访谈技巧概述麦肯锡教你如何访谈.ppt
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1、本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用(包括我们的客户)。在您离开McKinsey公司时,有义务归还本文件。访谈技巧概述麦肯访谈技巧概述麦肯锡教你如何访谈锡教你如何访谈Prepare成果共享成果共享访谈三步曲访谈三步曲访谈准备访谈准备访谈访谈1确定访谈目的确定访谈目的了解企业文化了解企业文化建立信誉和信任建立信誉和信任找出前进中的障碍找出前进中的障碍讨论下一步工作讨论下一步工作收集信息收集信息/数据数据进一步了解相关议题、进一步了解相关议题、领域和公司现状领域和公司现状2
2、信息价值信息价值低低高高与被访者与被访者的关系的的关系的价值价值高高了解访谈重点了解访谈重点建立关系建立关系建立长期建立长期合作关系合作关系一般性接触一般性接触了解实质内容了解实质内容3明确解答访谈对象关心的问题明确解答访谈对象关心的问题想要了解什么情况?具体说明我们需要何种信息(如有可能的话,举例);让被访者了解访谈所需的时间为什么要了解这些情况?说明背景情况为什么想从我这里了解这些情况?确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息,向访谈对象说明他所提供的信息的重要性,对其丰富的专业知识应加以赞赏对我有没有什么风险?如有必要,向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容我是否会从中获益?如有可能,向访谈
3、对象提供调查结果等资料下一步工作?解释数据的用途以及如何共享访谈成果典型的问题典型的问题如何回答如何回答谁想了解这些情况?简明扼要地说明访谈目的4确定访谈方式确定访谈方式细节细节宏观认识宏观认识普遍的知识普遍的知识具体的知识具体的知识开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题漏斗式漏斗式开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题倒漏斗式倒漏斗式结论结论具体数据具体数据具体细节具体细节普遍的知识普遍的知识5开放式问题的利与弊开放式问题的利与弊了解被访者认为的工作重点了解被访者认为的工作重点表明被访谈者的观点表明被访谈者的观点/判断标准判断标准给被访谈者组织答案的自由给被访谈者组织答案的自由提供更广泛
4、、更深入的答案提供更广泛、更深入的答案可能引出意料之外(而重要)的可能引出意料之外(而重要)的信息信息鼓励被访者畅所欲言鼓励被访者畅所欲言有助于了解被访谈者对议题深度有助于了解被访谈者对议题深度的认知的认知耗费时间和精力耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以控制访谈节奏难以记录或整理答案难以记录或整理答案更难核查结果更难核查结果被访谈者难以把握回答的深度被访谈者难以把握回答的深度6封闭式问题的利与弊封闭式问题的利与弊节省时间和精力节省时间和精力最大程度地控制访谈节奏最大程度地控制访谈节奏在你知道自己想要什么具体信息时的最在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式佳提问方式更容易整理和归类更容易整
5、理和归类帮助缺乏经验的访谈者帮助缺乏经验的访谈者鼓励内向鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点者阐明自己的观点用更少的时间完成更多的工作用更少的时间完成更多的工作在不需要解释时的最佳提问方式在不需要解释时的最佳提问方式所获得的信息有限所获得的信息有限被访谈者无法对自己的回答做进一步被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明解释或说明较难辨别出虚假信息较难辨别出虚假信息7双重问题双重问题“您为什么使用甲产品,对该生产商有何了解?您为什么使用甲产品,对该生产商有何了解?”避免落入典型的访谈陷阱避免落入典型的访谈陷阱关联性问题关联性问题“您怎样才能使客户感到满意,
6、从而买得更多?您怎样才能使客户感到满意,从而买得更多?”导向性问题导向性问题“您喜欢这个品牌吧?您喜欢这个品牌吧?”尖锐问题尖锐问题“难道您不认为您应该停止难道您不认为您应该停止.?”8重申访谈目标重申访谈目标决定由谁进行访谈决定由谁进行访谈确定成员的角色确定成员的角色-谁做开场白,谁收场?谁做开场白,谁收场?-谁负责记录?谁负责记录?-如何给小组成员分配不如何给小组成员分配不同的访谈议题同的访谈议题组建访谈小组组建访谈小组9明确访谈目的明确访谈目的掌握时间安排(如:各议题的时间分配)掌握时间安排(如:各议题的时间分配)深度重要还是广度重要?深度重要还是广度重要?时间限制?时间限制?区别区别“
7、必须了解的信息必须了解的信息”和和“最好了解的最好了解的信息信息”确定访谈要达到的最终目标确定访谈要达到的最终目标 “在访谈在访谈结束之前,我最想问的三个问题结束之前,我最想问的三个问题”整理思路整理思路10访谈准备访谈准备成果共享成果共享访谈三步曲访谈三步曲核心核心开始开始结束结束11自我介绍自我介绍感谢被访者能抽空接受访谈,感谢被访者能抽空接受访谈,解释访谈的目的及时限解释访谈的目的及时限营造良好氛围,增加好感营造良好氛围,增加好感事先告诉被访者,我们将事先告诉被访者,我们将在访谈时做记录,并说明在访谈时做记录,并说明记录的用途记录的用途如有必要,向被访人重申如有必要,向被访人重申我们将严
8、格为访谈内容保我们将严格为访谈内容保密密态度友好态度友好营造良好的访谈氛围营造良好的访谈氛围12对不同行为的反应对不同行为的反应向被访者明确阐述方谈背景向被访者明确阐述方谈背景解释此行的目的及被访者将获得的益处解释此行的目的及被访者将获得的益处和被访者建立相互信任的关系和被访者建立相互信任的关系轻松,自信轻松,自信被访谈者紧张被访谈者紧张或焦虑或焦虑避免提开放式的问题避免提开放式的问题 将其分解成具体的小问题将其分解成具体的小问题具体明确具体明确提醒被访者时间有限提醒被访者时间有限被访谈者滔滔被访谈者滔滔不绝不绝和被访者建立相互信任的关系,找出共同语言及共同和被访者建立相互信任的关系,找出共同
9、语言及共同经历经历避免问封闭式问题,利用开放式问题引导被访者的思避免问封闭式问题,利用开放式问题引导被访者的思路路被访谈者沉默被访谈者沉默不语不语当对我们生气时当对我们生气时-勇于承认错误或在可能时做些让步勇于承认错误或在可能时做些让步-避免反过来生被访谈者的气避免反过来生被访谈者的气当被访谈者因其他人生气时当被访谈者因其他人生气时-不偏不倚不偏不倚-巧妙地更正错误信息,不要质询被访谈者的坦诚巧妙地更正错误信息,不要质询被访谈者的坦诚意见意见被访谈者态度被访谈者态度充满敌意充满敌意13访谈技巧访谈技巧目的目的方法方法收集信息收集信息开始讨论开始讨论开放式及封闭式开放式及封闭式提问提问提问提问建
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