桂林餐饮市场调查研究报告.doc

报告标题：桂林餐饮市场调查报告

学院：广西师范学院师园学院

班别：14级国际经济与贸易1班

姓名：费治博

学号：1402156

近年来，国内餐饮业发展非常迅速，据关于方面记录，餐饮业增长率要比其他行业高出十个百分点以上。可以说国内正迎来一种餐饮业大发展时期，市场潜力巨大，前景非常辽阔。但从另一种方面来看，餐饮需求又是复杂多变，其消费口味和消费心理，都也许随着社会环境变化而变化。餐饮公司必要依照自身条件和环境条件规定，看清餐饮市场发展趋势，选取恰当营销办法，才有也许在激烈市场竞争中获得成功。因此咱们可以通过市场调查来理解这一状况，并依照调查显示制定有关对策。不断更新自己管理理念餐饮从业人员必要明确餐饮服务与管理目的与规定，这是搞好餐饮服务与管理基本。    
  本项目调查有助于咱们理解餐饮业市场发展变化，餐饮业发展需要顾客支持与青睐，因此从顾客当中所得到征询是餐饮业发展方向标。餐饮业作为一种发展历史悠久行业，从古至今，其为客人提供外出就餐服务社会机能并没有变化。但是随着社会生产力高度发展，人们生活水平不断提高，人们对餐饮业规定也越来越高，使当代餐饮业朝着设备舒服、环境优美、产品风味突出、服务质量高质方向发展。随着餐饮行业日益成熟、竞争也越来越激烈。因而各酒店理解顾客对本酒店满意度也是很有必要性。顾客满意度高，必然会有诸多回头客。解决好宾客关系，酒店市场客源就会比较稳定，在竞争中优势就会凸显出来。
因而选定了桂林五福家宴餐厅服务满意度调查主题。做这次调查目是通过拟定调查，按照实事求是原则，分析调查成果，理解顾客当前对酒店餐饮服务满意度，透析其中还存在问题，或有待改进和规范操作性问题。针对发现问题，提出建议和解决办法。本次调查最主线宗旨是，通过实践帮组酒店更好为广大顾服务，求得顾客满意。
一、 调查基本概况    
1、调查目及意义：    
从酒店角度来讲： (1)提高酒店餐饮业整体服务质量 (2)塑造员工精神面貌，丰富酒店公司文化内涵 (3)理解顾客所需，为酒店提供服务根据    
从顾客角度讲：(1)让顾客得到跟满意服务(2)增强顾客对酒店进一步结识 (3)使顾客各种需求得到满足
2、调核对象：  
  光临五福家宴酒店餐饮部所有顾客  
  3、调查地点：  
  桂林市恭城县城中西路五福家宴大酒店。  
  二、调查工作内容  
  1、调查项目   
(1) 、五福家宴酒店餐饮部员工服务态度    (2)、五福家宴酒店餐饮部环境舒服度   (3)、五福家宴酒店餐饮部酒水充分量   (4)、五福家宴酒店餐饮部饮食质量  (5)、五福家宴酒店餐饮部上菜速度 （6）五福家宴酒店餐饮部食品卫生状况   （7）五福家宴酒店餐饮部价格    （8）顾客选取贵酒店因素    （9）顾客与否还会光临贵酒店用餐   
2、调查办法  
  (1)问卷调查法：向光临贵酒店顾客发放问卷表，叫顾客按自己意愿填写，在发放40份问卷中收回32份，顾客都真实认真填写了问卷。  
  (2)、实地观测法：可以到五福家宴酒店餐饮部里面观测环境质量状况和它卫生状况
三、 调查分析
1调查背景分析  
  餐饮业当前发展概况  
  餐饮行业持续发展，营业额和就业人数均有所增长;虽然餐饮公司开始注重品牌优势塑造，注重公司规模扩大，注重运用连锁经营和特许经营方式进行扩张，市场需求中体现出科学饮食潮流。餐饮业尽管发展不久，但还存在着某些制约发展问题，重要体当前如下五个方面：  
  (1)餐饮产业集中度较低，公司间经营水平差距较大。  
  (2)餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提高。  
  (3)餐饮服务构造性矛盾比较突出，以便民、便利为目大众化餐饮服务显得相对欠缺，不但服务网点局限性，并且市场秩序不够规范，食品质量、卫生条件跟不上。  
  (4)餐饮业市场竞争加剧，公司利润率低、附加值小，内资餐饮公司自主创新能力普遍薄弱。  
  (5)餐饮公司“走出去”发展步伐还不快。  
  2、数据分析及结论  
  第一题分析是员工服务态度  
  从第一题分析来看，可以看到顾客对锦锋大酒店员工服务态度满意占60%，不满意只占40%，总来说对员工服务态度还是很承认。  
  第二题分析是在用餐时环境舒服度  
  从第二题来看，顾客对餐厅环境打分状况。从收回数据来就按，顾客对餐厅环境还是很满意。  
  第三题分析是饮食种类与否充分  
  从第三题来看顾客对饮食种类充分度还是很满意，对饮食味道和卫生状况均有不错评价。  
  第四题分析是酒水与否充分  
  从分析来看，顾客对酒店酒水种类不太满意，建议酒店应当在添某些果汁和白酒种类  
  第五题分析是饮食质量
从分析来看，顾客对酒店饮食质量很满意，特别是本酒店结合桂北地区特色有桂北各各地区特色名菜，口感非常好，选取性也多。
  第六题分析是餐厅上菜速度。从分析来看顾客以为酒店上菜速度不久上菜服务也是影响顾客满意度一项重要因素。  
  第七题分析是餐饮价格  
  从分析来看该酒店餐饮价格很合理，同步也在顾客顾客承受范畴之内，特别是宵夜推出活动价格更加可以吸引客人。  
  第八题分析是食品卫生状况  
  从分析来看顾客对酒店卫生状况还是很满意满意，随时有走动服务生在打扫卫生，卫生这块酒店还是做相称不错。  
  第九分析是光顾贵酒店因素  
  从分析来看服务周到设施舒服占了65%比例，朋友推荐旅行社占了35%，阐明该酒店名誉在桂林市还是很。  
  第十题分析是与否还会光临贵酒店用餐  
  从分析来看大某些顾客还是会光临贵酒店，以为该酒店无论在价格、服务态度、环境舒服度还非常满意。  
  3、存在问题  
  从前面数据分析，咱们可以初步得出结论：当前，桂林市酒店餐饮服务顾客满意度总体来说是较高。但是通过度析我汇总表，咱们也可以发现存在某些突出问题，特别是在规模比较小酒店，尚有诸多不规范之处。在此特别提出如下问题：  
  (1)餐厅就餐环境问题  
  在第一题中有42%顾客选取了环境这一选项作为到本餐厅就餐重要因素。然而在第三题中，则有42.9%顾客对酒店就餐环境打分为70~80分。这阐明随着人们生活水平提高，人们越来越注重对氛围营造，越来越讲究餐厅就餐情调。对就餐环境规定也越来越高。然而当前锦锋大酒店在这方面做较好，特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪，该酒店还能解决完美完善。餐厅环境布置非常协调，大大突出酒店餐厅特色，给酒店耳目一新感觉。
(2)菜肴卫生问题  
   卫生合格是客人对菜肴最基本规定,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基本安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员任务比较急。存在有服务员没有按照规定得操作原则去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大不满。在酒店顾客填意见薄中,就发现顾客投诉这样问题。这是一种对酒店形象会导致很大损害问题,亟待解决。  
  (3) 上菜速度存在问题  
  从三个分组汇总表看,尚有46.9%顾客以为上菜速度处在“普通”和“很慢”。上菜速度是客人非常在乎事,上菜快慢直接关系到客人对饭店评价,关系到饭店经济利益。如果饭店上菜速度过慢,而又没有及时采用补救办法,导致顾客投诉不说,还会失去回头客。酒店在上菜速度方面还得有很大提高。
(4)餐厅服务员形象问题  
  服务员形象在顾客眼中代表着餐厅形象,因而餐厅对服务员仪容,仪表规定很高。但从记录数据看,对酒店服务员形象表达"偏差"顾客占40%。阐明在酒店服务员仪表上还是很完美。在服务行业中,服务员仪表,仪容,仪态是非常重要服务要素,餐厅每一位服务人员都应树立良好形象意识,不能由于一位服务员形象影响到整个酒店形象。  
  四、加快五福家宴酒店餐饮业发展对策办法及建议
    1、加强和完善内部管理构造，增强公司竞争力。  
  一要抓好体现以人为中心当代化管理。通过培训、教诲、使用开发等途径，大力开发人力资源，培养和造就高素质适应知识经济时代规定当代服务业管  理人才，特别是要有勤奋能干创业者、高素质管理人员、高水准专业厨师和先进服务队伍。二是要抓好以餐饮产品为中心经营管理。抓品种、抓质量、抓服务、抓环境、抓信息化、当代化和规范化管理，并借助广泛进一步和富有成效创新活动，减少成本，提高效益，提高公司档次，增强市场竞争力。
    2、加强规范餐饮市场行政管理。  
  一是公司要制定出适应当代消费趋势，实行诚信经营办法和方略，不断改进和提高服务质量。二是卫生、工商、税务等部门要出台相应管理办法和政策法规，严肃打击虚假广告，欺行霸市行为，在政策上加以引导，进行有效行业规划，使其能健康发展，同步坚决杜绝关于职能部门对餐饮公司乱收费现象。  
  3、餐饮公司要体现特色经营和品牌战略。  
  特色和品牌是通过长时间考验，可以在激烈市场竞争环境中脱颖而出，并获得了市场和消费者承认，具备较高创新和获利能力详细体现。餐饮公司特色，重点是菜点品种和质量，但服务质量高低也不能忽视，必要向消费者提供舒合用餐环境和良好用餐氛围。无论是菜点品种、质量、服务水平，还是用餐环境，都要充分体现饮食文化和公司文化，使顾客既能满足物质上享有，又能满足精神上享有。更加要以历史积淀和文化创新为基本，挖掘、哺育、开发与创新邕菜系列，勉励公司研制餐饮名品，通过注册商标、包装宣传民族地方特色菜。  
  4、要以市场为导向  
  结合实际，创新和对的选取适合公司发展经营方式，进一步改进消费环境。锦锋大酒店餐饮业要依照实际状况，大力履行连锁经营、特色快餐和快餐送餐，变化老式经营方式，推动了行业品牌化和规模化进程。健全当代化管理系统，完善经济管理体系，新产品研发与创新能力，完善外卖配送系统，整体营运管理与督导体系，以及先进、科学、原则化来管理当代化餐饮业。  
  5、发展连锁经营  
  以卫生、健康、创新、多元化发展、高质量服务为当代化经营管理模式，获取更大经济效益。 
以上内容是对桂林市恭城县五福家宴酒店餐饮部调查成果总结。