《商务礼仪与沟通》项目8倾听的技巧.pdf

商务沟通篇倾听的技巧商务礼仪与沟通项目八项目导读在商务活动中，不仅仅要学会沟通，更要学会倾听。倾听是人们 了解彼此、增进关系、建立信任、加强合作的重要途径。那么，什么是倾听，倾听有哪些层次，倾听又有哪几个过程？商务场 合中，有哪些实用的倾听技巧呢？本项目从倾听的含义入手，介绍了倾听的五个层次，以及倾听的 过程。然后，从商务沟通实用性上切入，介绍了影响倾听的环境因素、信息发送者和倾听者主客观因素对倾听效果的影响。最后，结合倾听 的特点和倾听障碍，给出了非常实用的倾听技巧，以期为读者未来成 功开展商务活动打下良好的倾听基础。任务目标知识目标了解倾听的含义熟悉倾听的五个层次熟悉倾听的过程及重要意义技能目标克服倾听障碍，改进倾听方法掌握商务沟通中的倾听技巧，并能应用于实践中素养目标 培养换位思考、设身处地为他人着想的优良品质培养精益求精、不断进取的职业精神 培养协同一致、奉献自我的团队合作精神目引导案例 小王为什么丢了这一单？因为公司业务的不断发展壮大，原来的接待用车已经不能满足目前的业务需求了。公司采购部门负责人张经理来到汽车销售大厅，想选购一台能满足新增业务的商务用车。张经理进入汽车销售门店后，年轻的销售代表小王接待了他。小王给张经理推荐了一款中高档多用途商务用车，张经理非常满意。商定了缴纳的车险金额、优惠额度、付款方式等事宜后，张经理就跟小王闲聊起自己已接到大学录取通知书的儿子。张经理说：我家孩子今年要读大学了，特爱运动，尤其爱打篮球。小王应了声：哦，男孩子爱运动是好事。张经理接着说：可不是吗？天天打篮球，是学校篮球队的主力球员。小王漫不经心地应了声哦，便转身和同事说起了笑话，留下张经理一个人在销售大厅。本来要付款的张经理，找到小王说：我想了想，这款车的一些功能可能不符合公司的要求，我想再看看其他品牌的车。说完，张经理走出了销售大厅。面对转身离开的张经理，小王百思不得其解。思考想一想，张经理因为什么 改变了主意？和同学交流一下 你的看法。任务一 了解倾听的基础知识一、倾听的含义倾听不能简单地理解为听。倾听却是倾听者调动全部感官，以耳听为基础，将所一获得综合信息，并据此做出回应的过程。1q换句话说，倾听是一个积极主动搜寻并运用同理心感知对方情绪，从而获取信息的综 合行为。小 贴 同理心是一个心理学概念，可以理解为“设身处地理解”“感情移入”“共 情”等，是指人们能设身处地地认识、感知、把握与理解他人的情绪和情感。在人际交往中，无论产生了什么问题或冲突，如果能将心比心，设身处地地 站在对方的立场去考虑，就比较容易找到解决问题的办法，消除误会，求同存异。二,倾听的五个层次 根据倾听者在倾听过程中身心投入的不同层次，可以把倾听分为五个层次:运用同理心倾听主动积极地倾听第五层次选择性地倾听第四层次被动消极地倾听第三层次心不在焉地倾听第二层次第一层次%在他人心目中，我是一个谈话高手。事实上，我只是善于倾听，愿意听他们吐露自己的心声。戴尔卡耐基二、倾听的五个层次(-)心不在焉地倾听倾听的第一个层次是心不在焉地倾听，顾名思义，处于这个层次的倾听者几乎没有 把心思放在信息发送者身上，对其讲述的内 容没有任何兴趣，也不对其所表达的内容做 出任何回应，完全沉浸在自己的世界里，考 虑自己感兴趣的事情，或者思考如何提出反 驳的观点。这个层次的倾听极易影响商务关系，导 致双方合作关系的破裂。二、倾听的五个层次（二）被动消极地倾听倾听的第二个层次是被动消极地倾听。处于这个层次的倾听者往往是耳朵听到了 信息发送者的声音，但却没有调动其他感 官一起参与到倾听中。由于倾听者被动消极地倾听，无法察 觉信息发送者的言外之意，极易导致双方 错失进一步交流合作的机会。二、倾听的五个层次（三）选择性地倾听倾听的第三个层次是选择性地倾听。处于这个层次的倾听者会有选择地倾听E己感兴趣的内容，对自己不感兴趣的内容则充耳不闻。这种对信息的选择和过滤会 让倾听者错过很多有价值的信息。倾听者获取的信息不全面，那么依据 这些信息做出的决策也一定不是最佳的。二、倾听的五个层次（四）主动积极地倾听倾听的第四个层次是主动积极地倾听。处于这个层次的倾听者会关注、留意 信息发送者所说的每一句话、细微的面部 表情及肢体动作，能充分掌握其真实意图,并做出恰当的回应。同时，这种类型的倾听能调动说话者 的积极性，为双方的进一步沟通及合作打 下良好的基础。二、倾听的五个层次（五）运用同理心倾听这个层次不是一般意义上的倾听，而是倾听 者善于捕捉对自己有用的信息，不急于做出判断 的同时，能设身处地地理解对方的处境与感受，并善于总结重点，有针对性地向信息发送者提问，并对其表示充分的理解和尊重。处于这个层次的倾听，倾听者倾注了情感，对方能感受到理解与尊重，这不仅能促成彼此的 商务合作，更能让沟通双方建立一种彼此信任的 人际关系。课堂互动你是属于哪个层次的倾听者？有需要改进的方面吗？和同学们分享你的想法。n三、倾听的过程感知信息下感知信息是倾听 的第一步。在这 一阶段，倾听者 利用各感官获取 信息。利用分析和判 断，对信息发 送者提供的信 息进行判断.选择，从而过 滤出对自身有 用的信息。处理信息是指 倾听者在选择 信息之后，对 信息进行识别、分析归类与 记忆。倾听者根据自 己的知识、经 验、经历等对 前一阶段储存 的信息进行推 理和判断，理 解这些信息的 本质和要点。在倾听的最后阶 段，倾听者还需 根据自己的理解 对信息发送者做 出回应，可以点 头、微笑，还可 以适当提出问题、建议、意见等。二掌握商务沟通中倾听的技巧一、倾听障碍(-)倾听环境障碍倾听环境障碍是指自然外部环境中的声音、气味、光线、色彩、布局等对倾听的 影响。一般来说，环境因素会对人的听觉和心理产生一定的影响。常见环境及主要障碍源环境类型空间时间氛围对应关系主要障碍源力、公室封闭正式上班时间严肃一对一，多对不平等造成的心理压力 及紧张情绪会议室较为封闭正式上班时间严肃一对多对在场的其他与会者的 顾虑讨论会封闭正式上班时间紧张多对多很难把握信息要点非正式场合开放非正式上班时间轻松多种对应关系外界干扰，易跑题一、倾听障碍(-)倾听环境障碍通常情况下，环境因素对倾听的影响主要体现在以下两个方面。0环境因素会影响信息的传递。CE1环境因素会影响沟通双方的心情和情绪，从而影响沟 通的效果。一、倾听障碍（二）倾听者和信息发送者障碍倾听者和信息发送者自身的一些因素也会影响倾听的效果，产生倾听障碍，主要体现在以下几个方面。1.知识、经验及文化差异。如果沟通双方在知识层次、经验、文化方面存在较大差异，那么 倾听者就会陷入倾听困局，无法精准地理解信息发送者的信息，从而导致沟通失败。2.信息过滤。信息过滤是指信息发送者在利己的心态下，或是在缺乏表达沟通的意愿时，有意 操纵信息，使得真实的信息无法传递给倾听者。1 3.以自我为中心。以自我为中心是指倾听者凡事以自己的观点、判断为主，把自己的利益放在最重要的位置，不能换位思考。二、商务沟通中的倾听技巧（一）排除干扰，专心倾听所谓排除干扰，专心倾听，是指在倾听过程中，要避免环境障碍的影响，或将环境障碍的影响降至最 小，并且用肢体语言向信息发送者表达我在倾听的暗示。首先，在选择商务会谈场所时，要选择安 静又注重隐私的地方，避免人来人往、喧闹、嘈杂的场所，从而保证商务活动的顺利进行。其次，在倾听中，要保持眼神接触。眼睛 是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。最后，及时肯定对方所说的话，是尊重对 方的重要之举。只有这样，才能获得对方的信 任和敬重。二、商务沟通中的倾听技巧（二）避免偏见，态度客观首先，我们要通过不断的学习，增加自己的知识储备，区别事实和观点，用更加公正客观的态度来面对倾听场合中发生的问题。）其次，我们要放弃或改变原来的刻板印象，不要戴着有色眼镜来看待周围的人和事。刻板印象是人们对一类人或事物比较固定笼统的看法。最后，要养成关注问题的思维方式，尽量避免掺入个人情绪，养成就事论事的习惯。小 贴 事实是客观的，是真实发生的，有真假之分；而观点则是主观的,表达了个人的价值观和兴趣偏好，没有真假之分。二、商务沟通中的倾听技巧（三）保持信息全面、完整，不要急于下结论在倾听过程中，要避免只见树木，不见森林。首先，我们要善于捕捉对我们有用的信息，抓住要点。正所谓处处留心皆学问，在不经意之间获得宝贵的知识、信息和经验，从而触发自己思考，产生灵感。V）其次，倾听者即使内心已经有了定论，也不要着急表达出来，也许会有新的信息，也许会有更好的解决办法，等完全确认后再发表自己的结论。_ _y二、商务沟通中的倾听技巧（四）适时、适度地插话和提问适时、适度地插话和提问，不仅能表示倾听者在认真倾听，而且能促使话题向双方共同关心的方 面发展；不仅可以让倾听者明确一些没有听清的内容，还可以表达关注、建立感情、拉近关系。是指要把握好插话和提问的时机，不能急于插话和提问，从而影响了对方 的思路，给人留下急于发言的印象，也要避免对方讲了很久才插话或提问，给人一种心不在焉的印象。指的是提问的数量、内容、语气和方式的适度。数量和内容可根据具体 的沟通情景而定。语气要注意和表达的内容相吻合，要注意控制情绪，避免情绪的大起大落。提问方式要根据倾听者的目的而定，不一而足。知识拓展P常见的提问方式常见的提问方式有请教式提问、启发式提问、协商式提问、限定式提问，止匕外，还有开放式提 问和封闭式提问，等等。(1)请教式提问：这种提问方式通常以请教问题的方式提出来，语气比较委婉。请教的目的是 了解对方的真实意图，以避免遭到对方的拒绝而陷入尴尬的局面。(2)启发式提问：这种提问一般采取循循善诱的方式让对方给出倾听者想要的答案。(3)协商式提问：这种提问是以征询对方意见的形式提问，引导对方做出合作性的回答。即使 对方有不同意见，也可以通过协商解决，而不至于产生矛盾。(4)限定式提问：这种提问方式中的两个选项都可以作为答案，无论选择哪一个，都能达到提 问者的预期。(5)开放式提问和封闭式提问：开放式提问，问题很宽泛，一般没有标准的答案。封闭式提问 是相对开放式提问而言的，这种类型提问的答案一般有预设，发挥的余地比较小。二、商务沟通中的倾听技巧（五）恰当使用沉默沉默属于非语言交际的一种，它就像乐谱上的休止符，运用得当，可以获得无声胜有声的效果。沉默不等于“不说话”沉默不等于不说话，而是指在某种情况下不 开口、不想说话，或不好意思说出来，常常表达了默 认、沉思、逃避、放弃、不高兴等含义。在商务场合中，适当的沉默会激发信息发送者不 断试探倾听者的意图，有时还能起到缓和紧张气氛的 作用。不倾听典例8WF._、A、B两家公司代表因产品定价问题起了争执。A公司代表气愤地说道：你在开玩笑吗？你方怎么能把价格压得这么低？B公司代表回应：我们做了一个市场调研，发现你方的报价是市场平均价格的两倍。A公司代表反驳道：那是因为市场上同类型的产品使用的原材料都比较普通，而我们选用的 原材料是最高等级的，所以定价也高。B公司代表也提高了嗓音：你的意思是报价不能降了！那我们还谈什么谈？！A公司代表沉默了。B公司代表：冷静冷静，先喝杯咖啡吧。因为价格问题，双方的会谈陷入僵局，而A公司代表的沉默，给了双方一个回旋的余地。二、商务沟通中的倾听技巧（六）站在对方的立场上，适度共情在商务沟通的倾听过程中，要学会站在 对方的立场上考虑问题，体验对方的感受，并对对方的感情做出积极的回应。适度共情，即运用同理心，可以帮助你 走进对方的内心世界，赢得对方的好感和信 任，从而促进双方商务合作的开展。倾听会带来改变，也许某些人做的事情让你不理解，但你 可以和他谈谈，听听他怎么说。,人类学家、联合国和平使者7，.珍妮古道尔三、倾听的重要意义:一）有利于获取信息，做出正确的决策倾听在沟通中的地位非常重要，我们首先要学 会倾听，在倾听中获取全面的、真实的信息，才能 做出正确的判断和决策。在商务场合中，要少说，多听，将听到的信息 汇总起来，经过选择、分析，理解对方的信息，才 有可能做出正确的商务决策。不倾听典例 美国谈判界有一位号称最佳谈判手的考温，他非常重视倾听的技巧。有一年夏天，当时还是一名普通销售员的他到一家工厂去谈判。他一般习惯提前到达谈判地点，四处走走,跟人聊聊天。这次他和工厂的一位领班聊起来了。善于倾听的考温，总有办法让别人讲话，他也是真心喜欢听别人讲话，即使是不爱讲话的人遇到了考温，也会滔滔不绝地讲起来。这次遇到的这位领班也是如此，在侃侃而谈中，他告诉考温：我用过很多公司的产品，只有你们的产品能通过我们的试验，符合我们的规格和标准。他们边走边聊，在要分开的时候，这位领班还问考温：这次商务会谈啥时候能有结论啊？我们的存货快用完了。考温专注而又细心地听这位领班讲话，获得了很多有价值的信息。在接下来的谈判中，考温轻而易举地就签下了合同。三、倾听的重要意义:二）有利于拉近关系，发掘真实诉求倾听是发掘信息发送者真实诉求的有效途径，只有 了解对方的真实诉求之后，才能抓住问题的关键和症结 所在，找到解决问题的办法。在被倾听中，信息发送者感受到关注和尊重，更容 易敞开心扉。在商务场合中，也是同样的道理，人们更 愿意与关注和尊重自己的人打交道，进行商务合作。不倾听典例8WF.有一家公司专门生产汽车内部装饰布，其销售部经理在从事公司业务活动时，突然患了 严重的喉炎。恰巧此时一家汽车公司要大量采购装饰布，便邀请这位销售经理和另外两家同 样做汽车内部装饰布公司的销售经理一起做一次产品介绍，然后根据产品介绍会的情况再决 定与哪家公司签约。但是，销售经理患了喉炎不能长时间讲话，只是简单地介绍了产品的优 点、性能，然后回答了采购企业有关产品的问题，在其他时间这位销售经理一直是认真倾听,不时地点头、微笑，并以适宜的肢体语言表达自己的态度。最终，这位销售经理竟然获得了 这份合约，该汽车公司跟他们签订了价值200万元的订单合同。三、倾听的重要意义:三）有利于提高沟通效率倾听可以让沟通双方克服各种各样的主 客观因素，如环境的嘈杂、时间的紧迫、知 识层次的差异、文化的差异、个人的偏见等,避免因误解信息而导致的沟通失败，从而提 高沟通的效率。【课堂互动(小测试：“你会倾听吗？”下面的自我评估测试，可以帮助你了解自己的倾听能力。根据自己的情况如实回答 问题并记录分数。其中，从不记1分，极少记2分，偶尔记3分，经常 记4分。(1)在和他人打电话时，我会一边听电话，一边回邮件或者编辑短信。(2)听他人讲话时，我会心烦，而且容易情绪化。(3)交流中，如果不说话，我就会很不舒服。(4)在别人说话时，如果我有相关的事分享，我会打断别人，然后再让他们分享。(5)在和我谈话时，不知道为什么，对方会感觉心烦。课堂互动(13)当对方无法清楚地表达自己的看法时，我会说出自己的建议。(14)如有人在我正忙的时候打断我，想要和我谈话，我会非常没有耐心,希望他们尽快 结束谈话，我好继续忙我自己的事情。答完问题后，计算出你的得分。对应分数解释1429分：金牌倾听者。你已经是一个金牌倾听者了，具备让说话者感觉自己被倾听的能 力，人们乐于与你交谈。3049分：银牌倾听者。人们喜欢和你交谈，但是有时遇到你不喜欢或令你不舒服的话题 时，你会转移话题或者开玩笑。5070分：铜牌倾听者。你可能认为自己是一个不错的沟通者，但是在他人眼中，你可能 是一个不太在意别人说什么并且经常误解他人的人。_一-项目实训学会倾听“你来演，我来猜”任务概述倾听的能力不是与生俱来的，需要日常的练习才能不断提升倾听的效果。以 班级为单位，举行一次学会倾听一你来演，我来猜主题活动，通过情景模拟，将生动有趣的游戏和教材知识点相结合，在轻松愉悦的氛围中学会倾听。项目实训通过该主题活动，学生不仅可以掌握与倾听相关的基础知识，还可以将倾听技巧 应用于生活中，掌握倾听技能，提升倾听能力。任务分组全班分为A、B两个小组。每个小组推选一位组长，由组长进行任务分工。将小 组成员及分工情况填入表中。（见下页）目实训班级小组成员姓名组长组员表小组成员及分工情况组号学号指导教师任务分工项目实训任务准备(1)推选主持人。推选或自我推荐两名活动能力强、具有一定主持经验的同学担任活动 的主持人。将主持人情况填入表中。主持组成员及职责主持组成 员姓名学号职责主持人甲主持人乙项目实训(2)邀请评委和教师点评。活动开始前，学生邀请辅导员或其他任课教师担任评委和点 评教师。(3)推选计分人员。推选两名同学担任活动计分人员。将计分人员的情况填入下表中。计分组成员及职责计分组成员姓名学号职责计分人甲计分人乙项目实训(4)筹备小组。班级内部推举或自我推荐筹备人员四名，组成筹备小组。筹备小组成员 应秉持公正的原则负责出题，题目分为A、B两组，两组题的难度应大致相当，数量一致。将筹备人员的情况填入下表中。筹备组成员及职责筹备组成员姓名学号职责筹备人甲筹备人乙筹备人丙筹备人丁项目实训(5)确定活动内容。全班讨论，确定活动的总体规则和活动场地、时间、要求等具体规则，并将确定的内容填入下表中。活动规则总体规则具体规则场地时间要求项目实训按照活动流程开展活动。(1)主持人致辞。(2)主持人宣读活动规则。(3)开始游戏活动。(4)记分人员公布A、B两组得分情况。(5)教师点评。得分情况总 题 目 数猜对题目 数猜 错题目 数放 弃题目 数得 分A组B 组项目实训评价反馈考核评价表各组派代表做活 动总结，并配合 指导教师完成表 所示的考核评价 表。考核内容评价标准分值F价分数自评互评师评知识与技能考核 30%掌握倾听的基本技巧10分能识别倾听障碍，克服障碍的负面 影响10分能综合运用倾听技巧10分成果考核 50%倾听理解到位30分表现形式丰富多样20分综合素养考核 20%着装整齐，仪表大方，体现出良好的 风度和气质5分具备团队精神，能够积极与他人合 作10分积极、认真参加实践任务5分合计100 分总评自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）=教师（签名）：视野 纵横善于倾听的任弼时任弼时被称为中国革命青年的导师。他为人公道正派，和蔼可亲。对待同志 既能严格要求，又能循循善诱。在与别人的谈话中，任弼时从不随意制止别人发言，总是以冷静的头脑和说服的精神进行解释，启发教育，被称为最善于倾听和采纳正 确意见的人。不论是向他报告或请示工作，还是谈论个人问题，任弼时都会耐心地让人讲完所 要说的话，全面周详地了解问题，而且能够阐明谈论者对问题不了解或没有考虑到 的方面。一次，任历史研究室秘书的叶蟾生同任弼时谈起边区机关和部队中存在的 缺点，任弼时一言不发地倾听着。叶蟾生以为这一定是因为自己提出的材料深刻新 鲜才引起任弼时的注意。但在他谈完之后，任弼时一条一条分析，叶蟾生才发现，原来任弼时知道得更多。后来叶螃生感叹地回忆说：他如此倾听是为着不愿 打断下面同志提意见的热忱，是希望从一百句话中听到一两句有用的话。视野 纵横善于倾听的任弼时做思想政治工作，不能只讲一团和气，有时还要一针见血，这样才能使党员干部认识错误，改正缺点，不断提高。湘赣苏区时期，一位干部带着扩红突击队到江西吉安，在短时间内扩增 了600名红军新战士，回来后向任弼时报告任务完成的原因时，过分强调工作队和个人作用，任弼时立刻尖锐批评道：人民群众保卫土地利益的政治积极性和他们踊跃参军是我们工作胜 利的基本原因，离开群众的支持，离开了当地党的努力，是不可能完成任务的；过分地强调了 工作队和你个人的作用，是一种个人英雄主义的错误观念。任弼时的一番话，既让这位干部 满脸通红，觉得很不好意思，也给他留下了深刻印象。这样严肃的批评，任弼时不止做过一次，接受批评的同志都感到心悦诚服。任弼时既能 以身作则、率先垂范，又能教育、影响和带动身边人也都注意工作方式方法。他通过言传身教 的方式润物细无声地开展思想政治工作，在潜移默化中帮助大家解决思想认识和工作作风问题,达到了事半功倍的效果。课堂总结倾听的含义BOSIMESS感谢观看