基于人性化的门诊管理研究.pdf
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1、中文科技期刊数据库(全文版)医药卫生 13 基于人性化的门诊管理研究 李金瀚 四川大学华西医院门诊部,四川 成都 610041 摘要:摘要:门诊作为医院的“门面”,可直接面向广大群众并为其提供相应的服务,是医院整体服务水平的集中体现。从实际工作情况进行分析可知,医院存在患者流动性大、人员构成复杂、服务工作不到位等问题,极易影响病患的健康安全,进而造成医患关系紧张等矛盾。基于此,文章从医疗服务管理工作的特殊性入手,分析门诊服务管理工作的重要性及特点,重点阐述人性化的门诊管理工作的具体落实策略,以期及时满足不同病患的诉求,保证医疗服务质量,减少矛盾纠纷,为医院树立良好的社会形象与口碑。关键词:关键
2、词:人性化;门诊;管理研究 中图分类号:中图分类号:R19R19 0 引言 门诊是医院的主要组成部分之一,其服务质量将直接影响病患的满意度,反映了医院服务工作的规范性、秩序性。近些年来,我国医患矛盾不断加深、医疗纠纷发生率逐渐提高,医患间缺乏必要的联系,出现相互抵触、相互排斥等心理1。为缓解就诊压力,营造和谐的医患关系,医院应积极将人性化服务融入医疗服务管理工作中,尤其是加大对门诊管理工作的重视,相关门诊医护人员需要将人本观念、服务意识、奉献精神落实在实际工作中,主动热情、耐心细致、平等尊重,提升患者对医院的信任感、满意度,有效提升医院的竞争实力,实现医院的长效、健康发展2。1 医疗服务管理工
3、作的特殊性 医疗服务工作属于非物质的劳动产品,具有一定的特殊性。第一,敏感性。由于近年来群众的法律意识逐渐加强、生活水平的显著提高,使得病患在关注医院诊治能力的同时,加大对医疗服务工作的重视,导致医疗纠纷问题频繁发生。第二,个体差异性。天南海北的患者慕名来医院问诊,由于不同地域、不同民族的患者其日常生活习惯并不相同,加之医院的人流量较大,医护工作者可能无法兼顾全部患者的需求,极大提高了医疗服务难度3。第三,风险预测性。医院并不是万能的,无法保证其医疗服务管理工作百分百发挥作用,因此在实际工作中,将出现无法预料的突发性风险隐患问题。2 门诊服务管理工作重要性及特点 门诊是医院运营的“前哨”,作为
4、反映医院整体服务质量及水平的关键部门,需直接面向全体病患,并为其提供相应的服务。患者在就诊期间对医院的第一印象来自于门诊,因此就需要各医院认识到医院门诊管理工作的重要性,提高诊治、保健、预防等方面的能力水平,有效提升患者满意度4,为医院树立正能量、积极的形象,形成良好的社会口碑,提升其社会影响力,进一步促进医院的创新升级。从实际工作内容进行分析,门诊管理工作具有工作覆盖面大、关键环节多、协调难度大等特征,涉及多门学科,属于综合服务的一种,专业性较强,但各工作之间缺乏紧密连接,导致整体运营风险隐患概率提升。另外,门诊工作流程较为繁复,包含挂号、收费、导诊、检查、护理等环节,极易出现围堵、滋扰等问
5、题,加重医患矛盾5。3 基于人性化的门诊管理工作措施 3.1 人员管理(1)提高挂号收费人员工作效率 在开展挂号收费作业期间,相关医护工作者应树立健康的服务意识,自觉约束自身的不当行为,及时与患者及其家属进行沟通交流,有效降低医患矛盾发生概率,避免对医院门诊工作的有序推进造成不良影响。为保证沟通质量及成效,相关人员可利用非语言的沟通方式,即在患者及其家属提问之前,利用自身形象如眼神等向其发送动作信号,起到一定的安抚作用。但现阶段部分医院的窗口设计不符合身体语言学的原理。窗口服务人员需要正面患者,积极表达对病患的尊重中文科技期刊数据库(全文版)医药卫生 14 与关心。若是患者及其家属出现焦躁等情
6、况时,可利用温暖的微笑及关切的眼神有效平复其情绪6。(2)配备固定导医及流动导医人员 患者在初次进入医院门诊大厅时常会出现混乱、不安等心理问题,因此就需要大量的导医人员主动为病患进行导诊,应确保导医员的态度和蔼、仪态端庄、阳光积极,并佩戴专门的导医员标识,及时为患者提供帮助,并为其介绍坐诊专家,引导其顺利就医,化被动为主动,降低患者的忐忑的情绪、缓解其心理压力7,提升医疗服务的亲切感,提升病患满意度。(3)添加助诊服务人员 各科室不仅需要坐诊专家进行诊治,同时也需要配备助诊人员提高门诊诊断工作服务质量。从实际情况进行分析,若是各门诊科室缺乏秩序性、环境混乱,则大夫就需要耗费大量的精力维持秩序,
7、极大影响医生的诊断水平,同时,病患自身的隐私安全性降低。由此,医生可利用 HIS 医院信息系统向工作站确认现阶段医院就诊现状,按照挂号顺序依次进行诊治,并向助诊人员发送相应的信号,进行自动叫号,提升诊断针对性,使得医患可处于安静、私密的就诊空间中,减少患者顾虑,主动表达病情,提升诊断工作效率与质量,同时尊重并保护了病患的个人隐私。(4)设计相应奖惩机制 除了为病患提供人性化服务,也需要对医务人员同样实行人性化管理。以日常绩效考核结果为基础,医院可对工作能力较强、工作成效较好的医护工作人员给予物质及名誉的奖励,充分发挥榜样示范作用,树立模范标兵,鼓励全体医护工作者向其看齐,并及时为部分家庭生活存
8、在困难的员工提供相应的帮助,有效解决其后顾之忧,使其全身心投入到工作中。(5)调配纠纷投诉处理人员 医院需要调配医护工作者成立纠纷投诉科室。强化人性化服务是化解医疗矛盾纠纷的主要手段之一,需要加强人员管理,并制定较为完善的医疗纠纷问题处理方案,保证在最短时间内提出合理的解决措施。对于医院方面的失误应积极担责,并及时提出赔偿,做好总结警示工作,以同理心寻求病患及其家属的谅解。对于故意针对、滋扰医院正常运行的人员,需要时刻注意秉持以理服人的工作态度,严禁出现恶劣言行,加剧紧张的医患关系8。3.2 服务管理(1)提高病人等候期间服务质量 在实际工作期间,相关门诊医护人员需要主动为患者开门、叫梯、撑伞
9、,并为行动不便的人员及老年人准备轮椅等设备,并在节假日期间积极为患者、儿童发放小礼物及医疗宣传册。在夏季可提前准备解暑饮品,在采血室加放牛奶等充饥食物,避免患者出现空腹低血糖等问题。另外,也可以聘请双语护士,有效解决沟通不畅等问题,提升患者满意度、信任度。(2)加强后续沟通服务 沟通是医患之间进行信息交互的具体过程,可极大拉近医患关系。门诊工作人员需时刻落实人本服务观念。医院可主动设计坐诊医生工作名片,并标注其联系方式、擅长病种、工作时间等信息,使得患者可及时与医生取得联系,帮助患者及时了解自身病情及服药方式。若是出现症状变化等问题可及时进行沟通或线上诊断,有效降低病情延误的风险,为患者的生命
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