性格与沟通(综合).pptx

性格与沟通性格与沟通2024/5/22 周三1沟通风格包括驾驭型(driver)表现型(expressive)平易型(amiable)分析型(analytical)2四种类型沟通风格四种类型沟通风格 2024/5/22 周三具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。3驾驭型驾驭型 2024/5/22 周三与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。42024/5/22 周三具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。5表现型表现型 2024/5/22 周三与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。62024/5/22 周三这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。7平易型平易型 2024/5/22 周三具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道迂回的对策，反而白白错失良机。8分析型分析型2024/5/22 周三与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。92024/5/22 周三世界上没有两片完全相同的树叶。由于人们的个性、文化背景、工作经历、社会地位、所处环境的不同，导致了人们不同的个性与沟通风格。为了提高销售业绩，销售人员不仅需要识别自己的沟通风格，而且必须懂得如何与各种不同风格的顾客打交道。10适应各种顾客的沟通风格适应各种顾客的沟通风格 2024/5/22 周三具有驾驭型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事匆匆忙忙，盛气凌人，效率高，但是显得固执、难相处甚至有点冷漠，独立并且决策迅速。为了与这类顾客有效沟通并实现销售目标，需要事先与其确定沟通目标，为其得出独立的结论与决策提供心理空间与自由。11驾驭型（驾驭型（S S）+驾驭型（驾驭型（C C）2024/5/22 周三具有表现型风格的顾客往往也追求成就感，具有独立性与决策力，他们认为驾驭型销售人员有些冷漠，缺乏情趣还爱评判他人。为了与表现型的顾客有效沟通，需要导入情感，放宽时间限制，给予顾客考虑的时间，给予对方激励与机会，尤其让对方有充分表现自我才能的机会。12驾驭型（驾驭型（S S）+表现型（表现型（C C）2024/5/22 周三具有平易型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事效率高，遵守时间，但是缺乏情感，有时难相处并显示出不耐烦。为了与平易型的顾客有效沟通，需要显示出对他们及其家人的关心，尤其加强对他们个人的关注，适度放慢交易的速度，为他们实现目标提出具体而实在的建议与支持。13驾驭型（驾驭型（S S）+平易型（平易型（C C）2024/5/22 周三具有分析型风格的顾客办事讲究逻辑与数据，以任务为导向。与这种类型的顾客沟通，切忌性急或者显示出优越感、竞争性与过度冒险。为了提高沟通效率，要给他们详细的数据与事实，尤其需要有书面资料，提供时间与空间让分析型的顾客对各种资料做出独立的评估，但是可以协助他们设定最后期限并适度帮助他们做出决策。14驾驭型（驾驭型（S S）+分析型（分析型（C C）2024/5/22 周三驾驭型的顾客在有些方面与表现型的销售人员类似，如外向、富有想象力和竞争性。与他们沟通，销售人员要切忌让人感觉自己容易情绪化、流于外表或者肤浅，因而你需要用实在的结果支持你的热情，展示你的真才实学，准时并且显示出专业化，尽可能地让驾驭型的顾客做出选择。15表现型（表现型（S S）+驾驭型（驾驭型（C C）2024/5/22 周三表现型的顾客具有与销售人员相同的风格，他们认为对方外向、热情、有见解、能说会道，具有较强的进取心，但是容易情绪化，若过于讲究说话技巧反而显得有些虚伪。与表现型的顾客沟通，需要在这种交往过程中导入程序与规范，若只是轻松交往可能会一事无成。注意有效沟通只是手段而非目的，销售人员的终极目标是提高销售业绩。16表现型（表现型（S S）+表现型（表现型（C C）2024/5/22 周三平易型的顾客具有温馨、热情，富有魅力的特点，而表现型销售人员往往具有外向与冲动等特征，为了与平易型的顾客有效沟通，销售人员需要适度放慢沟通节奏，降低音量与音调，多花时间与这些顾客建立良好的人际关系。需要注意的是在同一时间，仔细做一件事，鼓励平易型顾客多提建议并参与群体活动。17表现型（表现型（S S）+平易型（平易型（C C）2024/5/22 周三分析型的顾客富有想象力与自我意识等特征，他们可能对销售人员的说到做到与全程跟踪的能力产生异议或疑问，他们可能认为表现型的人说话大声，显得浮夸与情绪化。与分析型的顾客相处，销售人员需要注重事实与细节，而不是煽情与激情，可以利用权威的力量与专业化的数据来支持自己的观点与论据，对待他们的决定需要适度的耐心。18表现型（表现型（S S）+分析型（分析型（C C）2024/5/22 周三驾驭型风格的顾客认为平易型销售人员以团队为导向，擅长支持与帮助他人，做事谨慎、敏感，但是缺乏进取心，缺少创意思维，思路狭窄，强调细节。与驾驭型风格的顾客交往，销售人员需要导入商业意识，与其交往只是为了达成交易，并非仅仅建立友好关系或者成为朋友(至少在开始阶段)。倾听顾客的需求，制定严格的工作计划与日程表，提供事实性结论，然后让他们根据你提供的建议做出决策。19平易型（平易型（S S）+驾驭型（驾驭型（C C）2024/5/22 周三表现型顾客认为销售人员具有友善与敏感、支持与助人等特征，但是对其过于谨慎的工作作风与缺乏竞争的态度不太认可。为了提高与表现型顾客的良好沟通，销售人员需要积极进取，提出自己的独特见解，当然可以寻找外援权威的支持，同时公开认可并赞赏他们的成就与进取精神。20平易型（平易型（S S）+表现型（表现型（C C）2024/5/22 周三平易型的顾客与平易型销售人员一样具有安静、友好、谦让、助人、敏感且开放的特征，但有时显得有些害羞与犹豫不决，生怕伤害他人而过于谨慎。与平易型的顾客交往，需要坚定与坚持，有时甚至以命令的方式（可以软硬兼施），促进平易型的顾客做出决定。尽管这种方式不太令人愉快，但是总比一事无成、劳而无获要好。21平易型（平易型（S S）+平易型（平易型（C C）2024/5/22 周三分析型的顾客往往谨小慎微，安静并喜欢独处，逻辑性强，但是过于按部就班，显得拘谨保守，固步自封。为了与分析型的顾客更好地合作，需要适度冷静，不要太情绪化，讲究数据与事实，而不能仅仅依靠情感来维系顾客关系(因为这一招对分析型的顾客而言往往会失灵)，通过职业化的技术水平与自信心，赢得对方对你的尊重。22平易型（平易型（S S）+分析型（分析型（C C）2024/5/22 周三驾驭型的顾客往往认为分析型销售人员讲究逻辑与准确性，做事喜欢按部就班，知识丰富，但是缺乏想象力与决策力，他们往往对其缺乏冒险精神而显得不屑一顾。为了与驾驭型的顾客更好地交往，销售人员需要将各种事实用不同的方式表达出来，无论是产品展示还是做技术简报，一定要简洁明了并让他们做出决策。23分析型（分析型（S S）+驾驭型（驾驭型（C C）2024/5/22 周三表现型的顾客往往外向，注重情感而非事实，讲究观点而非数据，他们往往认为销售人员对事实与数据过于吹毛求疵，缺乏人情味，对他人的情感无动于衷而显得过于冷漠。为了拉近与这些顾客的距离，要尝试与他们“共度好时光”，利用非正式的交流与场所，坦诚相见，满足他们认同与交友的需要，从而达成交易。24分析型（分析型（S S）+表现型（表现型（C C）2024/5/22 周三平易型的顾客具有合作精神，表达准确，做事耐心，有时显得保守。他们可能认为销售人员缺少温馨与密切的人际关系，过分依赖数据与事实。为了与平易型的顾客建立良好的顾客关系，销售人员需要表示出对他们的兴趣，利用自己的推理与数据分析特长，帮助平易型顾客得到更多的预算与资金并实现其目标。25分析型（分析型（S S）+平易型（平易型（C C）2024/5/22 周三分析型的顾客与销售人员具有相同的特点，如擅长思考，喜欢独立，追求事实与数据，做事严格而精确，安静，同样显得保守与刻板，甚至为了一个数据而迟迟不肯做出决策。为了与分析型的顾客有效沟通，需要让对方知道设立最后期限的重要性，更要让对方懂得“该出手时就出手”，否则往往会由于过于追求完美而错失良机。分析型（分析型（S S）+分析型（分析型（C C）2024/5/22 周三26降低鸣理防卫，提升销售业绩 在日常生活中，人们习惯于使用某种沟通方式，用这种方式与人交往，会具有不同沟通风格的人在一起工作，而彼此不能协调与适应的话，那么彼此不仅不能有效沟通，还会造成无谓的冲突，妨碍工作的顺利进行。福特二世与李？亚科卡之间发生的冲突，就很能说明问题。一个寸步不让，一个我行我素，其结果使处于一人之下万人之上的总经理李？亚科卡在其57岁生日那天被福特二世一脚踢出福特汽车公司。272024/5/22 周三其实，沟通风格匹配的前提是沟通双方彼此必须顺应对方的风格，其关键问题是寻找双方的利益相关的热点效应。为了顺应对方的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。但是，必须指出的是：调整风格，既不违心顺从，也不是玩耍他人。调整沟通风格的基本原则是：需要改善的不是他人，而是自己。282024/5/22 周三在以顾客为导向的营销理念指导下，销售人员在关系销售中需要调整自己的沟通风格。调整沟通风格的基本原则与技巧如下所示。292024/5/22 周三(1)感同身受 站在对方的立场来考虑问题，具有“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断降低习惯性防卫的程度。(2)高瞻远瞩 具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。(3)随机应变 根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同对策，正可谓“该出手时就出手”。(4)自我超越 对自我沟通风格及行为有清楚的认知，不断反思、评估、调整并超越自我。302024/5/22 周三个性化的沟通技巧 在人际沟通与交往中，人与人之间所传递与交流的信息只有很少一部分是以语言为传递媒介，绝大部分信息是通过非语言媒介传递的。但是，人们不难发现，非语言行为很难独立担当其信息传递与人际沟通的功能，它们往往起着配合、辅助和强化语言的作用。但是，脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难免使人感到词不达意或言过其实，僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或真情流露的情景。所以，可以说语言与非语言两者相互配合、相互渗透，共同担当信息传递和人际沟通的职责。312024/5/22 周三语言沟通 语言沟通是人们借助于口头语言和说明文字所进行的信息交流。口头语言沟通包括交谈、报告、演讲、谈判、电话联络，这种形式灵活生动、反馈迅速；书面文字沟通包括通知、报告、文件、备忘录、会谈纪要、协议等，这种形式具有权威性，能够保证信息交流的准确性和保存的长期性。在语言沟通尤其在口语沟通中，销售人员要注意倾听与应答并积极交流，这样才有助于交流的润滑剂使用。322024/5/22 周三(1)倾听与应答 一般来说，销售沟通决不会无缘无故地发生，大多数是由以下几种情况造成的：对方的交谈表明问题是由你引起的，对方希望得到你的帮助，把你当作倾诉的对象，即所谓“好事与人分享，忧愁与人分担”。332024/5/22 周三当顾客提出问题时，最好(至少在开始阶段)去倾听而不要去指导，去理解而不要去影响，去顺应而不要去控制。大部分人包括销售人员都是无效的倾听者。造成这种现象的主要原因是心理定势，即倾听是被动的，若想说服他人，销售人员必须尽力说或者演讲。事实上，在关系销售中，若要与顾客建立良好的关系，销售人员首先应该学会倾听顾客，了解并理解顾客的需要与需求并传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。真可谓：先迎合，再引导。一旦与顾客建立了良好的人际关系，再尝试着去引导并指导顾客，以从事顾问式的销售，下图描述了有效倾听的过程。342024/5/22 周三有效倾听的过程图 作为一个销售人员应该经常主动邀请顾客进行交流沟通，在集中精力接收信息的前提下做及时反馈和应答反馈和应答，包括表现时听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题。然而，有时你又得保持沉默，因为“沉默是金”此时无声胜有声，但必须保持聚精会神的神态。在人际沟通中，接收者做出反馈或应答时，往往主观上是想表明自己在努力理解对方的信息内容，可是理解与传送者的原意有偏差，结果事与愿违，反而干扰了信息交流的正常进行。因此，在做出反馈或应答时应该避免如下的偏差：夸大或低估，过滤或添加，抢先或滞后，分析或重复。352024/5/22 周三(2)积极交流 当一个销售人员需要将其观点、情感、产品等与顾客进行沟通或者顾客给销售工作带来了麻烦而他们又不明了的情况下，这时销售人员要提高主动的积极交流，所以掌握积极交流的技巧，对于追求成功销售人员来说是至关重要的。第一，成功地促使他人改变态度和行为的标准是：既解决问题，又不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，措辞是否恰当非常关键，采用恰当的措辞是积极交流的第一步。一般在措辞中人们经常犯这样的错误，即不自觉地、轻率地给对方或不在场的第三者下断语。这样容易引起争辩或不满，造成抵制或惧怕，使得交流中断。362024/5/22 周三第二，在积极交流过程中，要善于使用“换挡”技巧，即传送者和接收者角色互换，积极鼓励对方将想说的话说出来，你要仔细倾听：当对方看来准备倾听时，你要尽快转而阐明自己的思想、观点和情感。这种“换挡”，需要耐心和敏感，抓住有利时机进行听与说的转换。“换挡”技巧对于销售人员的好处是：使顾客愿意听你说；从对方的“诉说”中了解与掌握其不满和反驳的理由；给对方提供一个畅所欲言的场所。在你倾听了对方之后，对方也容易客观而又冷静地与你合作，进行积极交流，进而达成交易。372024/5/22 周三非语言沟通 非语言沟通是借助于人的目光、表情、动作、体姿等肢体语言所进行的信息交流。在信息交流中，语言只起到了方向性和规定性的作用，而非语言才准确地表达了信息的真正内涵。非语言行为在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定语言行为的作用，而且可以直接替代语言行为，甚至反映出语言难以表达的思想情感。382024/5/22 周三1.副语言 副语言是指说话音调的高低、节奏的快慢、语气的轻重，它们伴随着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言之间的关系非常密切。副语言尤其能表现一个人的情绪状态和态度，影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。销售人员要有意识地控制好自己的副语言行为，不要给人造成误解和歧义，同时，要注意倾听顾客的弦外之音，识别顾客所传信息的真正含义。392024/5/22 周三2.表情 表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种交流手段。表情能够传递个人的情绪状态或态度，喜、怒、哀、乐、愁等心理状态都能在面部表情中得到淋漓尽致的展示。销售人员在与顾客沟通时，决不能对着天空高谈阔论，或者对着地下埋头苦讲，一定要注意对方的表情及其变化，及时做出反应和调整，如交谈、演讲、展示、谈判等。402024/5/22 周三3.目光 目光是非语言沟通的一个重要通道。在人际沟通中，关于对方的许多信息特别是非语言信息，需要通过眼睛去搜集和接收，同时目光也是一种非语言信号，向他人传递着销售人员的态度、情感等信息。在人际沟通中，销售人员要善于使用目光，如用目光来表明赞赏和强化顾客的语言和行为，用目光来表示困惑，让顾客有一个自我表现(暴露)和申诉的机会。412024/5/22 周三4.体姿 人们对待他人的态度在一定程度上是通过体姿表现出来的。虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。当某人对交流对象感到拘谨和恐惧、敌意或不满时，往往会呈现体姿僵硬、肌肉绷紧的情况，在这种情况下，往往使交流双方都感到不自在，人际沟通达不到预期的效果。所以说不同的体姿也是一种沟通行为。除了上述几种非语言行为外，还有动作、接触和个人空间以及服饰打扮等非语言行为，如销售人员对顾客点点头、拍拍肩表示赞赏和认可。当然，在人际沟通中，人们往往将几种非语言行为组合起来伴随着语言行为共同完成信息交流任务，快速、有效地达到人际沟通的目的。下图表明，人们在沟通中，55%是通过肢体语言表达的，38%是通过声音传递的，只有7%是通过语言来完成的。422024/5/22 周三沟通形式分类图 5.服饰与发型 个人仪表尤其是销售人员的服饰与发型是其沟通风格的延伸与个性的展示。服饰是销售人员通向成功之路的决定性因素之一，着装正式不仅是职业化的表现，还是对顾客的尊重。大多数专业杂志主张销售人员的服饰应当体现专业性与庄重性，反映出自己的职业性与权威性，同时迎合顾客的需要。销售人员还得关注自己的发型，值得引起人们注意的是销售人员的发型不宜过于个性化与时髦、前卫，否则会给顾客留下一个过于超前而显得不太稳重的印象。因而销售人员应当仔细考虑服饰与发型及其对顾客的影响，在决定自己的服饰与发型之前，观察一下你的顾客。销售人员通过其服饰与发型等外表所传递的非语言信息都应当是积极进取、热情开朗的。顾客的个性特点、销售区域的文化氛围与经济环境以及销售的产品/服务类型，都决定了销售人员的个人仪表与行为模式。参见推销窗口的“销售人员拜访顾客前的自我检查”。432024/5/22 周三6.肢体语言提供的信息 有效的销售沟通犹如交通信号系统，顾客一般会通过3种沟通模式，即面部表情、身体角度、动作姿势来传递非语言信息，表明其是否反对（红灯）、徘徊（黄灯）或可行（绿灯）的态度。442024/5/22 周三(1)红灯：传递反对的信号 一旦顾客亮起红灯，表明你在与二个对你的产品或者服务不感兴趣的人打交道，他们在拒绝你或者有“难言之隐”，此时，销售人员应该及时“刹车”，否则会由于“闯红灯”而受到惩罚，即自讨没趣或者根本就没有下一次的机会了。顾客拒绝你的信号表现如下。面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。452024/5/22 周三(2)黄灯：传递徘徊的信号 一旦顾客亮起黄灯，表明顾客还在怀疑、徘徊或者犹豫不决。销售人员对黄灯一定要敏感，此时，可能是沟通不畅或者顾客对某些问题“一知半解”，或者“举棋不定”。其实顾客亮了黄灯，对销售人员而言，绝对是一件好事，表明有“接受”的可能性。但是，若销售人员处理不当，黄灯则会转成“红灯”。顾客怀疑你的信号表现如下。面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。462024/5/22 周三(3)绿灯：传递可行的信号 一旦顾客亮起绿灯，表明他们对你抱有赞同的态度，准备接受你，可能不一定马上就会产生购买行动，但是至少说明顾客愿意倾听你的叙述并对你所说的话感兴趣。此时，销售人员应该抓住机会快速行动。顾客接受你的信号表现如下：面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。大多数肢体语言的含义明显且明确。但是，销售人员需要引起注意的是：顾客的肢体语言是伴随着语言一起发生的，某个动作只是一连串事情或者一个模型中一部分的非语言暗示，切忌断章取义或者熟视无睹。下表列出了常见的顾客反应姿势与含义。472024/5/22 周三常见的顾客反应姿势与含义表 含义手势 开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。482024/5/22 周三沟通中的障碍与润滑剂 1.销售沟通中的障碍 信息交流通道并非都是畅通无阻的。信息交流的障碍，是指信息在传递过程中出现的噪音、失真或停止的现象。造成信息交流障碍的不仅有传送者的因素，也有接收者的因素等诸多原因。492024/5/22 周三(1)传送者的障碍 目的不明：若传送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向对方倾诉什么或阐明什么，那么，信息交流的第一步便碰到了无法逾越的障碍。因此，销售人员或者顾客在信息交流之前必须有一个明确的目的和清楚的概念，即“我要通过什么通道向谁传递什么信息并达到什么目的”。有些初次入门的销售人员，对自己到底需要向顾客传递什么信息都搞不清，那么顾客更加如坠入“云里雾里”。502024/5/22 周三表达模糊：销售人员无论是口头演讲或书面报告，都要表达清楚，使人一目了然，心领神会，若口齿不清、语无伦次、其词闪烁或词不达意、文理不通、字迹模糊，都会产生噪音并造成传递失真，使顾客无法了解对方所要传递的真实信息。选择失误：若销售人员对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值：信息交流通道选择失误，则会使信息传递受阻或延误传递的时机，如跨国公司的顾客偏好电子邮件传递信息，有些国有公司的采购经理更喜欢传真信息：若选择目标顾客失误，无疑会造成不是“对牛弹琴”的局面就是自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果。形式不当：当销售人员使用语言即文字或口语和非语言即肢体语言(如手势、表情、体姿等)表达同样的信息时，一定要相互协调，否则使人如“丈二和尚摸不着头脑”。当传递一些十万火急的信息时，若不采用电话、传真或因特网等现代化的快速通道，而是通过邮递寄信的方式，那么接收者收到的信息往往由于时过境迁而成为一纸空文。512024/5/22 周三(2)接收者的障碍 过度加工：接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。如销售人员与顾客沟通时，往往“投其所好”，报喜不报忧，所传递的信息往往经过层层“过滤”后变得支离破碎或完美无缺；经过层层领会而“添枝加叶”，使得所传递的信息被断章取义或面目全非，从而导致信息的模糊或失真。522024/5/22 周三知觉偏差：无论是销售人员还是顾客其个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商情商等将直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。532024/5/22 周三心理障碍：由于顾客在沟通过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井绳”的心理定势，对销售人员心存疑惑、怀有敌意，或者由于内心恐惧、忐忑不安，就会拒绝接收所传递的信息甚至抵制参与信息交流。思想差异：由于一些顾客的认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现销售人员用心良苦而仅仅换来“对牛弹琴”的局面，造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。542024/5/22 周三沟通技能：人的个性千差万别，人们的沟通技能也有相当大的差异，这种差异成为影响信息交流的一大关键要素。沟通技能的高低归因于个人的文化修养、教育水平，有的则在于个人秉性。552024/5/22 周三2.提高信息交流效率的途径(1)选择适合的沟通风格和方式 根据不同的时间、空间以及情景变化，选择适合的信息交流方式：针对不同的信息内容、不同的传递对象，采取特定的沟通类型，因人而异，以提高人际沟通和信息交流的效率。(2)提高传送者的表达能力 通过教育与培训，使销售人员能以积极主动的态度、良好的心理素质和表达能力，将有关思想、观点、情感、产品与服务等信息准确、全面而又及时地传递出去。不可只注重影响对方而忽视表达清晰的信息。然而，更为关键的是传送者必须承认接收者的观点，有效的沟通是信息交流的双方能够心领神会。562024/5/22 周三(3)强化接收者的反馈能力 不仅包括改善接收者的感知能力和理解能力，从而把所传信息准确、全面地接收下来，而且，销售人员必须学会利用反馈表明或强化自己的观点和接受的程度，若不能及时反馈就会造成误解和沟通障碍。非语言的沟通也是反馈的一个重要来源。(4)保持交流通道的畅通 可以从“软件”和“硬件”两个方面入手。首先，要营造一种良好的文化氛围，导入民主协商对话机制，克服官僚主义，减少中间环节，使得销售人员与顾客的沟通能畅通无阻：同时，尽可能利用现代高新技术的成果，如可视电话、闭路电视、传真、电子信箱和因特网等，使得信息交流迅速、流畅，并且可以防止信息失真和噪音。572024/5/22 周三3.销售沟通中的润滑剂 积极交流不仅仅是解决问题的过程，而且也是销售人员将公司的理念与价值观、产品与服务、观点和情感向顾客传递，将公司的决策、战略和发展方针向顾客宣传与扩散的过程，以此增强销售人员与顾客之间的凝聚力，促使顾客积极与销售人员的合作。因而，能有意识地营造一个良好的交流氛围，会使这种交流变成一种令人愉快的事和人人参与的活动。若能在积极交流中增加一些“润滑剂”，那么信息交流就会更加通畅。一般在积极交流中可增加这样一些“润滑剂”。582024/5/22 周三赞赏 赞赏是人际沟通中风险最小、最易掌握的一种技巧。然而，大多数人没有赞赏他人的习惯。要改变这种习惯，销售人员应该学会赞赏他人。首先，从追寻顾客行为中的积极因素入手：其次，学会让对方知道其行为使你感到愉快；再则，赞赏用语的使用也是非常关键的，要避免弄巧成拙，画蛇添足。销售人员理应学会与掌握赞赏技巧，利用赞赏来激励顾客积极进取，合作偷快。592024/5/22 周三幽默 幽默是一种灵气，体现了一种生动感和生命感。在人际沟通中，幽默表现为运用机智、诙谐、含蓄的语言使人发笑、令人回味，从而营造一种良好的交流氛围，幽默不仅使人们变得温和、委婉，而且还能缓解人们的紧张情绪，帮助人们达到积极交流和人际沟通的目标。销售人员在沟通中，切忌“油嘴滑舌”和不顾交往情景的过度“幽默”。委婉 委婉是在人际沟通中被广泛采用的交流技巧。说话委婉，给人以文明和高雅的感觉，反映了一个人的文化修养和内在素质；同时，说话委婉，可以使人避免陷入“一言既出，驷马难追”的困境。销售人员说话委婉，往往给人以平等待人、平易近人而不是居高临下、盛气凌人的感觉。602024/5/22 周三寒暄 寒暄就是嘘寒问暖，这是人们见面时通常互致的问候。寒暄有时没有特定的意义，但在人际沟通中是不可或缺的交流技巧。有时看来寒暄是没话找话，但它不仅会启动交流，使陌生人相互认识，而且使不熟悉的人开始熟悉，使生硬、单调的交往情景增添活跃的气氛。销售人员应该经常给顾客打打招呼聊天，每逢顾客生日或者节假日时，给顾客打电话问候或者邮寄贺卡或者发封电子邮件，以此消除顾客与销售人员之间的心理隔阂，增进销售人员与顾客的关系。612024/5/22 周三结语 1.良好的沟通是关系营销中一个重要的因素。沟通使销售人员不仅全面了解客户的需要，而且可以发现顾客的潜在需求，帮助顾客形成解决问题的合适方案并说服顾客如何解决这个问题。2.有效沟通会鼓励销售人员发现问题并且主动解决问题，高质快速达成销售或购买目标，进而促进销售人员与顾客的相互沟通，使销售人员适应外部环境变化，有助于他们对市场变化与风险做出正确认知和快速反应。3.销售沟通就是使用语言、文字、符号或类似的表现形式，以便对某一产品或服务等销售事件拥有共同的信息或共享的信息。4.在销售沟通中，个人之间的信息交流包括传送者、编码、通道、解码、接收者、噪音、反馈等要素。5.有效沟通涉及到构成行为的两个基本要素，即敏感性与控制性。6.沟通风格可分为驾驭型、表现型、平易型、分析型。7.在沟通中要学会运用语言与非语言的方式进行信息交流，形成个性化的沟通技巧。622024/5/22 周三