第7章商务谈判的礼仪PPT课件.ppt

第第7 7章章_ _商务谈判的商务谈判的礼仪礼仪第第7章章 商务谈判的礼仪商务谈判的礼仪 教学目标：教学目标：通过本章学习，了解并掌握商务谈判过通过本章学习，了解并掌握商务谈判过程中不同场合的礼仪与礼节，了解世界各国程中不同场合的礼仪与礼节，了解世界各国日常交往的禁忌及主要习俗等，以便谈判双日常交往的禁忌及主要习俗等，以便谈判双方沟通顺畅，增进彼此的感情，从而有利于方沟通顺畅，增进彼此的感情，从而有利于谈判的顺利进行。谈判的顺利进行。2 2 教学要求：教学要求：知识要点知识要点 能力要求能力要求 相关知识相关知识 迎送客人的迎送客人的礼仪礼仪 能够做好迎送客人能够做好迎送客人的工作的工作 确定迎送规格确定迎送规格掌握客人的抵离时间掌握客人的抵离时间做好接待的准备工作做好接待的准备工作 招待宴请的招待宴请的礼仪礼仪 能够做好招待宴请能够做好招待宴请的工作的工作 宴请的形式宴请的形式宴请活动组织安排宴请活动组织安排赴宴礼仪赴宴礼仪 赠送礼物的赠送礼物的礼仪礼仪 能够恰倒好处地送能够恰倒好处地送客人礼物客人礼物 针对不同对象馈赠不针对不同对象馈赠不同礼品同礼品馈赠礼品的时机馈赠礼品的时机接受礼品的礼仪接受礼品的礼仪 3 3参观游览的参观游览的礼仪礼仪 能够安排好参能够安排好参观游览的工作观游览的工作 参观游览的形式参观游览的形式参观游览的礼仪参观游览的礼仪 名片使用的名片使用的礼仪礼仪 能够恰当有效能够恰当有效地使用名片地使用名片 名片的规格名片的规格名片的使用名片的使用名片的递接礼仪名片的递接礼仪 双方约会的双方约会的礼仪礼仪 能够合理有效能够合理有效地与对方约会地与对方约会 约会的礼仪约会的礼仪应约的礼仪应约的礼仪拒绝约会的礼仪拒绝约会的礼仪 互相介绍的互相介绍的礼仪礼仪 能够得体有效能够得体有效地介绍己方地介绍己方 介绍的顺序介绍的顺序介绍的称谓介绍的称谓 4 4导读案例导读案例1 案例案例7-1：瑞士某财团副总裁率代表团来华考察：瑞士某财团副总裁率代表团来华考察合资办药厂的环境和商洽有关事宜，国内某国合资办药厂的环境和商洽有关事宜，国内某国营药厂出面接待安排。洽谈会第一天，瑞方人营药厂出面接待安排。洽谈会第一天，瑞方人员全部西装革履，穿着规范出席，而中方人员员全部西装革履，穿着规范出席，而中方人员有穿夹克衫布鞋的，有穿牛仔裤运动鞋的，还有穿夹克衫布鞋的，有穿牛仔裤运动鞋的，还有的干脆穿着毛衣外套。结果，当天会谈草草有的干脆穿着毛衣外套。结果，当天会谈草草结束，瑞方连考察现场都没去，第二天找了个结束，瑞方连考察现场都没去，第二天找了个理由，就匆匆地打道回府了。理由，就匆匆地打道回府了。问题：在上述案例中，为什么瑞方代表团不再问题：在上述案例中，为什么瑞方代表团不再与中方洽谈了？与中方洽谈了？5 5本章主要内容7.1 7.1 迎送客人的礼仪迎送客人的礼仪7.2 7.2 招待宴请的礼仪招待宴请的礼仪7.3 7.3 赠送礼物的礼仪赠送礼物的礼仪 7.4 7.4 参观游览的礼仪参观游览的礼仪 7.5 7.5 名片使用的礼仪名片使用的礼仪 7.6 7.6 双方约会的礼仪双方约会的礼仪 7.7 7.7 互相介绍的礼仪互相介绍的礼仪7.8 7.8 签字仪式的礼仪签字仪式的礼仪6 67.1 迎送客人的礼仪迎送客人的礼仪 迎来送往是商务谈判中经常发生的行为，迎来送往是商务谈判中经常发生的行为，是常见的社交活动，也是商务谈判中一项基本是常见的社交活动，也是商务谈判中一项基本礼仪。一般来说，在谈判中，对重要客商、初礼仪。一般来说，在谈判中，对重要客商、初次打交道的客商要去迎接；一般的客商，多次次打交道的客商要去迎接；一般的客商，多次来往的客商，不接也不失礼。总之，谈判一方来往的客商，不接也不失礼。总之，谈判一方对应邀前来参加谈判的人员，对将要到来和即对应邀前来参加谈判的人员，对将要到来和即将离去的客人，都应根据其身份、交往性质、将离去的客人，都应根据其身份、交往性质、双方关系等因素，综合考虑安排相应的迎送。双方关系等因素，综合考虑安排相应的迎送。7 77.1.1 确定迎送规格确定迎送规格 1、对等原则、对等原则。即确定迎送规格时，应主要。即确定迎送规格时，应主要根据来访者的身份和访问的目的，适当考虑根据来访者的身份和访问的目的，适当考虑双方的关系，同时注重通用惯例，综合平衡双方的关系，同时注重通用惯例，综合平衡进行迎送工作。进行迎送工作。2、破格接待、破格接待。是指在迎送者和陪同者身份、。是指在迎送者和陪同者身份、数量以及迎送场面等方面给予客人以较高的数量以及迎送场面等方面给予客人以较高的礼遇。礼遇。8 87.1.2 掌握抵离时间掌握抵离时间7.1.3 做好准备工作做好准备工作 7.1.4 迎送礼仪中有关事宜迎送礼仪中有关事宜 1.献花献花 阅读案例阅读案例7-1 2.陪车陪车 9 97.2 招待宴请的礼仪招待宴请的礼仪 在谈判活动中，招待宴请本身就是谈判在谈判活动中，招待宴请本身就是谈判双方的一种礼仪形式，通过招待宴请，可双方的一种礼仪形式，通过招待宴请，可以增进相互之间了解和信任，联络感情，以增进相互之间了解和信任，联络感情，进而达成在某些严肃谈判场合难以达成的进而达成在某些严肃谈判场合难以达成的协议，促使谈判成功。协议，促使谈判成功。10107.2.1 宴请的种类 1.宴会宴会 1)正式宴会正式宴会 2)便宴便宴 2.招待会招待会 (1)冷餐会冷餐会 (2)酒会酒会 (3)茶会茶会 (4)工作餐工作餐 11117.2.2 宴请活动组织安排宴请活动组织安排 1.确定宴请的目的、名义、对象、范围与确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式形式 2.确定宴请时间和地点确定宴请时间和地点 3.发出邀请发出邀请 4.现场布置现场布置 12127.2.3 宴会程序宴会程序 1.迎接、小叙迎接、小叙 2.开宴、致词开宴、致词 3.宴毕、告辞宴毕、告辞 13137.2.4 赴宴礼仪赴宴礼仪 1.赴宴赴宴 1)应邀应邀 2)掌握出席时间掌握出席时间 3)抵达、入座、进餐抵达、入座、进餐 4)祝酒祝酒 5)纪念品纪念品 14142.餐姿、餐巾与餐具餐姿、餐巾与餐具 1)餐姿餐姿 2)餐巾餐巾 3)餐具餐具15153.吃喝禁忌吃喝禁忌 (1)再难吃的东西多少要吃几口，不要轻易拒绝主人送过再难吃的东西多少要吃几口，不要轻易拒绝主人送过来的食物。来的食物。(2)用西餐时，不要一次取食过多，应量需取食。取食的用西餐时，不要一次取食过多，应量需取食。取食的顺序一般是冷菜、汤、热菜、甜点、水果、冰激凌；取顺序一般是冷菜、汤、热菜、甜点、水果、冰激凌；取食时不要谈话，以免污染食物。食时不要谈话，以免污染食物。(3)不要将自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。不要将自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。(4)吃面条之类食物时，不要吸食出声。应用叉、筷卷起吃面条之类食物时，不要吸食出声。应用叉、筷卷起一口之量，小口进食。一口之量，小口进食。(5)未经主人示意，不要用手撕食物。未经主人示意，不要用手撕食物。(6)喝汤时，宜先试温，待适合时再食，忌用口吹或吸食喝汤时，宜先试温，待适合时再食，忌用口吹或吸食出声。出声。(7)口中有食物时，切勿说话。口中有食物时，切勿说话。(8)不要当众剔牙。不要当众剔牙。(9)宴席中最好不要抽烟。宴席中最好不要抽烟。阅读案例阅读案例7-2 16167.3 赠送礼物的礼仪赠送礼物的礼仪 谈判人员在相互交往中馈赠礼品，一般谈判人员在相互交往中馈赠礼品，一般除表示友好，进一步增进友谊和今后不断联除表示友好，进一步增进友谊和今后不断联络感情的愿望外，更主要的是表示对本次合络感情的愿望外，更主要的是表示对本次合作成功的祝贺，以及对再次合作能够顺利进作成功的祝贺，以及对再次合作能够顺利进行所做的促进。因此，选择适当的时机，针行所做的促进。因此，选择适当的时机，针对不同对象选择不同礼品馈赠，便成为一门对不同对象选择不同礼品馈赠，便成为一门敏感性、寓意性很强的活动。礼物一般应偏敏感性、寓意性很强的活动。礼物一般应偏重于意义价值，同时又给人带来惊喜重于意义价值，同时又给人带来惊喜。17177.3.1 馈赠礼品馈赠礼品 专栏专栏7-2 7.3.2 接受礼品接受礼品 18187.4 参观游览的礼仪参观游览的礼仪 7.4.1 参观游览形式参观游览形式 1.参观企业或机构参观企业或机构 2.游览名胜古迹游览名胜古迹 19197.4.2 注意问题注意问题(1)不要将时间安排太紧，应预留一点自由活动的时间。不要将时间安排太紧，应预留一点自由活动的时间。(2)如果是派人陪同参观游览，应先将情况介绍清楚。如果是派人陪同参观游览，应先将情况介绍清楚。应向客人说明几个参观项目总共要花多少时间，只去应向客人说明几个参观项目总共要花多少时间，只去重点项目要花多少时间，建议去哪些地方，便于共同重点项目要花多少时间，建议去哪些地方，便于共同 做出计划。做出计划。(3)在陪同客人参观过程中，应边看边介绍情况。不要因在陪同客人参观过程中，应边看边介绍情况。不要因为陪同者对本地、本企业内容毫无新鲜感，便无精打采，为陪同者对本地、本企业内容毫无新鲜感，便无精打采，显示出不屑一顾的神情，或只顾自己走，不管客人对什显示出不屑一顾的神情，或只顾自己走，不管客人对什么感兴趣。么感兴趣。(4)摄影。如果客人携带照相机，应介绍哪些地方是最佳摄影。如果客人携带照相机，应介绍哪些地方是最佳摄影点；哪些地方不允许照相，请对方谅解并表示歉意。摄影点；哪些地方不允许照相，请对方谅解并表示歉意。如果客人需要留影或集体合影，应主动配合。如果客人需要留影或集体合影，应主动配合。20207.5 名片使用的礼仪名片使用的礼仪 名片是自己的替身，是商务活动中不可名片是自己的替身，是商务活动中不可缺少的。名片被用作各种正式宴会、舞会、缺少的。名片被用作各种正式宴会、舞会、茶会等聚会的请柬或回帖；祝贺或劝慰之词，茶会等聚会的请柬或回帖；祝贺或劝慰之词，也常写在名片上寄给亲友；介绍友人相识或也常写在名片上寄给亲友；介绍友人相识或托人取物，也常以名片作为简单的介绍信。托人取物，也常以名片作为简单的介绍信。此外，送礼时，名片也常被夹在礼品中，既此外，送礼时，名片也常被夹在礼品中，既简单又体面。在商务谈判中与对方人员初次简单又体面。在商务谈判中与对方人员初次见面时，互赠名片既简单又礼貌。见面时，互赠名片既简单又礼貌。21217.5.1 名片的规格名片的规格 7.5.2 名片的使用名片的使用 7.5.3 名片的递接名片的递接 22227.6 双方约会的礼仪双方约会的礼仪 7.6.1 约会约会 7.6.2 应约应约7.6.3 拒绝约会拒绝约会23237.7 互相介绍的礼仪互相介绍的礼仪 7.7.1 介绍的顺序介绍的顺序(1)先把年轻的介绍给年长的。先把年轻的介绍给年长的。(2)先把职位、身份低的介绍给职位、身份高的。先把职位、身份低的介绍给职位、身份高的。阅读案例阅读案例7-4(3)先把男性介绍给女性。即使女性只有十八九岁先把男性介绍给女性。即使女性只有十八九岁或刚涉足谈判工作不久的也应如此。或刚涉足谈判工作不久的也应如此。(4)先把未婚的介绍给已婚的。先把未婚的介绍给已婚的。(5)先把客人介绍给主人。先把客人介绍给主人。(6)先把个人介绍给团体。先把个人介绍给团体。24247.7.2 介绍的其他礼节介绍的其他礼节(1)不把妇女引见给男士，除非这位男士是国家或不把妇女引见给男士，除非这位男士是国家或地方高级领导人，或是一些重要组织的领袖。地方高级领导人，或是一些重要组织的领袖。(2)直接报出双方的姓名。直接报出双方的姓名。(3)介绍时称谓要适当、有礼。介绍时称谓要适当、有礼。(4)当两位客人正在交谈时，切勿介绍第三者。当两位客人正在交谈时，切勿介绍第三者。(5)在介绍之后，要进行致意或行礼和寒暄等应酬。在介绍之后，要进行致意或行礼和寒暄等应酬。25257.8 签字仪式的礼仪签字仪式的礼仪 7.8.1 签字前的准备签字前的准备 7.8.2 签字人的选择签字人的选择7.8.3 参加人的确定参加人的确定7.8.4 签字仪式的安排签字仪式的安排 阅读案例阅读案例7-5 2626阅读案例阅读案例7-1 张先生是公司的销售经理，一次他精心张先生是公司的销售经理，一次他精心挑选自己最爱的黄菊花去迎接一位法国客挑选自己最爱的黄菊花去迎接一位法国客户。当法国客户一下飞机，他就迎上去将户。当法国客户一下飞机，他就迎上去将鲜花送给了这位客户，这位客户立即铁青鲜花送给了这位客户，这位客户立即铁青着脸转头就走，张先生莫名其妙地站在那着脸转头就走，张先生莫名其妙地站在那里。原因是张先生选择了错误的花束，菊里。原因是张先生选择了错误的花束，菊花虽然是中国人比较喜欢的花束，但是在花虽然是中国人比较喜欢的花束，但是在法国人眼里则认为是一种诅咒，法国客户法国人眼里则认为是一种诅咒，法国客户当然生气了。当然生气了。返回返回2727阅读案例阅读案例7-2 近日吃西餐的人也多了起来。因为不熟悉西餐礼仪，近日吃西餐的人也多了起来。因为不熟悉西餐礼仪，准白领袁小姐闹出了不少笑话，于是痛下决心学准白领袁小姐闹出了不少笑话，于是痛下决心学“吃西吃西餐餐”。袁小姐是大四的学生，目前在一家外贸公司的财务袁小姐是大四的学生，目前在一家外贸公司的财务部试用。日前，为替在华的外国客户庆祝部试用。日前，为替在华的外国客户庆祝“洋节洋节”，公，公司举办了大型的西式自助餐会，邀请了不少洋客户及公司举办了大型的西式自助餐会，邀请了不少洋客户及公司的全体员工。司的全体员工。因为很少吃西餐，袁小姐在餐会上出了不少因为很少吃西餐，袁小姐在餐会上出了不少“洋相洋相”。餐会一开始，袁小姐端起面前的盘子去取菜，之后。餐会一开始，袁小姐端起面前的盘子去取菜，之后却发现那是装食物残渣的盘子；为节省取食的路途，袁却发现那是装食物残渣的盘子；为节省取食的路途，袁小姐从离自己最近的水果沙拉开始吃，而此时同事们都小姐从离自己最近的水果沙拉开始吃，而此时同事们都在吃冷菜，袁小姐只得开玩笑地说自己在吃冷菜，袁小姐只得开玩笑地说自己“减肥减肥”；因为；因为刀叉位置放得不正确，她面前还没吃完的菜就被服务员刀叉位置放得不正确，她面前还没吃完的菜就被服务员给收走给收走一顿饭吃下来，袁小姐浑身不自在。一顿饭吃下来，袁小姐浑身不自在。晚上回到学校，和同学们谈及此事，大家纷纷感慨：晚上回到学校，和同学们谈及此事，大家纷纷感慨：“看来，要进外企必须先学看来，要进外企必须先学吃菜吃菜啊。啊。”袁小姐决心袁小姐决心赶紧补上西餐礼仪课。赶紧补上西餐礼仪课。返回返回2828专栏专栏7-2 中外商务谈判活动中馈赠礼品的礼仪中外商务谈判活动中馈赠礼品的礼仪 在中外商务谈判活动中，中方谈判人员应认在中外商务谈判活动中，中方谈判人员应认识到并不一定是贵重礼物就会使对方高兴。相反，识到并不一定是贵重礼物就会使对方高兴。相反，如果送一些具有感情、富于特色且价格并不昂贵如果送一些具有感情、富于特色且价格并不昂贵的礼物往往会使客商感到满意。因此，选择馈赠的礼物往往会使客商感到满意。因此，选择馈赠礼物要根据客商的民族、习惯、兴趣与爱好来决礼物要根据客商的民族、习惯、兴趣与爱好来决定。一般地说，对欧美客商，适宜送比较轻便的定。一般地说，对欧美客商，适宜送比较轻便的礼物，如玉雕、贝雕、手工刺绣等手工艺品或挂礼物，如玉雕、贝雕、手工刺绣等手工艺品或挂毡、壁毯等工艺品；对于日本及东南亚一带的国毡、壁毯等工艺品；对于日本及东南亚一带的国家和地区的客商，适宜送手工刺绣、玉雕、贝雕、家和地区的客商，适宜送手工刺绣、玉雕、贝雕、字画、图章等；对于港、澳、台客商，除上述礼字画、图章等；对于港、澳、台客商，除上述礼物之外，也适宜赠送花瓶、本地的土特产等。总物之外，也适宜赠送花瓶、本地的土特产等。总之，要遵循之，要遵循“礼轻人情重礼轻人情重”这一原则，以达到既这一原则，以达到既少花钱又能增进友谊的目的。少花钱又能增进友谊的目的。返回返回2929阅读案例阅读案例7-4 在某次谈判刚开始时，谈判组负责人向在某次谈判刚开始时，谈判组负责人向对方介绍己方谈判人员。一般先说：对方介绍己方谈判人员。一般先说：“刘董刘董事长，请允许我向您介绍我公司的销售经理事长，请允许我向您介绍我公司的销售经理张张。”然后再说：然后再说：“小张，这位是小张，这位是公公司的刘董事长。司的刘董事长。”先称呼某人，是表示对他先称呼某人，是表示对他(她她)的一种敬意。的一种敬意。返回返回3030阅读案例阅读案例7-5 张先生是位市场营销专业本科毕业生，就职于某张先生是位市场营销专业本科毕业生，就职于某大公司销售部，工作积极努力，成绩显著，大公司销售部，工作积极努力，成绩显著，3年后升年后升职任销售部经理。一次，公司要与美国某跨国公司就职任销售部经理。一次，公司要与美国某跨国公司就开发新产品问题进行谈判，公司将接待安排的重任交开发新产品问题进行谈判，公司将接待安排的重任交给张先生负责，张先生为此也做了大量、细致的准备给张先生负责，张先生为此也做了大量、细致的准备工作。经过几轮艰苦的谈判，双方终于达成协议。可工作。经过几轮艰苦的谈判，双方终于达成协议。可就在正式签约的时候，客方代表团就在正式签约的时候，客方代表团进入签字厅就转进入签字厅就转身拂袖而去，是什么原因呢身拂袖而去，是什么原因呢?原来在布置签字厅时，原来在布置签字厅时，张先生错将美国国旗放在签字桌的左侧。项目告吹，张先生错将美国国旗放在签字桌的左侧。项目告吹，张先生也因此被调离岗位。由此可见，在国际商务谈张先生也因此被调离岗位。由此可见，在国际商务谈判时，应按国际通行的惯例判时，应按国际通行的惯例(国际惯例的座次位序是以国际惯例的座次位序是以右为上，左为下右为上，左为下)来做，否则，哪怕是一个细节的疏忽，来做，否则，哪怕是一个细节的疏忽，也可能导致功亏一篑、前功尽弃。也可能导致功亏一篑、前功尽弃。返回返回31313232