质量管理复习提纲.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-质量管理期末考试复习大纲1、质量的含义世界著名的质量管理专家朱兰(Joseph M.Juran),从用户的使用角度出发,曾把质量的定义概括为产品的“适用性”(fitness for use); 克劳士比,从生产者的角度出发,曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。 综合定义:一组固有特性满足要求的程度。2、质量的六个特性(1)性能:性能是产品在开发、设计、研制阶段综合顾客和社会的需要对产品所规定的功能。(2)可信性:用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语。(3)安全性:安全性是指“将
2、伤害(对人)或损坏的风险限制在可接受水平的状态”中。(4)适应性:适应性是指产品适应外界环境变化的能力。(5)经济性:产品的经济性是指合理的产品寿命周期费用。(6)产品的时间性:产品的时间性是指在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力。3、质量管理发展的四个阶段(1)传统质量管理阶段这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。(2)、质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后,机器工业生产取代了手工作坊式生产,劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动,于是产生了企业管理和质量检验管理。(3)统计质理管理阶段我国在工业产品质量检验管理中,
3、一直沿用了原苏联4060年代使用的百分比抽样方法,直到80年代初,我国计数抽样检查标准制订贯彻后,才逐步跨入第三个质量管理阶段统计质理管理阶段。(4)、现代质量管理阶段60年代,社会生产力迅速发展,科学技术日新月异,质量管理上也出现了很多新情况。4、质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线:为了表述产品形成的这种规律性,美国质量管理专家朱兰(J.M.Juran)提出了一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线,该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来,用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性,通常称之为“朱兰质量螺旋。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律,是质量管理的理论基础,对于现代
4、质量管理的发展具有重大意义。5、戴明循环的含义和四个阶段美国的戴明博士把它运用到质量管理中来,总结出“计划(plan)执行(do)检查(check)处理(action)”四阶段的循环方式,简称PDCA循环,又称“戴明循环”。6、质量策划的含义质量策划(quality planning)是质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划属于“指导”与质量有关的活动,也就是“指导”质量控制、质量保证和质量改进的活动。7、质量策划的范围(1)有关质量管理体系的策划 这是一种宏观的质量策划,应由最高管理者负责进行,根据质量方针确定的方向,设定质量目标,确定质量
5、管理体系要素,分配质量职能等。在组织尚未建立质量管理体系而需要建立时,或虽已建立却需要进行重大改进时,就需要进行这种质量策划。(2)有关质量目标的策划 组织已建立质量管理体系虽不需要进行曲重大改变,但却需要对某一时间段(例如中长期、年度、临时性)的业绩进行控制,或者需要对某一特殊的、重大的项目、产品、合同和临时的、阶段性的任务进行控制时,就需要进行这种质量策划,以便调动各部门和员工的积极性,确保策划的质量目标得以实现。例如每年进行的综合性质量策划(策划结果是形成年度质量计划)。这种质量策划的重点在确定具体的质量目标和强化质量管理体系的某些功能,而不是对质量管理体系本身进行改造。(3)有关过程的
6、策划 针对具体的项目、产品、合同进行的质量策划,同样需要设定质量目标,但重点在于规定必要的过程和相关的资源。这种策划包括对产品实现全过程的策划,也包括对某一过程(例如设计和开发、采购、过程运作)的策划,还包括对具体过程(例如某一次设计评审、某一项检验验收过程)的策划。也就是说,有关过程的策划,是根据过程本身的特征(大小、范围、性质等)来进行的。(4)质量改进的策划 质量改进虽然也可视为一种过程,但却是一种特殊的、可能脱离了企业常规的过程。因此,更应当加强质量策划。如果说有关过程的策划一旦确定,这些过程就可以按策划规定重复进行的话,那么质量改进则不同,一次策划只可能针对一次质量改进课题(项目)。
7、这样,质量改进策划就可以有是经常进行的,而且是分层次(组织及组织内的部门、班组或个人)进行的。质量改进策划越多,说明组织越充满生机和活力。8、质量策划的内容不管采用何种形式,质量策划的内容必需包括:设定质量目标。任何一种质量策划,都应根据其输入的质量方针或上一级质量目标的要求,以及顾客和其他相关方的需求和期望,来设定具体的质量目标。 确定达到目标的途径。也就是说,确定达到目标所需要的过程。这些过程可能是链式的,从一个过程到另一个过程,最终直到目标的实现。也可能是并列的,各个过程的结果共同指向目标的实现。还可能是上述两种方式的结合,既有链式的过程,又有并列的过程。事实上,任何一个质量目标的实现,
8、都需要多种过程。因此,在质量策划时,要充分考虑所需要的过程。确定相关的职责和权限。质量策划是对相关的过程进行的一种事先的安排和部署,而任何过程必须由人员来完成。质量策划的难点和重点就是落实质量职责和权限。如果某一个过程所涉及的质量职能未能明确,没有文件给予具体规定(这种情况事实上是常见的),会出现推诿扯皮现象。确定所需的其他资源,包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等等。注意,并不是所有的质量策划都需要确定的这些资源。只有那些新增的、特殊的、必不可少的资源,才需要纳入到质量策划中来。确定实现目标的方法和工具。这并不是说所有的质量策划都需要的。一般情况下,具体的方法和工具可以由承担该项质量职能
9、的部门或人员去选择。但如果某项质量职能或某个过程是一种新的工作,或者是一种需要改进的工作,那就需要确定其使用的方法和工具。确定其他的策划需求。包括质量目标和具体措施(也就是已确定的过程)完成的时间,检查或考核的方法,评价其业绩成果的指标,完成后的奖励方法,所需的文件和记录等。一般来说,完成时间是必不可少的,应当确定下来。而其他策划要求则可以根据具体情况来确定。9、质量控制的含义为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。这就是说,质量控制是为了通过监视质量形成过程,消除质量环上所有阶段印起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求,获取经济效益,而采用的各种质量作业技术和活动。对质量控制的
10、定义可作如下解释:(1)质量控制包含在质量管理之中,是其一部分。(2)定义中所说的“质量要求”需要转化为质量特性,这些质量特性可用定量或定性的规范来表示,以便于质量控制的执行和检查。(3)这些“质量要求”贯穿于产品形成的全过程 。 (4)这里“致力于满足”的目的是为了监视产品形成的全过程并排除可能出现的质量问题。(5)质量控制和质量保证的某些方面是重叠的,即某些质量活动既满足了质量控制的要求,同时也满足了质量保证的要求。10、质量过程控制的统计方法根据其目的的不同可以分为:1、用于产品开发设计的统计方法。这类方法又包括:质量功能调配法、实验设计(统计规划实验)等;2、进行质量因素分析的统计方法
11、。这类方法又包括:排列图法(又称主次因素分析法、帕洛特图法)、因果分析图法(又称鱼刺图法)、相关图法(散布图)、分层法(分类法)、统计分析表等;3、进行工序质量控制的统计方法。这类方法又包括:直方图法、控制图法等。11、因果图的含义因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程,利用它分析问题能取得顺藤摸瓜,步步深入的效果。即利用因果分析图可以首先找出影响质量问题的大原因,然后寻找到大原因背后的中原因,再从中原因找到小原因和更小的原因,最终查明主要的直接原因。这样有条理地逐层分析,可以清楚地看出“原因-结果”“手段-目标”的间系,使问题的脉络完全显示出来。12、相关图的含义 表示两个变量之间关系的图
12、,又称散布图,用于分析两测定值之间相关关系,它且有直观简便的优点。通过作散布图对数据的相关性进行直观地观察,不但可以得到定性的地论,而且可以通过观察剔除异常数据,从而提高用计算法估算相关程度的准确性。观察相关图主要是看点的分布状态,概略地估计两因素之间有无相关关系。13、质量保证为使人民确信某实体能满足质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动,称为质量保证。 显然,质量保证一般适用于有合同的场合,其主要目的是使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。如果给定的质量要求不能完全反映用户的需要,则质量保证也不可能完善。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证 内部质量
13、保证是企业管理的一种手段,目的是为了取得企业领导的信任。 外部质量保证是在合同环境中,供方取信于需方信任的一种手段。14、质量审核审核的类型质量体系审核(内部);产品质量审核(围绕某一个产品进行审核);过程质量审核(看过程是否受控),审核是提高、改进体系运行的途径。审核还可以分成: 第1方审核(内审):按自己事先计划好的间隔进行审核。 第3方审核(外审):从外面找一个认证机构对企业进行审核。 第2方审核:用户第2方审核:用户 对某个企业不放心,但是某个工作还要交给它去做,所以用户就派人来(可以是自己的人,也可以是对这个行业很了解的人)去审核一下这个企业做这项工作的能力。借助于第3方审核的模式。
14、15、质量改进为向本组织及其顾客提供增值效益,在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量改进是消除系统性的问题,对现有的质量水平在控制的基础上加以提高,使质量达到一个新水平、新高度。ISO9000:2000的定义是:质量管理的一部分致力于满足质量要求的能力。 美国质量管理学家朱兰 指出:质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程。质量改进的含义的内容:1质量改进的对象 它包括产品(或服务)质量以及与它有关的工作质量,也就是通常所说的产品质量和工作质量两个方面。前者如电视机厂生产的电视机实物的质量,饭店的输出服务质量等;后者如企业中供应部门的工作质量,车间计划调度部门的工作
15、质量等。因此质量改进的对象是全面质量管理中所叙述的“广义质量”概念。2质量改进的效果在于“突破” 朱兰认为:质量改进的最终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。如此工作必然得到比原来目标高得多的产品质量。质量改进与质量控制效果不一样,但两者是紧密相关的,质量控制是质量改进的前提,质量改进是质量控制的发展方向,控制意味着维持其质量水平,改进的效果则是突破或提高。可见,质量控制是面对“今天”的要求,而质量改进是为了“明天”的需要。3质量改进是一个变革的过程 质量改进是一个变革和突破的过程,该过程也必然遵循PDCA循环的规律。由于时代的发展是永无止境的,为立足于时代,质量改进也必然是“永无
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