门店常见客诉与处理.pptx
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1、T2018门店常见顾客问题与处理Commoncustomerproblemsandtreatmentmethodsinstores运营中心-田丁豪2024/5/22 周三1服务问题Serviceproblem产品问题productproblem环境问题Environmentalissues价格问题priceproblem沟通问题Communicationproblem客诉缘由2024/5/22 周三212345处理流程仔细聆听仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题目光注视顾客,表示尊重确认完全了解顾客的问题,人时间地点如何为什么用肢体语言表达我们对问题的关心(点头、倾身)千万不要动怒,
2、将问题转化成私人冲突无论谁对谁错,一定要表示我们对此问题的关心表示真诚的态度建议合理的解决凡事,征求顾客的意见在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误的餐点,或退款给顾客不要轻易承担责任真诚道歉采取行动使顾客满意立即解决问题如果员工不能解决问题的话,应请店长处理在处理问题的过程中,店长的亲自参与是很重要的在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误的餐点,或退款给顾客不能立即解决问题的问题在第一时间通知店长或店长上级表示感谢感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题再次表达我们对事情的关心感谢您为我们提出宝贵意见,希望您不要在意今天的不愉快我们非常重视您的投诉,我们一定会改善的将顾客的抱怨及我们采
3、取的解决方法通知店长整理存档将处理这件投诉的整个过程的相关资料整理,存档整理资料,作为今后培训时分析案例2024/5/22 周三3处理注意绝绝对对不不能能与与顾顾客客发发生生肢体接触肢体接触1处处理理要要及及时时,不不能能拖拖延延2必要必要时请时请求他人求他人协协助助3保持微笑保持微笑42024/5/22 周三4常见问题问题问题可能原因可能原因改善行动改善行动防范措施防范措施 顾客离开队伍没有被招呼没有受到欢迎未被入轮等候未被告知等候状况与顾客进店后30秒内问候所有的顾客。当有3批以上的顾客因座位不够而不能入座时,就要使用顾客轮候表并写下顾客的姓名。需及时告知顾客需要等候时间。如果等候时间需延
4、长,应及时通知顾客。合理安排座位是餐桌范围之最大可容客量。确保合理的餐桌摆放(如:分台)在等候时呈递菜单或介绍产品。不断的预先清理桌面。带位员随时了解店铺的入座情况。顾客竖起2个手指表示共有2位顾客提供舒适的两人位。带位员随时了解店铺的入座情况。客人站在门口左顾右盼寻找朋友用餐区已满座提供协助。安抚顾客,派发顾客轮候表。带位员事先了解等候人的座号/姓名。不断的预先清理桌面。客人进来后在收银处询问对如何用餐情况不了解提供协助服务人员主动介绍相关的产品,及时提供相关的资料顾客坐在脏的餐桌上服务员来不及清理桌面、带位员不在其工作岗位上加快收台速度。安排充足的服务人员附近其他员工/值班人员及时补位。在
5、顾客结账时等候找零时清理桌面,而不是顾客用餐结束离开后清理桌面。欢迎并带领顾客入座2024/5/22 周三5常见问题点单阶段问题问题可能的原因可能的原因改善行动改善行动防范措施防范措施说外语的顾客服务员听不懂外语判别语言种类,看是否有其他员工可以帮忙。使用丰富的肢体语言。提供英文或当地语言菜单,用桌卡,促销图片和菜单上的图片来协助。对员工进行适当的服务用语培训。对员工进行服务用语(英语)考核。顾客坐下四处张望并不时站起身对安排的座位感到不满座位不洁找人或等人找洗手间重新安排一张满意的桌子给顾客。服务人员及时清理桌面。询问原因,提供协助助提示洗手间的方位。带位时询问顾客的需求。员工随时清洁。预先
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