制度-4s店整车销售制度.doc

第一章
第二章 4S店整车销售管理制度
第一节年度销售计划管理制度
一、 销售计划的内容
1. 基本目标
本公司XX年度销售目标如下:
(1) 部门全体：XXXX元以上。
(2) 每一员工：XXX元/每月以上。
(3) 利益目标（含税）：XXXX元以上。
(4) XX品牌的销售目标：XXXX元以上。
(5) 建立日进度报表。
2. 基本方针
为实现下期目标，本公司确立下列方针并付诸实行：
（1） 本公司的业务机构，所有人员必须精通其业务、人心安定、有危机意识、有效的活动。
（2） 工作朝高效率，高收益、高分配（高薪资）的方向发展。
（3） 确立目标责任制。贯彻重赏重罚政策。
（4） 为达到规定及规则的完备，本公司将加强各种业务管理。
（5） 本方针之计划应具体可行，并贯彻至相关所有人员。
3. 促销计划
(1) 分发、寄送宣传资料给潜在顾客。
(2) 安装户外广告招牌，车体广告制作。
(3) 分发广告宣传单。
(4) 积极支援经销商。
(5) 举行讲习会、研讨会。
4人员的培训
鼓励销售人员参加研讨会，借此提高销售技巧，增长车辆知识。
5广告计划
（1） 针对广告媒体，在此进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用。创造出最大成果的目标。
（2） 为达到前述目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。
6营业实绩的管理及统计
（1） 将销售额的实绩统计出来。依据展示厅、区域差别，统计销售额。
（2） 根据上述统计，可观察各厅的销售实绩，掌握各负责人员的活动实绩、各车辆种类的销售实绩。
7、销售预算的确立和控制
（1）必须确立销售预算与经费预算，经费预算的决定通常随销售实绩做上下调节。
（2）预算方面的各种基准、要领等须加以完善，成为示范本。
（3）经理应分年、月别，分别制定小组的销售方针及计划。
二、销售计划管理流程

确认

配件销售计划

公司全年销售预定计划

车型销售计划

品牌销售计划

维修服务计划

各职能销售计划书

否

是
公司全年销售计划
各职能每月销售计划

公司促销活动
公司销售指导
每月销售计划结果评估
每月销售计划实施

销售计划调整

三、 销售计划管理规范
根据公司的战略目标，市场营销部经理在每年11月15号前定制《公司全年销售预定计划》，并报市场中心经理审核。以公司战略目标为前提制定计划，配置公司的各项资源，同时考虑到各职能的实际现状。计划包括：车型计划、品牌运作计划、维修服务计划、配件销售计划等。审核通过后，下发各职能确认。
各职能经理根据《公司全年销售预定计划》，在每年的11月30日前制定出《各职能销售计划书》，并报总公司市场营销部经理审核。
《各职能销售计划书》审核通过后，确定《公司全年销售计划》。若《各职能销售计划书》审核不能通过，须上报市场中心经理修改《公司全年销售计划》。最终必须在每年12月15日前确定《公司全面销售计划》和《各职能计划销售书》。
市场营销部经理根据各职能销售计划，安排全年促销活动。由市场营销部售前专员负责在每年12月30日前制定《年度促销活动计划》，经市场中心经理审批后负责执行。
各职能销售管理应以量化指标控制整个销售过程，实现计划目标。市场营销部经理在次月5日前针对各职能计划完成情况填写《各职能月度销售计划执行报告》，上报市场中心经理审核。
每月经过评估后，由市场营销部经理根据计划完成情况及各职能资源配置重新调整下月计划，在的次月5日前制定《各职能月度销售计划调整通知单》，上报市场经理审核，审核通过后，下发各职能经理执行。
第二节 营业班前会制度
一、 班前会负责人
（1） 展厅经理负责点名，并做好考勤记录。
（2） 展厅经理总结前一天本展厅的总体工作情况，对服务工作中出现的问题及不足之处进行分析，指出销售人员应在哪些方面进行改进。
（3） 表扬并勉励表现突出或服务质量有明显进步的销售人员，鼓励大家向他们学习;对服务仍有欠缺的销售人员进行细致点评，肯定销售人员好的一面，指出他的不足，限期整改（在分析点评前,应注意收集客观依据，主持班前会掌握语言技巧）。
（4） 今日工作中应注意的事项。
（5） 学习新业务、新文件及口头通知等。
（6） 展厅经理安排2~3分钟的答疑时间。销售人员可向展厅经理询问业务疑难问题或在工作中遇到的无法独立解决的问题，展厅经理能够现场回答的应立即答复，若无法立即答复得应做好记录，向有关人员咨询后（销售人员普遍不明白的疑问或个别疑问），在班前会重点解答制定统一口径。
（7） 每日班前会的内容由内勤做好记录。
二、班前会步骤
（1）7:40，展厅经理准时召集当班销售人员开班前会。应严格规定班前会队列顺序，在每次召开班前会前的1~2分钟，展厅经理站在固定位置向未就位的销售人员发出开会指令“班前会开始，请大家立即就位”。展厅经理应要求所有当班销售人员着工作服在30秒内就位，未执行者等同迟到列入现场考核。
（2）班前会时间控制在10分钟以内。
（3）每天的早会中销售人员站成一排，统一列队按照标准的站立姿势一起向展厅经理说：“您好，1请问有什么可以帮您，”以达到问候语的统一化。
（4）为鼓舞全体销售人员的士气，每日班前会哦结束时展厅经理应带头对所有销售人员富有感召力的说，“我们的服务目标是，”（大家一起回答）‘用心服务从我做起’。
（5）早班会后，销售人员应立即回到岗位，以饱满的工作精神，热忱的工作态度，迎接每一位客户。
第三节 营业服务规范
为规范展厅服务人员的服务行为，使服务人员为客户提供更快捷、准确、方便、标准的服务，充当好客户与公司之间的沟通桥梁，在良好的服务中实现品牌的宣传和形象的塑造，特制定《展厅服务规范》
一、服务行为规范
（1）在岗位工作时，不得擅自相互串岗、脱岗和离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上的工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他销售人员闲聊。
（2）服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称姓氏。
（3）实行“首问解决制”，谁首先接待，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍等，代为询问后诚恳的回答客户的问题，对无法立即处理和答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户。
（4）没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户到展厅时，应主动示意问候，做适当的询问。
（5）提前上岗做好班前准备，用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业；杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。
（6）不得拒接办公电话，电话响铃三声内提机。
（7）不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，索要或接受客户的馈赠品做违反正常操作规程的事。
（8）下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交代接班人员办理，不可推诿、拒办业务。
二、服务礼仪规范
（1）销售人员上岗必须统一的标志服装，佩戴工号牌。
（2）仪容端庄大方，女职工应淡妆上岗。
（3）保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象。
（4）精神饱满、举止文明、彬彬有礼。
（5）站姿、坐姿、行姿、端正、自然，正确使用标准的身体语言；任何情况下接待客户时都以友善亲切的态度解答其询问，回答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。
（6）站立迎候，主动招呼客户，微笑自然；人情接待客户，态度和蔼；耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞。
（7）在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，严禁与客户抢道通行。
（8）在工作时间内保持有足够人手接待客户若有多余三位顾客等候，服务主管应及时疏导。
三、服务用语规范
（1）使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语。
（2）来有迎声、问有答声、走有送声。
（3）语速适中，语音甜美，语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清洗，避免出现方言过浓的普通话。
（4）耐心解释、热情周到，严谨与客户通话时出现反问、质问的口气。
（5）应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的事项时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后在答复。

（6） 严格按照服务规范用语应答。
四、 服务态度规范
1. 总体要求
（1） 服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢。
（2） 对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂得地方不教训、不责备。
（3） 对自己不懂得疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请出相关人员解答客户。
（4） 尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷。
（5） 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请经理协助共同解决问题。
（6） 服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。
（7） 客户提出表扬致谢时，要谦虚致辞，不骄不躁。
2称呼礼节
（1） 服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男性称呼“先生”，女生称呼“小姐”、女士等。
（2） 如知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏，
3、视线和神情
（1）眼镜时心灵的窗户，视线与客户接触时要真诚热情。
（2）神情专注大方，不过分亲昵，也不面孔呆板，
（3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情
（4）禁止以貌取人。
4、谈话礼节
（1）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。
（2）语言平缓、清晰易懂。
（3）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专用术语。
（4）在客户讲话时应注意聆听，不可心不在焉。
（5）当客户在场时，询问别的同事问题时，应使用客户能听懂的语言。
（6）严格使用规范服务用语。做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”。
（7）严禁使用服务忌语，包括销售人员之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请展厅经理解决。
五、仪容仪表与姿态风度规范

1仪容仪表规范
(1) 男员工仪容仪表要求、
1） 服饰着装。
① 上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。
② 随时保持着装的整洁和完整。
③ 要求穿深色皮鞋相配。
④ 在岗时，必须将工号牌佩戴胸前。
⑤ 在岗时，不可佩戴装饰物、标记和吉祥物等。
2） 个人卫生。
① 随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。
② 禁止染发（除黑色），头发保持整齐，不得过长：不盖耳、不触衣领。
③ 双手保持清洁，指甲不得过长。
④ 保持头发、身体和口腔的气味清洁。
⑤ 禁止化妆、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或饮用含有酒精的饮料。
（3） 女员工仪容仪表要求
①上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服服饰着装。
②随时保持着装的整洁和完整。
③穿裙装饰，必须配长筒丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜。
④在岗时，必须将工号牌佩戴胸前。
⑥ 在岗时，不可佩戴装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩戴其他个人装饰物、标记和吉祥物等。
3） 个人卫生
① 随时保持面部清洁，淡妆上岗。
② 头发保持整洁和自然，刘海不得太长，长发齐肩者使用统一头饰，短发要合拢在耳后。
③ 双手保持清洁，指甲不得过长
④ 保持头发、身体和口腔的气味清洁。
⑤ 禁止涂有色指甲油，使用香味过浓的香水。
⑥ 岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。
2、姿态风度规范
（1）站姿
1）头部端正，面带微笑，表情自然。
2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前。
3）两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前脚掌分成夹角60度左右的“V”字形。
4）禁止依靠其他物品站立。
（2）坐姿
1）入座时，应先扶座椅后再轻稳座下。
2）无客户时，应自然挺胸端坐于位。
3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。
4）从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。
5）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。
6）禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
（3）行姿
1）尽量直线行走。
2）行走幅度不可过大和过急。
3）禁止将任何物品夹在腋下行走。
4）严禁在展厅奔跑（紧急情况除外）。
第四节 汽车展厅内部运作管理

一、 汽车展示厅组织结构
1、 单一的4S（四位一体）公司组织结构。
（1） 组织结构 单一的4S（四位一体）公司组织结构普遍实行董事会下辖总经理的负责制，一般设置以下职能部门：销售部、业务部、市场部、客户服务部、采购部、配件部、维修部、财务部及办公室。组织结构如图1-1所示。

总经理

销售部

业务部

市场部

维修部

配件部

办公室

财务部

采购部

客户服务部

图1-1单一的4S（四位一体）公司组织结构
（2） 部门职能分工
1） 销售部：主要负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向顾客介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆
2） 业务部：主要负责品牌车辆的市场推销工作。展示厅接待销售是坐等顾客上门，推销是主动出击，寻找潜在顾客的工作。
3） 市场部：主要负责品品牌车辆的调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作。
4） 客户服务部主要负责办理“一条龙”手续，为客户提供售后验车、领取牌照等服务和负责管理客户合同、车辆档案等资料的档案管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。
5） 采购部：主要负责品牌车的采购，为顾客提供选车、提车的服务。
6） 配件部：主要负责品牌车辆的配件经营工作。
7） 维修部：通常的维修站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。
8） 财务部：主要负责财务方面的工作。
9） 办公室：主要负责行政、管理、人事等工作。
有的工作为便于统一协调营销诸方面的工作，设副总经理（或营销总监）分管销售部、业务部、市场部、客户服务部，其组织结构图如图1-2所示。
总经理

部门经理理

营销部监

采购部

配件部

办公室

财务部

维修部

销售部

业务部

市场部
客户服务部

图1-2设有营销总监的单一的4S公司组织结构
2、 代理多品牌的集团公司的组织结构（图1-3）
配件经理
维修站长长
信息经理
销售经理

总经理

A品牌4S店

B品牌4S店

采购部

业务部

营销服务部

办公司

财务部
市场调研
一条龙服务
广告
二级网点
A区域业务主管
B区域业务主管

图1-3代理多品牌的集团公司的组织结构
3、 代理单一品牌公司的营销体系结构（图1-4）
营销副总

展示厅主管

A区域业务主管

B区域业务主管

客户服务主管

市场主管

销售顾问

推销员

推销员
销售内勤

图1-4 代理单一品牌公司的营销体系结构
4、 代理多品牌的集团型公司的营销体系结构图1-5
营销副总
A品牌4S店
B品牌4S店
营销服务部
业务部
二级网点
销售经理
配件经理
信息经理
维修站站长
市场调研
一条龙服务
广告
A区域业务主管
B区域业务主管
助理

图1-5 代理多品牌的集团型公司的营销体系结构
二、岗位职责
1、汽车销售经理的职能、责任、权限
把握市场
确定销售目标
决定销售战略
编制销售战术
编制销售计划
善用推销员的能力
九大职能 培养推销员的奋斗精神
管理销售活动
利润计划与资金管理

完成目标责任
管理下属责任
五大职责 制定规章流程
收支管理责任
信息完整责任

三大权限 对内对外的管理
对上的报告权
对下的考核奖惩

2汽车销售经理岗位描述
（1） 岗位名称：销售部经理
（2） 直接上级：营销总监
（3） 直接下级：区域主管、展示厅经理
（4） 职能
1） 把握市场
① 需求分析、销售预测；
② 销售效率分析；
③ 趋势变动分析；
④ 需求变动分析
⑤ 相关分析
⑥ 市场占有率调查
⑦ 购买动机调查
⑧ 失败原因分析
⑨ 竞争者分析
⑩ 情报管理
2） 确定销售目标
① 利润计划
② 品牌组合
③ 市场占有率目标
④ 基本销售目标
⑤ 销售机构政策
⑥ 销售组合
⑦ 需求变动对策
⑧ 环境变动对策
⑨ 阶段性销售目标
⑩ 销售分配
3） 决定销售战略
① 品牌战略
② 销售通路战略
③ 通路管理
④ 市场细分政策
⑤ 人员推销促销战略
⑥ 组织机构促销战略
⑦ 广告战略
⑧ 经销商的协助
⑨ 地区市场进攻战略
⑩ 企业形象管理
4） 编制销售计划
① 部门的方针
② 部门的销售分配
③ 部门的销售目标、销售计划和销售预算的制定
④ 推销员的招聘、录用、培训和配置
⑤ 访问计划
⑥ 访问路线的决定
⑦ 销售地图
⑧ 车辆知识的运用
⑨ 销售基点
⑩ 销售用具
5） 制定销售战术
① 战术的独创性
② 失败原因活用法
③ 客户抱怨分析
④ POP广告
⑤ 潜在顾客整理法
⑥ 吸引顾客战术
⑦ 专案小组
⑧ 销售方案
⑨ 推销信函
⑩ 售前与售后服务
6） 善用推销员的能力
① 产品知识
② 购买心理研究
③ 洽谈进行方法
④ 直截了当的谈话方法
⑤ 试探结论的方法
⑥ 应付反对意见的说话法
⑦ 洽谈结论
⑧ 处理抱怨的方法
⑨ 应付各种顾客的方法
⑩色扮演的方法
7） 培养推销员的奋斗精神
① 适应性检查
② 适才适用
③ 时间的管理
④ 能力评估
⑤ 销售业绩的评估
⑥ 薪资政策、报酬设计
⑦ 上级的领导
⑧ 同行推销
⑨ 推销竞赛
⑩ 彻底培养推销精神
8） 管理销售活动
① 销售组织的适当规模、销售队伍的组织
② 职务分配
③ 公司内部的沟通
④ 团队的建设、行动管理、间接人员管理
⑤ 销售事务
⑥ 销售统计
⑦ 销售费用的节省
⑧ 报表的设计
⑨ 职务分析
⑩ 业务量的特定
9） 利润计划与资金管理
① 利润目标的设定
② 降低成本的目标
③ 利润管理
④ 资金周转表
⑤ 经营分析
⑥ 预算控制
⑦ 差异分析
⑧ 信用调查
⑨ 应收账款管理
⑩ 收款活动管理
（5） 责任
1） 完成目标责任
① 对销售部工作目标的完成责任
② 对销售部指标制定和分解的合理性负责
③ 对销售网络建设的合理性负责
④ 对确保经销商信誉负责
2） 管理下属责任
① 对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责
② 对销售部给企业造成的影响负责
3） 制定规章、流程责任
① 对销售部负责监督检查的规章制度的执行情况负责
② 对销售部工作流程的正确执行责任
4） 收支管理责任
① 对确保贷款及时回笼负责
② 对销售部预算开支的合理支配负责
5） 信息完整责任
① 对销售部所管的企业信息完整、秘密的安全负责
（6） 权限
1） 对内对外的管理权
① 具有对销售部所属汽车销售人员及各项业务的工作管理权
② 对筛选客户有建议权
③ 对中大促销活动有现场指挥权
④ 具有直接对下级岗位调配的建议权和作用的提名权
⑤ 对所属下级的工作有监督检查权
⑥ 对所属下级的工作争议有裁决权
⑦ 对限额资金有支配权
⑧ 一定范围内的客诉有赔偿权
⑨ 有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权利
⑩ 一定范围内的经销商授信额度权
2） 对上级的报告权
有向公司领导层报告权
3） 对下的考核权
① 对直接下级有奖惩的建议权
② 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
3汽车销售区域主管岗位描述
（1） 岗位名称：区域主管
（2） 直接上级：销售部经理
（3） 地区汽车销售人员
（4） 本职工作
全面负责区域市场的开发和经营、联络客户、销售汽车；完成销售及回款目标。向汽车销售经理汇报工作并受其领导在指导和管理区域内销售工作的同时，还需要协助市场部做好区域市场的调研、宣传、促销等活动
（5） 职能
① 分解落实本地区销售目标、费用预算和货款回笼计划
② 负责区域内销售目标的完成及货款回笼
③ 公平定制和下达区域内汽车销售人员的目标
④ 定期拜访重要客户，并制定促销计划
⑤ 负责区域汽车销售人员的招聘，培训及考核
⑥ 指导区域汽车销售人员开展业务工作，并接受其工作汇报
⑦ 定期、不定期的开展市场调查
⑧ 向汽车销售经理提供区域管理、发展的建议及区域市场信息
⑨ 负责本地区信息收集或处理
⑩ 负责管理并控制区域内各项预算及费用的使用，负责审查区域汽车销售人员的费用报销，并指导其以最经济的方式6运作
（⑾制定各项规章制度
⑿接受汽车销售经理分配的其他工作
（6） 直接责任
① 传达上级指示
② 制定本地区销售计划，经报批通过后执行，完成销售目标
③ 向直接下级授权，布置工作任务
④ 巡视、监督、检查下级汽车销售人员的各项工作
⑤ 收集市场信息，及时上报经理
⑥ 及时对下级工作中的争议做出裁决
⑦ 参加本地区开展的促销活动
⑧ 建立客户档案
⑨ 制定汽车销售人员的岗位描述，并界定好汽车销售人员的工作
⑩ 关心下属的思想、工作、生活，调动汽车销售人员的工作积极性
⑾定期听取汽车销售人员述职，并作出工作评定；填写过失单或奖励单，报汽车销售经理审批
⑿根据工作需要调配下级汽车销售人员的工作岗位，报上级批准后实施
⒀定期向直接上级述职
（7）领导责任
① 对本地区工作计划的完成负责
② 对完成下达的销售指标负责
③ 对保持辖区内的价格稳定负责
④ 对客户档案的齐全负责
⑤ 对所属汽车销售人员的纪律行为及整体精神面貌负责
⑥ 对本地区工作流程的正确执行负责
⑦ 对本地区负责监督检查的规章制度的实施情况负责
⑻ 主要权利
① 具有对本地区所属汽车销售人员和各项业务工作的指挥权
② 具有向上级报告的权利
③ 具有对下级岗位调配的建议权
④ 对下级汽车销售人员的工作有监督检察权
⑤ 对下级汽车销售人员的工作争议有裁决权
⑥ 对下级汽车销售人员有奖惩的建议权
⑦ 对下级汽车销售人员的水平有考核权
⑧ 行使汽车销售经理授予的其他权利
⑨ 一定范围内的销售折让权
⒋ 汽车销售员岗位描述
（1） 岗位名称：汽车销售员
（2） 直接上级：销售部经理
（3） 本职工作：
① 完成或超额完成销售定额
② 寻找客户：汽车销售员负责寻找新客户或主要客户
③ 传播信息：汽车销售员应能熟练的将公司车辆和服务信息传递出去
④ 推销车辆：汽车销售员要懂得推销术这门艺术—与客户接洽、向客户报价、回答客户疑问并达成交易
⑤ 提供服务：汽车销售员要为顾客提更各种服务—对顾客的问题提出咨询意见，给予技术帮助、安排资金融通、加速交车
⑥ 收集信息：汽车销售员要进行市场调查和情报工作，并认真填写访问报告
⑦ 分析销售数据测定市场潜力、收集市场情报
⑧ 参与拟定营销战略和计划
⑨ 货款回笼
5、 前台接待人员的素质要求
对于前台业务接待人员的重要性所有的汽车销售企业都很重视，但据调查，绝大多数企业的做法却没有达到预期的目标，出于对绝大多数客户心理需求的错误分析，或者是为了迎合某些个别客户的心理需求，不少企业（民营企业、私企较突出）将一些漂亮小姐或者是能说会道的但不懂汽车知识的安排在前台做业务接待，这种前台接待人员的素质是远远不能适应现代汽车销售企业要求的，甚至于有时反而会降低企业在客户心目中的形象。
现代销售企业的前台人员必须具有极高的业务素质，无论是人品，性格，还是知识必须是一流的，她很可能是企业中做优秀的汽车销售人员之一，前台人员的一言一行、举手投足都代表着本企业的素质、文化、代表着企业对客户服务深度与广度，更代表着企业的实力与管理水平。
一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。
因此前台人员必须具备如下基本素质：
1） 丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程
2） 熟悉各车型的报价组成
3） 具有汽车专用理论熟悉汽车构造
4） 熟悉一条龙服务规则
5） L了解相应的政策、法规、制度
6） 了解顾客的心理，善于与顾客沟通
三、展示厅工作纪律
销售顾问应注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除了要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度—“以客为尊”，并不断改良让自己做得更好
(1) 遵守规矩 所以销售顾问，须遵守展示厅一切规矩，否则公司/展厅经理有权作出解雇处理
(2) 守时 所有销售顾问必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知展厅经理或上级主管
(3) 请假 不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知展厅经理，如有违反守则，一律视做矿工
(4) 辞职申请 聘用期间，展厅经理如需辞职，需至少提前一个月提出（销售顾问提前一星期），否则承担因岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，需归还所有工作资料及各种属于公司资产的财务，工作交接完毕后方可办理离职手续领取剩余工资
(5) 纪律 所有销售顾问必须遵守下列纪律，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分
1） 必须遵职守则，不能与工作时间内，从事任何私人事务
2） 不得私取（或用）公司的产品、礼品等
3） 销售报表必须准确无误，严禁弄虚作假
4） 不得有意或无意发表有损公司、产品或雇员形象的言论
5） 不得直接或间接透漏顾客或展厅资料
6） 在营业时间内，必须穿着整齐制服
7） 旷工三天者，公司/展厅经理有权将员工开除而不做任何补偿
8） 如因工作需要，公司/展厅经理可随时通知员工调往其他工作岗位工作
9） 上下班准时打卡，不得代别人打卡
10） 严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任
11） 在展厅内不得高谈阔论或互相嬉戏打闹，更不可嚼口香糖。
12） 销售顾问不论任何时间均不得在顾客面前进食
13） 前台处不可放置任何私人物件
14） 不可四处贴纸条或没用的纸张
15） 不得在展厅内做与工作无关的事
16） 人手不足时，销售顾问需主动走位及补位
17） 电话只供展示厅营业用，若实有需要，请征求展厅经理同意并签名登记使用
18） 若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司
19） 展厅经理负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，展厅经理有权将员工停职24小时，在作出裁决时，员工将有权申诉，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司作出最后裁决
五、 销售顾问招聘、培训
1、 岗位意义
作为一名销售顾问，你的一举一动不仅直接影响顾客对公司产品的感受，而且影响顾客对公司的评价，你亦可以从顾客的反应与评价中获知我们产品的利弊以及对公司的建议。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不仅仅是销售员，还扮演着其他重要角色。所以，你应该是：
1） 顾客顾问：从顾客角度出发，告诉他们想知道的，进而使他们对产品产生信赖、认同，最终购买到满意的产品。
2） 业务员：清楚产品的流通环节、熟悉产品的供货品种及数量。
3） 信息员：了解竞争品牌产品的情况、公司销售产品的有关情况，了解消费者的评价与反馈
4） 售后服务人员：向顾客介绍售后服务事务有关情况，判断简单的产品质量问题并向顾客提供解决方案
5） 宣传员：一对一向顾客宣传公司产品的优势，做好展示厅售点广告（海报、宣传单页等）的摆放与维护你的服务代表公司的整体形象。
2. 人员招聘流程

上岗使用，合格者给予转正，评星建档
收集应聘资料挑选合格人员
新近员工培训并考核通过
人员面试、并筛选复试以作确认
发布招聘信息
招聘需求产生
3.招聘要求
学历
大专或以上
年龄
35岁以下
性别
男/女

个人素质

1）具备团队精神

2）身体健康、形象气质要好、语言表达能力要强、善于与人沟通
3）服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业感兴趣
3. 岗位培训
展示厅人员培训主要由公司为展厅人员而组织的有关岗位知识、岗位技能、岗位态度方面的培训，以及展示厅推行的内部培训（如组织展示厅员工进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动）。此外公司将提供各种培训教材，如《展示厅管理手册》《终端培训手册》。展示厅人员培训参考表1-1
岗位要求

岗位
岗位知识
岗位技能

销售顾问
岗位职责、岗位意义、展示厅管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识、行为礼仪、服务规范用语、销售技巧与技能、展示厅作业操作流程的认识、销售服务及特殊订单处理与跟进的掌握、客户投诉的处理要求
商品陈列
规范服务用语的运用
简单操作电脑
客户资料卡填写
销售技能的掌握
销售报表填写
各种订单处理
客户投诉与咨询处理

内勤

具备销售顾问岗位知识、货品盘存了解、进销存统计（电脑操作）的掌握、展厅物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、较深的财务知识等
具备销售顾问岗位技能
商品配备能力
订单跟进处理
列会主持
培训技能
产品走势分析
顾客辨别分析能力
账目管理及商品盘点

展厅经理

具备销售岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、展示厅操作管理知识、促销操作管理知识、广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识，展厅组建及管理、展厅营销等
具备销售岗位技能
突发事件处理
陈列更新
客户辨别
编制排班表、统计考勤表
促销操作技能
展厅营业诊断分析
工作计划与总结的编写
培训及铰链技巧
具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力
上述岗位必备知识外，销售顾问还要尽可能多了解公司及汽车行业的知识，确保我们能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，销售顾问应：
1） 争取参加公司为销售顾问举办的培训
2） 与公司总部的销售人员、经理人员交流、阅读产品介绍手册
3） 善意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（印象时刻），分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短的目的
4） 定期进行销售顾问业务探讨交流会
5） 到其他汽车品牌销售场所了解行情并与同行交流
5、 影响销售顾问工作积极性的因素/
1） 付出与收入（待遇合理性）
2） 工资发放及时性
3） 工作氛围/与同事关系
4） 生活环境
5） 晋升空间
6） 对岗位工作意义的了解
7） 心态
8） 领导亲和力
三、展示厅日常行为及工作管理
1营业前
1） 展厅内外环境清洁卫生、产品擦拭
2） 展示厅灯箱、展板摆放好，并接上电源
3） 展示厅内灯光、音箱设备的准备
4） 展示厅内的布置及产品陈列和摆放
5） 展示厅内的宣传、促销用品的摆放
6） 各种营业设备用品须准备充足
7） 穿戴好工作服
2营业中
1） 销售人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止
2） 注意礼貌用语，如：欢迎光临、您好。请稍等一会、非常 、实在对不起、谢谢、慢走、谢谢光临等
3） 要注意保护好产品，避免因客人不小心损坏产品的情况发生
4） 销售顾问要纪律当日的销售情况，将每一个顾客反映的问题及销售顾问自己的看法及建议记录下来，以此形成销售顾问的“每日销售情况表”
注：展厅经理根据各个销售顾问提交的“每月销售情况表”进行汇总，形成“每月销售统计表”，并整理成报告于下月初给公司市场营销部以作为市场参考资料
3.营业结束
1）销售顾问整理“每日销售情况表”
2）相关人员进行展示厅内安全检查，如检查火种和电、水等各种设施
3）进行整理清扫，并换下工作服，进行更衣
4）检查电源是否关闭，门窗是否关好上锁。下班
六、客户关系管理
1.建立客户档案管理资料
1）加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益
2）增进与客户之间的友谊，促进销售。如在客户生日的时候或节日时，给顾客电话问候寄去一份祝福或随时告知客户关于新产品上市的情况等，让客户感受到被重视、被尊重
3）征求客户的意见，不断提高服务质量
4）根据登记情况，分析消费群分布情况，把握目标消费群消费动向
2.档案构成（客户咨询资料记录表、客户档案登记表）
客户档案由客户咨询记录表和客户档案登记表组成，分别见表1-2和1-3

第五节 前台接待管理规定
第一条 前台接待人员上班须着工作装、化淡妆
第二条 前台接待人员要按以下程序工作：8:15到公司，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌，开空调机（夏天）；8:20，站立迎候员工上班，主动递送卡片；8:30收卡
第三条 对待员工或顾客，要礼貌大方，热情周到，对来找领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯
第四条 要保持会议室的整洁，早晚各检查的一次。会议室开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。
第五条 应推迟30分钟下班，下班前应关好空调并检查各办公室，检查里面有没有人，若无人在，应锁门关灯，做到人离灯灭；如有员工确因工作需要加班时，要告知其应离开的时间
第六条 违反本制度或其他本职工作相关的工作制度的，时情节给予其批评或50元以上、100元以下罚款处理，若屡教不改，扣除当月奖金直至给予辞退处理
第六节 员工打卡管理规定
第一条 本公司员工上下班打卡，依照本办法办理
第二条 本公司内勤人员上下半应打卡；业务人员，上午到公司打卡，外出时打退卡
第三条 本公司员工下午加班着，普通下班时间不必打卡，待加班完毕才予打卡
第四条 本公司员工因事早退或出差需要离开公司，且当天不再返回公司者，应打退卡卡后才能离开公司
第五条 员工上下班，必须亲自打卡，若替人打卡，打卡者及被打卡者，均给予各记大过一次处分
第六条 上班中因事外出者，其出入均不必打卡，但需填写《外出申请单》，经核查后转交前台人员，前台人员将其出入时间填妥，于下班之前交人事部备查
第七条 本公司上下班时间，有前台人员看守打卡情况及调整打卡钟
第七节 电话管理规定
第一条 本公司的电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在公司内打私人电话，不允许员工在公司打私人长途电话
第二条 员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间
第三条 总机接外线电话至分机时，一般电话铃声响5次无人接听，即挂线
第四条 前台人员接听外线电话的标准用语为：“您好，XX公司”当对方告知分机电话时，说：“请稍等”如