有关家乐福服务营销调查报告样本.doc

相关家乐福服务营销调查汇报

班级：市场营销091 组号：
组长：叶凯
执笔：方甲
组员：叶凯 方甲 毛圣威 白浩
3月19号

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1.序言
1963年，在离法国巴黎几公里远地方，家乐福第一个店诞生了。经过40年不符按发展，整合和创新，到，家乐福业务范围已经渗透到欧洲，亚洲，美洲等26个国家和地域，总店铺数约9000个，雇员人数达24万人，每十二个月服务用户量在2亿人左右。《财富》杂志在公布世界500强企业中，家乐福以622亿美元销售额名列第35为，以650亿美元销售额名列第29位，成为全球第二大零售商。我们小组经过对宁波家乐福职员进行调查，对企业内部服务营销文化进行分析，试着研究为何家乐福企业能在竞争猛烈零售市场能占有如此大份额。由毛圣威，叶凯，方甲去问询职员，白浩统计，对家乐福服务营进行调查汇报
2.正文
2.1服务蓝图分析家乐福服务设计
服务蓝图是描述企业整个服务步骤, 和相互关联结构图。因为服务无形性, 描述和沟通服务很困难。所以, 要求全部些人员 (经理人员、 前台人员和后勤人员 )全部应根据料客需求和期望服务概念工作。而大家往往只关注一线职员服务表现, 对整个服务步骤没有清楚认识。所以需要制订完善服务蓝图来描述整个服务步骤提升效率减小差距。
依据服务和服务步骤关系划分，家乐福属于低差异化服务（标准化服务），根据和用户接触程度划分为直接用户参与服务。家乐福属于零售自选卖场性质，所以从用户抵达店门口开始，和用户接触服务就已经展开了，这时首先和用户接触是超市外广告展示，然后进门有迎宾员。除了服务人员和用户直接接触，卖场中有形展示也是和用户间接接触点，这些接触点一样影响着服务质量，后台人员对用户需求感知和迎合也格外关键，后台人员要立即对销售信息做出处理，分析用户需求改变，合理改变产品种类和商品陈列，做到和用户需求良好互动。
2.2家乐福超市服务环境
每逢佳节，每个人走在路上全部会有温馨感觉 ，这完全是营造出来效果，花团锦簇、彩旗飘扬。走进家乐福超市就有一个温馨感觉，自然而然就会带动用户去主动消费
内部环境：轻柔音乐伴伴随用户购物全过程，醒目标特价标签吸引着用户购物脚步，洁净卫生环境使用户时刻有舒心感受。尤其在节假日期间，会用大红灯笼在超市内部满布，配以对应节日画面图片时刻映入你眼帘。专门
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部署节日购物通道让用户享受购物方便和快捷。
外部环境：存车处、特惠商品公布区、特惠商品单页发放区每个全部比可少。节日时，节日祝福语悬挂在超市入口处，大红灯笼在它下面在召耀着用户到来。
在家乐福超市货架排排站，辅以货堆相当，合理地在利用着超市里面购物空间。商品有着分区；酒饮区、休闲区、散货区、粮油区、五金区等等。在每一个分区里面全部有各类商品区分。不管从颜色，还是从种类全部在每一个货架上是考究摆放。让消费者尽情挑选。店内销售很好商品通常摆放在用户伸手可触地方，总会保持货物充足。假如你找不到什么东西，超市里面任何一个工作人员全部会给你最大帮助。
超市里有防损人员，确保用户购物安全和超市里商品安全；在购物高峰期，超市广播员会提醒每位用户看好自己小孩和随身携带物品，而且开启全程监控系统对超市里全部购物区进行监控；导购员时刻会整理自己商品，以防不小心伤到用户；超市尽可能少用较高货架，尽可能不把货物摆放那么高； 货架上顶部存放货物摆放一定要整齐；超市里安全通道显著、时刻通畅；超市里面防火设施比较齐全；
2.3家乐福超市价格服务
家乐福商品价格是以成本价加上固定毛利率以后形成。其商品通常毛利率如食品、饮料、日用具类为3%-5%,鲜活类为17%,服装类为30%,玩具类为20%,家俱类为20%-30%,家电类为7%,文化用具类为20%。家乐福一直有10%左右低价商品,然而这10%商品却带动了它90%正常价格商品销售。这些低价商品又关键以利润低、购物频率高、购置量大日用化妆品和食品饮料为主,通常低价商品比正常价格低10%-20%。这也正切合了大家敏感价格心理,经过这些低价品诱惑,使得消费者对家乐福更是情有独钟。 家乐福在店庆和部分节日活动期间还会采取部分特低价策略。如在店庆期间,一辆自行车仅售396元,而进价则为392元,最终和厂家结算时平均每辆车利润仅0.5元。一个休闲沙发正常售价779元,此时也仅售599元。这些特价商品,强烈刺激了用户购置欲。
2.4家乐福服务理念：以人为本
家乐福尤其要重视对直接接触用户一线职员教育和培训, 让她们充足了解和领会企业服务营销总体目标, 增强她们为用户服务责任感和真诚爱心, 并注意培养她们同用户打交道、和用户建立良好关系等方面高层次技能。
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2.5家乐福服务质量管理
让用户满意是企业赢得用户, 并保持用户关键,而影响用户满意是否关键是产品质量高低。对于提供无形产品服务企业,用户对其服务质量评价既包含:企业提供基础服务之外服务项目内容, 还包含企业提供多种服务项目标具体质量。美国服务营销学家瓦拉瑞 尔 A. 泽丝曼尔和玛 丽. 乔. 比特 纳将服务质量定义为:用户对服务期望和用户接收后实际感知到服务间差距, 即服务质量 =感知服务 - 期望服务。
2.6家乐福服务设施建设
选址对零售商业来说是至关关键，家乐湢在中国市场超越沃尔玛一个关键原因在于其鲜明选址布局策略。家乐福进入中国十年多。一直选择在客流量很大繁荣商业旺地开店，家乐福开店选址更适应该前中国城市居民购物活动规律。相比之下沃尔玛扂址选择却多受人质疑。沃尔玛多选择相对偏远城郊结合部，既不靠近大居民区，公共交通也不方便，结果限制了来店客流量。因为在中国城市中，人口居住集中，私家车还未进入大多数家庭，大家购物消费多数还集中在步行范围内或公共交通便利地方。
2.7家乐福四维用户服务体系
全部门店将陆续安装“服务满意度调查系统”，搜集用户反馈信息，作为对门店考评关键指标，以督促门店不停改善和优化服务，提升管理水平。跨国连锁企业家乐福10日在此间为首批10位社会监督员颁发聘书，正式引入社会监督机制。依据计划，家乐福在华东地域社会监督员人数将达成100位。
3 存在问题
前很快，家乐福爆出欺诈门事件，关键问题以下：
1.虚构原价，比如，长春市家乐福新民店销售“七匹狼男士全棉横条时尚内衣套”，价签标示原价每套 169元、促销价每套50.70元，经查实原价应为每套119元；
2.低价招徕用户高价结算，比如上海市家乐福南翔店销售丁香吉祥茶壶，价签标示每套 36.90元，实际结算价每套66元。
相关家乐福服务营销调查汇报3.不推行价格承诺，如昆明市家乐福白云店销售老树普洱茶，宣传海报标价为每盒60元， 实际结算价为每盒120元
4.是误导性价格标示，如昆明市家乐福世纪城店销售特色鱿鱼丝，销售价格为每袋138元， 价签标示时用大号字体标示“13”，用小号字体标示“8.0”, 诱导消费者误认为销售价格为每 袋13.80元。
4.提议
在当今社会，零售业市场竞争日趋猛烈。怎样才能这个竞争日趋猛烈环境中胜出，关键点就在于服务。一个企业服务好坏往往关系着企业未来发展。家乐福要想能更深入发展，应该要提升职员服务素质，同时对超市产品标价要明码，不能进行欺诈。要重视对直接接触用户一线职员教育和培训, 让她们充足了解和领会企业服务营销总体目标, 增强她们为用户服务责任感和真诚爱心, 并注意培养她们同用户打交道、和用户建立良好关系等方面高层次技能。
5.总结
家乐福于1969年开始进入国际市场，现在在世界上31个国家和地域拥有一万多家销售网点，包含包含大卖场、超级市场、折扣店、便利店、仓储式商店和，集团50万名职员正致力于为20亿服务。家乐福是以低廉价格、卓越服务和舒适购物环境为广大消费者提供日常生活所需各类消费品。家乐福对用户承诺是在价格、商品种类、质量、服务及便利性等各方面满足消费者需求。家乐福努力争取经过自己努力成为当地小区最好购物场所，为消费者带来更多实惠和便利，并携手和各商业伙伴为当地经济繁荣做出贡献。
6.参考文件
1. Marisa Wang 《家乐福服务模式浅析》 起源：
2. 赵琪 《家乐福困境及服务模式变革》 起源中国营销传输网， 发表于-06-02
3.王晗《沃尔玛模式vs家乐福模式》起源：企业导报·上半月 第1期