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手册-酒店礼仪手册.doc
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1、礼仪(一) 仪容仪容:就是指人的容貌。主要是指人的头部,包括面部、 发型等的搭配。 1、头发(1)总体要求A头发应修剪、梳理整齐,分际线清晰,刘海不超过眉际,尤其在为客人服务时,落发不 能垂挂在脸上。B头发必须保持清洁,无头屑。C不允许染褐色或粟色以外的夸张发色,不允许只染一缕发丝。D禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。(2)男士发型标准:男士发型应朴素大方,修剪考究,前不过眉,后不过领,侧不过耳,脑后及两侧的头发应修 剪有形,不会显得过于浓密,两侧鬃发不得短于耳廓顶部,但也不能长过耳垂,禁止穿制服时梳理夸张的发 型,头发必须定期修剪,至少一月一次保持发型。(3)女士短发:A 女士短发最长只能及
2、肩,即在背后刚好触及肩膀。B 必须定期修剪,至少一月一次,才可保持发型。C 只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。D 不允许修剪如下发型:紧贴颈背削瘦的发型,留下稀疏的发丝。卷曲浓密的湿发。刘海垂挂于两颊。(4)女士长发:头发过肩的发式必须符合以下要求:A使用黑色发网将头发盘起,并固定在脑后中部或颈背的稍下方。B不允许披发、散发上班,禁止将发辫绑扎成复杂的发式。C刘海不能长过眉毛且不能卷曲。2 化妆:男士每天必须剃胡须。女士在当班时间,必须着淡妆,可以使用清淡的香水,以 显得精心修饰过且富有吸引力,但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂 口红,口红颜色限于红色,任何黑、白、绿、蓝等夸张色均
3、不允许使用。禁止在客人面 前化妆。微笑是最好的化妆。3 口腔:口腔应清洁无异味,牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物 (如生葱、蒜、姜等),上班前不饮酒。4 着装:(1)穿制服时应注意以下事项:A制服保持清洁、笔挺,不可有皱折,没有裂边,没有破损。B不可挽起袖子或裤管,不可竖起衣领。C衬衫下摆塞入裤内或裙内。E 除西服以外的扣子均应扣紧。F 在正规场合穿单排扣的西装,禁止只扣最下面一粒纽扣。G 制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件。(2)配戴员工牌应注意以下事项:A 员工牌应佩戴在左胸上方,不可用翻领掩盖。B 员工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。(3)穿着鞋袜时应注意以下事项:A
4、 各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式,但禁止穿时装鞋,皮鞋只能穿黑色。B 皮鞋要经常刷擦上油,保持干净无尘土。C 男士穿深色袜子。D 女士穿肉色丝袜,禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。E 袜子应每天更换,保持无异味。5佩饰:A、 眼镜:所有酒店员工禁止戴有色眼镜,一线员工尽可能戴隐形眼镜。B、 耳环:禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。C、 项链:项链要求精细,不得外露。D、 手表:必须戴于手腕上,其款式应朴素大方,有设计简洁的表面及与之相配的表带, 不允许戴玩具卡通手表,不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在 口袋内。E、 戒指:双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指,禁止戴卡通戒指、玩具戒指,
5、直接接 触食品的人员禁止戴戒指。F、 领带夹:可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。G、 皮带:不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或 深棕色的皮带。H、 帽子:非制服穿着需要,不允许佩戴帽子上班。 I、 禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链。6手部的装饰 手部应干净没有烟垢及其它污垢,禁止留长指甲(指甲不超过 0.1cm)。女士允许涂透明指甲油,但接触食品的人员除外。(二)仪表仪表:指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称,除容貌、发型之外,还包括人的服饰、身材、姿态等。(三) 仪态 仪态:是指一个人举止的姿态与风度。 姿态:是指一个人身体显现出来的样子。如:站立、行
6、走、弯 腰、就座、眼神、手势、面部表情等。 风度:是一个人内在气质的外在表现。如:首先道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人的情趣与爱好、专长等。站姿一个人的站姿往往能反映这个人的精神状态,甚至是性格。酒店服务业工作人员的站姿很多时候是客人对酒店的第一印象。怎样站才能令客人感觉到精神饱满又不会感觉到怪异呢?站姿是人的一种本能,是一个人站立的姿势,它是人们平时所采用的一种静态的身体造型,同时又是其它动态身体造型的基础和起点。常言道:“站如松,坐如钟”,这是中国传统的有关于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候,经常使用“身姿挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重
7、要标准。优美的站姿是保持良好体型的秘诀。从一个人的站姿,人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。下面就来谈谈酒店人员的标准站姿。 酒店标准的站姿 站姿的标准: 1正确的站姿应该正直,头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平,两臂用手在身体两侧自然下垂,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容,以保持随时为客人服务的姿态。 2其下颌应微收,目视前方,胸部稍挺,小腹收拢,整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。 3女子的站姿有两种:一是双脚呈V字型,即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚,或是把重心入在一脚上,另一只脚过前,脚斜立而略弯
8、曲,女性站姿要有女性特点,要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿,给一种“静”的优美感。 4男子的站姿:男子站立时,双脚可并拢,也可分开,又同地双脚与肩同宽,身体不应东倒西歪,站累时脚可以向后,或身前半步但上体仍需保持正直,不可把脚向前向后伸手得太多,甚至叉开得大,站立时若空着手,可双手在下体交叉,右手放在左手上,双后放前,放后均可以。男士标准站姿 头部:头正、稍抬,下颌内收。 躯体:挺胸,收腹,塌腰。 三种脚位: 双腿直立式:双膝相靠,后脚跟并拢,直立;此种脚位适合于短时间站立,迎送宾客等场合; 分腿站立式:两腿分开约一肩宽,双膝直立; 单腿直立式;以单腿轮换为支点,另一腿往侧
9、前方斜放:做军队队列中的“稍息”状,适合于长时间站立时使用。 脚位禁忌: 内八字形; 双腿交叉站立; 弯腿站立。 五种手位: 两手腹前交叉;一掌平抚前腹,另一手轻握该掌手腕部分;两掌可以交换位置;此时,脚位可以是双腿直立式或分腿站立式两种; 两手胸前相握:两手胸前扣握:左右手均可在上,此时脚位最好采取双腿直立式脚位; 两手双腿侧全平放式:两手五指并拢,两掌自然下垂,中指指尖紧贴裤缝平放;此时,脚位应采取双腿直立式脚位; 两手双腿侧半握放式:两手半握拳,自然下垂,稍提肩,此时,脚位采取分开式;这种站姿比较适合青壮年,有很强的男性强力形象; 两手背放:两手自然后背,在后背自然相握。此时脚位可以采取
10、并拢或分立式两种,分立式可以更显出男性强壮的气势。 手位禁忌: 双手抱头; 抓耳挠腮、挖鼻、搓汗泥; 在接待客人,与人交谈时双手交叉抱于胸前;特别是对方身材较低时,尤其不能使用这种手位,这种手位容易使人产生距离感; 在接待客人,与人交谈时双手叉腰,容易形成一种盛气凌人之感2、不良站姿及站姿忌讳(1)站立时,切忌无彩或东倒西歪(2)站立时,双手不可叉在腰间或抱在胸前(3)不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品作为支撑点(4)不许弓腰驼背,两肩一高一低(5)双臂不摆,腿不抖(6)不能将手插在裤袋里,更不要做小动作标准站姿标准的站姿应该是这样的。从正面观看,全身笔直,精神饱满,两眼平视,表情自然。两肩平
11、齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开60度,身体重心落于两腿正中;从侧面看,两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。采取这种站姿,不仅会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔,它还可以帮助呼吸,改善血液循环,并在一定的程度上缓解身体的疲劳。两脚跟相靠,脚尖展开4560,身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,髋部上提。腹部、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。两手臂放松,自然下垂于体侧。脖颈挺直,头向上顶。下颌微收,双目平视前方。站
12、立的时间过长时,站姿的脚姿可以有一些变化:一是两脚分开,两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度站立;二是以一只脚为重心支撑站立,另一只脚稍息,然后轮换。在日常的公关与社交活动场所,良好的站姿是非常重要的。一般来说,标准的站姿关键要看三个部位:一是髋部向上提,脚趾抓地;二是腹肌、臀肌收缩上提,前后形成夹力;三是头顶上悬,肩向下沉。只有这三个部位的肌肉力量相互制约,才能保持标准站姿。针对不同的群体,标准站姿的侧重点也不一样。根据以上标准站姿的要求,男性的标准站姿应该是,身体立直,挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂;或者是两腿
13、分开,两脚平行,双腿分开的距离不能超过肩宽,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴在臀部。同样,女性的标准站姿应该是,双脚成“V”字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢;或一只脚略向前,一只脚略向后,前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚内侧靠拢,后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿都是规范的,但要避免僵直硬化,肌肉不能太紧张,在站立的同时可以适宜地变换姿态,追求动感美。还要注意,站立时不要躬腰驼背或挺肚后仰,也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上,两手不要插在裤袋里或叉在腰间,也不要抱臂于胸前。不同场合站姿针对不同的群体,所采取的标准站姿侧重点不一样。同样,在不同的场合,人们所采用的站姿也有所区别。当站着与人交谈时,如果空着
14、手,则可双手在体前交叉,右手放在左手上。若手上拎着皮包,则可利用皮包摆出优美的姿势。同时还要注意,不要双臂交叉,更不能两手叉腰,或将手插在裤袋里或下意识地做小动作,如,摆弄打火机,香烟盒等。当与外宾交谈时,要面向对方站立,且保持一定的距离,太远或过近都是不礼貌的。站立的姿势要正,可以稍弯腰,但切忌身体歪斜,两腿分开的距离过大,或倚墙靠柱、手扶椅背等不雅与失礼的姿态。当向长辈、朋友、同事问候或做介绍时,不论握手或鞠躬,双足应当并立,相距约十公分左右,且膝盖要挺直。当在穿礼服或旗袍时,最好不要双脚并列,要让两脚之间前后距离5公分,以其中一只脚为重心。当在等车或等人时,两脚的位置可一前一后,保持45
15、角,这时的肌肉要放松且自然,但仍要保持身体的挺直。站姿分类站姿是影响个人仪态美最基础、最关键的因素,所以商务人士、服务行业的从业人员,尤其应该注意自己的站姿,自然挺拔的站姿能给人一种可靠而干练的形象。一般说来,站姿可以根据从业人员的行业、岗位的不同而不同。1. 正规站姿 正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或背后。1. 背手站姿 即双手在身后交叉,右手放在左手外面,贴在两臀中间。两脚可分开也可并列,分开时,不得超过肩宽,脚尖展开,两脚夹角成60度,挺胸立腰,收颔收腹,
16、双目平视。这种站姿优美中略带威严,易产生距离感,所以一般用于门卫和保卫人员。如果两脚改为并立,则突出了尊重的意味。1. 叉手站姿 即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立。这种站姿,男性可以两脚分开,距离不超过20厘米。女性可以用小丁字步。即一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧。除保持正确的站姿外,男性两脚分开,比肩略窄,将双手合起放于腹前;女性双腿并拢,脚尖分呈V字形,双手合起放于腹前。这种站姿端正中略有自由,郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换,以减轻疲劳,这是一种常用的接待站姿。1. 背垂手站姿 即一手背在后面,贴在臀部。另一手自然下垂,手指自然弯曲,中指对准裤缝,两脚可以并拢也可
17、以分开,也可以成小丁字步。这种站姿,男性多用,显得大方、自然、洒脱。以上这几种站姿密切地联系着岗位工作,若在日常生活中适当的运用,则会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。标准站姿训练方法好的站姿能通过学习和训练而获得。通过理论学习后,我们还要在生活中加以训练。利用每天空闲的时间练习20分钟左右,效果将会非常明显。其一是贴墙直立(九点靠墙法)。背着墙站直,全身背部紧贴墙壁,然后后脑勺、肩、腰、臀部及脚后跟与墙壁间的距离尽可能的减少,让你的头、肩、臀、腿之间纵向练成直线。其二是头顶书本。也就是把书放在头顶上行走,不要让它掉下来。那么你会很自然地挺直脖子,收紧下巴,挺胸挺腰。要拥有优
18、美的站姿,就必须养成良好的习惯,长期坚持。站姿优美,身体才会得到舒展,且有助于健康;若看起来有精神、有气质,那么别人能感觉到你的自重和对别人的尊重;并容易引起别人的注意力和好感,有利于社交时给人留下美好的第一印象。错误站姿好的站姿,可以让身体各个关节得到均匀的受力,从而不会让某些特定的关节承担大部分的重量。但不良的站姿则会影响到体内的血液循环,可能会压迫内脏,导致消化不良。不管在形体上,还是在外貌上,不良的站姿都会对人体产生消极的影响。1. 弯腰驼背 在站立时,一个人如果弯腰驼背,除去其腰部弯曲、背部弓起之外,通常还会同时伴有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部凸出、臀部撅起等一些其他的不良体态。它显得一
19、个人缺乏锻炼、无精打采,甚至健康不佳。1. 手位不当 在站立时,必须注意以正确的手位去配合站姿。若手位不当,则会破坏站姿的整体效果。站立时手位不当主要表现在:一是双手抱在脑后;二是用手托着下巴:三是双手抱在胸前;四是把肘部支在某处;五是双手叉腰;六是将手插在衣服或裤子口袋里。1. 脚位不当 在正常情况下,“V”字步、“丁”字步或平行步均可采用,但要避免“人”字步和“蹬踩式”。“人”字步也就是“内八字”步;“蹬踩式”指的是在一只脚站在地上的同时,把另一只脚踩在鞋帮上,或是踏在其他物体上。半坐半立。在正式场合,必须注意坐立有别,该站的时候就要站,该坐的时候就要坐。在站立之际,绝不可以为了贪图舒服而
20、擅自采用半坐半立之姿。当一个人半坐半立时,不但样子不好看,而且还会显得过分随便。3、 身体歪斜 站立时身体不能歪歪斜斜。若身躯明显地歪斜,如头偏、肩斜、腿曲、身歪,或是膝部不直,不但直接破坏了人体的线条美,而且还会使自己显得颓废消沉、萎靡不振或自由放荡。走姿走姿(给人的感觉:愉悦)行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间
21、不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。与上级、宾客相遇时要点头示礼致意;与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,
22、不能自行抢先而行;与上级、宾客上下楼梯时应主动开门,让他们先上或先下;上楼时客人在前,下楼时客人在后,客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。注意:(1)、男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。(2)、最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;(3)、起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;(4)、不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;(5)、后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。(6)、两人或两人以上并排
23、,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;(7)、三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;(8)、以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。正确的走姿,能走出风度,走出优雅,走出美来,更能显示出一个人的活力与魅力。怎样才是正确的走姿?正确的走姿的三个要点从容、平稳、直线。良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方,双臂放松在身体两侧自然摆动,脚尖微向外或向正前方伸出,跨步均匀,两脚之间相距约一只脚到一只半脚,步伐稳健,步履自然,要有节奏感。起步时,身体微向倾,身体重心落于前脚掌,行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡,而不要让重心停留在后脚,并注意在前脚着地和
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