可能由被动回复转为主动介绍、主动问询。
(5)约请用户应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。
(6)应将用户来电信息立即整理归纳，和现场经理、广告制作人员充足沟通交流。
(7)切记:接听电话目标就是促进用户来售楼处，做更深一步面谈和介绍。
(8)清楚地指导对方来企业路线，不一定是最短，但一定要轻易明白，便于找到为好。
(9)怎样处理找错电话
不要无礼地对待拨错电话人，因为不管来电是谁，全部可能是企业用户。
三、参与房展会
因为房展会项目集中，很多用户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展销售人员做到热情主动，以给用户留下一个良好印象。对于每一位来展位咨询用户，销售人员应做到认真对待，对一些有购房意向用户，可请其留下联络措施，方便以后联络。购房意间尤其强用户，销售员能够邀请其回售楼处参观样板间，并做深入洽谈。
房展会步骤
Sales接客
1、有客到访，Sales应该起立，开门，面带笑容，双手递资料。
2、Sales台若离门口远，Sales应轮筹站立门口。
3、现场没有客人时，Sales可分散坐，尤其可和穿便装PIC相互交流，令到新客人认为Sales正在Sales客，解除客人对于楼盘Sales太多而却步心理。
Sales待客方法：（主指行家踩盘）
1、销售人员踩盘：立即回复楼盘基础资料。
2、策划部人员踩盘：回复基础资料之余，这类同事还会了解展场部署，示范单位等情况，这类客人可让她们自己看。
3、发展商：1）老总：这类客人不会逗留太久，只会拿份资料，简单了解，但Sales给她们印象最深刻。
2）经理级：Sales要较细心对待客人，因为她们在发展商内部起承上启下作用，她们对Sales楼盘印象亦很关键。
4、代理企业老总：客人会适量提部分技巧较高问题，目标了解Sales素质及技巧。Sales对待踩盘客人切记要礼貌，客人少情况下，要细心解答，客人多时要立即推荐给SIC、PIC接待，踩盘客人对房地产会有深入见解，Sales给客人印象代表企业专业形象，直接影响企业接盘成败。
Sales坐位
1、Sales尽可能对门口位置。
优点：1）第一时间清楚客流量，控制现场气氛。
2）旧客未访，能够立即招呼，而且作好安排。
3）因为客人背对门口，所以不能知道客人出入情况。
2、若对门口位置给客人占，Sales应立即挑座位可和其它同事对望，或能够看见Sales台，可即时接收SIC、PIC及同事信号。
展销会电话接听
1、现场超出两个同事空闲时，电话可由Sales接听。
2、如只有1、2个Sales空闲，电话一律由SIC、PIC接听。（除非现场谈，不然Sales能够不接听）
3、任何同事接听电话全部必需面对门口，尤其Sales眼睛盯着门口客流量，做到“眼捷手快兼冲动”。（第一时间看见客人手执资料“冲”到门口迎客，切忌动作不能像赛跑）。
怎样对待在Sales过程中遇旧客再光临
1、Sales应自行判定Sale哪台客人，若现场有同事空闲时，尽可能让同事帮忙Sales一台客人，不要留太多空余时间给客人。
2、看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目标，围绕“来下定，再看一次或来交款”等，有利于销售言词。
3、对待旧客时应把新客“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交情况，加以“渲染”。
4、务求令新旧客人有一个共识——展销会成功，为客人“下定”作铺设，平衡“放弃”那台客人心理，给客人一个舒适感觉，一个好印象。
Sales客过程
1、Sales对待单独来访者，要尽可能安排客人坐在Sales身边，拉近相互距离。立即得到客人信任，对于年长者，不妨有身体“接触”，例：拍拍膀头，握手等。
2、对待情侣，Sales应找和自己不一样性别人为对象入手，切记不要太刻意，而且要察颜观色，不然适得其反。
3、一群客人，Sales一定要找一个中心人物，此人必需有决定权，主攻此人，不然一、二小时亦找不到关键。
4、Sales销售过程要相关键，要有主动权，率领客人按自己思绪走。
5、Sales最终只能给客人“二间起，一间止”“狭窄”范围，令到客人有一个较快决定。
6、Sales所挑单位必需是适合客人要求，而且含有说服力靓单位。
营造下定环境
1、Sales座位正对门口，随时调整现场气氛，有实客洽谈时，尽可能留住全部客人，淡场时，不要让客人太快离开。
2、Sales在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”。
3、Sales可利用周围同事客人作“适量”引导。
例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等……
4、Sales需寻求SIC帮助，可“借故”回Sales台，抓关键在极短时间内向SIC说明情况，令到SIC、PIC明白应从什么方向提供帮助。
5、有客人还未离开，全部些人员必需保持展场气氛，切记打闹或谈论其它客人缺点。
成交步骤
1、Sales首先向SIC要单位，然后由SIC交认购书给Sales。
2、填认购书。
1）Sales必需细心、认真、保持认购书整齐，填写时间不应太长。
2）填认购书标准上要客人身份证，如遇客人没有带情况下，Sales应首先填其它内容，不要在地址或邮政编码方面纠缠。
3）展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时，可在客人交完钱后补。
3、Sales填完后应主动交给客人，而且从旁由头到尾解释一遍，尽可能简练、清楚、到于附加条件则无须太具体啄磨。
4、Sales不能答应客人在认购书上填写格式条款以外其它数据或文字。
5、Sales应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一个被尊重感觉。
6、Sales把认购书交还SIC并交钱给财务。
1）客人少时，由Sales跟进直至客人离开。
2）客人多时，由SIC跟进，但客人离开时，Sales尽可能和SIC打招呼，而且向新客“交代”客人已成交离去。
四、好友或用户介绍来用户洽谈
因为这类用户全部会对项目有部分或多或少了解，又经过她所信任人介绍，所以，相对于其它用户，这部分用户较轻易洽谈成功。在带其参观样板间过程中，把其好友认为好优点做关键突出介绍，会收到事半功倍效果。这类用户较为敏感是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区分对待处理。无法处理时可由销售主管帮助洽谈。
五、做直销(DS)
直销作为一个销售手段，在几午前楼盘销售中利用较多，效果也很好。不过，伴随销售模式改变，现在DS利用得较少，常见于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标用户，但此种可能性较小。所以，做DS时员工应先对本身做一简单介绍，再对项目做」介绍。若对方并不感爱好，则应留下资料礼貌地离开。若对方感爱好，则可索取对方名片或联络方法，约其来售楼处做深入洽谈。切记，除非对方有需要，不然不可在其工作场所做更具体介绍。
第二节 现场接待
楼盘销售基础步骤
现场接待作
为销售步骤中最为关键一环，尤其应引发销售人员重视。前期全部工作全部是为了用户上门做准备。
前期准备工作
熟悉销售，树立销售信心
熟悉现场特点，遵守现场管理
销售资料和工具准备

接待规范
站姿
迎客
引客

模型介绍
介绍外围情况
引客到洽谈台
楼盘基础介绍
样板房、示范单位
实地介绍
介绍楼盘情况

、

洽谈、计价谈判过程
洽谈推介
问询销控
求援主管
促进成交
、
写认购书
营造成交气氛
跟进已购用户
临订金
补足定金
跟进已购用户
成交过程

来客、来电登记方法

一、迎接用户
1、基础动作
(1)用户进门，每一个看见销售人员全部应主动招呼"欢迎光临"，提醒其它销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助用户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)经过随口招呼，区分用户真伪，了解用户来自区域和起源渠道(从何种渠道了解到本楼盘)。
(5)问询用户是否和其它员工联络过，假如是其它员工用户，请用户稍等，由该员工接待;假如不是其它员工用户或该员工不在，应热情为用户做介绍。
2、注意事项
(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。
(2)接待用户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超出三人。
(3)若不是真正用户，也应照样提供一份资料，作简练而又热情招待。
(4)未有用户时，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户留下良好印象。
3、待客技巧
（1）你待客直接影响成交：在对待用户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。
（2）恭敬有礼貌主动和客人打招呼：
表示你重视及尊重她们，同时会增加客人对你好感，从而留下深刻印象。
（3）含有正确走路姿势及令人喜悦笑容：
接待客人秘决就是笑容，不可暴露内心不快或烦躁，笑颜迎人。
（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语。
（5）交谈要秘：
A、望住对方来说话：以柔和眼光望住用户，并诚意地回复对方问题。
B、常常面带笑容：利用微笑魅力，将会及你带来意想不到效果。
二、介绍项目
礼貌寒喧以后，可配合沙盘模型等做简单项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周围环境等)，使用户对项目形成一个大致概念。
1、基础动作
(1)交换名片，相互介绍，了解用户个人资讯情况。
(2)根据销售现场已经计划好销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又相关键地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、关键建材等说明).
2、注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘整体优点。
(2)将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。
(3)经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订自己应对策略。
(4)当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。
(5)在模型讲解过程中，可探询用户需求(如:面积、购置意图等)。做完模型讲解后，可邀请她参观样板间，在参观样板间过程中，销售人员应对项目标优势做关键介绍，并迎适用户喜好做部分辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基础介绍，并参观样板间后，应率领用户参观项目现场。
1、基础动作
(1)结合工地现况和周围特征，边走边介绍。
(2)根据房型图，让用户切实感觉自己所选户型。
(3)尽可能多说，让用户一直为你所吸引。
2、注意事项
(1)带看工地路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。
(2)叮嘱用户带好安全帽(看期房)及其它随身所带物品。
第三节 谈判
一、初步洽谈
样板间及现场参观完成后，可引导用户到谈判区进行初步洽谈。
1、基础动作
(1)倒茶寒喧，引导用户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目标价格及付款方法做介绍。
(2)在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一个户型作试探性介绍。
(3)依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。
(4)依据用户要求，算出其满意楼层单元价格、首付款、月均还款及多种相关手续费用。
(5)针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购置欲望。
(7)在用户对产品有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。
2、注意事项
(1)入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。
(2)个人销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对用户需要。
(3)了解用户真正需求，了解用户关键问题点。
(4)销售人员在结合销售情况，向用户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多选择。依据用户意向，通常提供两、三个楼层即可。
(5)注意和现场同仁交流和配合，让现场经理知道用户在看哪个户型。
(6)注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。
(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
(8)对产品解释不应有夸大、虚构成份。
(9)不是职权范围内承诺应报现场经理经过。
上述程序完成以后，用户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联络措施(最好问询用户何时联络方便)，并表示期望其能立即做出决定意思(表示方法不宜太过直白，要严禁过分夸大销售情况)，最终，应送其出门和其道别。部分意向很强用户可采取收取小定金方法，向其申明她所中意单元可为其保留(保留时间以不超出3天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳小定金。此种方法有利于用户更早做出购置决定，采取这种方法时机由销售人员依据现场情况自行把握。
二、谈判
判谈是在用户己完全认同本物业多种情况以后进行工作，其焦点关键集中在折扣及付款方法上。折扣问题上，用户通常会列举出周围部分物业价格及折扣，此时销售人员应依据本身项目优势对比其它项目，具体向用户说明其所购物业价格是一个合理价格，并应依据实际情况，尽可能守住现在折扣，以留部分余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方法上，部分用户会提出期望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，员工应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法处理时可由销售主管帮助处理。
三、暂未成交
1、基础动作:
(1)将销售海报等资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。
(2)再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意用户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)暂未成交或未成交用户依旧是用户，销售人员全部应态度亲切，一直如一。
(2)立即分析暂未成交或未成交真正原因，统计在案。
(3)针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法。
四、销售须利用各类技术，消除用户心中疑问，促进其当场成交，这是“使之行动”。
在我们了解用户在购置前心理改变过程后，接下来我们谈谈说服方法。因为购置房屋是一件终生大事，有很多人穷其一生只能买这么一次，故考虑原因很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。故怎样进行说服性工作相当关键，以下是多个常见方法：
1、理性诉求：以充足论据，充足理由，让用户理智地判定，最终接收我们产品。
2、感性诉求：即动之以情，人是有感情动物，尤其对自己家人全部有一份浓厚友谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍效果。
3、善意恐怖：合适地制造抢购气氛，让用户知道若不立即作决定，则机会不再。
4、带动用户：使其身临其境：即让用户亲自体会和操作，让其本身先行动，则用户在我有计划诱导下和我们同一步骤，终至忘我境界。大家要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导用户，一面配适用户，最关键莫过于把用户内心想法全部挖掘出来，而非高压方法压迫用户采取行动。
处理用户异议（主管、置业顾问）
推销过程中，用户常有不一样见解而对销售员做出否定或拒绝表示，这种异议立即使销售员必需随时巧妙地化解用户抗拒，不然将无法达成推销目标。尤其是成交前，在要求用户签署单时，这种异议抗拒更为关键。
首先，我们来看看用户异议抗拒或拒绝原因：
用户显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此珍贵商品；
怕受骗受骗，被家人责备;
对房屋优点怀疑。这些全部是表示用户心中有不甚明白之处，期望能取得一一满足回复，而通常均以否定语气来拒绝我们。那么我们应怎样处理用户拒绝呢，一下有多个较实用方法：
1、间接法：先认可用户见解是正确，认可她，让她在心理上有一个满足感,其后再利用你丰富专业知识针对用户见解进行婉转说服。
2、理由质询法：请问用户何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教您为何呢？”。
3、比较法：即以同类型,区域产品相比较，而且以差异性来突出我们产品。
4、避重就轻法：我们要灌输一个观念给用户，那就是任何产品全部不可能十全十美，房子亦是如此。即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。利用此法有一要领，即我们将产品缺点，大化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点。
5、迂回法：立即正在交谈专题暂搁在一边不谈，将话题转到和正事无关地方或其它方面，直至和用户对抗较缓时在转回专题。如能合适利用以上方法去处理用户拒绝，通常说来会收到很好效果。其实，拒绝并不可怕，只要针对用户问题逐项确定，则成交就期望甚大，有时用户拒绝得越厉害则代表其购置欲望也愈强烈。所以，我们能够把拒绝看成是成功前讯号。
第四节 用户追踪
一、填写用户资料表
1、基础动作
(1)不管成交是否，每接待完一组用户后，立即填写用户资料表。
(2)填写关键:
A、用户联络方法和个人资讯。
B、用户对产品要求条件。
C、成交或未成交真正原因。
(3)依据用户成交可能性，将其分类为:A、很有期望、B、有期望、C、通常、D、期望渺茫，这四个等级，方便以后相关键追踪询访。
(4)一联送交现场经理检验并立案建档，一联自己留存，方便以后追踪用户。
2、注意事项
(1)用户资料表应认真填写，越详尽越好。
(2)用户资料表是销售人员聚宝盆，应妥善保留。
(3)用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
(4)天天或每七天，应由现场销售经理定时召开工作会议，依用户资料表检验销售情况，并采取对应应对方法。（经理、主管、置业顾问）
二、用户追踪
1、基础动作
(1)繁忙间隙，依用户等级和之联络，并随时向现场经理口头汇报。
(2)对于A、B等级用户，销售人员应列为关键对象，保持亲密联络，尽一切可能，努力说服。
(3)将每一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。
(4)不管最终是否成交，全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。
2、注意事项
(1)追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。
(2)追踪用户要注意时间间隔，通常以二三天为宜。
(3)注意追踪方法改变:如能够打电话，寄资料，上门造访，邀请参与促销活动等。
(4)二人或二人以上和同一用户有联络时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
三、怎样追踪用户
跟踪用户目标——引其注意、激发其爱好，为顺利转入下一步推销创条件
1、通常技巧
1）自我介绍 2）合适恭维 3）点明利益 4）诱发好奇心
5）引发恐慌 6）迂回进攻 7）单刀直入 8）再次恭维
9）确定用户能回来
2、企业购置跟踪技巧——更需要售楼员登门造访
1）争取取得接见 2）预约和守约 3）选择适宜时机 4）使用名片 5）扭转用户分散注意力 6）快速消除用户担心情绪 7）再次访问技巧—不要反复话题 8）避免被过早地被打发走（了解对方、所提提议切中要害、不谈论同行机密、真正教授，帮助其处理问题）
第五节 签约
一、成交
一切推销安排和努力皆在期望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑”，是因为处理不够巧妙，或是操之过急，或误断和疏忽用户心理。所以销售人员必需亲密注意成交信号，包含用户身体动作，言辞，意见等。当用户之购置欲望展现表面化时，则销售人员应尽力促其下决心，付之行动。以下是多个常见用户买卖信号：
开始批评品质或环境，交通时；
开始和同伴低语商议时；
开始频频品茗或抽烟时；
开始讨价还价，索要折扣时；
索取赠品时；
提出“我回去考虑考虑”时；
猛烈提出反论后忽然缄默不语时；
反复问询，巨细不遗，一副小心翼翼样子时。
促进方法很多，没有一定招式，利用之妙，各人皆有不一样，以下有三法可提供参考利用：
1、推定承诺法：立即用户看成已接收我们提议来行动，比如说“订金一万元，先生是付现金？”。
2、二选一法：此法是推定承诺引申，即视用户已接收房子。而提出两个条件由用户任选其一，如“先生，业主登记名义是您夫人吗?”。
3、反复陈说优点法：当用户提出反论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们商品优点，并带动用户，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。此法优点是感染力很强烈，能帮助用户接收我们产品。成交技巧众多，需视当场情况，随机应变，如通常常使用直接请求成交时，推销员须尤其注意说话修辞，坦率诚恳态度和从容和悦表情，将可能产生共鸣，认为签署单确是恰如其时。
二、成交收定金
1、基础动作
(1)用户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
(2)恭喜用户。
(3)视具体情况，收取用户小定金或大定金，并告诉用户对买卖双方行为约束。
(4)详尽解释定单填写各项条款和内容。
(5)收取定金、请用户、经办销售人员、现场经理三方署名确定。
(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收立案。
(7)将定单第一联(定户联)交用户收执，并告诉用户于补足或签约时将定单带来。
(8)确定定金补足日或签约日，并具体告诉用户多种注意事项和所需带齐各类证件。
(9)再次恭喜用户。
(10)送用户至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)和现场经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。
(2)当用户对某套单元稍有爱好或决定购置，但未带足资金时，激励用户支付小定金是一个行之有效措施。
(3)小定金金额不在于多，其关键目标是使用户牵挂我们楼盘。
(4)定金(大定金)为合约一部分，若双方任一方无故毁约，全部将按定金1倍给予赔偿。
(5)定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价款20%。目标是确保用户最终签约成交。
(6)定金保留日期通常以七天为限，超出时限，定金没收，所保留单元将自由介绍给其它用户。
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