国际酒店前厅部管理手册.doc

管理手册

阿尔卡迪亚国际酒店

前厅部管理手册
目 录

一、 前厅部概述及组织机构
（一）前厅部概述……………………………………………………………………7
1、 前厅部职权范围………………………………………………………………7
2、 前厅部工作的重要性…………………………………………………………7
3、 前厅部的工作任务……………………………………………………………8
4、 前厅部的工作内容……………………………………………………………9
（二）前厅部组织机构………………………………………………………………10
二、 前厅部岗位职责
（一）前厅经理………………………………………………………………………12
（二）前台主管………………………………………………………………………13
（三）前台接待领班…………………………………………………………………14
（四）前台接待员（贵宾楼接待员）………………………………………………15
（五）商务中心文员…………………………………………………………………16
（六）总机领班………………………………………………………………………17
（七）总机话务员……………………………………………………………………18
（八）礼宾部主管……………………………………………………………………19
（九）礼宾部领班……………………………………………………………………20
（十）行李员…………………………………………………………………………21
（十一）门童…………………………………………………………………………22
（十二）大堂副理……………………………………………………………………23
三、 部门工作流程及操作标准
（一） 前厅部员工待客服务管理规范…………………………………………… 25
（二） 大堂副理日常操作服务流程及操作标准………………………………… 29
（三） VIP查房工作流程及操作标准…………………………………………… 30
（四） VIP机场接送工作流程及操作标准……………………………………… 33
（五） VIP C/I工作流程及操作标准…………………………………………… 33
（六） VIP C/O工作流程及操作标准…………………………………………… 34
（七） 宾客投诉的处理程序及操作标准………………………………………… 35
（八） 客人贵重物品的存放和转交程序及操作标准…………………………… 36
（九） 客人物品丢失的处理流程及操作标准…………………………………… 37
（十） 客人损坏酒店财物的处理流程及操作标准……………………………… 38
（十一） 紧急情况的处理流程及操作标准…………………………………… 38
（十二） 客人受伤事件的处理流程及操作标准……………………………… 39
（十三） 客人死亡事件的处理流程及操作标准……………………………… 40
（十四） 总台宾客延房的处理流程及操作标准……………………………… 41
（十五） 宾客换房的处理流程及操作标准…………………………………… 42
（十六） 团队入住的处理流程及操作标准…………………………………… 43
（十七） 宾客留言的处理流程及操作标准…………………………………… 44
（十八） FIT C/O的处理流程及操作标准…………………………………… 44
（十九） VIP客人接待流程及操作标准……………………………………… 45
（二十） 会议接待流程及操作标准…………………………………………… 46
（二十一） FIT C/I（无预订）的接待流程与操作标准…………………………47
（二十二） FIT C/I（有预订）的接待流程与操作标准…………………………48
（二十三） 宾客加床服务的处理流程及操作标准……………………………… 49
（二十四） 客人信息保密的服务流程及操作标准……………………………… 49
（二十五） 客房预订受理的工作流程及操作标准……………………………… 50
（二十六） 宾客叫醒服务的工作流程及操作标准……………………………… 51
（二十七） 取消预订的工作流程及操作标准…………………………………… 51
（二十八） 房价变更的操作流程及操作标准…………………………………… 52
（二十九） 超额预订的处理工作流程及操作标准……………………………… 52
（三十） 处理房间状况差异的工作流程及操作标准………………………… 53
（三十一） 预订核对及NO-SHOW处理程序及操作标准………………………… 54
（三十二） 住店客人交领钥匙的工作流程及操作标准………………………… 55
（三十三） 客人遗失钥匙的处理程序及操作标准……………………………… 55
（三十四） FIT进店行李服务程序及操作标准………………………………… 56
（三十五） FIT离店行李服务程序及操作标准………………………………… 57
（三十六） 团队进店的行李服务流程与操作标准……………………………… 58
（三十七） 团队离店的行李服务流程与操作标准……………………………… 58
（三十八） 行李寄存服务的工作流程及操作标准……………………………… 59
（三十九） 换房的工作流程及操作标准………………………………………… 60
（四十） 租车/预约出租车服务的工作流程及操作标准………………………61
（四十一） 信函的处理流程及操作标准………………………………………… 61
（四十二） 接机服务的工作流程及操作标准…………………………………… 62
（四十三） 送机服务的工作流程及操作标准…………………………………… 63
（四十四） 物品转交的工作流程及操作标准…………………………………… 64
（四十五） 商务中心打印服务的工作流程及操作标准………………………… 65
（四十六） 复印服务的工作流程及操作标准…………………………………… 66
（四十七） 传真接收服务的工作流程及操作标准……………………………… 67
（四十八） 传真发送服务的工作流程及操作标准……………………………… 67
（四十九） 受理票务服务的工作流程及操作标准……………………………… 68
（五十） 长途电话服务的工作流程及操作标准……………………………… 69
（五十一） 总机电话转接服务的工作流程及操作标准………………………… 70
（五十二） 查询服务的工作流程及操作标准…………………………………… 70
（五十三） 免电话打扰（DND）服务的工作流程及操作标准……………………71
（五十四） 叫醒服务的工作流程及操作标准…………………………………… 71
（五十五） 留言服务的工作流程及操作标准…………………………………… 72
（五十六） 部门各岗点每日工作程序及操作标准……………………………… 73
1、 前厅经理每日工作程序及操作标准……………………………………… 73
2、 大堂副理每日工作程序及操作标准……………………………………… 73
3、 前台主管每日工作程序及操作标准……………………………………… 75
4、 前台接待领班每日工作程序及操作标准………………………………… 75
5、 前台接待员及贵宾楼接待员每日工作程序及操作标准………………… 76
6、 商务中心文员每日工作程序及操作标准………………………………… 78
7、 礼宾部主管每日工作程序及操作标准…………………………………… 78
8、 礼宾部领班每日工作程序及操作标准…………………………………… 78
9、 行李员及门童每日工作程序及操作标准………………………………… 79
10、 总机领班每日工作程序及操作标准…………………………………… 79
11、 总机接线员每日工作程序及操作标准………………………………… 80
四、 前厅部量化管理工作标准………………………………………………… 81
五、 部门政策与制度
（一） 前台会客登记制度…………………………………………………………83
（二） 前台户籍管理制度…………………………………………………………83
（三） 总机安全规章制度…………………………………………………………84
（四） 总机安全保密制度…………………………………………………………84
（五） 商务中心安全保密制度……………………………………………………85
（六） 商务中心安全规章制度……………………………………………………85
（七） 商务中心收银控制制度……………………………………………………86
（八） 礼宾部行李员站立的管理制度……………………………………………86
（九） 夜班行李员工作制度………………………………………………………86
（十） 礼宾部安全制度……………………………………………………………87
（十一） 礼宾部门童着装管理规定…………………………………………… 88
（十二） 礼宾部劳动纪律管理规定…………………………………………… 88
（十三） 考核制度与考核条例………………………………………………… 89
1、 遵守规章制度方面………………………………………………………… 89
2、 服务态度方面……………………………………………………………… 90
3、 服务技能方面……………………………………………………………… 91
4、 考核方法…………………………………………………………………… 91
（十四） 例会制度………………………………………………………………92
（十五） 培训制度………………………………………………………………92
（十六） 安全制度………………………………………………………………92
1、 安全守则……………………………………………………………………92
2、 防火…………………………………………………………………………93
3、 遗失物品处理………………………………………………………………93
（十七） 卫生管理制度…………………………………………………………93
（十八） 交接班制度……………………………………………………………94
（十九） 设备管理制度…………………………………………………………94
（二十） 物品管理制度…………………………………………………………94
（二十一） 文档管理制度…………………………………………………………94
（二十二） 病事假、休假、换班申请制度………………………………………95
六、 前厅部工作沟通与协作
（一） 前厅部的内部沟通与协作……………………………………………… 96
1、 前台接待与礼宾部的沟通协作……………………………………………96
2、 前台接待与总机的沟通协作………………………………………………97
3、 大堂副理与前厅部各岗点的沟通协作……………………………………98
（二） 前厅部与酒店其他部门的沟通协作…………………………………… 99
1、 前厅部与销售部的沟通协作………………………………………………99
（1） 总台与销售部的沟通协作………………………………………………99
（2） 前厅部与销售部的沟通协作……………………………………………99
2、 前厅部与客房部的沟通协作………………………………………………100
（1） 总台与客房部的沟通协作………………………………………………100
（2） 前厅部与客房部的沟通协作……………………………………………101
3、 前厅部与餐饮部的沟通协作………………………………………………102
（1） 总台与餐饮部的沟通协作………………………………………………102
（2） 前厅部与餐饮部的沟通协作……………………………………………103
4、 前厅部与财务部的沟通协作………………………………………………103
（1） 总台与财务部的沟通协作………………………………………………103
（2） 商务中心与财务部的沟通协作…………………………………………104
（3） 前厅部与财务部的沟通协作……………………………………………105
5、 前厅部与工程部的沟通协作………………………………………………105
6、 前厅部与保卫部的沟通协作………………………………………………106
（1） 总台与保卫部的沟通协作………………………………………………106
（2） 总机与保卫部的沟通协作………………………………………………107
7、 前厅部与总经理及办公室的沟通协作…………………………………… 107

一、前厅部概述及组织机构

（一）前厅部概述
1、前厅部职权范围：
在现代酒店管理业中，前厅部是设在酒店大堂，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。他的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能，前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的最高机构。
前厅部的管理体系，工作程序，资料存档及每个员工的酒店意识、职业道德、服务质量、知识程度、操作技能和应变技巧，乃至他们的相貌、仪表、姿势、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。

2、 前厅部工作的重要性：
前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面：
（1）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量，被誉为酒店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于客务大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。
（2）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。宾客往往带着第一印象来评价整个酒店的服务质量，若第一印象不好，酒店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与酒店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客在店期间所提供的优质服务将事倍功半。
（3）前厅部是酒店的信息中心。有效的信息处理有利于提高酒店经营管理决策的科学性。前厅部不仅为宾客提供各种信息服务，而且也为酒店其他部门提供客情信息，为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。
（4）前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务，由前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响酒店其他部门的服务质量。
（5）前厅部承担着推销客房及其他酒店产品和服务的职责。前厅部不仅通过邮政、商务、电信、票务等服务直接获得经济收入，而且它需协调酒店销售部，积极主动地销售酒店产品，提高酒店客房的出租率和平衡房价，以争取良好的客房经济效益。
（6）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。酒店的服务质量最终是由宾客所评价的，其标准就是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，最易获知宾客的需求，因此，应尽最大可能提高宾客对酒店的满意度，以建立良好的宾客关系。

3、 前厅部的工作任务：
（1）推销客房：
前厅部的首要任务是推销客房。客房是酒店销售的主要产品，其营业收入一般占酒店全部营业收入的40%-60%，酒店每日出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。
（2）提供信息：
前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展情况、国内外最新经济信息、宾客的消费需求与心理等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店/离店以及在各营业点的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并传递到酒店的其他经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息和酒店所在地的其他信息。
（3）协调对客服务：
作为酒店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与酒店其他部门之间牵线搭桥，协调前、后台之间的对客服务。
（4）及时、准确地显示客房状况：
及时、准确地显示客房状况的目的是为了使酒店最大限度的合理利用客房资源，从而获得更大的经济效益。
（5）提供各类客务服务：
前厅部除协调酒店对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的任务，如在机场、车站或酒店大门迎送宾客的服务；行李服务；问讯、邮件、留言服务；分发/保管客用钥匙及处理投诉的服务；贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各种服务。
（6）建立宾客档案：
宾客档案是有关宾客的主要资料，包括宾客的个人情况，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料是酒店向宾客提供周到细致、具有针对性、个性化服务的依据，也是酒店加强对客源的了解，增加市场渗透力，提高酒店客房销售能力的信息来源。
（7）树立酒店形象：
酒店客务是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道，因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。

4、 前厅部的工作内容：
（1）会同市场销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
（2）全面负责客务接待服务组织工作。制定、贯彻客务各项管理制度和工作程序，开展预定业务。
（3）协助市场销售部组织客源、分配客房，作好散客、团队、长包房和无预定客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
（4）向客人提供各类客务服务，如在机场、车站或酒店大门迎送宾客的服务，行李服务；预定、接待、问讯、邮件、留言服务；分发/保管客用钥匙及处理投诉的服务；贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各种服务。
（5）制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
（6）协调和联络有关部门的对客服务工作，处理与客人有关的突发事件。
（7）处理好与客人之间的财务纠纷，如处理向客人索赔事件，或处理客人向酒店索赔事件，确保酒店利益不受损失又不影响酒店与宾客之间的关系。
（8）征求客人意见，将掌握到的客人需求、投诉、意见和建议反馈有关领导和部门。
（9）建立客史档案，为提供个性化服务提供资料。

（二）前厅部组织机构：

见：前厅组织机构附页

110

EXE
DIVISION.HEAD
部门总监级1人
A
DEPT.HEADA
A级经理 人
B
DEPT.HEAD B
B级经理 人
C
SECTION HEAD
主管级4人
D
SUPERVISORY LEVEL
领班级5人
E
JUNIOR STAFF
基层级25人

前厅经理 1人

大堂副理 2人

前台主管 1人
礼宾主管 1人

接待领班 2人
总机领班 1人
行李领班 2人

商务文员2人
总台接待 5人
贵宾楼接待2人
话务员 6人
行李员 6人
迎宾员 4人

共计：35 人 编制: 审核：
二、前厅部岗位职责

（一）前厅部经理
[管理层次关系]
直接上级：总经理
直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、总机领班
[岗位职责]
1、主持整个前厅部的日常工作，包括大堂副理、总台、礼宾、总机、商务中心、的管理工作。
2、保证高质服务，最大限度地提高客房出租率、平均房价及房客收入。
3、对总经理直接负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。
4、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
5、制定本部门未来的工作计划，向总经理作部门月度、年度总结汇报。
6、组织、主持每日部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
7、督促检查各主管的工作进度，纠正偏差。
8、掌握房间预定情况，密切注意客情，控制超额预订。
9、对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量。
10、保证前厅部与客房部的房间状态的准确。
11、负责沟通本部门与酒店其他各部门之间的联系。
12、协调平衡本部门各分部之间所出现的矛盾。
13、协同人力资源部做好本部门员工的招募、培训、评估及提拔等工作。
14、负责本部门的安全及消防工作。
15、处理宾客投诉及各种突发事件。
[任职资格]
1、自然条件：身体健康，年龄：28～40岁，男：身高不低于1.72米。女：身高不低于1.62米；
2、文化程度：大专及以上学历；
3、工作经验：具有五年以上高星级酒店前厅部工作经验及3年以上主管及以上级的管理经验，熟悉酒店的整体运作。
4、能力要求：
（1）具备较强沟通、协调、组织、培训能力；
（2）普通话和英语听、说、写较流利，并掌握第2种外语听、说能力；
（3）良好的酒店前厅部专业知识功底，综合素质良好，品德端正，上进心强。

（二）前台主管
[管理层次关系]
直接上级：前厅部经理
直接下级：接待领班
[岗位职责]
1、全面负责总台的日常工作，督导接待处和问讯处人员，为客人提供优质高效的接待、问讯服务。
2、参加前厅部经理主持的部门会议，主持总台工作例会，完成上传下达的工作。
3、督导接待、问讯处员工的日常工作，确保各环节正常运转。
4、合理安排员工的班次并布置工作任务。
5、做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。
6、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。
7、定期对员工进行业绩评估，向上级提出奖惩建议，按照奖惩制度实施奖惩。
8、对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。
9、检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时予以补充和申报维修保养。
10、协调本组与其他相关岗点及部门间的关系。
11、建立并保持同广大宾客的良好关系，掌握重要客人和常客的姓名、公司、住宿要求和生活习惯，以便做出相应安排。
12、处理客人投诉。
13、对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量。
14、对客房进行有效的控制和销售，确保高出租率时的正常运转。
15、制定本组年度 、月度作计划、总结年度、月度工作。
16、负责本组的安全，消防工作。
17、完成部门总监交付的其它工作任务。
[任职资格]
1、自然条件：身体健康，年龄：18～35岁，男：身高不低于1.72米，女：身高不低于1.62米；
2、文化程度：大专及以上学历；
3、工作经验：具有三年以上的四星级酒店前厅部领班管理工作经验，熟悉酒店前厅部的整体运作。
4、能力要求：
（1）普通话流利，有一定的英语会话能力，并掌握第2种外语简单的听、说能力；
（2）有沟通、组织协调、督导、培训的能力，具有良好的服务意识、成本控制意识。

（三）前台接待领班
[管理层次关系]
直接上级：前台主管
直接下级：总台接待员/贵宾楼接待员、商务中心文员
[岗位职责]
1、协助前台主管搞好日常工作，负责所属员工的对客接待服务质量。
2、以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。
3、为散客和团体客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。
4、掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。
5、与各部门密切联系，做好资料、信息的沟通。
6、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的问讯推销工作。
7、做好各类报表的打印及统计。
8、检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人资料的脑输入情况。
9、处理工作中的特殊情况，如客人提前入住、续住、团体增减房，甚至宾客投诉；遇到疑难问题，及时向上级汇报。
10、协助订房部做好住店客人的档案建立工作。
11、维护好本组范围内的卫生卫生。
12、做好每日报送公安机关的客人户籍发送工作。
13、了解客情，做好防火、防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。
14、在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新人，担当培训者的职责。
15、协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议，共同商议、修改操作规程。
16、认真完成本组主管安排的各项任务。
[任职资格]
1、自然条件：身体健康，年龄：18～28岁，男：身高不低于1.72米，女：身高不低于1.62米；
2、文化程度：大专及以上学历；
3、工作经验：具有两年以上的高星级酒店前台管理工作经验，熟悉酒店前厅部的整体运作。
4、能力要求：
（1）普通话流利，有一定的英语会话能力，并掌握第2种外语简单的听、说能力；
（2） 有沟通、组织协调、督导、培训能力，具有良好的服务意识、成本控制意识。

（四）前台接待员/贵宾楼接待员
[管理层次关系]
直接上级：接待领班
[岗位职责]
1、向客人提供优质的服务，令客人称心如意。
2、接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。
3、严格把好入住登记手续关，配合公安部门做好协查工作。
4、掌握电脑操作技能，确保宾客资料录入的及时性和准确性。
5、跟办上一班未能完成的工作。
6、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
7、掌握客房的出租情况，打印统计各类客源及房间销售的各种营业报表。
8、合理安排和统计陪同的用房。
9、熟悉团体、散客的业务操作，并能独立处理简单疑难问题。
10、记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店的时间以及结帐方式，把相应资料通知有关部门。
11、掌握酒店内、外的基本信息，及时、准确地为宾客提供各项问讯服务。
12、协助预订部做好客人资料的档案编写工作。
13、维持好本组范围的清洁卫生。
14、认真完成上级交办的各项任务。
15、发现问题要及时向上级汇报。
[任职资格]
1、自然条件：身体健康，年龄：18～28岁，男：身高不低于1.72米，女：身高不低于1.62米；
2、文化程度：大专及以上学历；
3、工作经验：具有两年以上的高星级酒店前台接待工作经验，熟悉酒店前厅部的整体运作。
4、能力要求：
（1）有一定的英语表达能力；
（2）语言表达能力强，有良好的沟通、协调能力；
（3）有操作计算机办公软件及文字处理基础；
（4）有良好的宾客关系，解决客人的投诉问题；
（5）遇事冷静，对突发事件有较好的应变能力。

（五）商务中心文员
[管理层次关系]
直接上级：接待领班
[岗位职责]
1、向当值领班负责，迅速及时完成上级交给的任务。
2、迅速、准确地为客人办理商务服务，如传真、电话、复印、打字、上网、彩扩、邮政代办等，做好入帐、平帐工作。
3、负责制作、保存和分送周报表、月报表。
4、积极推销宾馆的房间及各项服务。
5、负责商务中心的档案存放工作。
6、严格按照商务中心保密制度执行。
7、做好主要设备的日常维护和保养工作（如：复印机、传真机等）。
8、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
9、不断提高工作技能，充分掌握业务知识。
10、妥善处理宾客投诉，解决不了的问题及时上报，并作好记录。
[任职资格]
1、自然条件：身体健康，年龄：18～30岁，男：身高不低于1.72米，女：身高不低于1.62米；
2、文化程度：大专及以上学历；
3、工作经验：具有一年以上的四星级酒店前厅部工作经验，能熟练操作办公设备。
4、能力要求：
（1）普通话流利，有一定的英语会话能力；
（2）熟练操作电脑各中软件的操作，具有良好的服务意识、成本控制意识；
（3）思维清晰，考虑问题逻辑性较强，并具有一定的文笔能力；
（4）性格开朗，团结同事，具有亲和力。

（六）总机领班
[管理层次关系]
直接上级：前厅部经理
直接下级：总机话务员
[岗位职责]
1、熟悉总机内一切工作程序和熟练的操作。
2、检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
3、沟通本部各组的联系，对宾馆内所增设的服务项目或有改动的服务时间，通知落实到每位话务员。
4、统计、检查每日的IDD、DDD，每周将特殊电话单呈交前厅经理。
5、与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。
6、周期性检查并保持电脑终端运转正常。
7、处理客人有关服务的投诉。
8、检查所有的外线电话和系统故障情况，发现故障，立即处理并报告前厅经理。
9、处理电话收费事宜，防止跑帐、漏帐。
10、视工作情况合理调整排班。
11、对总机的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
12、制订出不同时期，不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。
13、遇紧急情况时，应马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
14、熟悉酒店经营政策，掌握年度和每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其它酒店订房情况。
15、负责制作、保存和分送周报表、月报表。
16、积极推销宾馆的房间及各项服务。
17、沟通与销售、客房、餐饮等其他部门的联系。
18、协调总机与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。
19、负责酒店电话号码单及行政人员、部门经理的联系方式的编辑，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码及时更改。
20、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
21、有VIP入住，要了解入住时间、房号及姓名，提醒组员注意，并布置检查。
22、了解当天天气情况，并作好记录。
23、检查MORNING CALL（叫醒电话）填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。
24、视工作情况，合理安排好组员用餐时间。
25、团结、关心每一组员，了解他们的思想活动情况，帮助他们处理好各项关系。主动帮助下属解决疑难问题。
26、确保总机的清洁卫生。
27、定期召开分管全体员工会议，定期参加前厅部例会。
[任职资格]
1、自然条件：身体健康，年龄：18～35岁，女：身高不低于1.60米；
2、文化程度：中专及以上学历；
3、工作经验：具有一年以上的高星级酒店总机话务员工作经验，熟悉酒店前厅部的整体运作；
4、能力要求：
（1）普通话流利，有一定的英语会话能力；
（2）有良好的沟通、协调能力，具有良好的服务意识、成本控制意识。
（3）声音甜美,语言表达能力强。

（七）总机话务员
[管理层次关系]
直接上级：总机领班
[岗位职责]
1、熟悉本组范围内的所有业务知识。
2、按工作程序迅速、准确处理好每一个电话。
3、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。
4、了解并牢记VIP的头衔、姓名、房号。
5、主动帮助客人查找电话号码及接拨电话。
6、准确地为客人提供叫醒服务。
7、迅速、准确开通、关闭电话，做好记录。
8、掌握酒店内组织机构，熟悉酒店内主要负责人的姓名、联系电话、声音。
9、熟悉市内常用的电话号码等有关问询的知识。
10、掌握总机房内各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项。
11、在工作中不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。
12、做好机房清洁卫生和安全消防工作。
13、严格遵守通讯保密制度。
14、遇到投诉及其它问题及时向领班汇报。
15、遇紧急情况时，应马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，决不离开岗位。
[任职资格]
1、自然条件：身体健康，年龄：18～35岁，女：身高不低于1.60米；
2、文化程度：中专及以上学历；
3、工作经验：具有一年以上的高星级酒店总机话务员工作经验，熟悉酒店前厅部的整体运作；
4、能力要求：
（1）普通话流利，有一定的英语基础及中文书写能力；
（2）声音甜美，具有良好的服务意识；
（3）保护客人的各项隐私与秘密。

（八）礼宾部主管
[管理层次关系]
直接上级：前厅部经理
直接下级：礼宾部领班
[岗位职责]
1、直接接受前厅经理的领导，执行其指令，负责行李组的全面工作。
2、制定本部门的月度、年度工作计划，物资计划、培训计划、班期安排。
3、组织培训、召开班组会议，并进行职业道德、业务学习。
4、在柜台接听电话，回答客人询问，管理并带领行李员做好各项物品派送和行李运送工作。
5、管理好本岗点的行李房、各种物资和员工上缴的小费。
6、定期分派员工搞好本组地段内的清洁卫生和行李房内各物品卫生。
7、指导监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况。
8、对行李部全体员工进行考核与评估。
9、协调与其他部门之间的沟通与协调。
10、收集酒店内外最新信息，不断更新部门问讯资料。
11、配合部门总监作好行李部费用预算并负责实施和控制。
12、完成部门总监临时交办的其他任务。
[任职资格]
1、自然条件：身体健康，年龄：18～35岁，男：身高不低于1.72米；
2、文化程度：大专及以上学历；
3、工作经验：具有三年以上的高星级酒店礼宾部工作经验，熟悉酒店整体运作及周边环境情况。
4、能力要求：
（1）普通话流利，有一定的英文听、说、写能力，并掌握简单的第2门外语听、说
能力；
（2）有良好的沟通、协调能力，具有良好的服务意识，并对酒店及周边情况非常熟悉。

（九）礼宾部领班
[管理层次关系]
直接上级：礼宾部主管
直接下级：行李员、门童
[岗位职责]
1、协助主管制定工作计划。
2、根据实际情况安排本部门员工排班。
3、完成上级管理部门人员下达的所有指令。
4、监督、指导、协助行李员及门童完成其工作任务。
5、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。
6、对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，提供各种服务。
7、督促行李员认真做好行李的搬运记录工作。
8、督导门童认真做好来宾的迎来送往工作。
9、对门口泊车服务做好跟踪及督导。
10、为住店客人提供各种力所能及的帮助。
11、引导客人参观酒店客房及其他相关营业场所。
12、适时地向客人推销酒店的其他设施。
13、每天检查礼宾部设施，确保良好的工作状态。
14、做好礼宾部设备的保管、清洁和保养工作。
15、留意宴会指南和大厅的其他布告，保持其正常放置。
16、认真填写交接班记录本，记下已完成的工作内容及待办事宜。
17、检查各种物资的使用情况：包括各种表格是否足够，行李车是否够数及是否运转正常。
[任职资格]
1、自然条件：身体健康，年龄：18～35岁，男：身高不低于1.72米；
2、文化程度：中专及以上学历；
3、工作经验：具有两年以上的高星级酒店礼宾部工作经验，熟悉酒店及周边各种信息情况。
4、能力要求：
（1）普通话流利，有一定的英文听、说、写能力；
（2）有良好的沟通、协调能力。

（十）行李员
[管理层次关系]
直接上级：礼宾部领班
[岗位职责]
1、