客户服务关系管理.ppt

1客户服务管理1MOT-客户服务关键时刻2024/5/21 周二2把握关键时刻，留住每个客户！关键时刻（MOT）是指客户每一次与我们接触时对组织及其所接受服务的印象。简单的说，对客户的服务是所有企业的“关键时刻”之一。关键时刻是评价服务质量的视角之一 关键时刻可以促进服务质量的改进 3至上而下由内而外的服务理念4保密文件 版权所有客户导向的服务价值链商业成功盈利忠诚的顾客卓越的顾客体验顾客导向的优秀员工顾客导向的有效管理顾客导向的优秀管理者MOT2MOT2MOT1MOT15保密文件 版权所有6保密文件 版权所有7保密文件 版权所有可编辑8保密文件 版权所有可编辑9保密文件 版权所有可编辑10保密文件 版权所有可编辑11保密文件 版权所有可编辑12保密文件 版权所有可编辑13保密文件 版权所有可编辑14保密文件 版权所有可编辑在海底捞，全国51家火锅店中有1万名员工，他们几乎都是年轻农民工。在他们眼中你看不到抑郁、自卑与愤怒，你可以看到的是发自内心的质朴笑容、就像在家里接待客人的那种满足与喜悦。董事长张勇自然善待了他的员工。比如说，员工食住全由店里负责，海底捞规定必须给所有员工租住正式小区或公寓，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工休息时间。让员工更像城市人，让他们有尊严地生活，他们才会全力以赴地工作。张勇还在海底捞打造了一个共同发展的平台，叫做“双手改变命运”。海底捞的员工都相信：诚实善良并且通过自己的双手努力工作，就一定能得到客人的认可；客人认可后，生意就能越做越大；生意做大了，大家的命运就能改变。2024/5/21 周二16内部服务流程图店店长长技技术总监术总监仓库仓库主管主管运运营总监营总监司机司机技技术顾问术顾问配料配料师师销销售售顾问顾问美容美容师师顾顾客客仓库员仓库员工工2024/5/21 周二17思考你部门的内部客户是谁？他们都希望你提供什么帮助？2024/5/21 周二18汽车服务操作系统的保全设置案例失败点:顾客遗忘的服务需求对策:给主动提醒者5%的折扣失败点:顾客找不到服务区域或路线不熟对策:设置清晰且详尽的指示牌引导顾客失败点:顾客有难以表述的故障对策:仔细检察 服务咨询师重述他/她对故障的意见以便确认或从顾客处获取更多信息失败点:顾客不了解必要的服务对策:将主要服务、详细工作、缘由等资料预先印制成册，并为顾客提供更可能生动的描述失败点:没有注意到顾客已抵达。对策:设置铃声提示其到达（服务咨询师接待顾客）失败点:没有按照顾客抵达先后接待顾客对策:当他们抵达时，在车上标好号码失败点:车辆信息错误且相关程序耗时较多对策:经常维护顾客数据库并将历史数据打印成表格失败点:估计判断错误.对策:按通用的修理类型逐项核对费用失败点:故障诊断错误对策:为诸如系统鉴定和需求诊断等工作设置科技含量高的核对表顾客电话预约服务初步诊断:故障缘由是否明确?服务部门确认预约时间服务咨询师招呼顾客获取车辆信息顾客驾车抵达顾客提出具体故障详细故障诊断顾客接受服务估算所需费用和时间与顾客接触线可视线内部服务 接触线第一层面 准备行动第二层面 故障诊断YN19汽车服务操作系统的保全设置案例（续）失败点:期间找不到顾客对策:为希望暂时离开的顾客配备呼叫器失败点:帐单不清对策:将首联交给顾客或采用大张帐单失败点:没有得到顾客反馈对策:顾客满意度调查卡与汽车钥匙一起交给顾客失败点:往返汽车接送服务不便对策:在安排日程表时保留可用于往返服务的车辆；顾客需要提供接送服务而没有空位时向其说明可安排其他班次失败点:部分工作没有完成对策:当部分标准低于要求标准时，关闭活动信号灯失败点:车辆没有清洗干净对策:再次检查个人汽车 运用核对表 如认为必需则提供改进同时在顾客面前拿走地垫失败点:工作结束时汽车太晚到达对策:当出纳输入顾客姓名打印帐单时；离开信息通过电子网传递到负责取回的操作员处，在顾客付费时，车辆开出顾客等候/暂时离开排定并执行预约工作验收顾客支付帐单清洗车辆顾客离开与顾客接触线可视线内部服务接触线第三层面 执行工作第四层面 付费&汽车修复提供休息室/往返汽车接送服务通知顾客准备顾客发票汽车修复202122标杆管理标杆管理就是将视野拓展到你的公司和你的行业之外，寻找、发现、实施新的构想，比竞争对手更快地创新，从而改进企业的服务质量得到竞争优势的过程。向优秀者学习，比邻居家好一点点！2024/5/21 周二23标杆管理视频2024/5/21 周二24标杆管理的步骤标标杆管理杆管理计计划划分析分析创创新新实实施施寻寻找找学学习习持续改进2024/5/21 周二25对标的方法与本企业优秀部门对标与一般企业优秀模块对标与本行业优秀公司对标与其他行业领跑者对标与失败者对标跳出三界外，不在五行中2024/5/21 周二26思考找出你企业客户不满意的地方，在行业内或跨越你的行业，找出在这些地方做的非常好的企业，找到那些标杆2024/5/21 周二27外部服务五要素2024/5/21 周二28客户服务质量的感知市场沟通企业形象其他顾客的宣传服务的预期质量感知服务质量服务结果的质量服务过程的质量顾客需求服务的体验质量2024/5/21 周二服务质量差距模型2024/5/21 周二30期望与直觉的差距期望与直觉的差距帮助我们理解服务质量的重大不足之处。顾客的期望管理层对顾客期望的直觉服务质量标准服务的提供对顾客的外部沟通差距 1:顾客差距差距 2:承诺差距差距 3:服务业绩差距差距4:沟通差距差距5:期望与直觉差距Source:Delivering Quality Service by Zeithmal,Parasuraman&Berry顾客差距差距 1原因：1.缺乏市场调查定位2.缺乏向上部沟通3.过多的管理层1.调查顾客的期望l战略性应用投诉l调查顾客在同行业的需求l调查暂时顾客l顾客座谈小组l根据顾客调查结果实施一次改变行动l要求经理们同顾客交流2.改善向上沟通3.减少组织的管理层顾客的期望管理层对顾客期望的直觉差距 1:顾客差距承诺差距差距 2原因：1.缺乏管理层的承诺 2.缺乏可行性的感知觉3.缺乏作业规范4.缺乏目标设定1.从最高到中层管理层的承诺开始2.创新的思维-创立机会3.规范操作技术的硬件和软件4.设定服务规范差距差距 2:承诺差距管理层对顾客期望的直觉管理层对顾客期望的直觉服务质量标准服务质量标准服务业绩差距差距 3原因：1.角色不明确2.角色矛盾3.员工岗位不合适4.技术岗位不合适 5.不恰当的监管体系6.缺乏感知觉控制7.缺乏团队精神1.提供培训、反馈和沟通(前线员工人际关系技巧的培训)2.定义顾客期望的水平3.把提供服务质量同员工的薪金挂钩4.建立创意的员工招聘及保留策略5.以测量态度来替代测量结果-建立一个奖赏和认可体系6.授权前线员工7.建立团队-超越职能部门服务质量标准服务的提供差距 3:服务业绩差距沟通的差距差距 4原因：1.平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之间)2.沟通中有超出承诺的倾向(宣传沟通超出了顾客接受服务时的感知觉)1.操作(前线)员工必须定时同推广部、销售部、人力资源部和市场部进行双向沟通，以建立一致性服务。2.宣传推广应针对顾客认为重要的质量层面进行，通过外部沟通和价格管理顾客期望。教育顾客了解他们的职责。服务的提供对顾客的外部沟通差距4:沟通差距服务标准好的准则必需是:u以顾客为中心u可测量u具体且易懂u具挑战且可实现u与远景、目标、战略相一致u文件化2024/5/21 周二36思考1、完成你公司的内外部服务循环流程图，确定客户可视线，员工接触线，内部可视线。找到失败点及解决措施。2、根据流程图制定出服务标准。2024/5/21 周二37持续改进 持续改进就是逐渐的、连续不断的改进，涉及到每一个人，每一个环节的不断改进。2024/5/21 周二38持续改进的原则1、丢掉原有的僵化看法；2、考虑怎样可以做，而不是找不做的理由；3、不找借口，对现有的服务提出质疑；4、不要追求完美，每一点的改进，要马上付诸实施；5、立即纠正错误；6、排除障碍，寻找解决方案；7、问上五次“为什么”，寻找真正原因；8、要集合大家意见，而不是只按照个别人的主意。2024/5/21 周二39持续改进之一交流反馈主动关注客户，准确反馈市场信息，提高企业服务价值！1、积极主动回访客户研究表面67%的现有客户将会流失到其他的公司去，因为原公司中没有人和客户保持接触。这一结论得到由Nortel Network指导的一些调查的支持，它们都认为只有从公司得到经常的交流和反馈的客户，才有较高的忠诚度。同时，通过经常与客户交流，了解客户需求，对企业进行服务质量的改进有很大帮助。2024/5/21 周二40持续改进之一交流反馈主动关注客户，准确反馈市场信息，提高企业服务价值！2、有效的交流会议2024/5/21 周二41长松咨询组织系统工具包用户回访序号序号客户类型客户类型回访时间回访时间回访方式回访方式回访内容回访内容1 1组织系组织系统工具包统工具包用户用户用户登录用户登录使用一星使用一星期后期后电话回访电话回访工具包的使用情况，工具包的使用情况，所需提供的帮助是什所需提供的帮助是什么么序号序号 会议时间会议时间会议内容会议内容参会部门参会部门会议结果会议结果1 1每月月末每月月末回访后客回访后客户遇到的户遇到的问题（如问题（如用户不知用户不知道怎样使道怎样使用软件）用软件）呼叫中心、呼叫中心、客服中心、客服中心、技术中心技术中心由技术中心老师做出由技术中心老师做出四套软件的使用视频，四套软件的使用视频，放入公司网站，供客放入公司网站，供客户观看学习户观看学习2024/5/21 周二42思考根据您企业的情况，制定客户回访计划，同时制定会议计划。2024/5/21 周二43持续改进之二客户投诉处理处理好客户投诉，恢复客户服务，提升投资回报率！2024/5/21 周二44持续改进之二客户投诉处理投诉的客户是朋友而不是敌人服务的缺憾导致客户流失2024/5/21 周二45持续改进之二客户投诉处理投诉的客户是朋友而不是敌人不同行的投诉比例分析2024/5/21 周二46持续改进之二客户投诉处理投诉的客户是朋友而不是敌人 在投诉的客户中,对处理结果不满意的客户大多数会继续投诉2024/5/21 周二47持续改进之二客户投诉处理处理好客户投诉，恢复客户服务，提升投资回报率！2024/5/21 周二48思考总结到今为止，企业遇到过哪些客户投诉？这些客户投诉对你企业带来什么好处？2024/5/21 周二4950客户关系管理2024/5/21 周二 第一单元 为什么需要客户关系管理o进行客户关系管理能够增加客户黏性，使客户持续购买，实现客户终身价值最大化。2024/5/21 周二5152一 CRM客户关系管理是什么？定义：客户关系管理是一个过程，它是使企业能够全方位理解并认识客户，与客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获得最大价值的管理方法和技术手段。2024/5/21 周二52二 客户关系管理的目的目的目的1 1：追求客户忠诚最大化：追求客户忠诚最大化o更多：带动客户关系数量的增长o更久：延长客户关系的生命周期o更深：促进客户关系的质量提高2024/5/21 周二53 目的2：增加客户附加值 生存层面 生活层面 生命层面2024/5/21 周二54 第二单元 客户关系管理方案的制作o制作流程：客户信息档案的建立客户分级客户满意策略客户忠诚计划形成方案552024/5/21 周二55 （二）客户档案的管理 （三）客户档案的应用2024/5/21 周二58作业：【建立与优化企业自己的客户信息表。】2024/5/21 周二59 3、客户分级（法一）按照客户重要性分：潜在客户、关键客户、普通客户、垃圾客户2024/5/21 周二6364潜在客户潜在客户关键客户关键客户垃圾客户垃圾客户普通客户普通客户关系关系潜潜力力2024/5/21 周二6465关键客户的定义o 关键客户是企业的核心客户，一般占企业客户总和的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象，是企业可持续发展的最重要的保障之一。企业拥有关键客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。2024/5/21 周二65潜在客户的定义o 对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能或者少量购买我们的产品的客户。2024/5/21 周二66普通客户的定义o 包含的客户数量较大，有很大的当前购买力，客户忠诚度较高，但潜力价值远不及关键客户。2024/5/21 周二67垃圾客户的定义o 这部分客户不能给企业带来盈利，而又消耗企业资源。2024/5/21 周二6869o 思考与列表：您企业的哪些客户是关键客户，潜在客户，普通客户，垃圾客户？2024/5/21 周二69(法二)：VIP分级法o 1、VIP客户（A类客户）2、主要客户（B类客户）3、普通客户（C类客户）4、小客户（D类客户）2024/5/21 周二70o1、VIP客户（A类客户）是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。若客户总数是1000，则VIP客户一般多指购买力最大的前10位客户。o2、主要客户（B类客户）在特定时间内，消费金额最多的前5%客户中，扣除VIP客户客户后的客户。若客户总数是1000，则主要客户一般多指扣除VIP客户外，购买力最大的前40位客户。2024/5/21 周二71o3、普通客户（C类客户）购买金额最多的20%客户中，扣除VIP客户和主要客户之外的客户。若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户和主要客户之外，购买力最大的150位客户.o4、小客户（D类客户）除上述三种客户外，剩下的80%客户。2024/5/21 周二72 作业：【根据自己的行业与企业性质选择分级方法，制作企业客户分级表。】2024/5/21 周二73 第三步 客户的满意策略2024/5/21 周二74751、客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段；是企业取得长期成功的必要条件；是实现客户忠诚的基础。2024/5/21 周二75762、客户满意度=客户体验客户期望o 差值为正数，客户满意度较高；o 差值为零，客户基本满意；o 差值为负数，客户满意度较低。2024/5/21 周二7677o关于客户满意的几个影响数据 平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里，没有其他因素干扰，有超过10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。2024/5/21 周二7778客户满意度的衡量标准：oo美誉度美誉度oo指名度指名度oo回头率回头率oo投诉率投诉率oo购买额购买额oo对价格的敏感度对价格的敏感度oo向其他人员的推荐率向其他人员的推荐率2024/5/21 周二7879如何设计客户满意策略？至关重要的一步客户满意度调查 2024/5/21 周二7980客户满意度调查：（1）目的为了了解公司产品和服务在满足客户需求过程中存在的问题，有针对性地优化公司产品和服务的质量，提高客户满意度，维持与客户的良好关系，从而实现公司发展的目标。2024/5/21 周二8081（2）客户满意度调查的工作流程明确调查内容编制调查计划信息的收集及分析满意度调查报告管理2024/5/21 周二8182作业：【根据范本设计企业的客户满意度调查问 卷。】2024/5/21 周二82o 客户满意度调查的执行导入方法2024/5/21 周二83根据客户分级提供服务分级的满意策略（法一）1、关键客户o“好钢用在刀刃上”集中优势资源服务于关键客户：为20%的客户提供80%的服务 o加强沟通，增加关系密切度 o成立为关键客户服务的专门机构 2024/5/21 周二84852、潜在客户o建立关系o逐步影响o请求尝试o免去风险传递的信息我们很想帮到你 这么好的东西，为什么不试试2024/5/21 周二85863、普通客户oo持续关注持续关注oo一对多一对多oo采用低成本方式采用低成本方式针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；户；没有升级潜力的客户，按公司制定好的标准给予服务，没有升级潜力的客户，按公司制定好的标准给予服务，降低成本。降低成本。传递的信息我们的产品很适合你，请接着用2024/5/21 周二86874、垃圾客户oo推广为主推广为主oo选择标准产品选择标准产品oo降低期望值，减少服务降低期望值，减少服务oo坚决淘汰垃圾客户，垃圾客户包括：不守信用的客户、坚决淘汰垃圾客户，垃圾客户包括：不守信用的客户、让你不赚钱的客户、前景不好的客户、侮辱你的公司让你不赚钱的客户、前景不好的客户、侮辱你的公司和员工的客户。对于这些客户，与其让他们消耗企业和员工的客户。对于这些客户，与其让他们消耗企业的利润，还不如及早终止合作关系。的利润，还不如及早终止合作关系。传递的信息我们是标准化产品 欢迎您选择2024/5/21 周二87(法二)1、VIP客户o丰富贵宾卡种类，增加对消费者的优惠层面oVIP客户信息管理：整合多角度、全方位的会员信息oVIP客户关怀管理 o尊贵型的服务o加强沟通，最大可能地与客户接触 o优先处理VIP客户的投诉 2024/5/21 周二882、主要客户o 这类客户必要容易成为企业的忠诚客户，是值得企业花时间和金钱来建立良好关系的。如果这类客户的消费频率与数量没有提升或向竞争对手购买了更大量的东西，我们要主动沟通，提供更多的服务，了解原因。2024/5/21 周二893、普通客户o这类客户消费力相对有限，对这类客户，在公司人力、物力、财力等条件的限制下，对其服务的时间可减少，但是要持续保持联系。2024/5/21 周二904、小客户o这类客户往往忠诚度较低，订单不多却要求很多，企业应提高很少甚至不提供服务。2024/5/21 周二91 作业：【根据企业的分级方法制作服务分级满意策略】2024/5/21 周二92实施服务满意的具体方法：o1、建立完整的服务指标o2、服务满意级度考查o3、服务满意的行为强化o4、客户服务守则2024/5/21 周二93 第五步 客户忠诚计划2024/5/21 周二94951、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再重复性购买。忠忠“诚诚”比比“满意满意”更能确保企业的长久收益！更能确保企业的长久收益！2024/5/21 周二9596类类型型意意义义特点特点垄垄断忠断忠诚诚客客户别户别无无选择选择，通常，通常为垄为垄断性企断性企业业 低依恋、高重复低依恋、高重复购买购买惰性忠惰性忠诚诚客客户户因因为懒为懒惰而不愿去找其他供惰而不愿去找其他供应应商商低依恋、高重复低依恋、高重复购买购买价格忠价格忠诚诚客客户户忠忠诚诚于提供最低价格于提供最低价格产产品的企品的企业业低依恋、低重复低依恋、低重复购买购买潜在忠诚潜在忠诚客户希望不断的购买，但是公司一些内部规定或客户希望不断的购买，但是公司一些内部规定或其他环境因素限制了他们其他环境因素限制了他们低依恋、低重复购买低依恋、低重复购买 激励忠激励忠诚诚 哪个企哪个企业业有促有促销销活活动动，就去哪个企，就去哪个企业买业买低依恋、低重复低依恋、低重复购买购买超超值值忠忠诚诚客客户对户对企企业业有很深的感情，有很深的感情，对对企企业满业满意度很高意度很高 高依恋、高重复高依恋、高重复购买购买2、客户忠诚的类型：2024/5/21 周二9697客户忠诚才是企业目标，只有忠诚的客户才会持续购买企业的产品和服务，才能给企业带来长久的收益，才能使企业拥有稳定的市场份额。2024/5/21 周二97降低顾客流失率从10%到5%可提高利润从25%到85%2024/5/21 周二98六道密码促进客户忠诚：oA激活挂起客户oB唤醒沉睡客户oC策反对手客户oD回访存量客户oE挽留受伤害的客户oF深度关怀新老客户2024/5/21 周二99o客户忠诚计划一 2024/5/21 周二100101 提升客户忠诚度的方法（1 1）通过各种方法努力实现客户满意）通过各种方法努力实现客户满意（2 2）奖励忠诚，提供特殊利益奖励忠诚，提供特殊利益（3 3）增加客户对企业的信任与感情增加客户对企业的信任与感情（4 4）加强与客户的结构性联系加强与客户的结构性联系企业渗透到客户的业企业渗透到客户的业务中务中（5 5）提高服务的独特性与不可代替性提高服务的独特性与不可代替性（6 6）加强企业内部管理，为客户忠诚提供有利保障）加强企业内部管理，为客户忠诚提供有利保障2024/5/21 周二101102客户管理矩阵大客大客户户小客小客户户重复重复购买购买相关相关购买购买推荐推荐购买购买【作业：什么情况下，客户分别会进行重复购买、相关购买、推荐作业：什么情况下，客户分别会进行重复购买、相关购买、推荐 购买？购买？】2024/5/21 周二102o客户忠诚计划二 2024/5/21 周二103客户关系的发展级别2024/5/21 周二104105o卖者o优先供应商 o合作伙伴o战略联盟2024/5/21 周二105106思考与讨论：o对于你的重点客户而言，你属于卖者、优先供应商、合作伙伴还是战略联盟？o小组内进行讨论，如何让学员和他的客户关系升级？o【作业：制作客户关系升级方案】2024/5/21 周二106