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1沟通技巧2024/5/22 周三2一、沟通概论二、有效沟通技巧三、沟通困难的根源及解决方案四、工作中的沟通五、提升沟通能力2024/5/22 周三3第一篇章 沟 通 概 论什么是沟通沟通的作用沟通的模型沟通的原则沟通的类别沟通可选技巧2024/5/22 周三4沟 通 概 论 什么是沟通 用任何方法或形式，在两个或两个以上用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体传递、交换或分享任何种类的信息的的主体传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程就叫做沟通。简单来说，沟通就是任何过程就叫做沟通。简单来说，沟通就是任何的一种信息交换的过程。任何的一种信息交换的过程。2024/5/22 周三5沟 通 概 论 沟通的作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。与组织之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。2024/5/22 周三6沟 通 概 论 沟通的模型传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介2024/5/22 周三7沟 通 概 论 沟通的原则CCatchy“见人下菜碟”是有效的沟通的成功秘诀 AAware/Attitudinal态度和意识是沟通的基本前提RRespectful相互尊重是沟通的必要条件。EEmpathetic换位思考是有效沟通的初步保证。沟通的原则2024/5/22 周三8沟 通 概 论 沟通的类别语言载体沟通非语言载体沟通2024/5/22 周三9语言载体沟通 口头语言载体书面语言载体图片载体演说私人谈话正试会谈小组讨论捎口信口头命令电话电话会议录音带可视电视对话备忘录电子邮件信件、文件内部刊物幻灯片投影2024/5/22 周三10非语言载体沟通非语言载体沟通 一个眼神一个眼神一个细小的动作一个细小的动作一个身体姿态一个身体姿态一件衣服一件衣服一个特殊的位置一个特殊的位置一件物体一件物体2024/5/22 周三11沟 通 概 论 沟通可选技巧 直接与间接沟通口头或文字沟通当面或不出面沟通语言或非语言沟通精神或特质层面沟通进行沟通与暂缓沟通公开或私下沟通2024/5/22 周三1212第二篇章 有效沟通技巧听的技巧说的技巧问的技巧身体语言的技巧2024/5/22 周三13记住对方的名字快速思考逻辑严密逻辑严密断句与推测断句与推测察言观察言观色36计的应用的应用近语的选择近语的选择2024/5/22 周三14有效沟通技巧听的技巧 心不在焉地听 敷衍了事地听 专注地听 设身处地地听 创造性地听 2024/5/22 周三15有效沟通技巧听的技巧用词是否准确谦虚但不虚伪多用敬语慎用反问多用征询语句包容的心态善于聆听不抢话，不现场纠错2024/5/22 周三16有效沟通技巧说的技巧 语法的作用:把话说对词汇的作用:把话说准修辞的作用:把话对好语气语调的作用:表达出心意和立场2024/5/22 周三17加一个 请 代表气质道一声 谢 谢 代表感恩说一声 对 不 起 代表修养讲一句您 辛 苦 了 代表鼓舞study2024/5/22 周三18有效沟通技巧问的技巧 开放性问题使用时机搜集所有的资料确认自己是否了解封闭性问题使用时机获得对方的确认在自己的优点上获得 对方的确认引导对方进入你想要谈的主题缩小主题范围不确定对方的意思时2024/5/22 周三19有效沟通技巧身体语言的技巧微笑2024/5/22 周三20有效沟通技巧身体语言的技巧眼神恐惧诚恳专注2024/5/22 周三21肢体语言有效沟通技巧身体语言的技巧2024/5/22 周三22有效沟通技巧身体语言的技巧穿着2024/5/22 周三23有效沟通技巧身体语言的技巧音量适度且不造作2024/5/22 周三24距离距离产生美，保持一定的磁场90CM有效沟通技巧身体语言的技巧2024/5/22 周三25偷偷看手表显示时间已到用手摸脖子后面表示不耐烦坐着的时候抖腿表示他的不安他握手时，手上是不是又湿又冷显示他的紧张敢盯着对方的眼睛表现他的诚意和自信2024/5/22 周三262626第三篇章 沟通困难的根源及解决方案2024/5/22 周三27根源根源:工作及交流方式的不同工作及交流方式的不同 解决：换位思考解决：换位思考 对事件的感受与他人不同对事件的感受与他人不同 适应别人适应别人 不同的人受到不同意图的驱动不同的人受到不同意图的驱动 了解别人调整自己了解别人调整自己 你的行为引起的消极行为你的行为引起的消极行为 掌握信息，及时调整掌握信息，及时调整2024/5/22 周三28282828第四篇章 工作中的沟通上级同事工作对象2024/5/22 周三29工作中的沟通技巧上级BOSS上级接受指示汇报商讨问题2024/5/22 周三30接受指示 倾听；进行确认，明确指示的时间、地点；明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好准备；明确指示的目的，随时注意防止沟通过程演变为诸如 商讨问题、向上司汇报工作、上司进行工作评价等其 他的沟通类型；反馈，澄清；接受2024/5/22 周三31汇报汇报 客观、准确，尽量不带有个人、自我评价的色彩，以避免引起上司的反感；汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应；不要单向汇报。关注上司的期望。及时反馈。2024/5/22 周三32商讨问题商讨问题 平等、互动、开放；正确扮演各自的角色，双方按各自的权限做出决定；切忌随意改变沟通的目的，将商讨问题转变为工作汇报；事先约定商讨的内容，使双方都做好准备；如果当场做出决定，事后一定要进行确认，避免由于时间匆忙，考虑不周而出现偏差；2024/5/22 周三33工作中的沟通技巧同事尊重豁达的心注意用语情绪的控制Colleague 同事2024/5/22 周三34戒骄戒躁有一颗宽容的心善用缓兵之计坚持原则底线聆听、给予关注、抓住沟通的要点讲道理摆事实语速平缓，底气充足点到为止工作中的沟通技巧工作对象Partner工作对象2024/5/22 周三35 分析型客户和蔼型客户表达型客户支配型客户工作对象的分类工作对象的分类2024/5/22 周三3636 分析型沟通特征分析型沟通特征沟通策略沟通策略 严肃认真严肃认真 动作慢，有条不紊动作慢，有条不紊 合乎逻辑合乎逻辑 语调单一，准确语言语调单一，准确语言 注意细节注意细节 有计划有步骤有计划有步骤 寡言的缄默的寡言的缄默的 使用挂图使用挂图 面部表情少面部表情少 喜欢有较大的个人空间。喜欢有较大的个人空间。注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间多用准确的专业术语，这是他需求的多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表2024/5/22 周三3737 和蔼型沟通特征和蔼型沟通特征沟通策略沟通策略 合作、合作、面部表情和蔼可亲，友好。面部表情和蔼可亲，友好。频繁的目光接触、频繁的目光接触、赞同、说话慢条斯理、赞同、说话慢条斯理、耐心、耐心、声音轻柔、抑扬顿挫声音轻柔、抑扬顿挫 办公室里有家人照片办公室里有家人照片。和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系要对和蔼型人的办公室照片千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏同和蔼型的人沟通过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三、五分钟就与他目光接触一次，但是不要盯着他不放，这样沟通效果会非常的好2024/5/22 周三3838表达型沟通特征表达型沟通特征沟通策略沟通策略 外向外向 合群合群 直率友好直率友好 活泼，热情活泼，热情 快速的动作和手势快速的动作和手势 不注重细节不注重细节 生动活泼生动活泼 抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调 令人信服令人信服 有说服力的语言有说服力的语言 幽默幽默 陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他2024/5/22 周三393939 支配型沟通特征支配型沟通特征沟通策略沟通策略 果断、果断、有作为、有作为、指挥人、指挥人、强调效率、强调效率、独立、独立、有目光接触、有目光接触、有能力、说话快且有说服力、有能力、说话快且有说服力、热情、语言直接、有目的性、热情、语言直接、有目的性、面部表情比较少、面部表情比较少、使用日历、使用日历、情感不外露、情感不外露、计划、审慎的。计划、审慎的。可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想支配型的人非常强调效率，你给他的回答一定要非常的准确，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果用直接的方式，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。声音很小会让他觉得你缺乏信心，他会对你产生怀疑在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果不要流露太多感情，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾2024/5/22 周三404040跟孩子打交道要照顾到他（她）的纯真；跟少年打交道要照顾到他（她）的冲动；跟青年打交道要照顾到他（她）的自尊；跟男人打交道要照顾到他的面子；跟女人打交道要照顾到她的情绪；跟老人打交道要照顾到他（她）的尊严；跟主管打交道则不能挑战他（她）的权威。2024/5/22 周三4141414141第五篇章 提升沟通能力2024/5/22 周三42424242幽默细胞提前了解对方，并掌握一定的知识或信息快速捕捉信息给予对方惊喜自信13涉略大量信息形成独特的见解4Who?业务的专业化演讲能力训练2567提升沟通能力2024/5/22 周三43434343以别人喜欢的方式以别人喜欢的方式对待他们。对待他们。你想怎样被对待、你想怎样被对待、就怎样对待别人。就怎样对待别人。2024/5/22 周三4444444444Thank you Thank you ！2024/5/22 周三