酒店市场营销部工作程序与标准汇编--标准技术.doc

市场营销部工作程序与标准

一、 市场营销部相关销售活动工作程序与标准

部 门：市场营销部 职 位：销售代表
工作项目名称：公关销售人员工作程序与标准
工作程序
标 准
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注意事项
1.开拓市场，争取客源
（1）通过走访、电话、电子邮件等方式，介绍酒店产品和服务，有目的地对客户进行拜访，搜集市场客户资料，征求意见，改进工作；
（2）有计划地走访政府部门、大中型企事业单位、旅行社及其他第三方代理单位，争取团体及散客的入住。
（3）明确拜访客户的目的在于建立并维护客户的合作关系，经过分析及筛选出优质客户群后期成为酒店的消费主体。
《客户资料档案》
有计划的，详细做出各区域的《开发方案》收集信息的目的、渠道范围和方法
2.热情接待，周到服务
（1）接待客户，有礼貌、有耐心的做到全程服务、全方位服务；
（2）注意形象和仪表，创造优雅舒适的氛围；
（3）针对客户的需求进行服务，最大限度地满足客户的精神和物质需要。
《客户资料档案》

3.掌握信息，灵活推销
通过各种渠道了解和掌握市场信息，为上级提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销策略和灵活的推销方式。
《竞争对手调查报告》
销售人员的业务开发过程均须记入客户资料档案。
4.密切合作，主动协调
市场营销涉及酒店所有部门和每个员工，他们的服务优劣直接或间接影响到酒店产品的质量，关系到酒店的形象和信誉。因此，市场营销部要根据客户的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体、全员促销的优势，实现最佳效益。

工作项目名称：会议销售业务程序与标准
工作程序
标 准
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注意事项
1.外出联络
（1）根据分管市场的范围、客户情况、市场信息主，动上门联系推销；
（2）选择有意在本店举办会议的客户推销酒店产品，达成意向。
（3）汇集对外推销过程中得到的信息反馈。
《客户资料档案》
销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将会议销售的过程详细记入《客户资料档案》。
2.接待顾客
（1）对主动上门联系会议客户，主动、热情的迎接，了解客户意向和要求，带领客户参观酒店设施
（2）主动推销服务项目，达成意向
《客户资料档案》
3.签订会议协议
（1）与已经达成意向的客户具体协商，明确会议、时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实；
（2）签订《会议协议书》。
《会议协议书》
RBO单的信息务必准确、及时更新客人提出的新的需求，及时的下发到各部门。
4.安排各部门的接待任务
（1）详细了解会议主办单位、会议名称、人数、会期、食宿要求以及会议的特殊安排，填写《会议通知单》；
（2）将《会议通知单》发到各部门，并请各部门经理签署《收发文记录》；
（3）会议前，对照《会议通知单》详细落实及监督会议准备情况。
《会议通知单》、《收发文记录》
会议细节务必详细记录。
5.全程跟踪会议过程
（1）会务组抵达酒店后，征求对客房、会场、餐饮安排的意见，及时给予调整；
（2）根据《会议通知单》的要求，检查落实各项接待工作；
（3）在会议接待过程中，及时解决各类突发事件；
（4）详细核对会议帐目，请客户查阅帐单，并结清帐款；
（5）将会议接待过程中客人的特殊要求，《会议通知单》等记入《客户资料档案》。
《会议通知单》、
《客户资料档案》
销售人员在会议跟踪过程中，需积极推销酒店各类服务项目。

工作项目名称：长住客房销售业务程序与标准
工作程序
标 准
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注意事项
1.掌握长住客户的用房需求
（1）客户提出长期租用酒店客房，由销售代表负责接待，了解客户单位名称、租房用途、期限、信誉以及客对于对房间布局、设施的要求；
（2）销售代表需向客户说明酒店的付款要求和规定，记录客户的联系地址、电话和联系人，以便联系；
（3）双方经过协商，达成租赁意向，销售人员与客户洽谈租赁协议。
《客户资料档案》
销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将销售的过程详细记入《客户资料档案》
2.签订租赁
协议
（1）《长住客房协议书》的内容必须认真填写，注明有效期，房间种类、房号、租金、保证金和付款方式等条款。
（2）协议由销售人员同客户协商明确后签订，报上级领导批准后实施；
（3）协议经双方签字盖章复印3份，分别送前厅部、客房部和本部门存档，协议原件财务部存档。
《长住客户协议书》
销售人员应与客户保持联系，及时解决客户提出的各种问题。
3.做好租赁
准备
（1）由市场营销部填写预订单，注明从何时开始封锁客人所要的房间，预订单送前台；
（2）正式通知前厅部、客房部、餐饮部和工程部等有关部门，在客人入住酒店之前将客房准备好；
（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给财务部。
（4）财务部根据租凭协议规定，按期结算客户在店消费，收缴部分押金、客房租金、电话费押金等。
《散客预订单》
在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。入住前办理押金手续。

4.客户入住
接待
（1）客人入住前一天销售人员下发《长住客入住通知单》给相关部门；
（2）销售经理迎接客人入住，引领客人到前台办理入住手续，行李员帮助搬运行李及设备；
（3）客人入住以后，市场营销部应建立长住客户档案，详细记录客人的姓名、性别、年龄、生日、特殊爱好、公司名称、公司地址、护照或身份证号等内容，以便向客人提供个性化服务。
《长住客入住通知单》《客户资料档案》
5.有关财
务问题
（1）协助财务部共同催收欠款；
（2）经常与财务部保持密切联系，随时掌握客户的费用和结帐情况；
（3）如客户已超期一个月未交房租，应立即与客户联系，向客户说明酒店规定，催收欠款，如发现客人可疑应与房务部和保安部联系，随时注意客人的动向，避免酒店受损失。

在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门

工作项目：顾客投诉处理跟踪程序
工作步骤
标 准
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注意事项
1.了解客人投诉内容
（1）接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不时点头以示理解；
（2）如果必要或可能的话，请客人到静处个别交谈，以免影响其他客人；
（3）必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话。

仔细倾听投诉原由，及时解决问题。如果比较棘手，应上报销售部经理，以免对客人的承诺超出自己的能力外，引起客人对酒店的质疑。
2.做好记录
用书面形式把问题记录在《顾客投诉记录表》里，并报知相关部门。
《顾客投诉记录表》
记录要准确，详细
3.处理投诉
（1）无论是错在酒店或部门或个别的员工，还是客人的误解，销售人员应对客人产生的不快表示歉意；
（2）及时通知相关部门领导了解或调查此事，尽快为客人排忧解难。（但不陈述相对理解的细节或对无法做到的事作出承诺。
（3）随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理；

面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱。尽快设法解决客人问题。注意平息客人的怒气，不与客人争辩；
4.档案记录
把客人的投诉和意见记入《客人投诉处理表》电脑客史中，以防日后旧事重犯。
《客人投诉处理表》

工作项目：预约拜访
工作步骤
标 准
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注意事项
1.拜访前准备
（1）收集要拜访公司的历史资料。
（2）设立拜访的目的。
（3）准备齐全酒店的资料及个人名片。
（4）整理个人的仪容

拜访前应与客人进行电话预约
2.自我介绍与问候
（1）与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意。
（2）用Open Question 询问，了解客户的需求及公司住客的来源和类型，细心聆听客户的说话及仔细观察客户的反应，妥善安排拜访时间

做好记录，认真倾听客人的需求，后期可做客户档案的存档。
3.相互沟通
（1）详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源。
（2）针对客户的要求，以诚恳的态度给予客户答复。
（3）对于不能及时解答的问题，要表示将尽快给予回复，得到客户的信任。

大方、自然，切忌过于紧张，给客人留下不自信的表现。
4、结束告别
以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开。

切忌跟客人谈话时滔滔不绝，引起客人反感。

工作项目：陌生拜访
工作步骤
标 准
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注意事项
1.拜访前准备
（1）准备齐全酒店的资料及个人名片。
（2）整理个人的仪容

2.自我介绍与问候
（1）与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意。
（2）与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面。

表现自信，吸引客户的注意。
3.相互沟通
（1）陌生拜访尽量见到与酒店联络的负责人，了解公司的基本资料、 Travel Patters、 联系资料、旅行社资料、管理负责人员、市场潜在流失业务。详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源。
了解客户对惯用酒店的反映及本酒店的意见。
（3）细心聆听客户的说话及仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面。
（4）针对公司的需求，介绍酒店, 争取客源。

对于拒绝拜访的客户而又有潜力的公司，要表现得不卑不亢，尽量拿到公司的电话、传真及联系人，改日再做预约拜访。
4、结束告别
以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意。

应迅速离开。

工作项目：电话拜访
工作步骤
标 准
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注意事项
1.确定电话沟通分类
（1）打出去的电话分为：问询电话、预约电话、销售电话、推广电话、服务电话和公关电话
（2）打进来的电话分为：预订电话、回复电话和垂询电话
（3）闪电拜访电话
（4）营销电话

2.明确通话目的
为确保给客人留下良好印象，销售人员要确保打电话时思路清晰，信息准备充分，不受干扰。

问询电话的目的是获取订房人信息和确认对方购买力。
3.预约电话
（1）找到订房
（2）自我介绍
（3）介绍酒店
（4）克服拒绝
（5）预约细节确定。

预约电话不是销售电话，销售电话以争取生意为目的，而预约电话以确定预约细节为目的.
4.推广电话和服务电话
推广电话是酒店特别推广活动的营销手段。服务电话常常是为了与客户保持联系或在某次销售完成后，用于倾听客户反馈，争取下一次生意。公关电话。

目的是为了使客户对酒店产生良好印象。
5.闪电拜访电话
主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活动只针对某一特定客户群，时间短，接触面广。

6.营销电话
营销电话常由经过培训的职员专门负责，其职责包括收集信息和促成销售活动的实现

工作项目：团队预订
工作步骤
标 准
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注意事项
1.接收订单
接到旅行社发来的团队预订单时，销售员应该检查是否可以接纳，并在24小时内确认回传，特别情况除外

2.交与预订部
团队确认书应该连同旅行社发来的团队预订单原件交到预订部，销售部保存附件。

所有团队确认书需由市场营销部经理签阅后交预订部。
3.输入电脑
（1）预订部收到团队订房单后，会将所有的资料输入电脑
（2）团订订房单必须明确包括：
(a)团队的名称
(b)团队到达/离开的日期
(c)团队房间价格的确认
(d)团队房间数量的确认
(e)订房的公司/旅行社名称
(f)销售员签名
(g)团队订房是否已经确认

要求准确、无误。
4.归档
根据团队的年月日将资料做好归档。

工作项目：更改/取消团队预订
工作步骤
标 准
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注意事项
1.签阅
所有团队更改/取消需由市场营销部经理签阅后交预订部。

2.预订部操作
当预订部收到最新的资料后，将立即进行跟进。

3.归档
销售代表将更改/取消的文件装订在原订单的最前面存档。

工作项目：核对团队预订
工作步骤
标 准
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注意事项
1.与预订部核对
销售代表每日中午应该主动和预订部核对次日到店的团队数量，房数，用餐，款项到店情况，住店天数，特别指引等。

2.与旅行社确认
如发现问题，应立即与旅行社联系确认。

3.周末预订的核对
每周五，应该把周六，周日和下周一的团队提前核对完

工作项目名称：散客订房程序与标准
工作程序
标 准
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注意事项
1.联络方式
散客订房通常是以传真或电话等方式与销售部联系。

电话接听过程中要注意礼貌，耐心听客人的要求，并有技巧的向客人推荐高价客房。
2.接受预订
接受客人预订客房时要详细记录或保存来函、来电原件。必要时，在接受预订后可请客人预付定金或提用卡号码，以确保房间的预订。

3.回复预订
对客人的预订，要在当天明确答复对方，确认预订时需落实房间号、姓名、抵店日期、房价和付款方式。

4.下发预订单
将所有资料填写在散客订房单上，送前台。
房间预订单
客房预订应注明房间的最后保留时间。

部 门：市场营销部 职 位：销售代表/预订员

工作项目：电话预订
工作步骤
标 准
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注意事项
1.接听问候
（1）电话铃响3声之内接起电话。
（2）中英文进行问候报岗并报岗

2.询问客人订房信息
（1）聆听客人的要求。问清客人的姓名、预定日期、数量、房型或用餐
（2）查看电脑房量情况。
（3）推销客房。介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。然后询问客人公司名称，最后查询电脑，确认是否属于合同公司，便于确定优惠价格。
（4）推销餐饮。
（3）询问客人付款方式。在订房单上注明。公司或旅行社承担费用者，要求在客人入住前电传书面信函作付款担保。
（5）询问客人抵达情况。询问客人航班和时间。向客人说明房间保留时间，或建议客人作担保预定。
（6）询问客人特殊要求。如;是否需要接机服务等，把特殊要求记录在订房单上并同时通知相关部门。
（7）1询问预定人或预定代理人的姓名，单位，联系方式，电话号码并记录在订房单上。

向客人复述核对以上所有预订内容。
3.感谢来电
（1）感谢客人并把订房单送到预订部或餐饮预订台，存根交议员保存。

如客人需要确认书的时候， 应该尽快填写订房确认书传真给客人。

工作项目：传真预订
工作步骤
标 准
核查媒介
注意事项
1.接收并回复
接到客人的传真订房后应该在当日2小时内用传真形式回复客人。

2.订房
（1）根据客人的要求，与预订部或查电脑核对房量后，销售人员填写订房确认书。
（2）销售人员填写订房单并连同订房确认书原件一起转交到预订部，销售人员保留副件并交到文员处存底。
（3）如遇到有特殊要求的，如订车服务，销售人员应该先与前厅部核对价格和预留情况后，回复客人，并同时作出跟办。

工作项目：电子邮件预订
工作步骤
标 准
核查媒介
注意事项
1.接收并回复
接到客人的传真订房后应该在当日2小时内用传真形式回复客人。

2.处理订房
（1）根据客人的要求，与预订部或查电脑核对房量后，销售人员填写订房确认书。
（3）如遇到有特殊要求的，如订车服务，销售人员应该先与前厅部核对价格和预留情况后，回复客人，并同时作出跟办。

销售人员填写订房单并连同订房确认书原件一起转交到预订部，销售人员保留副件并交到文员处存底。

工作项目：更改预订
工作步骤
标 准
核查媒介
注意事项
1.接收客人的信息
询问客人要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期、询问客人现要更改的日期。

2.确认预定
检查电脑，在确认新的日期前，先要查询可出租的预定情况，并进行确认和感谢客人。

3.更改预定
（1）根据客人新的要求填写订房更改单，送到预订部进行更新资料。副件市场营销部文员存档。（旧的订单要和新的更改单订在一起，新的订单要放在旧的订单前面）。
（2）如遇到客人要求更改的新日期，房间满时，可建议客人使用其他房型或作等候名单处理。

感谢客人的及时通知

工作项目：更改预订
工作步骤
标 准
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注意事项
1.接听电话
有礼貌的，标准的接听客人的电话，随时准备提供帮助。

2.确认
检查电脑，在确认新的日期前，先要查询可出租的预定情况，并进行确认和感谢客人。

3.取消预定
（1）着手处理客人的取消订房，记录下取消订房的详细资料。
（2）得到要求取消订房人的姓名及客人的姓名和到达的日期。
（3）从电脑找到客人的资料与要求取消订房人确认，获得取消订房的原因。
（4）留下取消订房人的联络电话，下订房取消单送到预订部。

多谢客人及时将需要取消的订房通知酒店。

工作项目：担保预订
工作步骤
标 准
核查媒介
注意事项
1.信用卡担保

（1）先将客人资料准确的输入电脑。
（2）向客人获取信用卡的类别，号码及信用卡的有效日期。
（3）通知客人一些有关担保后预到没到的处理方法。

要求客人复印信用卡前后，并签字后发送到酒店，同时需注明担保内容。
2.公司担保
（1）首先将客人资料准确的输入电脑。
（2）要求公司在客人到店前发送一份传真或担保信。
（3）通知致电人一些有关担保后预到没到的处理方法。

提醒致电人担保信必需公司盖章或授权人签字才可生效。
3.现金担保
（1）先将客人资料准确的输入电脑。
（2）请订房人到酒店前台交纳一定数额的按金或将所需按金在客人入住前汇入酒店的银行帐号。
（3）通知致电人一些有关担保后预到没到的处理方法。

工作项目：婉拒预订
工作步骤
标 准
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注意事项
1.致歉

（1）向客人致歉，并明确告诉客人，酒店目前无法满足其订房要求。

2.婉拒预订
（1）分析无法满足的原因，建议客人更改客房的种类，数量或时间，从客人的角度着想，尽量帮助客人订房。

如不能达成订房协议，应记录客人的姓名，联系电话。一旦有客人所需要的客房时立即通知客人。
3.感谢客人
最后多谢客人的来话。

工作项目：缺席预订
工作步骤
标 准
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注意事项
1.确定未到名单

（1）文员每天早上打印一份前晚应到没到的客人名单。
（2）分类找出房间已经做担保的客人名单。

查阅电脑确保客人不会有重订房间，姓名拼写错误以及提前入住等情况的出现
2.确定未到原因
通知销售部负责人核查没到的原因，及时联系订房担保人，公司或旅行社。

3.处理未到预订
所有没到的客人名单预订部将会在当天向有担保的应到而没到的客人收取一晚房间费用。（市场营销部经理可根据情况决定是否收取客人NO-SHOW费用）。

复印一份应到没到的客人名单交财务部，随附一份担保应到没到的客人收费传真通知单交收银处通过信用卡或其他方式向客人收取一晚房租。

工作项目：长住客预订
工作步骤
标 准
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注意事项
1.接听电话

（1）接到客人要求长住酒店时，应该把电话转接到市场营销部。
（2）电话里要想尽办法吸引客人到酒店参观，可通过长住房的一些优惠政策及酒店的设施（但不全说，笼统地说）

电话里不进行明确报价（可以笼统地说一个折扣，视客人的长住的时间长短），邀请客人到酒店参观后，进行商谈。
2.约定参观时间
预约好时间，带客人参观酒店，提供客人一些销售推广资料（主意要防范竞争对手的探子）

3.签订协议
（1）确定好各项条款后，准备一式两份长住合约请客人签字确认。
（2）根据客人的意愿填写好订房单，送到预订部。
（3）客人如有任何更改或取消，应立即通知相关部门，特别是预订部。

根据合同条款和客人要求填写长住房入住通知书，分送各部门。

工作项目：销售合同制度
工作步骤
标 准
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注意事项
1.合同签署

（1）有关销售方面的如客房价格的信函和合同均由市场营销部经理签名并加盖酒店市场营销部公章。在经理不在场的情况下，可由经理指派的销售人员代签名。
（2）除销售合同外，其他合同的签署必须经过合同会签程序，具体操作程序参照酒店财务部相关合同印章政策与程序。

除销售合同外，其他合同必须由总经理签署并加盖酒店公章。

2.协议书的内容
（1）销售人员必须遵循的正规销售合同，在日常的接待工作中的合同尽可能避免使用“合同”两个字，而用“预订协议书”、“确认协议书”或“协议书”等表达方式。随正规合同附上简短的基本信件。
（2）协议书的事项如下：
1）客户的准确名称和文件号
2）客户提供的准确会议名称
3）酒店：具体酒店名称、地址和电话号码
4）日期：注明会议举行的具体日期、星期、时间
5）与会人数
6）房间安排：房号、房间类型
7）房价：注明预订房间的价格、消费税、税务费，并注明将会根据经济情况和酒店服务情况对房价作相应调整
8）预定的到/离方式：酒店必须预计客人的到/离方式。了解客人是个人结帐还是需要提供总帐
9）退房时间：按酒店常规或销售部门的执行准则
10）预留限期：指定具体日期，并说明住房、预订、订金、抵押金及在限期后才预订或改变预订安排的有关规定
11）付款方式：说明关于现金或信用卡的付款规定
12）附上合同所述的具体服务事项的日程安排。

酒店和客户双方的签字、日期协议表应预先打印好酒店所有相关的规则和程序。表格还须提供足够书写位置。当然，有时要附加某些具体声明，但尽量缩简文字陈述。

工作项目：商务公司合约
工作步骤
标 准
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注意事项
1.明确商务合约的含义
商务合约是指酒店与有潜在生意业务往来或已经给酒店带来经济效益的商务公司签订的客房及餐饮优惠书。

2.调查所需签订合约的公司
希望与酒店签订商务合约，享受酒店提供的优惠价格的公司，需先事先经销售人员调查后，经市场营销部经理同意后方可签订商务合约

需先事先经销售人员调查后，经市场营销部经理同意后方可签订商务合约。
3.了解公司等级
商务合约将根据商务公司在酒店的客房产量划分为4个等级，分别为：
商务公司A 最高年产量
商务公司B 中等年产量
商务公司C 低产量

商务合约的签订人为市场营销部经理
4.注意调整合约和价格
每年都需要根据各商务公司在酒店的消费及用房情况进行合约的调整和价格的调整。

5、明确签订合约的目的
与商务公司签订商务合约的最终目的为争取回头客，占据最大的商务市场

工作项目：旅行社团队合约
工作步骤
标 准
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注意事项
1.签订合约

（1）市场营销部设定专员负责与各旅行社的报价和议价并签定销售合同。
（2）每一份所签发的合同都附有统一的标准条款和条件。

在客户接受并确认报价后准备签定合同，并要求处理有关信用手续。
2.确定付款方式
（1）有三种付款方式，当酒店与旅行社商谈时，可由其决定采用三种付款方式之一，并明确在合同上，对于保函，可支付的订金和信用等金额要在合同上明确清楚。
（2）如果由旅行社直接与客人商议的，则由他们推荐的银行保函/订金/信用保证金（3）额，两方确定的价格应报送酒店。

任何没有与酒店签订信贷挂帐合约的旅行社，在团队入住前或入住时必须交清所有房费及相关的费用。

工作项目：旅行社散客合约
工作步骤
标 准
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注意事项
1.合约表明是否凭证
（1）在签合同时，销售人员将明确旅行社是否利用有关凭证以交换预订客房，如果需要凭证，则销售人员应将凭证样本保存，以便核对。
（2）所有订房手续必须通过酒店预订部办理，在客人到店之前应提交正式订单。

2.到店保证
（1）所有旅行社订房，在酒店旺季都必须严格办理担保手续，如果需要临时取消或未能到店，则要支付一晚上的住房费。
（2）在以上期间之外预订将保持在18：00点，在该时间之后如未能住店，订房自动取消，而且不事先通知，除非办理了到店担保手续。

3.订金和付款
（1）付款应在发票开出后7天内完成。在信用手续办妥之前，酒店要求在客人到店之前支付所有预付款。
（2）任何没有与酒店签订信贷挂帐合约的旅行社，在客人入住前或入住时必须交清所有房费或有足够的担保金。

酒店要求旅行社散客订房要办理银行担保或银行预授以保证支付客人在酒店所发生的所有费用。

工作项目：订房中心合约
工作步骤
标 准
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注意事项
1.合约表明是否凭证
（1）在签合同时，销售人员将明确订房中心是否利用有关凭证或传真，以交换预订客房，如果需要凭证，则销售人员应将凭证样本保存，以便核对。
（2）所有订房手续必须通过酒店订房部办理，在客人到店之前应提交正式订单。

2.到店保证
（1）所有散客订房，在酒店旺季都必须严格办理担保手续，如果需要临时取消或未能到店，则要支付一晚上的住房费。
（2）在以上期间之外预订将保持在18：00点，在该时间之后如未能住店，订房自动取消，而且不事先通知，除非办理了到店担保手续。

3.订金和付款
（1）酒店要求订房中心散客订房要办理银行担保或银行预授以保证支付客人在酒店所发生的所有费用。
（2）付款应在发票开出后14天内完成，在信用手续办妥之前，酒店要求在客人到店之前支付所有预付款。

任何没有与酒店签订信贷挂帐合约的订房中心， 在客人入住前或入住时必须交清所有房费或有足够的担保金。
4.其他
（1）市场营销部设定专员负责与各订房中心的报价和议价并签定销售合同。
（2）在客户接受并确认报价后准备签定合同，并要求处理有关信用手续。
（3）每一份所签发的合同都附有统一的标准条款和条件。
（4）如果由订房中心直接与客人商议的，则由他们推荐的银行保函/订金/信用保证金额，两方确定的价格应报送酒店。
（5）任何没有与酒店签订信贷挂帐合约的订房中心，在客人入住前或入住时必须交清所有房费及相关的费用。

有三种付款方式，当酒店与订房中心商谈时，可由其决定采用三种付款方式之一，并明确在合同上，对于保函，可支付的订金和信用等金额要在合同上明确清楚。

工作项目：信贷合约
工作步骤
标 准
核查媒介
注意事项
1.填写信贷协议申请书

申请信贷挂帐单位必须填写酒店提供的信贷协议申请书。

2.进行市场调研
销售人员与财务部有同等的责任对申请信贷挂帐的单位进行市场调研，了解其在其他竞争对手的消费和结算情况

3.收取保证金

对新合作的公司单位，需收取其保证金，方便挂帐签单

4.填写“信贷协议申请书”
（1）销售人员应协助申请信贷挂帐的公司单位填写“信贷协议申请书”
（2）提供相应的文件和加印后，经市场营销部经理签字随后呈各级管理层审批汇签。

工作项目：会议团队合约
工作步骤
标 准
核查媒介
注意事项
1.准备合约

（1） 销售人员根据客人的要求和酒店的实际情况准备好一式两份的会议团队合约供酒店和客户双方签署。
（2） 团队会议合约应包含会议团队的用房情况、用餐情况、活动情况、价格情况、会议设备及场地情况、预订金等项目。

2.安排相应工作
会议团队合约一旦签署后，销售人员应及时按照合约上的有关细节进行安排工作。

3.保存
合约应妥善保管，酒店方正本应存放在市场营销部，副本交由负责跟办此会议的销售人员保管并按合约条款进行跟办。

工作项目：长住房合约
工作步骤
标 准
核查媒介
注意事项
1.磋商
销售人员与客人磋商协议的所有条款

2.准备协议书
销售人员准备一份租赁协议书

3.报批
将租赁协议书交市场营销部经理批准

酒店有权在任何时候，更改协议书中的有关条款，而且不作任何通知。
4.与客人确认
销售人员准备租赁协议书交客人认可和签名

5.交经理报批签字
在客人认可和签名后，交市场营销部经理作最后批准和签名

6.保存
协议一式三份，一份交房客保存，另一份协议书交市场营销部和财务部

7.分发入住通知书
售人员准备一份长住房入住通知书分发有关部门以便执行相关要求和任务

工作项目：接待重要贵宾
工作步骤
标 准
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注意事项
1.填写客人资料
（1） 1）当贵宾是通过市场营销部或其他相关部门订房时，首先要求清楚的填写客人的个人资料，尽量提供客人的到达时间
2）贵宾资料须交到订房部将其输入电脑，可享受特别待遇的客人，订房单必须清楚的注明特别待遇的级别，客人的职位，申请原因及授权人的签名
3）当天到达的贵宾须立即输入电脑，并将相关的客人资料及时通知前台、大堂副理提前做好接待准备工作
（2）当贵宾直接与订房部要求订房时，须清楚记录下客人的详细资料，要求客人提供预计到达的时间。将资料准确的输入电脑。
（3）当非常重要的贵宾订房时，须将客人的详细资料提交行政办公室以确定特别待遇的等级，原则上除套房外的所有贵宾的房间预留，将由前台视当天的入住情况作出合理的安排
（4）1）经业主公司订房的贵宾，须及时与负责人核对清楚客人所享受特别待遇的等级及相关资料。所有客人须及时通知酒店行政办公室，提前做好接待准备工作
2）客人所享受特别待遇申请单必须注明：客人姓名，公司名，客人的职位，申请的理由。

VIP3要求市场营销部经理签署，VIP2及VIP1必须由总经理签署，交订房部核实后输入电脑
2.迎候
贵宾到店前相应接待的管理人员应在大堂迎候

工作项目：接待旅行团队
工作步骤
标 准
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注意事项
1.确定团体定义
（1）双人房：8间房以上，满15名付费的成员。
（2）单人房：8间房以上，满8名付费的成员。

VIP3要求市场营销部经理签署，VIP2及VIP1必须由总经理签署，交订房部核实后输入电脑
2.确定团体免费房规定
（1）双人房：每八间房，满十五名付费成员，酒店将免费提供双人间客房的一张床位。对满十六间房，三十名付费成员的旅行团，酒店免费提供双人间客房一间。每团酒店最高限额将提供二间免费房。所有房间免费优惠对于餐饮无效。
（2）单人房：每八间房，满八名付费成员，酒店将收取其中一间单人间客房的一半费用。对满十六间房，十六名付费成员的旅行团，酒店免费提供单人间客房一间。每团酒店最高限额将提供二间免费房。所有房间免费优惠对于餐饮无效

3.确定司陪房和司陪餐
每团至多提供2张床位分别给司陪及司机。若团队在酒店用餐，最多将会提供三位司陪餐。第四人将收取与客人同价的餐费标准。

团队到达酒店前一天，销售代表应该主动与订房部确认次日到店团队的数量和房数。保证每团的预订都无误记录在电脑。

4.接待
（1）团队抵店时，销售代表应该在大堂迎候并协助前厅分房
（2）和团队领队协调行李、用餐、叫醒、车辆停泊、押金收款等事项

团队退房的时候，如发生任何的帐务问题，团队销售代表应第一时间赶到前台收银处进行协调。

工作项目：接待会议团队
工作步骤
标 准
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注意事项
1.洽谈

与客人洽谈好会议后，应立即准备合同给客人确认签署。同时把会议的日期记录在“会议预订登记表”中，及发订房单到订房部锁定房间量。

VIP3要求市场营销部经理签署，VIP2及VIP1必须由总经理签署，交订房部核实后输入电脑
2.制作团队通知备忘
跟办会议团队的责任销售人员在和客人确认所有相关细节后，制作一份会议团队通知备忘，经市场营销部经理签署后发到各相关部门

3.保存合同房和司陪餐
合同原件由市场营销部经理保存，附件需复印给财务部

4.分发签名字样
会议签单负责人的签名样式应及时复印给前厅部、餐饮部和财务部（酒店各服务营业点须持有此签名样式附件以便客人签单核对）

5.召开接待协调会
会议团队到达前一天，市场营销部经理负责主持有关此次会议接待的协调会议，邀请各相关部门参加会议，明确工作和责任。必要时可以邀请客人一起参加并介绍各功能负责人给客人认识，以便于更好的沟通合作

6.跟中会议
跟办会议团队的责任销售人员应该从会议签到开始直到会议结束。

所有客人离店完这段时间内，保持与会议组织者紧密地联系和协调工作。
7.协助核对账务
有关会议团队帐务问题，负责此次会议团队的销售人员有责任协助前厅和财务核对帐项（会议团队结束离店前一天进行核对帐务，有必要时，应每天核对）和追收账款

8.发送感谢信
会议团队结束后，负责此次会议团队的销售人员应给会议组织单位或人发一封感谢信。并视情况，向市场营销部经理申请在酒店宴请此负责人

部 门：市场营销部 职 位：销售代表

工作项目：商务公司档案管理
工作步骤
标 准
核查媒介
注意事项
1. 编号
2.归类
3.存档

（1）所有商务合同公司合约签订后统一交到文员处存档。
（2）商务公司的分类按区域分类：
（3）如： 国内、国外 / 省内、省外 / 省内A区、B区、C区 / 特别商务合约价格公司
（4）每一家商务公司都应该给予编号：如。B00001。
（5）所有商务公司的签订和到期时间应清楚记入电脑，以便查询和年底更新合约之便。
（6）每一家商务公司都应该有一个独立的文件夹，并储存在相应的区域里。
（7）相应的文件柜门上应该贴有柜里所有合约公司的名称和编号。
（8）商务合约乃酒店的重要文件，因此应该在文件柜上加锁，妥善保存。
（9）需要翻看商务合同时，需要在文员处登记查看原因并由文员给予提供和回收。
（10）每年更新后的商务合约应该附在旧合约的最前面。
（11）每年把过去3年前旧的商务合约抽出并作循环再用纸处理。

所有特殊商务合约应拷贝一份到财务部，以作审核用途。所有商务合约不允许被复印，除得到市场营销部经理批准。

工作项目：旅行社/订房中心档案管理
工作步骤
标 准
核查媒介
注意事项
1. 编号
2.归类
3.存档

（1）所有旅行社/订房中心合约签订后统一交到文员处存档
（2）旅行社/订房中心合约的分类按区域分类：如：分为国内、及海外 （国内的可以按照省区域划分）
（3）每一家旅行社/订房中心合约都应该给予编号，如：T0001
（4）所有旅行社/订房中心合约的签订