问题分析与解决流程ppt.ppt
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1、问题分析与解决流程及工具问题结构往往我们只看到问题的现象(浮出水面的一角),而忽略了问题发生的近因及远因,其实那才是问题发生的最主要原因。何时有问题理想和实际差距太大未能达到进度事情到了无法控制状况 实绩偏差目标过去现在未来问题分析与解决的流程阶段名称阶段内容可用方法D:问题确认S1:主题选定脑力激荡法、KJ法S2:问题定义5W2H、管理报表分析M:现状分析S3:问题分类问题类型判断A:原因分析S4:原因分析KJ、鱼骨图法、系统图法、管理表报分析、脑力激荡、关连图法统计图表分析S5:真因确认矩阵评分法、消去法、关连图法、柏拉图法I:解决方案S6:对策拟定决策矩阵法S7:评估测试情境模拟法S8:
2、执行追踪查检表C:追踪控制S9:成果确认查检表S10:标准化与预防再发流程图、标准书一、定义【问题】定义问题就是要澄清事实。对所发生的事件,能够清楚的叙述、分析、解释,并加以分类、列明,且做全盘性的了解之后,才能正确的定义问题。1、使用4W2H思考定义问题时,必须尽可能保持客观、明确及简洁,如果可能,要以定性(如呈现某种固定状态)及定量(如多少固定数量)的方式来表示,以明确表达期望得到什么结果。通常,定义问题时,可以采用4W2H的方法来进行。WHAT:什么事、物:什么事、物WHO:与谁有关:对象与执行者:与谁有关:对象与执行者WHEN:何时发生、发生时机:何时发生、发生时机WHERE:在何处发
3、生:地点与位置:在何处发生:地点与位置HOW:如何发生的、发生的形式:如何发生的、发生的形式HOW MANY/MUCH:发生的次数、数量或程度:发生的次数、数量或程度案例一号滤油机漏油了,滤油厂内的地上到处都是油。改以4W2H的方式叙述,则变成:王领班(Who)发现三天前开始交班到现在(When),发现一号滤油机漏油了(What),而且油是从出渣槽(Where)渗出(How),每一工作班次漏油约五至十加仑(Howmany)。2、不正确的问题用疑问句用缺乏的字眼隐含解决方案主观性的陈述描述的内容抽象模糊,没有可以观察到的行为用否定句叙述案例某国小教师组成的划龙舟队伍,参加比赛获得最后一名:不晓得
4、是不是赛前的练习不够(疑问句)、缺乏默契、队员不听队长的口令(主观性陈述)、彼此有心结(抽象无法观察)、还是他们根本就不想参加这项活动(否定句)、表现得很失常,他们应该好好挑选参加的队员才是(隐含解决方案)。3、正确的陈述问题要将问题加以正确地叙述,必须包含以下几个要素:对象明确具体说明人、事、时、地、物可观察到的可验证的(有数据佐证)要能明确表达不想接受的状态(环境、条件、事件、行为)案例顾客(人)因为打电话来询问,却未能得到立即的回复,或是一再转接,或是中途断线导致抱怨连连(可观察到的事)结果上个月(时)总共接到十封顾客的抱怨信(数据佐证)二、寻找问题产生的原因和结果问题的现象出现后,首先
5、应该讨论的是:现在发生什么事?尽可能地扩大问题发生的可能原因,再从这些原因中,去判断及分析最有可能的原因(由扩散到收敛),藉以评估及澄清现况;而且要了解,为什么这是一个问题?是否真的影响到效率或品质?这个问题解决之后,是否会再度发生?1、问题检讨:可从两方面来进行(1)影响影响性性指如问题继续存在,结果会如何?指如问题继续存在,结果会如何?这其实是对整个问题的严重性做探讨。假设问题的产生,不只是一个问题,而是有好多个问题共同形成的,这时,就必须了解各个问题的影响程度,然后在有限的资源中,决定解决各个问题的优先级。例如:台湾的股票市场中,常存有金融信息不透明、政府资金介入时点不佳.等现象,若这些
6、现象不解决,会有什么影响?可能会影响我们成为亚太金融中心的目标。在加入WTO之后,可能会影响外资来台湾投资的意愿。解决的方法:可以先从公开各上市上柜公司的资料、或成交信息透明等先着手。1、问题检讨:可从两方面来进行(2)控制性控制性问题的可控制程度通常可分三个层次问题的可控制程度通常可分三个层次 :完全可控的问题型完全可控的问题型态态:就是你想改变就可以改变的问题,例如:你迟到了,而你对问题的描述是出门太晚,这种问题是你自己就可以解决的,只要早点出门,问题就可以解决。部分可控的问题型部分可控的问题型态态:指可以透过自己和别人共同解决的问题,例如:如果对问题的描述是:对路况不熟,路况不熟并不是你
7、自己可以完全控制的,解决的方式是在事前向熟悉路况的人询问、收集地图或请人详细说明,以了解路况。完全不可控的问题型完全不可控的问题型态态:例如:如果你对问题的描述是:交通紊乱,你并非总统,也不是行政院院长或交通部长,对于交通紊乱这种问题,既无控制权,也无影响力,所以你就无法解决。2、问题的发掘(1)单纯状况单纯状况如果问题在十分单纯的情况下发生,就可直接进入问题,确认步骤,并寻求因与对策。(2)复杂复杂状况状况问题发掘的基础,是有什么原因就可能会发生什么样的结果(因果思考模式)。而问题发掘技术的逻辑,是保留可以支持事实的推论,舍去不能支持的部分,此种方式将使参与的成员,能以有系统及客观的方法,来
8、使用经验及判断力。3、原因分析流程Step 1Step 2Step 3找出导致问题发生的所有原因找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类对所有原因进行归类分析问题的根本原因分析问题的根本原因Step1:找出可能原因的方法和工具头脑风暴(头脑风暴(头脑风暴(头脑风暴(BrainstormingBrainstorming)思维风暴是一种所有参与者按照特定的规则,为实现某一目标而集思广益的一种解决问题的方法。实施头脑风暴的原则 借鉴他人想法借鉴他人想法重数量不重质量重数量不重质量禁止批评评价禁止批评评价创建良好氛围创建良好氛围Step2:对原因进行归类的方法和工具之一逻逻辑辑树树的的基基本本型型
9、逻辑树实施原则逻辑树所罗列的要素之间必须符合MECE的原则MECE*MECE*不是不是MECEMECEABAB虽是虽是MEME,但不是,但不是CECE(例例)全体:生物全体:生物 A A:哺乳类:哺乳类 B B:鱼类:鱼类ABAB虽是虽是CECE,但不是,但不是MEME(例例)全体:女性全体:女性 A A:2525岁以上岁以上 B B:3030岁以下岁以下 C C:2525岁岁-30-30岁岁ABAB既不是既不是MEME,又不是,又不是CECE(例例)全体:班级的全体学生全体:班级的全体学生 A A:数学好的学生:数学好的学生 B B:语文好的学生:语文好的学生案例车车 辆辆关于驾驶人员关于驾
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