风行天下速运有限公司针对央广购物返品处理流程优化方案设计毕业设计.doc

摘 要
返品处理作业在仓储活动中占有重要地位，返品作业处理得好坏在很大程度上关系到物流的仓储成本。本文通过对风行天下速运有限公司返货作业处理的研究，就风行天下速运有限公司现状以及返货处理问题进行分析并作出相应的返货优化方案。目的是为了风行天下速运有限公司返货处理效率问题得到解决，能大大增加公司的盈利效益，保证了客户满意度，节省了公司的库存成本，大大减少公司的仓储成本。

关键词：逆向物流； 返品处理问题； 返品方案

目 录
第1章 公司概况 1
1.1.公司情况 1
1.2 相关业务介绍 1
1.3方案设计意义 2
第2章风行天下速运有限公司返品处理现状 3
2.1返货处理操作不规范问题 3
2.2湖南风行天下速运有限公司返货处理存在的原因 4
第3章 湖南风行天下速运有限公司库存方案设计 5
3.1 返品货物流程优化 5
第4章 风行天下速运有限公司返货方案实施效果 7
4.1 优化效果 7
总 结 9
致 谢 10
参考文献 11

第1章 公司概况
1.1.公司情况
湖南风行天下速运有限公司自2009年成立至今，主要从事省内物流配送、快递业务，自2011年开始已由传统的物流快递向电子商务转型，是目前湖南省内专注为电视家庭购物、大型网络购物等客户提供高价值商品的配送、货到付款（COD）业务以及售后服务、仓储、物流等相关业务的专业商务配送公司。转型以来，我们一直保持以发展的眼光看待这个新兴的行业分支，始终追求在行业内更卓越的服务水平和良好的口碑，始终坚持诚信经营原则。公司秉承“德为先、学为辅、务实为本、团结有礼”的用人原则，实行军事化管理，有先进的配送操作系统，分拨中心实施24小时全面监控，为电商创造优良的配送环境，公司严格按造配送操作流程进行管理。目前公司服务客户：央广购物，家有购物，风尚购物，好享购物、时尚购物、环球购物以及快鱼服饰、乐视电视配送等。市场定位：公司以成长为国内电购平台的专业电子商务中心为目标，成长为湖南省内专注B2C物流服务以及售后服务、仓储、物流等相关业务的专业一流商务配送公司。品牌定位：建立专业的配送团队，实现长株潭、地级市24小时配送，省内48小时配送。
1.2 相关业务介绍
湖南风行天下速运有限公司主要从事省内物流配送、快递业务，自2011年开始已由传统的物流快递向电子商务转型，现主要以电视购物的湖南落地配送为主。公司以成长为国内电购平台的专业电子商务中心为目标，稳步发展，目前公司服务客户：央广购物，家有购物，风尚购物，好享购物等。公司的市场定位：以电视购物湖南省落地配为主。B2C物流配送的定义：电子商务是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商务活动。在开放的网络环境下，基于浏览器或服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。湖南风行天下是开展现代B2C业务的第三方物流公司，为众多电子商务、电视商务和相关企业提供了完善的“最后一公里”物流配送解决方案。它的战略合作伙伴有：央广购物，环球购物，时尚购物等。
1.3方案设计意义
逆向物流作为实现经济可持续发展和提升企业竞争力的重要手段，越来越受到社会各界的广泛关注，很多的企业将它纳入自己的经营战略中去了。然而由于逆向物流的复杂性和不确定性，它的运作需要大量的技术、资金、管理经验和人力资源的支持，企业自营往往就会力不从心。因而，随着第三方逆向物流孕育而生。逆向物流提供部分或全部企业逆向物流功能的一个外部服务提供者，一般负责将退货、回收产品直接返还供应商等活动，并承担对返货产品的环境责任。因为逆向物流处于刚初期发展阶段，对整个返品处理流程问题没有很重视，只有在退货给客户时出现大量货物疑似丢失和未能及时退甲方仓的情况下，而第三方将需要赔付时，我们才会注重它的返货问题。本文以风行天下速运有限公司作为研究对象，针对该公司的返货作业处理问题提出优化方案。
第2章 风行天下速运有限公司返品处理现状
2.1返货处理操作不规范问题
(1)由于电视购物的代收款方式是货到付款，因此会出现很多客户拒收的货品。在对下面各个地级市合作的网点返回来电视购物的货物没有对它进行标准性的规范操作，因为我司人员操作岗位人员流失量大，人员紧缺，所以他们都一人身兼多职，公司新进员工都没有进行系统培训就直接上岗，所以在整个操作过程中操作不当导致返回来的贵品、易碎品及家电产品出现破损现象，在对这些异常货物也没有进行及时反馈，导致公司处理异常不及时，大大加大了公司处理异常的难度，以致与我司难以退央广入仓成功，这样增加了公司的人力物力。
（2）在对返品进行入库未及时的进行分类处理，没有将各个电视购物的货区分开来，对其进行合理的码放已经分区处理，导致货物混淆难以区分。同时未能遵守先进先出的原则对各个购物货物进行码放，没有对其及时的分类，因此导致在央广购物规定的时效内有些货未能返回央广仓库，在那些返回到我司仓库超期的货就让我司买单，这大大增加了公司的成本，同时也大大影响了甲方对我司的绩效考核。
2.2湖南风行天下速运有限公司返货处理存在的原因
接受退货
返货处理管理流程制度不完善:风行天下速运有限公司返货处理不完善，返货管理不够规范，只普遍重视对经营规模和资金的管理，忽视对返货库返品处理的重视，没有一套专门的培训机制，没有给其设计专门的异常处理部门，部门分工不明确，导致整个团队在处理问题是都没有主人翁意识，团队的积极性不高，因此导致返货问题层出不穷。
否
是
是否入库
退回相应网点
无面单、无信息
异常件
客服处理
验返货
进行再次入库
摆到对应区
拒收
入库
检查核对清单
返货图图1流程现状图：
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第3章 湖南风行天下速运有限公司库存方案设计
3.1 返品货物流程优化
返品的作业流程步骤如下：
第一步：在接受返货操作人员对货物进行数量、货品名称以及实物，外包装是否良好等信息的核对，对这些货物进行验货，在这个检货过程中所有的操作人员必须轻拿轻放的要求对整个货物性质进行分类，把这些件主要分为三大块，它分别为良品货物、不良品货物以及拒收货物。对于良品货物直接进行各个客户分类，并对其进行RF扫描入库在系统完结。
第二步对不良品货物和拒收货物统一登记异常，在公司信息平台及时共享信息，放在异常处理区域，分别交由退货部和客服部来对这些货物进行异常处理，如果报备成功的货就返回到检货进行扫描入库分类。报备失败的不良品只能拒收，对那些已经拒收的件客户还需要的将进行二次派送，将货退至仓库。
第三步 最后一步在规定的时间内将规定时间内的货退给央广。确认入库，所有货物就完结了。

接受退货

条码、名称、数量、规格、实物等是否一致

返品确认

是

返品整理

验货物包装是否完好

否
是

RF扫描

交由客服判段是否影响二次销售

判段返货货物性质

退回客户
不良品入库
良品入库

交由退货部审核是否符合退货要求
审核返货能否入库

是
否

进行入库
交由退货部差异处理
交于退货部进行差异处理
RF终端扫描条码

良品入库

结束

注明：良品是货物返回完整，没任何异常。不良品是货物返回来缺少赠品、发票等，含有一点点瑕疵。
a.良品入库:是指分类整理好的良品，交由返货库人员保管。对这些货物进行核对货品名称、规格、数量、以及合适有些贵品的内物等信息，确认无误后用RF手持终端进行扫描，并根据RF手持终端提供的信息，将货物放入指定的货位（按照月份、货物性质、以及各个客户分类），存放好货品并对其进行标明，这样可以方便更好的查找货物。
b不良品入库:对于那些不符合退货条件的货品，返货库操作人员将这些货物异常信息进行统一登记，并把相应异常统一报道相应客服手上，让客服去查这些货物是什么原因报备甲方，如果同意那我们就把这些不良品进行入库。对于那些不能解决的货进行拒收退回下面网点。
c.拒收返货:对于那些退到我司仓库内物损坏严重的，并且当时没有对甲方进行报备的，此类货物拒收，将把货物退回下面网点。
第4章 风行天下速运有限公司返货方案实施效果
4.1 优化效果
风行天下速运有限公司通过返货处理方案针对货物混乱，整个个返货流程不规范，通过对这个流程进行细分，对整个返货流程有一个明确的规划，并且对于新进人员要进行此流程的培训，可以使他们了解公司的操作流程以及操作要求，能是返货有条不紊的进行，不会造成以前货物乱堆乱放，有些货物未能及时入库的现象出现；在以前的基础上对不良品以及拒收货品进行一个二次区分，这样可以减少货物的损失，促使有些商品二次派送能够及时安排，这样可以提高我们的服务和配送质量，减少客户投诉，大大增加了公司的绩效考核。不会出现客户还需要货一下二次指示的货未能及时下发，导致客户投诉以及时间超期导致拒收，大大影响公司的投妥。对于那些异常件能够得到及时处理，然后可以及时对货物进行入库，保证货物在仓库及时退给客户，不会像以前那样在规定退货之前未能及时拣选出来，减少公司不必要的成本。通过对返货作业这一块流程的方案优化，可以大大的提高公司的信誉以及控制公司的仓储成本。
总 结
电子商务蓬勃发展的今天，逆向物流也将随之蓬勃发展，目前国内关于逆向物流的研究不够成熟，还有很大的进步发展空间，其巨大的潜在利润也是非常诱人的。逆向物流是物流系统中不可避免的一个环节，正如加拿大物流管理委员主席David Long说的：“在作为一个完整系统的物流体系中，你不仅要关注你所生产的，还要关注那些你丢在一边的”。逆向物流系统的完善可以将这一被动的行为变主动，提前建立应对策略和体系永远比问题发生后再采取措施要明智得多。对于采用B2C电子商务模式的物流企业而言， 管理好退货逆向物流是企业寻求降低成本、提高客户满意度、 提升竞争能力的有效途径，建立一个有效的退货系统势在必行。同时企业若能结合自身特点，将电子商务与逆向物流完美的结合起来，一定可以达到理想中的利润最高点。
致 谢
本设计在老师的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严于律己、宽以待人的崇高风范，朴实无法、平易近人的人格魅力对本人影响深远。不仅使本人树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，还使本人明白了许多为人处事的道理。本次论文从选题到完成，每一步都是在导师的悉心指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决。所以在此，再次对老师道一声：老师，谢谢您！
参考文献
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