客服意识和沟通技巧.ppt

1客户服务意识客戶並非資料，和我們一樣，顧客是有血有肉、有情緒、有偏見 的活生生的人。不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。客户是我们工作的一部分。客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。客户从来都不会惹麻烦，他们在给我们提供服务的机会。客户是这个行业的血液,是我们赖以生存的根源。客户+服务+意识那什么是客户呢？人们总说“客户就是上帝”2客戶的類型:需求型客户（強勢）困惑型客户（緊張）激动型客户（憤怒）遇到以上几种客户首先该怎么办？3客户风格的四大分类 内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表现型 外向4客服意識與溝通技巧客戶為什麼不再購買？死亡死亡搬家搬家竞争竞争产品问题产品问题其他其他服务冷漠服务冷漠服务冷漠 68%产品问题 14%竞争 9%其它 5%死亡 1%搬家 3%5总结客戶是最重要的上帝客户雖然不是永远正確，但是请了解客户是情緒、有偏見和我们一样的人。6客户和服务有什么关系呢？客户和服务是对等的。94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助7服务：服務的特點服務是無形的服務是無法預造和存儲的，消費與生產同時發生服務的失敗無可挽回服務品質的認定，全憑顧客的主觀感覺8 客戶服務的目的讓客戶聽明白理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他 客服意識與溝通技巧9优秀服务的四个因素我們應當對用戶做到：可靠可信熱情切實10沟通技巧11客服人員認為 65%的客戶滿意於他們所提供的服務。客戶認為有 22%的客服人员，他們覺得滿意。客服人员感觉良好但是为什么会出现这种比例呢？122024/5/22 周三13一、决定沟通的三方面：态度（Attitude)知识（Knowledge）技巧（skill）14二、职业人士必备的三个基本技巧F有效沟通技巧F时间管理技巧F团队合作技巧15沟通的三大要素1要有一个明确的目标1达成共同的协议1沟通信息、思想和情感16沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头17导致沟通失败的原因有哪些？1.缺乏信息或知识。2.没有说明重要性。3.只注重了表达，而没有注重倾听。4.没有完全理解对方的话，以致询问不当。5.时间太短。6.不良的情绪。7.没有注重反馈。8.没有理解他人的需求。9.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。18选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。注意：19确认需求有效提问积极聆听及时确认20问题的两种类型开放式问题 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题 对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。21问题的优势和风险优势风险节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式22對”感覺”而言,怎麼說 比 說什麼 還重要!232024/5/22 周三24