电器类售后服务.ppt
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1、LOGO电电器器器器产产品售后服品售后服品售后服品售后服务务 售后服务货物物评价价投投诉维权售后售后售后售后2电器售后大家好,我是小明,小明就是我大家好,我是小明,小明就是我3电器产品售后三包三包服服务退退换货与与维修修全全国国联保保4三包服务v案例案例场景:景:v小明于小明于2012年年6月月22日,在网上日,在网上购买了享有三包服了享有三包服务和全国和全国联保服保服务的九阳豆的九阳豆浆机,机,2012年年6月月25日收到日收到货物。在物。在2013年年7月月8日准日准备开始使用豆开始使用豆浆机的机的时候候发现这个型号不是自己当初要个型号不是自己当初要买的型号,的型号,请问小明小明还可以可以
2、换回另一个型号的豆回另一个型号的豆浆机机吗?5七天无理由退换货收到货后,突然不喜欢了这样,可以退换货吗?使用了一次,觉得不好用6七天无理由退换货7七天无理由退换货8关于二次销售9无忧退换货10无忧退换货的流程11全国联保特特别注意:注意:免免费保修期限、故障原因是否人保修期限、故障原因是否人为。A、过了保修期,不再免了保修期,不再免费维修;修;B、如果是人、如果是人为原因造成的故障,原因造成的故障,不不论是否是否处于于 保修期都需要承担保修期都需要承担维修修费。服服务标识12全国联保问题:全国:全国联保保该怎怎样报修呢?修呢?123拨打打 品牌商的品牌商的400报修修热线进行行报修修在在报修之
3、修之时起起24小小时之内得到响之内得到响应在接受在接受报修之日起修之日起30天内向消天内向消费者反者反馈相相应售后信息售后信息点点击“天猫系天猫系统中的中的“使用服使用服务”按按钮,并填写,并填写弹出的服出的服务报修修单进行行报修修点点击供供应商旺旺商旺旺号,与品牌售后号,与品牌售后服服务中心取得直中心取得直接接联系,并在系,并在线咨咨询售后相关售后相关问题13案例场景 小明于小明于2012年年6月月22日,在网上日,在网上购买了保修期了保修期为一年的豆一年的豆浆机,机,2012年年6月月25日收到日收到货物。物。在在2013年年6月月24日日发现豆豆浆机突然无法使用。机突然无法使用。这时候,
4、小明候,小明联系上客服看怎么解决系上客服看怎么解决问题。如果你是那位客服,你会怎么回答小明呢?如果你是那位客服,你会怎么回答小明呢?14运费承担 运费商品描述不符商品描述不符大小颜色功能材质品牌等商品商品质量量问题无法使用配件损坏疑似假疑似假货,卖家未家未举证因因买家自身的原因家自身的原因导致的退致的退换货原原则:谁有有错谁负责,有,有约定按定按约定定处理理卖家承担家承担卖家承担家承担卖家承担家承担买家承担家承担15案例场景1232012年年6月月30日,日,小明想要使用小明想要使用时发现豆豆浆机出机出现故障,故障,要求退要求退货。请问小明可小明可以退以退货吗?如果可?如果可以,运以,运费由由
5、谁负担担小明收到小明收到货后,后,马上使用,因上使用,因为不懂操作,豆不懂操作,豆浆机出机出现小小问题。小明可以免小明可以免费维修修吗,运,运费由由谁承担?承担?小明初次使用小明初次使用豆豆浆机机时,发现声音有点大。声音有点大。请问小明可以小明可以换货吗?如果?如果可以,运可以,运费由由谁承担?承担?16天猫特色服务电保包特色服特色服务远程服务延保服务17天猫特色服务以以换代修代修2无理由保修无理由保修3 3碰摔管修碰摔管修3 118摔碰也管修服务一、含一、含义 笔笔记本本电脑/相机相机/手机在正常使用手机在正常使用过程中由于不慎程中由于不慎坠 落、落、挤压、碰撞而碰撞而产生的硬件故障,消生的
6、硬件故障,消费者可享受由服者可享受由服务商提供的减商提供的减 免免50%以上以上维修修费用的用的优惠惠维修服修服务;若;若严重故障无法修复,服重故障无法修复,服务商将提供折旧商将提供折旧换新机服新机服务。这么漂亮的手么漂亮的手机,摔坏了,机,摔坏了,怎么怎么办?19摔碰也管修服务二、适用品二、适用品类相相机机摄像像机机笔笔记本本手手机机20摔碰也管修服务三、服三、服务识别四、服四、服务期限期限 自笔记本电脑/相机/手机交易成功第31日零时起生效,有效期 一年21摔碰也管修服务五、服五、服务流程流程22以换代修一、定一、定义 1、厨房厨房电器器/生活生活电器器:产品出现国家三包范围或产品厂商标
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