人性化医院服务-学员.ppt

陈丽颖陈丽颖人性化医院优质服务人性化医院优质服务20132013年年22/5/20241新加坡护理行业概况新加坡护理行业概况 1957 1957年两位英国护士倡导成立新加坡护士训年两位英国护士倡导成立新加坡护士训练协会练协会(SNA)(SNA)，同年选举产生了第一任会长，同年选举产生了第一任会长Miss Lim Kwee NeoMiss Lim Kwee Neo 1958 1958年正式注册为新加坡护士委员会年正式注册为新加坡护士委员会(SNB)(SNB)1959 1959年正式成为国际护理理事会成员年正式成为国际护理理事会成员 19991999年年 成立新加坡护理局成立新加坡护理局22/5/20242使命：使命：To uphold professional nursing standards To uphold professional nursing standards and honor the public trustand honor the public trust坚持专业的护理标准，坚持专业的护理标准，以以赢得公众的信任赢得公众的信任为荣为荣 价值观：价值观：CompassionCompassion同理心同理心CommitmentCommitment责任心责任心IntegrityIntegrity正直正直Professional Excellence Professional Excellence 专业卓越专业卓越RespectRespect尊重尊重Transparency Transparency 高透明度高透明度愿景：愿景：A global leader in nursing legislationA global leader in nursing legislation全球全球护理行业的领导者护理行业的领导者22/5/20243全国注册护士和助产士人数全国注册护士和助产士人数公共机构：公共机构：12,99412,994名名私人机构：私人机构：5,1405,140名名总数：总数：18,13418,134名名护士与医生比例：护士与医生比例：3 3：1 122/5/20244护士队伍构成护士队伍构成中国印度菲律宾马来西亚印度尼西亚缅甸国家注册护士护士助理保健助理60%60%护理队伍护理队伍外籍护士外籍护士本地护士本地护士22/5/20245主流护理教育制度主流护理教育制度3 3年制（注册护士）年制（注册护士）入学条件：入学条件：OO水准水准就读于南洋理工学院就读于南洋理工学院理工学院文凭理工学院文凭理论与临床实习并重理论与临床实习并重2 2年制（助理护士）年制（助理护士）入学条件：入学条件：NN水准水准就读于工艺教育学院就读于工艺教育学院职业学校文凭职业学校文凭以技术训练为主以技术训练为主22/5/20246职业生涯路径图职业生涯路径图护理主任护理主任高级护士高级护士资深临床护士资深临床护士临床护士临床护士助理教育主任助理教育主任资深教育护士资深教育护士教育护士教育护士助理护理主任助理护理主任资深护理经理资深护理经理护士经理护士经理管管 理理教教 育育临床实践临床实践资深护士资深护士注册护士注册护士护士助理护士助理衔接课程衔接课程22/5/20247职职 务务工作范围工作范围注册护士注册护士(RN/SN)(RN/SN)护士交接班并书写交班报护士交接班并书写交班报 告；告；指导和监督助理护士和护理员完成日常工作、协助指导和监督助理护士和护理员完成日常工作、协助ENEN和和HCAHCA的生活护理；的生活护理；跟随医生查房并按照医嘱安排管理和跟随医生查房并按照医嘱安排管理和 执行工作；执行工作；临床各项检查报告化验单的贴签和安排；临床各项检查报告化验单的贴签和安排；各项治疗的安排和联系与沟通；各项治疗的安排和联系与沟通；病人病情的观察和汇报与沟通并及时处理；病人病情的观察和汇报与沟通并及时处理；出入院转院指导和安排；出入院转院指导和安排；护理治疗和给药等。护理治疗和给药等。助理护士助理护士(EN/AN)(EN/AN)病人的生命体征的测量并记录；病人的生命体征的测量并记录；生活护理；生活护理；护理的准备工作，如插胃管或导尿准备工作等。护理的准备工作，如插胃管或导尿准备工作等。护理员护理员(HCA)(HCA)生活护理、生活护理、推送病人检查、推送病人检查、外出取药、取血等。外出取药、取血等。护理人员分级制度护理人员分级制度22/5/20248医院的优质服务文化医院的优质服务文化22/5/2024910医院全面质量的三大支柱医院全面质量的三大支柱医疗质量运营质量服务质量22/5/2024优质服务的三个支点优质服务的三个支点 成功关键要素成功关键要素1 1 成功关键要素成功关键要素2 2 成功关键要素成功关键要素3 3服服务务领领导导力力服服务务体体系系建建设设个个人人服服务务能能力力医院整体服务表现医院整体服务表现医院服务文化医院服务文化22/5/202411从梅奥医院的故事说起。从梅奥医院的故事说起。22/5/202412值得思考的问题值得思考的问题孤立事件孤立事件?是偶然发生的事情是偶然发生的事情?一次性一次性的好人好事变成司空见的好人好事变成司空见惯的生活惯的生活习惯习惯？偶然变成必然偶然变成必然?22/5/202413服务是服务是心件心件工程工程每一天应做的事每一天应做的事毫不迟疑愿意做的事毫不迟疑愿意做的事无时无刻都愿意做的事无时无刻都愿意做的事随时随地都可以做的事随时随地都可以做的事愿意投入愿意投入120%120%努力努力做的事做的事22/5/202414优质服务三件事：优质服务三件事：满足、管理和超越客户期望满足、管理和超越客户期望期望值期望值管理管理满足满足超越超越超越期望超越期望期望差距期望差距22/5/202415满足客户期望满足客户期望当医院提供的服务质量与客户预期当医院提供的服务质量与客户预期的服务质量并不存在差异时的服务质量并不存在差异时22/5/2024161 1、医院管理人员、医院管理人员不能不能正确地正确地了解患者的了解患者的期望与需求期望与需求2 2、管理人员、管理人员没有没有根据对患者期望与需求根据对患者期望与需求的理解的理解转化成转化成相应的相应的服务标准服务标准3 3、在提供服务时，医院、在提供服务时，医院员工无法员工无法使服务使服务效果效果达到达到管理人员所制定的管理人员所制定的服务标准服务标准4 4、实际实际提供的服务与医院在提供的服务与医院在与与患者沟通患者沟通时所时所承诺的服务标准存在差异承诺的服务标准存在差异17造成服务差异的原因造成服务差异的原因22/5/2024了解患者的期望与需求了解患者的期望与需求患者的反馈患者的反馈患者的心声患者的心声在手术室，病人麻醉后还有意识，但医生在手术室，病人麻醉后还有意识，但医生和护士还以为病人已进入麻醉状态，说一和护士还以为病人已进入麻醉状态，说一些与治疗无关的话语些与治疗无关的话语病人昨天在门诊做了病人昨天在门诊做了MRI，今天取了报告，今天取了报告，准备给医生看，在医生诊室门口等，等了准备给医生看，在医生诊室门口等，等了两个多小时，终于轮到她进去，刚把片子两个多小时，终于轮到她进去，刚把片子递过去，即被告知递过去，即被告知“挂号去！挂号去！”当询问去当询问去哪里挂号时，得到的是可怕的沉默哪里挂号时，得到的是可怕的沉默病人上午做病人上午做CT，下午去取报告，窗口人员，下午去取报告，窗口人员回答说没有；到第三次去，仍说没有，病回答说没有；到第三次去，仍说没有，病人发火了，才有一位医生进到里面去拿来，人发火了，才有一位医生进到里面去拿来，说是里面没有送出来。说是里面没有送出来。18可靠性可靠性-服务提供者能够服务提供者能够准确准确与与可依赖的履行可依赖的履行所所承诺承诺的的服务的能力服务的能力反应能力反应能力-服务提供者乐意服务提供者乐意及时及时提供协助提供协助,即使是在特殊的即使是在特殊的情况下情况下-预应的、有弹性的、主动的预应的、有弹性的、主动的19服务感知质量服务感知质量22/5/2024保证性保证性-服务服务人员的人员的知识知识与与礼貌性礼貌性,以及其能够使客户以及其能够使客户产生信产生信任与信心任与信心的能力的能力-专业专业的、安全的、果断的、表达清楚的、的、安全的、果断的、表达清楚的、提供完整信息提供完整信息的的同理心同理心-服务服务人员能够人员能够设身处地设身处地,感同身受感同身受的能力的能力-乐于助人乐于助人的、理解的、体谅的、尊重的的、理解的、体谅的、尊重的-关心关心的、合作的、对不同（文化）敏感的的、合作的、对不同（文化）敏感的20服务感知质量服务感知质量22/5/2024了解患者的期望与需求了解患者的期望与需求患者的反馈患者的反馈患者的心声患者的心声在手术室，病人麻醉后还有意识，但医生在手术室，病人麻醉后还有意识，但医生和护士还以为病人已进入麻醉状态，说一和护士还以为病人已进入麻醉状态，说一些与治疗无关的话语些与治疗无关的话语医务人员的医务人员的可靠性可靠性与与保证性保证性病人昨天在门诊做了病人昨天在门诊做了MRI，今天取了报告，今天取了报告，准备给医生看，在医生诊室门口等，等了准备给医生看，在医生诊室门口等，等了两个多小时，终于轮到她进去，刚把片子两个多小时，终于轮到她进去，刚把片子递过去，即被告知递过去，即被告知“挂号去！挂号去！”当询问去当询问去哪里挂号时，得到的是可怕的沉默哪里挂号时，得到的是可怕的沉默医务人员的医务人员的同理心同理心病人上午做病人上午做CT，下午去取报告，窗口人员，下午去取报告，窗口人员回答说没有；到第三次去，仍说没有，病回答说没有；到第三次去，仍说没有，病人发火了，才有一位医生进到里面去拿来，人发火了，才有一位医生进到里面去拿来，说是里面没有送出来。说是里面没有送出来。医务人员的医务人员的反应性反应性21有形证据有形证据 -服务服务设施设施的的外观外观,提供服务的提供服务的设备设备 与与人员人员,以及与客户以及与客户沟通沟通所用的所用的材料材料与与方法方法22服务感知质量服务感知质量22/5/20241 1、医院管理人员医院管理人员不能不能正确地正确地了解患者的期望了解患者的期望与需求与需求2 2、管理人员管理人员没有没有根据对患者期望与需求的理根据对患者期望与需求的理解解转化成转化成相应的相应的服务标准服务标准3 3、在提供服务时，医院、在提供服务时，医院员工无法员工无法使服务效果使服务效果达到达到管理人员所制定的管理人员所制定的服务标准服务标准4 4、实际、实际提供的服务与医院在提供的服务与医院在与与患者沟通时所患者沟通时所承诺的服务标准存在差异承诺的服务标准存在差异23造成服务差异的原因造成服务差异的原因22/5/2024服务传递的四个层次服务传递的四个层次服务接触点 服务循环 服务场景 服务流程 点点线线 面面体体22/5/202424顾客如何判断我们？顾客如何判断我们？从接触到感知：院外各类人员包括患者及家属进入医院后，通过五官体验，就会对医院的环境及其工作人员待人处事的方式产生感觉、默默判断，并作出认知。关键时刻：顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。服务评价：患者通过静态感知和动态接触后，开始衡量服务质量并形成最终意见，服务的好坏就此昭示。因此，优质服务需从“点”开始。22/5/202425关键感知点的检查清单关键感知点的检查清单环境环境等待区、厕所、宣教资等待区、厕所、宣教资料料文件和座椅文件和座椅墙的颜色、标识和盆栽墙的颜色、标识和盆栽植物植物地板、垃圾箱和灯光地板、垃圾箱和灯光 人员人员职员礼仪职员礼仪外观体现外观体现肢体语言肢体语言制服和名卡制服和名卡 22/5/202426开心回家开心回家通过手机短信或通过手机短信或信件预约日前提醒信件预约日前提醒预约日预约日登记登记验血验血用小点心用小点心!等待就诊等待就诊就诊就诊就诊后服务就诊后服务再预约与付费再预约与付费药房药房“你在门诊的整体体验你在门诊的整体体验”安排入院安排入院 身高和体重身高和体重你的体验你的体验从此开始从此开始 关键时刻关键时刻!22/5/20242728服务顾客服务顾客提供信息提供信息提供帮助提供帮助欢迎顾客欢迎顾客目光接触目光接触问候问候了解顾客了解顾客询问询问倾听倾听告别顾客告别顾客确认要点确认要点友好道别友好道别 服务服务循环循环22/5/2024欢迎顾客的场景:10-5-1What I Do:What I Say:10 steps away 10步距离1.Make eye contact目光接触2.Smile 微笑3.Be ready to greet 准备服务5 steps away 5步距离 Greet customers 问候客户Good Morning/Good Afternoon/Good Evening 早上好/中午好/晚上好1 step away 1步距离 Offer your service 提供服务My name is Sarah,how are you today?May I have your order?，我是XXX，我可以帮你吗？22/5/202429实施服务循环实施服务循环欢迎欢迎服务前准备服务前准备当顾客面聊天当顾客面聊天,摆弄手机摆弄手机称呼患者号码称呼患者号码理解理解注意不注意不”合理合理”期望或特期望或特殊要求殊要求充耳不闻充耳不闻服务服务信息建议信息建议保护隐私保护隐私过度承诺过度承诺道别道别确认要点确认要点扔出病历或零钱扔出病历或零钱30重点重点注意避免发生的是：注意避免发生的是：服务场景与剧本服务场景与剧本 情景：病人持着相关信件而来，因不熟悉，走错科室，心里有些焦急。情景：病人持着相关信件而来，因不熟悉，走错科室，心里有些焦急。服务目标服务目标医护人员应说和应做医护人员应说和应做建立良好的印象建立良好的印象微笑着问候病人，保持目光接触、肢体语言得体。微笑着问候病人，保持目光接触、肢体语言得体。“早晨好，先生早晨好，先生/女士，我可以帮您吗？女士，我可以帮您吗？”了解你的顾客了解你的顾客阅读信件，了解病人的来访目的。阅读信件，了解病人的来访目的。找出答案找出答案向病人解释他或她走错科室。陪送对方到达正确的向病人解释他或她走错科室。陪送对方到达正确的地方。地方。创造知情顾客创造知情顾客提供必要信息，如等待时间。提供必要信息，如等待时间。就犹如演戏需要剧本一样，当一线员工为患者提供服务时，需要按照一套系统、专业和实用的指南进行，以保持服务的一致性、稳定性和可靠性。题目：顾客走错地方22/5/202431关心与尊重服务对象关心与尊重服务对象建立良好印象建立良好印象提供解决方案提供解决方案预测患者的需求预测患者的需求创造知情的顾客创造知情的顾客多做一点点多做一点点灵活与适时灵活与适时32医院服务目标举例医院服务目标举例22/5/202433服务目标服务目标为了落实我们的服务目标为了落实我们的服务目标,我们应该做什么我们应该做什么？说什么？说什么？关心与尊重关心与尊重 建立良好印象建立良好印象 提供解决方案提供解决方案 预测需求预测需求 创造知情的顾客创造知情的顾客 多做一小步多做一小步 灵活与弹性灵活与弹性服务剧本撰写:（时间,地点,人物,事件）服务场景描述:22/5/2024设定服务标准设定服务标准电话电话3 3响内必须有人接听响内必须有人接听把问路的人直接送到目的地把问路的人直接送到目的地个人仪表个人仪表(姓名胸章放在明显处姓名胸章放在明显处)对人态度友好亲善对人态度友好亲善22/5/20243435优质服务三件事优质服务三件事:满足、管理和超越顾客期望满足、管理和超越顾客期望期望值期望值管理管理满足满足超越超越超越期望超越期望期望差距期望差距22/5/202436一致稳定的服务水平对服务质量的传统认识对服务质量的传统认识时间22/5/202437顾客期望增长图顾客期望增长图XXXX保持稳定的服务水平时间22/5/202438超越顾客期望超越顾客期望XXXX改进服务水平，超出顾客期望的增长保持稳定的服务水平时间22/5/2024创造创造 WOWWOW的惊喜体验的惊喜体验，尤其，尤其是在：是在：1 1、顾客顾客没有预料到时没有预料到时2 2、当事情变得糟糕时、当事情变得糟糕时超越客户期望：设计惊喜活动超越客户期望：设计惊喜活动22/5/202439卓越的产品卓越的产品例如：收费无误、登记系统操作正常等例如：收费无误、登记系统操作正常等卓越的流程卓越的流程例如：最短的等待时间，弹性、增值的服务例如：最短的等待时间，弹性、增值的服务卓越的员工卓越的员工例如：专业、友善的态度例如：专业、友善的态度卓越服务金三角卓越服务金三角22/5/202440超越客户期望超越客户期望第三层次第三层次客户没有期望得到客户没有期望得到的增值特色或服务的增值特色或服务第二层次第二层次客户可以得到客户可以得到 的选择的选择第一层次第一层次客户期望的客户期望的 最低水平最低水平基本期望基本期望令人满意令人满意的服务的服务惊喜惊喜22/5/202441如何制造惊喜如何制造惊喜物超所值：超过期望值（本来准备付出的费物超所值：超过期望值（本来准备付出的费用、等待的时间、接受的待遇等）用、等待的时间、接受的待遇等）免费免费的服务的服务江门五邑中医院的凉茶江门五邑中医院的凉茶亚历山大医院的苹果、开心小橱亚历山大医院的苹果、开心小橱Shouldice Shouldice 医院免费的体检医院免费的体检友善的领路员友善的领路员额外的咨询、信息、资料额外的咨询、信息、资料鱼池、花园鱼池、花园客户第二次登门时叫出名字客户第二次登门时叫出名字22/5/202442病房病房里的里的“快乐快乐”小橱小橱食食品品 -杯杯面杯杯面,咖啡咖啡,茶等茶等T T恤恤/裤子裤子牙刷牙刷/牙膏牙膏 收音机收音机拖鞋拖鞋游戏游戏-下棋下棋 许多基本的许多基本的日用品日用品22/5/202443为什么要制造惊喜为什么要制造惊喜?制造难忘的经历制造难忘的经历与其他经历与其他经历(竞争者竞争者)差异化差异化鼓励客户回头鼓励客户回头22/5/202444我们能制造惊喜吗？我们能制造惊喜吗？本来情况、行业标准本来情况、行业标准其他人的做法其他人的做法未满足的需求未满足的需求满足现有需求的其他方法满足现有需求的其他方法何人？何时？何物？如何？何人？何时？何物？如何？何处？为何？何处？为何？22/5/202445服务创新的主要特点：服务创新的主要特点：创新必须以客户需求为导向 争取客户的参与 效果好坏不在花费多少而是顾客感知 因易于模仿需不断变化 多围绕服务的差别化进行 不一定涉及到大的技术更替，有时只 是观念的变化 比有形产品需要更多时间固化22/5/202446一、加一加 二、减一减 三、扩一扩 四、缩一缩 五、变一变 六、改一改 七、联一联 八、学一学 九、代一代 十、搬一搬 十一、反一反 十二、破一破 创意创意1212点点发散思维发散思维22/5/202447期望值期望值管理管理满足满足超越超越超越期望期望差距优质服务三件事：优质服务三件事：满足、管理和超越客户期望满足、管理和超越客户期望22/5/2024481 1、医院、医院管理人员管理人员不能不能正确地正确地了解患者的了解患者的期望与需求期望与需求2 2、管理、管理人员人员没有没有根据对患者期望与需求根据对患者期望与需求的理解的理解转化成转化成相应的相应的服务标准服务标准3 3、在、在提供服务时，医院提供服务时，医院员工无法员工无法使服务使服务效果效果达到达到管理人员所制定的管理人员所制定的服务标准服务标准4 4、实际实际提供的服务与医院在提供的服务与医院在与与患者沟通患者沟通时所时所承诺的服务标准存在差异承诺的服务标准存在差异49造成服务差异的原因造成服务差异的原因22/5/2024管理管理管理顾客期望服务补救22/5/20245051管理管理管理顾客期望：1.少承诺、多行动2.让顾客期望符合医院目前的水平清楚 并被履行的承诺22/5/202452管理管理管理顾客期望：1.少承诺、多行动2.让顾客期望符合医院目前的水平服务补救：1、寻找答案、不说“No”2、如有失误设法弥补清楚 并被履行的承诺22/5/2024不良服务的典型不良服务的典型1.1.冷漠冷漠2.2.不理会不理会3.3.无情无情4.4.鄙视的态度鄙视的态度5.5.机械人式的行为机械人式的行为6.6.规则挂帅规则挂帅7.7.让人东奔西跑让人东奔西跑22/5/202453在服务失误发生后在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户服务的提供者为提高客户满意度满意度,减少客户背离而采取的一种提升服减少客户背离而采取的一种提升服务质量的功能与活动务质量的功能与活动主要目的主要目的:修正与弥补服务过程中所造成的服务质量缺失修正与弥补服务过程中所造成的服务质量缺失从错误中学习，总结经验，避免重犯从错误中学习，总结经验，避免重犯54服务补救服务补救22/5/2024失误原因鱼骨图失误原因鱼骨图22/5/202455 说什么？如何说？服务补救程序服务补救程序2.表达同理心并诚恳的道歉1.仔细聆听并确认投诉 3.采取行动弥补失误(必要时请示上级或寻求其他部门协助)5.总结并跟进 4.向顾客解释弥补方案并确认对方满意22/5/202456变投诉为机遇变投诉为机遇Robinsons Robinsons 遗失的一片拼图遗失的一片拼图22/5/202457最佳补救努力最佳补救努力当做错事时，不要只是提供遗失的部当做错事时，不要只是提供遗失的部分分(那称为那称为“补救补救”)，也要提供独特，也要提供独特的个性化的帮助的个性化的帮助(那将是令人难忘的那将是令人难忘的“努力努力”)。-Ron KaufmanRon Kaufman22/5/202458服务补偿机制服务补偿机制接受投诉的渠道接受投诉的渠道处理投诉的程序处理投诉的程序看待投诉的态度看待投诉的态度解决投诉的能力解决投诉的能力处理投诉的速度处理投诉的速度22/5/202459 优质服务的倡导者优质服务的倡导者 优质服务的执行者优质服务的执行者 优质服务的检查者优质服务的检查者 优质服务的辅导者优质服务的辅导者60医院领导者的角色医院领导者的角色 22/5/2024谢谢！谢谢！陈丽颖陈丽颖 电邮：电邮：电话：电话：65-9066 083665-9066 083622/5/202461