成功的客户关系管理.ppt
《成功的客户关系管理.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《成功的客户关系管理.ppt(41页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、成功的客户关系管理 CRM:Customer Relationship Management71CRM定定义义:运用信息系运用信息系统与信息科技整理与分析客与信息科技整理与分析客户行行为与使用数据与使用数据,作作为营销信息信息藉以留住客藉以留住客户户,并吸引新客并吸引新客户运作方式运作方式:将将客客户户的的资资料料和与客和与客户户互互动间动间的的纪录集合成集合成客客户的数据的数据库 将将资料加以整理,与客料加以整理,与客户互互动时,可参考客,可参考客户资料,加料,加强对彼此的了解和信任彼此的了解和信任,提升客提升客户的服的服务满意度和客意度和客户忠忠诚度。度。2WEBWEB与与与与ITIT整合
2、整合整合整合企企企企业业业业策略策略策略策略技技术术价价值值企企业业价价值值电电电电子化企子化企子化企子化企业业业业EBEB电电电电电电子商子商子商子商子商子商务务务务务务ECECEC企企企企业业业业智慧智慧智慧智慧BIBI知知知知识识识识管理管理管理管理KMKM供供供供给链给链给链给链管理管理管理管理SCMSCM企企企企业资业资源源源源规规画画画画ERPERP顾顾客关系管理客关系管理客关系管理客关系管理CRMCRM客客户户供供货货商商3CRM的特色的特色 整理与了解并追踪客户信息立即回应客户需求为客户提供量身订做的营销活动分析客户关系的状况和活动4CRMCRM的好的好处处 知道知道谁是自己需
3、要的客是自己需要的客户知道客知道客户的消的消费偏好偏好,提供提供满意的服意的服务保持良好互保持良好互动,提升客提升客户的忠的忠诚度度预测客客户的需求的需求,确立确立发展的方向展的方向快速响快速响应客客户,为客客户提供提供实时的服的服务5为何要建置CRM客户需求变化快价格优势已改变竞争业者不断的增加不断的要研拟创新服务建立以客户为中心的服务系统精准客户营销6以客户为中心客户中心了解客户分析客户行为锁定目标客户服务客户留住客户销售予客户7信息科技发展创新的经营方式:做过去不可能做的事企业整合综效营销需求信息科技不断的发展数据库技术提升网络提升资料仓储(Data-Warehousing)客户分析软件
4、功能日增8经营之神王永庆的CRM9向理发师学CRM第一次理发时:记录我的姓名、住址、电话、生日、发质、发型、偏好每次理发时:记录日期、发长及发型的变化、偏好的改变、讨论改善的措施、如超过一个月未理发,会打电话提醒生日时会寄自制生日卡,新年时会寄贺年卡依个人情况,主动销售适用之洗发精、发胶推行老顾客折扣活动换地方会主动通知老顾客10古老的小杂货店的模式认识每一个顾客建立长期重购的稳定顾客关系关心每一个顾客的每一笔交易不会只在有交易时,才展现关心提供意见,提醒相关的商品比较大规模的商店放弃照顾每一个顾客11关系营销顾客忠诚度阶梯(Kotler)游离者潜在顾客第一次购买顾客重复购买顾客客 户会 员伙
5、 伴交 易 行 销关 系 行 销12营销方式的改变传统交易交易营销关系关系营销营销产品为中心顾客为中心产品生命周期顾客生命周期产品市场占有率顾客终身价值占有率取得新顾客留住忠诚顾客标准化产品及服务客制化产品及服务大众化广告及促销个人化广告及促销单一顾客服务管道多重顾客服务管道13亲爱的顾客14令人舍不得丢弃的DM亲爱亲爱的的xxx先生:先生:x月月x日日是您夫人的生日,在是您夫人的生日,在这里提醒您,不要忘里提醒您,不要忘记买份礼物份礼物为她祝她祝贺。我我们为您精挑了以下您精挑了以下的的蛋糕店和珠宝蛋糕店和珠宝店店,如果您使用本公司的信用卡,如果您使用本公司的信用卡购买,可以可以享有享有八折的
6、八折的优优惠惠。15厂商和顾客的关系厂厂商商顾顾客客厂厂商商通通 路路 商商顾顾客客厂厂 商商业业 务务 员员通通 路路 商商顾顾客客广告、品牌形象广告、品牌形象广告、品牌形象能见度中等能见度极低 无能见度16关系模式的改变规模变大,离顾客越远,能见度越低能见度低供应链风险增高如何建立和顾客的紧密关系?信息科技能带来什么机会?17原有的经营障碍供应链变長:无法看到顾客需求;无法掌握通路绩效能见度可以增加吗?能见度增加后,能提供更高的顾客价值吗?能更贴近顾客吗?顾客太多了,无法全数照顾分级分类但你知道谁应该受到更多照顾吗?18 20%的客户贡献了80%的利润,客户区隔利润123456789108
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 成功 客户关系 管理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。