促销员培训完全手册模板.doc

一)              促销员工作职责 
(二)              促销员基础素质 
(三)              促销前准备工作 
(四)              怎样识别潜在消费者 
(五)              促销员接待步骤 
(六)              语言行为技巧 
(七)              说服技巧 
(八)              消费者埋怨处理 
(九)              危机事件处理 
(十) 消费者21个期待 

（一）促销员工作职责 
1、经过在卖场和消费者交流，向消费者宣传商品，提升品牌著名度； 
2、在卖场散发产品牌宣传资料； 
3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品和助销品摆放整齐、清洁、有序； 
4、时时保持卖场良好服务心态，主动向消费者推荐，帮助其正确选择； 
5、利用多种销售技巧、营造卖场用户参与气氛，提升用户购置愿望； 
6、搜集用户对产品意见，提议和期望，并立即妥善处理用户埋怨； 
7、搜集竞争产品市场活动和相关资料； 
8、做好每七天、每日促销计划，并总结工作。 

（二）促销员基础素质 
1、办事干劲、充沛体力、明朗个性、不屈精神； 
2、含有责任感、发明性、忍耐性、主动性、自信心； 
3、老实、冷静、含有爱心、易于靠近、有良好洞察力和记忆力。 

（三）促销前准备工作── 
A、心理准备 
1、热诚 
热诚散发出来热情、活力和自信，会引发对方共鸣，使陌生人成为好友。 
2、笑 
微笑是人际关系最好润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关心，能够缩短人和人之间距离，使消费者心情愉快。 
3、心胸宽广 
宽广胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免一些问题出现。 
4、待消费者一视同仁 
让消费者享受平等对待、一样尊重、满足消费者要求及期望。 
5、消费者角度考虑问题 
以消费者需求为出发点，了解她们，有效开展沟通。 
B、促销前准备工作——行为准备 
1、整齐、大方、合体、配带胸卡； 
2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张； 
3、仪态端庄、举止文雅、动作灵敏 
C、促销前准备工作——工作准备 
1、了解促销活动方法目标； 
2、明确促销地点、时间、行走路线等相关促销活动事项； 
3、明确促销中自己工作职责和其它人职员作岗位，有助协调工作； 
4、促销用具准备齐全、部署活动现场。 

（四）怎样正确识别潜在消费者—— 
A、确定目标消费者 
1、注意产品及广告消费者； 
2、正在问询相关信息消费者。 
B、判定目标消费者需求 
1、不想买信号：不感爱好、不沟通、不接传单、摇头、说明不想买； 
2、购置信号：问询、仔细阅读相关产品说明认真听促销员介绍、讲解，对产品相关问题提问。 

（五）促销员接待步骤—— 
A、等候时机 
1、明确姿态等候客人 
以极其自然平和态度，观察消费者一举一动，等候良机和消费者做试探性接触。 
严禁： a、背靠墙，无精打采沉思、打呵欠； 
          b、偷看杂志、剪指甲、和同事聊天； 
          c、斜视用户，窃窃私语议论 

2、要坚守固定位置 
合适位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又方便和用户做初步接触位置为佳。临时没有用户时，可检验促销品是否齐全、缺损，将促销台或花车整理整齐，并可就地散发宣传品。 
3、时时以消费者为重 
在待机时，时时关注消费者动向，假如有消费者走近，则立即结束手中工作，彬彬有礼迎接消费者。 
B、促销员接待步骤——初步接触 
接触消费者最好时刻──当消费者注视“兰之美雅”产品或宣传品时： 
1、正面接触：“这位先生需关键点什么？”、“这是‘兰之美雅’健康护肤产品，您过来看看吧！” 
2、为消费者发明联想：“兰之美雅”面膜、洗涤产品能够让您更年轻、健康； 
当消费者触摸商品时，应稍做等候，留给消费者一点观察时间。然后上前解释：“‘兰之美雅’洗涤健康产品是名牌化妆品企业生产产品，内含天然竹碳成份，不含任何色素……” 
3、当消费者抬起头时想更具体了解“兰之美雅”产品时,促销人员应具体介绍“兰之美雅”系列产品优点、功效，以促进交易形成。 
4、想离开此地时 
此时促销人员应采取补救机会，争取和消费者交谈，给她递上我们产品，并试探性接触。 
5、当消费者和促销人员眼光相碰时应主动微笑问好，给消费者留下良好印象，再开始劝说消费者。 
C、促销员接待步骤——商品提醒 
1、消费者接触商品 
在给消费者讲解时，给用户展示“兰之美雅”产品包装，使她对商品有一个真实、全方面感受，必需时可将样品展现在用户面前，更切实了解“兰之美雅”系列产品。 

2、消费者感受商品价值 
当你观察消费者时，消费者也在关注你对“兰之美雅”产品态度，是否对包装轻拿轻放，陈列是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘，这些细节全部会影响“兰之美雅”产品价值。 
D、促销员接待步骤——琢磨消费者需要 
1、观察法 
当消费者正在看“兰之美雅”产品、宣传品时，有礼貌上前劝说。 
2、推荐商品法 
当消费者问询相关洗发护发等常识时，可主动推荐“兰之美雅”健康洗涤产品 
a、“帮助你良好方法是‘兰之美雅’健康沐浴露”。 
   b、“兰之美雅”健康洗发水能够达成你目标”。 
3、倾听法 
仔细倾听消费者意见、需求，有针对性地答疑解惑。当消费者提及无关产品话题时，应有礼貌地应答，表示对她关注，满足尊重心理。 
E、促销员接待步骤——商品说明 
依据不一样情况，对“兰之美雅”不一样产品优点、服务做出最好说明。 
F、促销员接待步骤——把握成交七个时机 
1、忽然不再发问时 
在连续不停地问多种相关“兰之美雅”系列产品问题时，忽然停止问话，是消费者考虑是否购置。 
2、问询商品时 
对“兰之美雅”天然竹碳表现出浓厚爱好，仔细问询多种问题，想搞清楚全部信息。 
3、不停点头时 
边看“兰之美雅”产品包装，边微笑点头，显示出对“兰之美雅”天然竹碳系列产品较为关注表情。 
4、开始注意价格时 
在反复确定了“兰之美雅”天然竹碳系列产品效果以后，开始问价格时。 
5、开始问询产品使用效果时 
如：“这种沐浴露真会有热感吗？”、“对头发修复真很好吗？” 
6、关心售后服务问题时 
如：“我使用后皮肤过敏怎么办？”、“你们是否有对应售后服务？” 
7、不停反复地问同一个问题时 
有消费者会对“兰之美雅”天然竹碳成份仔细提问：“‘兰之美雅’健康洗涤产品有哪些关键成份，它有什么效果？” 
G、促销员接待步骤——礼貌送客 
1、完成商品交易后，应将商品双手递给客人。 
2、要抱有感激心情向用户致谢：“谢谢您，请您走好，您能够随时拨打我们用户服务热线。” 
3、要注意留心用户，是否忘记她随身携带物品：“请慢走，别着急，别忘记了您物品。” 
4、送客过程中，要避免没等客人离开就慌忙地收拾柜台上东西，以给消费者一个立即打发她感觉。 

（六）、语言行为技巧—— 
A、语言技巧 
1、音量：适应促销环境音量适中； 
2、语速：适中，过快会使消费者听不清楚，过慢会分散消费者注意力； 
3、语气：自然、亲切语气委婉、语气柔和起伏有节奏感。 
B、语言行为技巧—产品介绍技巧 
1、通俗易懂语言显示出产品专业素养； 
2、依据消费者本身情况，针对性说明，使消费者对此产生信任； 
3、了解消费者关心话题，不要只顾讲解产品说明。 
4、注意开场白，开场白在促销过程中至关关键，良好开端能够使消费者从注意过渡到爱好，并最终产生购置。 

C、语言行为技巧——行为技巧 
1、面部表情 
a、微笑贯穿促销活动一直。 
b、注视用户眼光位置，以用户脸部由双眼底线和前额组成三角区域为宜，会给用户以诚恳感觉。 
2、站立 
a、和展台距离站在产品展台周围，不能远离台位，保持和台位整体感，和台位保持一拳距离，并保持135°角，这么既不脱离展台，又不显得过分局促。 
b、和消费者距离保持1米左右距离，同时面对产品讲解时，导购代表身体斜面面对用户，以并肩内侧保持30cm以内。 
3、和店员沟通 
  a、主动和店员沟通，向店员介绍产品特点及相关产品知识，争取她们帮助我们向消费者推荐产品； 
  b、尊重卖场规章制度，有遇事多请教心态，搞好人际关系 
4、和竞品促销员协调 
和竞品同地促销员要保持一定距离，不要表现出敌意情绪，保持主动、乐观心态；公平竞争。 
5、和消费者沟通 
  a、引导消费者，发传单者将产品单页递给消费者同时，并引导消费者前往产品展台，能够亲自带消费者前往或诚恳地为消费者指明方向。 
  b、和消费者沟通：在和消费者面对面讲解时，将产品展示给消费者，能够让消费者仔细端祥，并在促销过程中，递上产品三折页或单页，针对消费者关心问题仔细讲解，若有促销赠品，也需主动展示、推销。 

（七）、说服技巧 
A、分析购置需求 
1、有购置意愿，无明确品牌选择，这类消费者有护肤美容意识，促销人员应关键介绍产品成份和功效。 
2、有购置意愿，有一定品牌偏好，虽有一定品牌偏好，但并未最终确定购置什么品牌，这类情况，促销人员讲明产品优势特点，说服消费者购置。 
3、有购置意愿，对竞品有强烈偏好，这类消费者有很强意识，通常难以说服，促销人员能够试图劝服，若不能改变消费者初衷，能够给消费者留下很好品牌形象。 
4、无购置意愿，对品牌没有明确选择，这类消费者有可能成为“兰之美雅”天然竹碳健康洗涤产品潜在消费群，需要促销人员引导消费，培养具购置意愿，并向她们介绍“兰之美雅”天然竹碳产品优势、特点。 
B、消除成交障碍 
1、价格障碍，可和同类竞争产品比较，对比产品费用或日消费价格； 
2、功效障碍，突出产品功效，强调产品成份含量，采取理性诉求方法，并以售后真实资料展示给对消费者，说服其消费。 
3、安全障碍，说明产品安全性、科学性、权威性。 
4、竞品障碍，强调产品和同类产品优势。 
5、服务障碍， 
消费者：“你们是否只管销售？没有效果便没有些人管了？” 
策略：强调产品提供销售服务是别产品所不含有或是被其它产品忽略，并在说服过程中贯输企业为消费服务良好理念。 

（八）消费者埋怨处理 
A、正确定识埋怨 
1、怨是消费者不满和怨言； 
2、信用才有埋怨，埋怨是信赖度表现，当消费者对于她们一向信赖而又抱着高度期待产品产生不满时，就会很轻易将之表情化，也就直截了当地产生埋怨。 
3、“良药苦口”利于病，当消费者埋怨时，我们能够反省自己态度、方法及企业本身不足，有利于加以改善。 
B、面对埋怨心理准备 
1、避免感情用事，尽可能冷静地交谈，而且注意缓慢交谈比较妥当； 
2、有代表着企业自觉心理； 
3、有精神上自我抚慰心理； 
4、消费者埋怨想成是人生一个磨练； 
5、了解消费者埋怨并不是在针对你。 
C、处理埋怨注意点 
1、仔细倾听消费者意见； 
2、落实热忱、诚意态度； 
3、了解消费者，站在消费者立场考虑问题； 
4、快速处理消费者埋怨，不要找借口拖延； 
5、配合有效、快速后续服务，跟踪了解消费者满意。 

（九）危机事件处理 
促销人员在促销过程中，可能会碰到部分特殊问题，譬如：工商部门来查广告，卫生、防疫部门来查产品，环卫、市容部门来查促销活动，和部分消费者寻衅滋事等。 
碰到以上问题时，作为促销人员首先要保持冷静，针对行政部门来检验，首先应该彬彬有礼，千万不能冲撞她们，对她们提问，要有选择地回复或回复“不知道”。同时，立即和分企业责任人联络，给处理。 
部分消费者寻衅滋事，可能有两种情况：一个是用过“兰之美雅”天然竹碳系列产品真消费者，一个是没有用过“兰之美雅”天然竹碳系列产品假消费者。 
针对这类情况，促销人员应该—— 
1、首先设法将消费者带离柜台，以免造成不良影响。 
2、甄别消费者真假（经过问询购置时间、地点、索要原包装盒、产品商标、服务卡等，留心对方语言、神情进行判别）。 
3、对于真正消费者，尽可能给抚慰，稳定其情绪，并立即和企业联络，给妥善处理。 
4、对于假消费者，揭露其面目后，可有礼有节地将其劝走。若是受人指使假消费者，则在搞清情况同时，应立即和企业责任人联络，必需时可向工商部门举报其不正当竞争行为。 

（十）消费者21个期待 
1、要告诉我事情之关键就能够了：我不要又臭又长谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。 
2、给我一个理由，告诉我为何这项商品再适合我不过了：在购置之前，我必需先清楚它能够为我带来什么样好处。 
3、让我感觉你很诚恳：假如你说话让我认为怀疑，或我根本就知道那是假，那么你就出局了。 
4、别老是扯到“良心”之类字眼：能够为你道德良心作证是你行为，而非你所说话。 
5、让我知道我并不孤独，告诉我一个和我处境类似者成功案例：我不想当第一个，而且是仅有一个。 
6、拿出部分有力证实给我看：给我看一篇公开发表过文章或权威机构出具文书，来加强我信心。 
7、商品销售以后，我会得到你什么样服务，请你说给我听，做给我看：过去我曾经领教过太数次兑现不了服务确保。 
8、向我证实价格是合理：我想确保自己支付金额是合理，让我认为捡到了廉价。 
9、强化我决定：我会担心自己做了错误决定，你必需以产品实际利益坚定我信心。 
10、别把我搞糊涂了：说得越复杂，我越不可能购置。 
11、不要告诉我负面事：不要说她人（尤其是竞争对手）、你自己、你们企业或我坏话。 
12、让我笑：让我有好心情，我才有可能购置；让我笑意味着我对你同意，而你需要我同意才能完成行销。 
13、对我职业和生存状态表示一点儿爱好或关心：可能它对你一点也不关键，但她却是我全部。 
14、不要用瞧不起我语气和我谈话：假如行销人员自认为自己什么全部懂，把我当成笨蛋，我想我还是向她人购置好了。 
15、让我认为自己很尤其：假如我要花钱，我要花得快乐，这全仰仗你言行举止。 
16、帮助我购置，不要出卖我：我讨厌被出卖感觉，不过我喜爱购置。 
17、不要用行销人员口气说话：要象好友，某个想帮我忙人。 
18、给我机会做最终决定，提供多个选择：坦白告诉我假如这是你钱，你会怎么做。 
19、在我说话时候，注意听：我试着告诉你我心中想买商品，而你却忙着把你手边商品推销给我。 
20、不要和我争辩：即使我错了，也不需要一个自作聪慧行销人员来告诉我，我不喜爱被她人否定。 
21、当你说你会送货时，要做到：不然下一次我就不可能和你做生意了。