餐厅质量管理部.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-餐厅质量管理部餐饮人的开心网-食尚圈推出啦中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手,联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。为促进餐饮人之间的交流、交友,中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网-食尚圈”,在这里,您可以分享在管理和生活中遇到的问题,也可以分享您的拿手好菜;它是您结识行业新朋友,联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐,讨论是一种收获。食尚圈,是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台!他们正在食尚圈拓展自己的人脉,分享自己的快乐与收获,那么
2、您呢?还在等什么?质量督导部第一节 概述及组织结构一、概述满足宾客的需求,为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标,酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源、经济效益及社会效益,关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。质量督导部的任务和宗旨就是协助部门经理按照五星级标准管理酒店,及时指出存在的问题,以实现全面的优质服务。二、组织结构质量督导部组织结构图第二节 岗位职责及素质要求一、质量督导经理直接上级:人力资源开发部总监直接下属:文员岗位职责1根据总经理授权,依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、酒店员工手册、酒店奖惩条例等各
3、项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。2建立三级督导检查系统,即(1)主管级;(2)部门总监(或经理)级;(3)酒店级质量督导部代表总经理行使督导职权。3建立督导检查制度,采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的统一质量标准进行检查,检查结果随时通报总经理、人力源开发部和各有关部门经理,同时记入检查日报表,作为奖惩制度的重要依据。4采用电脑等科学管理手段,按周、月上报数据统计表,加以分析,并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告,上报酒店管当局,并作为培训资料交培训部。发现问题做到“三不放过”,即:1)对发生的问题没有搞清楚不放过;2)
4、违纪者对错误没有认识不放过;3)未对当事人按店规定进行正确处理不放过。5每日收集和整理客人意见反馈表,进行分析,提出改进意见,第二天早晨报送总经理。6负责“质量督导检查专栏”,每周一期。7负责建立酒店质量管理和督导检查档案。8完成总经理随机交办的其他工作。素质要求基本素质:责任心强,有群众威信,秉公办事,不怕得罪人。具有较高的策水平,较强的分析问题和解决问题的能力。文字表达能强,善于协调各部门之间的关系。自然条件:五官端正,身体健康。身高,男1.74178米;女,1.65169米。文化程度:大学以上文化程度。 外语水平:具有中级英语水平。工作经验:5年以上酒店管理工作经验。特殊要求:熟悉国家旅
5、游局关于五星级酒店评分标准、及酒店的各项规章制度。能上三班倒班次。二、文员直接上级:质量督导经理直接下属:无岗位职责1受经理委托代理文件和信函打印收发及存档工作。2协助经理每日检查日报表,经经理签字后按规定时间上报总经理。3每日将宾客意见反馈表整理清楚,交经理批阅。4做好办公室的日常接待工作。5正确使用电脑,做好周、月宾客意见和质量记录等数据统计工作。6负责建立、整理质量督导部的文件档案。7协助经理及时与各部取得联系,互通情报,落实有关部门质量管理工8做好各种文件、报表的英文翻译工作,并负责收集和购买资料。9负责质量督导部人员的考勤、工资和财产保管等内部事务。10完成经理临时交办的其它工作。素
6、质要求基本素质:责任心强,文字处理能力强,办事效益高。自然条件:五官端正,身体健康。文化程度:大学以上文化程度。外语水平:具有中级英语水平。工作经验:1年以上酒店经历。特殊要求:会使用电脑办公系统,熟悉国家旅游局星评标准。 第三节 工作程序及标准一、督导工作的基本程序PDCA(Plan;Do;Check;Action)循环是全面质量管理的基本程序,亦是酒店督导工作的重要步骤。(一)分析现状,找出问题。根据酒店顾客的物质需求和精神需求,主要从五个方面来提高服务工作质量,即:服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应(包括信息材料)的保证、服务方法(包括服务方式、程序、技能技巧等)及环境(含酒店环
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