食品质量管理学-第一章.doc

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前 言
Ø [行政管理工作、经济管理工作、生产管理工作]
Ø [技术管理工作（工艺管理、设备管理、质量管理等）]
实践证明管理可以出效益！

企业为什么需要进行质量管理？
Ø 消费者的要求不断升高；
Ø 市场竞争的压力日益加剧；
Ø 质量已成为社会上一个有价值的概念；
Ø 质量成为企业运行的重要驱动力。

国际食品质量管理专家的至理名言
食品的质量控制和质量保证是高尚的事业，全面质量管理的扩展将开拓那些对质量仅持有技术观点的专业人员的视野。质量保证和质量控制不仅能为企业带来新的发展，而它本身就是一项有价值的事业。若没有诸如TQM中的那些概念，消费者与投资人对整个食品工业的信任绝不会长久。 —— William. A. Golomski

重视食品产品质量的意义
Ø 生产力水平和科技水平的体现。
Ø 实现食品产品的基本要求（卫生无害、有营养价值、经济效益好）。
Ø 满足消费者的需求。
Ø 促进产品出口换汇。

保证和提高产品质量，是人民生活水平不断提高的要求，是现代化建设不断发展的客观要求，因此也是我国食品企业的一项重要任务。

第一章 绪论

第一节 质量管理的发展概况

一、质量检验阶段
Ø 早期食品生产 技术简单，检验方法原始，自干自检。
Ø 生产规模与技术的发展 检测手段科学化，出现专门的检验机构和专业人员。
Ø 成品的质量检验=质量检查=产品按标准分类、把关，无管理可言。
质量检验的缺点：
1. 只能剔除不合格品，不能从根本上提高产品质量。
2. 许多食品产品（如：罐头食品）不能用此法检验。
3. 逐个检验耗费人力、物力过多，影响企业经济效益。
4. 产生漏检的几率较大。
二、统计的质量管理阶段
用数理统计的方法实现质量控制。
作用：把关+控制，保证产品质量，预防废次品的发生。
存在的问题：
1. 过分强调数理统计的作用，忽视了组织管理和发挥人的主观能动性。
2. 常被误解为：质量管理=统计方法，影响了普及和推广。
三、全面质量管理（TQM）阶段
质量概念的扩展：
设计质量 ← 制造质量 → 使用质量
↓
辅助生产的质量
全面质量管理的形成与发展：
Ø 在产品设计、制造和销售使用各环节开展质量管理工作 （50年代由美国通用电器公司的费景堡提出）。
Ø 日本从五十年代起引入美国的质量管理方法，并创造了企业全体人员都参加质量管理的方法，建立了质量管理小组。
Ø 七十年代全面质量管理达到了较完善的程度。
Ø 1979年进入了ISO9000质量管理标准化阶段。

全面质量管理的目标：
用最经济的办法生产出能满足用户需要的产品！
发展趋势：
用最低的社会成本与环境代价，生产出能满足用户需要的产品。

第二节 食品企业全面质量管理

一、质量的含义
全面质量管理中的质量包括两种含义：狭义的质量是指产品质量；广义的质量则是除了产品质量外，还包括工作质量。
（一）产品质量
产品质量是指产品适合一定用途、能满足社会需要及其满足程度的属性。食品质量包括功用性、卫生性、营养性、稳定性和经济性等。
（二）工作质量
工作质量是指企业各部门的管理工作、生产工作、技术工作、组织工作、后勤工作对于达到产品质量标准、减少不合格品数的保证程度。
1. 工作质量的特点
它客观存在于企业各方面的工作之中，体现在企业的一切生产技术经营活动上，并且最终通过产品质量和企业经济效益表现出来。
2. 工作质量和产品质量的关系
Ø 产品质量是企业所有部门工作质量的最终体现，工作质量则是企业生产产品和不断提高产品质量的保证。
Ø 质量管理工作的主要内容和工作重点，应当放在分析研究工作质量上存在的问题和缺陷，及时采取措施，加以改进。
3. 工作质量的重点
在工作质量中，人、设备、原材料、环境、工艺五个因素对产品质量的形成起着直接的影响作用。因此，通常把以上五个因素对产品质量形成的影响程度称为工程质量（或工序质量）。它是工作质量的重点。
4. 管理工作和生产工作
管理工作主要是指职能科室的工作。
生产工作是指对产品质量的形成起直接或间接影响的工作。
（1）管理工作标准体系
Ø 管理内容制度化
Ø 管理工作作业化
Ø 处理问题流程化、图表化
Ø 考核工作定量化
（2）生产工作标准体系
一切生产工作均可实行目标管理。
生产工作可按一定的标准流程去抓：即，工作有指标，指标有控制，控制有程序，程序有信息，信息有反馈，反馈有落实，落实有成果，成果有奖励。
二、全面质量管理的概念与特点
全面质量管理的含义
在ISO 8402中定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
（一）全面质量管理的概念
全面质量管理就是企业的全体职工同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，使产品质量产生、形成和实现全过程的所有保证以及提高产品质量的活动构成为一个有效的体系，从而经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。
（二）全面质量管理的特点
1. 群众性
全面质量管理，是依靠全体职工参加的质量管理。做到人人关心质量，人人都以自己的优异工作质量来保证产品质量。只有这样，企业的质量管理才能搞好。
2. 全面性
全面质量管理不应当局限于对产品的制造过程，而且还必须包括从产品的研究设计、准备、制造直到销售全过程的质量管理。它不仅保证产品达到质量标准，而且还必须积极改进和提高产品的质量标准。
3. 预防性
全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先控制”上来，实行防检结合、以防为主的方针，把不合格品消灭在它的形成过程之中，做到防患于未然。
4. 服务性
服务性表现在两个方面，一是企业为产品的消费者服务；二是在企业内部上道工序为下道工序服务，上一生产环节为下一生产环节服务，为自己的工作对象服务。
5. 科学性
在管理过程中坚持实事求是、科学分析，一切用数据说话的原则。
在质量管理中广泛应用科学技术新成果，如先进的检验测试方法和手段，先进的科学管理方法等。

第三节 全面质量管理的基础工作

一、标准化工作
标准化工作是质量管理的重要基础
标准是衡量企业产品质量和各项工作质量的尺度，又是企业进行生产技术活动和各项经营管理工作的依据。质量管理的全过程，包括从质量目标的制订、贯彻执行、组织实现、检查比较，直到总结评比，始终离不开标准。因此，大工业生产食品的好坏、工作质量的优劣，很大程度上取决于标准工作的水平。
企业标准化工作的具体要求：
Ø 权威性 企业标准是企业的法规，必须自觉遵守、坚决执行。
Ø 群众性 标准工作涉及面广、工作量大，要在总结经验的基础上，有组织的依靠群众来执行标 准。
Ø 科学性 充分利用现代化管理技术，使制定的标准客观、实用。
Ø 连贯性 企业各部门、各方面的标准要连贯一致，互相配合和协调。
Ø 明确性 标准要成文，内容要明确，要求要具体。
二、计量工作
1. 计量工作
包括测试、化验、分析等，旨在保证计量和量值准确、统一，确保技术标准的贯彻执行以及保证食品质量。没有正确的计量工作，便谈不上正确贯彻执行技术标准，无法保证食品质量。
2. 计量工作的要求
（1）需要的量仪必须配齐成套
（2）保证量仪质量的稳定，示值准确一致
（3）及时修复计量器具
（4）根据具体情况选择正确的测试计量方法
（5）做好量仪保管、验收、储存、发放等组织管理工作
3. 落实计量工作的几个环节
（1）保证计量器具的正确合理使用，保证量值的准确和统一
（2）严格执行计量器具的检定规定
（3）计量器具的及时处理和报废
（4）计量器具的妥善保管
（5）改革计量工具和计量方法，逐步实现检测手段和计量技术的现代化
三、质量检验工作
1. 工作内容
对产品、过程或服务的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将结果与规定的要求进行比较。可分为验收检验、预防检验和统计检验。
2. 工作重点
生产过程中的预防检验尽量采用统计检验，把验收检验作为质量复查。
四、质量信息工作
1. 质量信息
指反映企业产品质量和产、供、销各环节以及企业全部工作质量的信息、基本数据、原始记录，以及产品在消费过程中反映出来的各种技术经济资料。
2. 质量信息工作的作用
是改进食品质量、改善企业生产各环节工作质量最直接的原始资料和信息来源；是正确认识影响食品质量各因素变化和质量波动的内在联系及进一步掌握提高食品质量规律性的基本依据。
3. 食品企业应掌握的质量信息
Ø 消费过程中有关的食品质量信息
Ø 制造和生产准备过程中，有关工作质量、工序质量和半成品、原辅材料等的质量信息
Ø 国内外科技信息和产品发展动向信息
Ø 生产同类产品的国内企业或国外同行业的产品质量信息
4. 信息工作的基本要求
Ø 准确
Ø 及时
Ø 全面
Ø 系统
五、文明生产工作
1. 内容
创造清洁、明亮、安全、井然有序的工作环境，养成按程序、按标准精心操作的良好习惯以及守纪律、团结协作的良好风气。
5S运动就是文明生产的例子。
2. 5S简介
即整理、整顿、清扫、清洁、素养。指通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质。即：
—革除马虎之心，养成凡事认真的习惯
—遵守规定的习惯
—自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯
—文明礼貌的习惯
六、质量管理小组活动
1. 质量管理小组 （QC小组）
指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法组织起来开展活动的小组。
2. 质量管理小组的作用
（1）改进质量、降低消耗、提高经济效益
（2）提高职工素质、激发职工的积极性
（3）建立文明和心情舒畅的生产、服务、工作环境
质量管理小组的类型：
Ø 现场型 [由班组、工序、服务现场职工为主组成，以提高工序能力、改进产品质量、降低物耗、提高服务质量为目的]
Ø 攻关型 [由行政干部、工程技术人员和工人组成，以解决有一定难度的质量问题为目的]
Ø 管理型 [由管理人员为主组成，以提高工作质量、改善与解决管理中的问题，提高管理水平为目的]
Ø 服务型 [由从事服务性工作的职工组成，以提高服务质量、推动服务工作标准化、程序化、科学化为目的]
七、质量教育工作
质量教育是实行全面质量管理的一项根本性的基础工作。
食品质量的形成，不只是依靠机器设备、工艺、原辅材料等因素，更重要的是人的因素，这对食品工业来说，具有更特殊的意义。只有广大职工对实行全面质量管理有了明确深刻的认识，具备管理知识和技能，并且熟练掌握质量管理的方法，才能提高食品质量。为了动员和组织企业所有成员都来关心质量管理，自觉参加质量管理，就必须对企业的领导干部以及每个工人进行全面质量管理的教育和培训。
八、质量责任制
建立质量责任制，就是明确规定每个人在质量工作中的具体任务、责任和权力，以便把同食品有关的工作，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查、有考核，职责分明，功过分明，奖罚分明，从而把改进提高食品质量的工作和调动全体职工的积极性结合起来，使企业形成一个严密、高效的质量管理责任体系。

第四节 质量保证体系

建立和健全质量保证体系，是质量管理深入发展的重要标志，是保证全面质量管理取得长期稳定成果、巩固和扩大管理成果的关键。
一、质量保证体系的概念及质量保证活动
（一）质量保证体系的概念
1. 质量保证
企业对用户在食品质量方面所作的担保和保证。
企业承诺在食品生产过程中加强质量管理。
食品生产的四个工程能力指数：
① 卫生安全方面 [细菌总数、重金属、酸价等， Cps1]
② 营养价值方面 [总糖、维生素、蛋白质等, Cp1]
③ 感官指标方面 [色、香、味、口感、质地等，Cp2]
④ 保鲜指标方面 [保藏期、货架寿命等， Cps2]
2. 质量保证体系的概念
指利用系统的概念和方法，围绕提高产品质量的共同目标，从企业整体出发，把企业各部门、各环节的生产经营活动紧密组织起来，明确规定他们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立相应的组织机构，形成一个质量管理的有机整体，不断地开展质量保证活动。
（二）质量保证活动
1. 按工作性质划分
（1）计划
（2）执行与检
（3）信息反馈
（4）质量审核
2. 按工作顺序划分
市场调查、研究、设计与研制、样品、品尝评价、制定技术标准和工艺流程、编制生产计划、采购原辅材料、生产、工序控制、检验、销售等
3. 按工作或职能来划分
（1）确定投产产品的质量
（2）分析原料采购的工作计划和各种指标
（3）分析原料采购的工作质量，培训原辅料采购人员，严格检查原料品质
（4）生产过程中调节工艺过程，改进工具，检验关键工序质量和成品质量
（5）质量情报的收集、运用和处理
（6）研究制订质量检验的手段、方式和方法
（7）培养和提高管理人员和质量检验人员的业务技术水平
（8）走访消费者及处理消费者的索赔要求
（9）研究质量保证活动中的特殊问题
（10）定期审查质量保证活动中的效率
二、质量保证体系的内容和建立步骤
（1）明确企业提高和改进产品质量的目标
（2）建立专职的质量保证部门
（3）按照PDCA循环的方法，组织全部质量保证活动
（4）建立一套高效率的质量信息流转反馈系统
（5）建立严密的生产制造过程控制系统
（6）建立相应的规章制度，实现组织管理业务标准化
（7）组织好原料供应的质量保证活动
（8）思想保证体系的确立
三、中小型企业的管理特点
1. 管理的社会性
中小型企业在经营管理中，要借助社会的力量，实现经营管理的社会化。它因规模小、实力较弱、人才缺乏，只靠自身的力量是无法生存的，所以必须借助社会的力量，实行管理社会化。中小型企业在经营管理中，充分调动利用社会各方面的力量为自己服务，这也是中小型企业能够取得成功的奥秘之一。
2. 管理的单一性
中小企业管理的内容窄而专，没有大企业全面系统，也就是说中小型企业不一定象大企业那样在管理组织、管理思想、管理方法、管理手段和管理人员等各方面都面面俱到，而是在某个方面有所突破，并以此带动其他。
3. 经营的灵活性
经营灵活性是指根据经济环境的变化能迅速调整经营方向，实现转产。转产既包括行业性转变，也包括行业内产品品种的转变。但不管实行哪种转变，都是企业谋求生存和发展的一种手段，都是对经营方向的一种选择。
4. 环境适应性
所谓环境适应性，就是在外部经济条件不断变化的情况下具有应变能力。应变能力的高低是反映经营管理程度的一个标志。中小型企业由于“船小好调头”，可以较快地适应外部环境的变化。

第五节 质量成本

质量成本就是企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及由于产品质量未达到预先规定的标准而造成的一切损失的总和。
一、质量成本的范围
Ø 质量成本的发生不仅贯穿于采购、设计、制造、检验、发运的全过程之中，而且存在于整个产品的使用寿命周期内。
Ø 质量成本所影响的范围是非常广泛的，它不仅涉及到生产者，而且涉及消费者和批发商，涉及到生产和消费等全部过程的一切活动。
二、质量成本项目
1. 预防成本
为了预防不良品的产生，保证质量稳定，使故障成本和鉴定成本减到最低限度所需要的一切费用。
包括质量计划工作费用、新产品评审费用、工序控制费用、培训教育费用、质量信息费用、质量管理实施费用、质量改进费用等。
2. 鉴定成本
评定产品是否满足规定质量要求所需的鉴定、试验、检验和验证方面的费用。
包括进货检验费用、工序检验费用、成品检验费用、试验材料及劳务费用、检测维护费用等。
3. 内部故障成本
在交货前，因未满足规定的质量要求所发生的费用。
包括废品损失、返工费用、复验费用、停工损失、产量损失、处理费用、产品降级损失等。
4. 外部故障损失
交货后，由于产品未满足规定的质量要求所发生的费用。
包括索赔费用、退货损失、诉讼费用、折价损失等。
三、质量成本的分析研究
质量成本是质量管理活动和质量改进成果的经济表现。
（一）分析研究质量成本的目的
1. 明确各部门在产品质量方面所承担的经济责任，促进各部门采取措施，在保证质量的前提下降低成本。
2. 通过质量成本综合分析，使企业尽可能经济合理地确定满足用户要求的质量水平，探求提高质量、降低成本的有效途径。
3. 通过分析质量成本中各项费用所占的比例，考核和评价质量管理的经济效益和水平，同时有利于分析和找出产品在质量上存在的主要问题，从而想办法解决。
4. 建立质量成本项目后，有利于控制成本的范围和内容，而且能够合理控制质量管理活动中的费用，保证其达到较好的工作效果。
（二）质量成本分析
1. 质量成本的归纳
（1）按成本类型归纳
（2）按质量成本项目归纳
（3）按承担费用的部门归纳
（4）按时间归纳
2. 质量成本的构成分析
（1）比例关系
内部故障成本25～40％、外部故障成本20～40％、鉴定成本10～50％、预防成本0.5～5％
（2）区域划分
改进区——最佳区——至善区

（3）成本项目间的相互关系和相互作用

四、全面质量管理如何降低质量成本
为了减少故障成本和鉴定成本，而增加预防方面的费用，其综合结果是质量成本数额的节约和利润额的增加。
预防成本↑ → 产品缺陷↓→ 故障成本↓

高效的检验过程 → 鉴定成本 ↓
五、质量成本的确定
（一）确定质量成本的三个阶段
1. 识别质量成本项目
2. 设计有关分析和控制质量成本报告的内容与格式
3. 实施和执行规划，确保以较低的成本实现较高的质量目标
（二）质量成本确定的工作内容
1. 对质量成本规划进行全面管理
2. 建立健全有关机构和日常工作，以积累质量成本数据
3. 决定最有效的成本核算方式，进行质量成本数据的处理
4. 利用各个不同基数的质量成本报告，以最有利的方式，在整个管理系统中调整和分配质量成本数据
5. 监督、分析和报告不同部门质量报告所反映的质量成本趋势
6. 指出哪些环节需要更改，以便改进管理
7. 考核质量成本对于审核和反馈的效果
8. 考核规划调整的效果

第六节 TQM与 ISO 9000之间的关系

一、TQM与ISO 9000之间的联系
1. 有共同的理论基础－－质量管理学
2. 最终目标是一致的
3. 都强调不断进行质量改进
4. 都使用了现代统计技术和现代管理技术
二、TQM与 ISO 9000 之间的区别
1. ISO9000具有标准的属性，标准必须保持相对的稳定性，只能是对以前实践经验的总结。TQM则不同，它是质量管理学说发展到一定阶段的一种新的理论，是一个实践的过程，也是一个不断改进的过程。它在企业的实施过程中，不象标准那样有序，按部就班，而是企业根据自己的实际情况，灵活多变地使用各种质量管理方法。
2. ISO 9000族标准是从购买方的角度向企业提出质量管理方面的要求，强调的是符合性。TQM则是从企业本身的角度出发，动员全企业各方面的力量参与企业的质量管理工作，强调不断改进，即不限于基本要求，而是更上一层楼。
3. ISO 9000重视过程，强调“所有的工作都是通过过程控制来实现的”；TQM更重视结果，即是否达到了预期的目标，强调发挥人的主观能动性和创造性。
4. ISO 9000族标准主要是以欧洲标准为蓝本，反映的是欧美的管理哲学。欧洲的管理思想相对比较保守，具有以下两方面的特点：一是强调计划、实施与检查职能的相互独立；二是强调明确的分工。TQM反映的则是现代管理思想，强调在不断变化的客观环境下，自主计划、自主实施、自主检查，如实施目标管理。

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