案场服务方案(东方早城).doc

东方早城
销 售 中 心 服 务 方 案

浙江绿城物业管理有限公司安徽分公司
二〇一一年四月

一、服务设想
在销售案场的服务过程中，全面引入“酒店式”服务模式，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。
我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品经过我们物业的打理和二次开发后，一定会得到保值和增值。
同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。

二、服务模式
销售案场服务将采用“酒店式”的接待服务模式，配置客户管家全程跟踪客户服务，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。

三、服务内容及职责
我司建议为销售案场提供客户管家服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。
1、客户管家服务
为客户（准业主）提供物业服务内容咨询、VIP客户接待等服务，使客户进一步感受将来入住的尊荣感受。

2、吧台服务
接待销售案场的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。
·为客户提供咖啡、茶水、点心服务
·适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁
·客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作
·保持工作台的整洁
·作好每日客户接待及消耗品的记录

3、礼宾服务
引入酒店式服务模式，在销售案场门厅设立礼宾，提供客户引导服务。
·来访客户车辆拦停询问记录服务
·客户车辆停放指挥
·客户上下车礼仪服务
·客户遮阳和遮雨服务
·客户迎送、引导服务

4、清洁服务
为销售案场提供日常清洁服务。
·室内办公区域日常维护
·销售接待大厅保洁
·走廊通道、洗手间等公共部位保洁

四、销售案场接待流程

客户行进路线
具体工作内容及要求
服务人员

工作内容：1、恭迎接待客户，提供开门服务2、引导客户，与销售及时对接3、对客户送别。要求：1、熟悉项目概况，2、能提供全程细致优质服务。

礼宾
客户到达销售案场

工作内容：1、为客户提供茶水服务2、全程陪同，介绍并随时回答客户关于物业服务方面的问题3、对现场的保洁等工作进行安排、指导、监督。
要求：1 、能提供全程细致优质服务。

吧台服务员

客户进入案场

客户管家

工作内容：1、有需要的请礼宾代叫出租车。2、礼宾替客户开车门，取遮阳布等。
要求：微笑热情，语言、行为规范，注意力高度集中。保证客户迅速、安全离开。
客户管家

客户参观结束驾车离开

礼宾

五、各岗位服务手册
★客户管家服务手册
（一）岗位职责
1、客户管家职责
1）负责销售案场场展示客户管家服务，解答客户提出物业服务问题；
2）对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；
3）处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态；
4）负责与项目公司销售部、综管部进行沟通、协调；

（二）客户管家综合素质要求、礼仪规范、服务标准
1、综合素质要求
1）善于与客户沟通；
2）较强强表达能力；
3）有良好仪容仪表；
4）有较为广阔的知识及见识；
5）善于处理各种投诉及矛盾；
6）具有审美能力。
2、特征
1）性格外向，热情大方；
2）语言能力强，有劝说能力；
3）灵活性高，能根据不同环境作出适当反应；
4）有极高道德及专业修养；
5）审美意识及能力强；
6）富有进取和创新精神。
3、礼仪规范
1）称呼礼
用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。
2）问候礼
初次见面应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见客户分别说“早上好、下午好、晚上好”。
3）应答礼
解答客户问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客户。
4）仪容
a) 衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
b) 保持指甲清洁，不留长指甲；
c) 工作期间或在现场要装统一工装；
d) 领带领花应结好，佩戴端正；
e) 衣裤口袋不宜放过多东西；
f) 口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一。
4、服务标准
1）迎接来客的方法
a)客户访问时，必须恭敬地说：欢迎光临！欢迎参观！等，并点头行礼后，引领客户入内；
b)事先约好的客户，要确认询问：您是××先生/小姐吧？并将其引到接待区；
c)对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后礼貌收藏在自己制服口袋。
2）引路
a)在引导客户到销售人员时要说：这边请，并一直将客人引领到销售人员处接待；
b)与客户擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。

★吧台服务员服务手册
（一）人员素质
1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。
2、统一着装，淡妆，保持整洁。
3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。
（二）岗位职责
1、客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接。
2、客户的茶水、饮品、小点的提供服务。
3、客户离开后，负责案场台面的清洁复位工作。
4、做好食品饮料消耗的记帐工作。
（三）方法及过程
1、认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用。
2、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户。
3、客到及时安排访客入座。
4、服务期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客户问茶、斟茶、派巾。
5、服务时，善于与客户沟通，有问必答，不知者委婉回答客户，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
6、随时留意客户及案场的一切状况，以便达到更好的协作服务。
7、给客户斟茶时一定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客户碰撞，工作中出现错误应马上向客户道歉。
8、要及时为客户递烟缸，烟缸中不得超过2个烟头，确保台面卫生整洁。
9、监督案场区域日常清洁工作，并对清洁情况进行巡查。
10、强化送客意识并加以落实，客户离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。
11、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示案场首席管家或其授权人方可下班。
12、不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户。
13、服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理。
14、 吧台服务人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交案场首席管家，并交由销售案场分管人员。

★礼宾服务手册
（一）人员素质
1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。
2、统一着装，保持整洁。
3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。
（二）岗位职责：
1、负责客户迎送工作、大厅接待，并与销售人员做好对接工作。
2、注意随时留意客户及案场的一切状况。
（三）方法及过程
1、按照要求在销售案场门厅处进行值守，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答。
2、 如遇雨、雪天气，提前准备伞架或伞套、地面防滑垫；主动为客户打伞。
3、主动为客户拉门，引导客户。
4、客户离开应主动拉门、道别，同时通知停车场礼宾司做好送别准备。
5、每日到岗离岗时，应关注销售案场、门厅及外围卫生状况、灯光情况。
6、车辆指引
1）在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；
2）帮助司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通；
3）用规范动作为客户拉开和关闭车门；
4)主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌；
5）主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿；

★清洁服务人员服务手册
（一）人员素质
1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。
2、统一着装，保持整洁。
3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。
（二）方法及过程
1、 销售案场日常清洁时间以正常办公时间为主，所有垃圾集中收集，统一
处理。
2、 正常办公时间，清洁服务人员对所辖区域卫生情况进行巡视。
3、 每日早、中、晚非正常办公时间，各一次对洗手间、垃圾筒、通道、会客区、展示案场进行全面清洁，并且在每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。
4、 销售案场上班前针对办公区域内设施进行清洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、门、窗、地面、室内绿化等；
5、 正常办公时间按每半小时频率对公共设施、烟灰缸、饮水设施、地面卫生等使用频率高的场所或设施进行清洁工作，发现不洁之处及时整理、清洁。
6、 每周一次对空调风口、照明灯具、窗帘、地脚线、灯具、办公设施等进行清洁工作。
7、 每周二次对玻璃擦拭一次，发现污迹随时清洁。
8、 每月一次对地板洗尘，灯具每月彻底清洁一次。
9、清洁时发现工作人员或访客遗留物品，必须及时报告案场首席管家处理。
（三）清洁卫生标准
1、台阶、走道、门把手等公共部位保持清洁，无乱贴乱画、擅自占用和对方杂物情况。
2、走道等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味。
3、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网，呈本色。
4、 玻璃
1）距地面2米范围内，结晶光亮无积尘；
2）距地面2米以外玻璃目视无积尘；
3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。
5、 地面（大理石专业保养，外包保洁公司）
1）需打蜡的地面光亮、呈本色；
2）地毯表面无杂物、明显油迹；
3）大理石地面目视无明显脚印、污迹；
4）胶质地面无明显灰尘、污迹；
5）水磨石地面目视无灰尘、污迹；
6）水泥地面目视无杂物、污迹；
7）通道地面目视无杂物，明显油迹。
6、 墙面
1）涂料墙无明显污迹、脚印；
2）大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、外墙面无明显积尘；
3）水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。
7、 天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无缺损、无明显灰尘。
8、 人体不常接触部位，所有设施表面呈本色。
9、 垃圾不得散装，无超载、无强异味、无污水横流。
10、 标识牌、指示牌无污迹、积尘。
11、 家具保持本色、无明显灰尘、污迹。
12、办公场所除满足以上设施清洁要求外，还应：
1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；
2）墙面、天花板无污迹、灰尘、蜘蛛网；
3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘；
4）桌椅、文件柜、电话无灰尘；
5）垃圾篓不过满、无异味；
6）饮水设施无污迹、无积水；
7）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等及时补充。
（四）礼仪礼节
1、面部：整洁，化好淡妆（至少要涂口红），面带微笑，笑不露齿。
2、发型：长发用统一的发套盘起，并用黑色发夹将碎发夹好；短发梳理整齐；发色最好保持黑色，如染发，颜色不能太淡。
3、服装：上班统一穿工作服和工作鞋，保持衣服整洁，无皱折、无污迹。
4、站姿：收腹挺胸、双肩放松、双脚微开、双手自然交叉垂放在小腹上。
5、走姿：①室外：两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，碰到客户提前让路；②室内：靠边行走，注意避让客户。
6、坐姿：落座前先看好坐椅的位置、大小，在三分之一处落座，坐下时膝盖并拢，动作不要太大，坐下后尽量保持一个姿势。

★VIP客户接待服务标准
VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。
1、VIP抵场准备工作
抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。
1）了解情况
客户管家在接到经过客户经理确认的预约表（单）后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。客户管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。
2）检查落实
客户管家做好贵宾接待通知工作，使案场各岗位人员能充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。检查案场内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。
2、VIP抵达迎接工作
1）客户抵达前，礼宾应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。客户管家在前厅等待迎候。
2）客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，客户管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。
3）迎宾员开门礼貌问候并引领陪同客户管家与VIP客户进入销售大厅，客户管家将等候在销售大厅的客户经理介绍给VIP客户，并一起陪同客人由迎宾员带至VIP室。
3、VIP在场期间的服务工作
1）水吧服务员主动上前询问VIP客户的饮料需求，并按要求敬奉。
2）客户管家陪同客户经理一起做好VIP客户在案场内的参观活动，客户管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。
4、VIP离场送别工作
VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。
1）尽可能掌握宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。
2）客户经理和客户管家一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，客户经理和客户管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。
3）全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。

六、服务人员组织架构（6人）

客户管家
（1人）
水 吧
（1人）
保洁员
（1人）
礼宾
（3人）

七、服务人员的岗位职责及工作时间
★客户管家
1、客户管家岗位职责:
1)对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行宣传；
2)每日（早晚两次）对销售中心的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；
3)每日定时检查销售销售中心各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；
4)每日检查销售中心内灯光及设施设备是否正常运作；
5)接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进；
6)做好员工政治思想工作，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高员工的工作积极性；
7)负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；
2、工作时间安排
每周休息一天，每日工作时间8：15—17：30

★ 礼宾
1、礼宾岗位职责
1）了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；
2）对前来销售中心的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；
3）遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；
4）对未预约客户及时与中心销售经理沟通；
5）对进入销售中心的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入销售中心，做好来访车辆的保卫工作；
6）为客户提供叫车服务，对驶离销售中心的车辆行注目礼；
7）严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；
8）坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
9）发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
10）遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
2、工作时间安排
长白班2人，每日工作时间8：15—17：30，每周休息一天。
晚班1人，不需立岗，晚上在案场内休息。

★ 水吧服务人员
1、水吧岗位职责:
1）为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；
2）保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；
3）负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；
4）客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；
5）检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；
6）检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；
7）做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报；
8）按规定要求做好背景音乐播放控制工作；
9）发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
10）遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
2、工作时间安排
每周休息一天，每日工作时间8：15—17：30

★ 保洁员
1、保洁员岗位职责：
1）严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；
2）清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；
3）及时做好每日工作日志记录；
4）主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；
5）发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
6）积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；
7）认真做好每天的善后工作；
8）遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作；
9）样板房保洁需进行鞋套清洗工作。
3、工作时间安排：
每周休息一天，每日工作时间8：15—17：30

八、服务人员管理制度
★员工仪容仪表制度
1、员工仪容仪表检查制度

男员工
女员工
整 体
自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发状况
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。
身 体
上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。

着 装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。
发 型
前不遮眼，侧不过耳，后不过领。
刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。
面 容
整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。
整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外的其他首饰。
不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。
手 部
指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。
不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。
鞋 袜
着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。
着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。

★通用礼仪规范
1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

★问候、言谈礼仪
1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。
2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。
3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

★引领客人的礼仪
1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。
2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。
3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

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