当当网-客户满意度与信任分析.pptx

当当网当当网客客户满意度与信任分析意度与信任分析第十第十组：吴丹：吴丹 张亚川川 李勇李勇 杨亚娜娜 谭唯唯玮 葛渝葛渝东 蒋蒋华1 1客客户满意与信任因素分析意与信任因素分析l一一.网站网站l二二.产品品l三三.支付支付l四四.服服务l五五.物流物流2 2一、网站一、网站当当网当当网参照国参照国际先先进经验独独创的商品分的商品分类，智能，智能查询、直直观的网站的网站导航和航和简洁的的购物流程等，物流程等，为消消费者提供了者提供了愉悦的愉悦的购物物环境。境。3 3艾瑞咨艾瑞咨询：调查显示当当网最受网示当当网最受网购用用户欢迎迎艾瑞咨艾瑞咨询2010报告告显示，在主要涉及示，在主要涉及B2C电子商子商务企企业品牌品牌市市场表表现、品牌影响力、品牌影响力和和品品牌牌满意度意度三大方面。当当网在三个方面均有三大方面。当当网在三个方面均有上佳表上佳表现，用，用户渗透率、品牌渗透率、品牌认知度、品牌知度、品牌喜好度、品牌信任度、用喜好度、品牌信任度、用户购买率和整体率和整体满意度等六意度等六项指指标均位居行均位居行业第一，第一，连续十年十年蝉蝉联“最受最受欢迎迎B2C电子商子商务品牌品牌”。4 4二、二、产品品当当网主当当网主营图书产品，品，具有具有30多万种多万种图书和和音像商品。音像商品。图书业务的供的供应商全部是出版社商全部是出版社和出版社指定的和出版社指定的发行商，音像行商，音像产品品业务由出由出品公司和相品公司和相应发行商提供，所售出的行商提供，所售出的产品都品都是均保是均保证正版正版5 5价格便宜价格便宜当当的当当的书籍价格一般在定籍价格一般在定价的六折五到八折之价的六折五到八折之间，而而实体店一般是定价全体店一般是定价全额或或9折，所以当当肯定比折，所以当当肯定比实体店要便宜体店要便宜6 6正品行正品行货当当的当当的书籍都和出籍都和出版商合作，所出售的版商合作，所出售的都是正版的都是正版的书籍！籍！7 7商品的商品的结构构37种种产品大品大类:有多少种可以有多少种可以买的的东西，西，有多少种可以有多少种可以卖的的东西西!8 8三、支付三、支付l1.支付的安全性支付的安全性l2.支付的便捷性支付的便捷性l3.支付的多支付的多样性性货到付款，网上支付，到付款，网上支付，邮局局汇款，款，银行行电汇储蓄卡蓄卡汇款，款，支票支付，支票支付，帐户余余额支付支付9 9四、服四、服务l人性化服人性化服务l售后保障服售后保障服务1010人性化服人性化服务当当当当经常会常会发邮件到用件到用户的的邮箱，或者箱，或者发送手机短送手机短信，将最近的打折、促信，将最近的打折、促销等等优惠信息惠信息罗列出来，列出来，对于老客于老客户来来说这是一种是一种贴心的关心的关怀。对于用于用户求求购图书的的进展，展，订单情况，当当会在第一情况，当当会在第一时间用用邮件通知您，件通知您，让用用户倍感温馨。倍感温馨。1111售后保障服售后保障服务继开通开通12315投投诉专线、推出自助式退、推出自助式退换货服服务、推出上、推出上门退退款服款服务近年来，近年来，当当网凭借一当当网凭借一连串旨串旨在增在增强顾客客满意度的意度的售后服售后服务举措，正着措，正着手构建网手构建网购行行业力度力度空前的售后服空前的售后服务信任信任体系。体系。1212五、物流五、物流l开放物流平台开放物流平台l快速，个性化物流快速，个性化物流l当当物流当当物流经过8年的年的发展，已展，已经具有了多具有了多种特色的物流开放平台种特色的物流开放平台l快速，个性化物流快速，个性化物流1313开放的物流平台开放的物流平台l当当网开放物流平台是当当网开放物流平台是让联营商商户乃至更多的第三乃至更多的第三方方电子商子商务企企业分享当当网的物流服分享当当网的物流服务资源，目的源，目的是是为了了给电子商子商务企企业提供商品提供商品储存、分存、分拣、包装、包装及全国及全国1200多个城市的多个城市的货到付款配送服到付款配送服务。这也是也是国内第一家独立的以物流整合者国内第一家独立的以物流整合者这一角色出一角色出现的物的物流开放平台。流开放平台。l当当网宣布，将当当网宣布，将牵头组建一支由当当网控股的配送建一支由当当网控股的配送公司，使之成公司，使之成为一个开放物流平台，一个开放物流平台，为电子商子商务企企业提供全国提供全国1200多个城市的配送服多个城市的配送服务。1414快速、个性化物流快速、个性化物流l1、当日、当日订单当日达当日达l2、当日、当日订单次日达次日达l3、晚、晚间配送配送l4、上、上门自提自提l5、慢、慢递优惠惠海海陆陆空，我都有空，我都有1515当当网的成功当当网的成功总结l提供了良好的提供了良好的购物体物体验和十年的品牌和十年的品牌积累累 ；l通通过向向顾客提供低价、客提供低价、优质的商品和方便、快捷的送的商品和方便、快捷的送货服服务等，等，当当网最大程度的当当网最大程度的赢得了得了顾客的信客的信赖和和满意。意。l当当网用当当网用户的整体的整体满意度得分高达意度得分高达85.3，这是是B2C行行业近年来近年来取得的最好成取得的最好成绩。l很多用很多用户对当当网不当当网不仅满意度高，而且很有感情。意度高，而且很有感情。许多当当网多当当网创立之初便注册的会立之初便注册的会员至今仍然是当当网的活至今仍然是当当网的活跃用用户，以前他，以前他们在当当网在当当网买图书，如今开始在当当网上，如今开始在当当网上购买各种百各种百货，这其其中并没有任何障碍。中并没有任何障碍。l当当网的核心用当当网的核心用户集中在集中在1935岁、本科及以上学、本科及以上学历、月收、月收入入30006000元的人群，元的人群，这是最是最优质的网的网购消消费人群。人群。价格价格优势、渠道、渠道优势、本土化、本土化优势 1616T THANKHANK YOUYOU！1717