零售药店药患沟通技巧.ppt
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1、零售药店药患沟通技巧 -药店销售技巧1可编辑学习目的n了解零售药店的特性n掌握一定的销售技巧2可编辑什么是零售药店?3可编辑一、零售药店的特性n营业员/药师与顾客的沟通n“卖药的商店”“卖药”-专业性;需具备较好医药专业知识n较少处方出现,需给出合理用药方案n与顾客一对一服务的机会较多n是专业和商业的结合体4可编辑二、严峻的现实药店越开越多 客源被分流,越来越分散 价格战越演越烈 5可编辑怎样能在竞争中脱颖而出?拥有良好的销售技巧,就能做到!6可编辑零售药店的销售技巧7可编辑销售技巧v营业员应具备的素质v全面认知顾客及其消费心理学v我们应该做什么望、闻、问、切v案例8可编辑尊敬的布什总统:祝贺
2、您成为美国的新一任总统。我非常热爱您,也很热爱您的家乡。我曾经到过您的家乡,参观过您的庄园,那里美丽的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树上有很多粗大的枯树枝,我建议您把这些枯树枝砍掉,不要让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子都是轻便型的,不太适合您,正好我有一把祖传的比较大的斧子,非常适合您使用,而 我只收您15美金,希望它能够帮助您。”你可以把斧头卖给总统吗你有办法吗你有办法吗一次几乎是不可能的销售实现了!一次几乎是不可能的销售实现了!9可编辑我要具备怎样的素质?我怎样才能更好更快达成销售,跟进顾客?销售前我要做好怎样的准备?我想成为出色的营业员,我想销售更成
3、功!10可编辑态度知识形象一、卓越的营业员应具备的素质技能11可编辑一个人如果心态积极,乐观地面一个人如果心态积极,乐观地面对人生,乐观地接受挑战和应对对人生,乐观地接受挑战和应对困难,困难,那他就成功了一半!那他就成功了一半!态 度 决 定 一切!“我让顾客拥有了健康、美丽和自信”,还极力保护地球的环境,而不只是“卖产品”。积极12可编辑知识是成功的基石企业文化药品知识药品示范健康理念疾病知识顾客消费心理销售技巧13可编辑技能使你更有效率亲和力洞察力社交能力影响力沟通技巧聆听技巧演讲技巧会议技巧14可编辑您是零售药店形象代言人良好的个人形象是获得信任的第一步n得体的衣着与服饰搭配n干练整洁的
4、发式镜面映现法出门前照一照出门前照一照出门前照一照出门前照一照15可编辑二、顾客及消费心理学16可编辑全面认知顾客:顾客是什么 美国营销专家约翰.基德尼说:1、顾客是商业经营中最重要的人物2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的 来源3、顾客是各种商业经营活动的血液4、顾客是殿堂的一个组成部分,他不是局外 人5、顾客不会无事登门,他有购买动机17可编辑顾客是什么6、顾客不是有求我们,而是我们有求于顾客7、顾客会给我们带来利益8、顾客不是冷血动物,而是有七情六欲的人9、顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智 力的人10、顾客是我们的上帝,是我们的朋友,是我 们应当给与最高礼遇的人18可编辑顾客的价
5、值n据统计,每个顾客平均每次购买量约为15元;n每年约购买180元的产品;n每个顾客大概可以影响13个人n所以,每个顾客(按80岁寿命计算)价值约:n15*12*30*13=70200元19可编辑顾客消费心理学求名求实求新求廉攀比癖好从众求美20可编辑销售六步曲 开启销售之门开启销售之门()接近顾客()接近顾客 洞悉顾客心洞悉顾客心(二)诱导、确定需要(二)诱导、确定需要 打动顾客心打动顾客心(三)推荐合适的产品(三)推荐合适的产品(四)处理异议(四)处理异议完成临门一脚完成临门一脚(五)促成交易(五)促成交易售后送关怀售后送关怀(六)(六)137137跟进法跟进法21可编辑赞美法第三方介绍法
6、共鸣法悬念法求教法引人发问法时效法1、开启销售之门的七把“金锁匙”方法方法具体内容具体内容/话术话术赞美法“您精神气色真好,在保健方面一定有很多好方法,能和您交流一下吗”第三方介绍法“您的好友说您很注重家人的营养”共鸣法“随着年龄的增长,我和您一样感觉健康的身体是越来越重要了.”悬念法“我店全新推出了。,可以。,您想了解一下吗?”(一)接近顾客22可编辑赞美法第三方介绍法共鸣法悬念法求教法引人发问法时效法方法具体内容/话术求教法“很多人认为。不需要。,你是怎么看的?”引人发问法您看这两个药作比较,您觉得怎么样?时效法“买二送一的优惠还有两天就要结束了,因为您是老顾客了,特来告诉您。”(一)接近
7、顾客开启销售之门的七把“金锁匙”同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易!23可编辑2、针对不同类型的顾客采用不同的应对方式n理智型 “你问得很好,这个商品具有xxx特点。”“与其他药品比较,这种药品的口感/效果更好”“你看,这两种商品作比较。,你觉得怎样?”24可编辑 n冲动型 “先生/小姐,目前这种商品是最畅销的商品之一。”“。广告/书不是常说xxx,这种商品正好符合这个特点。”25可编辑 n情感型(见P8486)n怀疑型n依赖型n挑剔型n果断型n自我中心型n自我吹嘘型26可编辑顾客的心冰山一角顾客对自身的需要往往只存在10%的意识,90%是无意识的。浮出水面的部分只是总体积的一小部分在水
8、里的的部分是总体积的大部分(二)诱导、确定需要27可编辑(二)诱导/确定需要望:留意顾客的以下情况,确留意顾客的以下情况,确定荐药的目标:定荐药的目标:健康健康状况状况 年龄年龄 消费能力消费能力 个人喜好个人喜好洞悉顾客心的4大“法宝”望闻问切28可编辑(二)诱导、确定需要闻:积极聆听积极聆听,抓住顾客说话要点,并适当重复抓住顾客说话要点,并适当重复;例:例:“如果我没有理解错的话,如果我没有理解错的话,您是想要一个您是想要一个效果好副作用又少的药,对吗?效果好副作用又少的药,对吗?”了解顾客说话背后的意图、想法和弦外之音了解顾客说话背后的意图、想法和弦外之音;例:例:“我用过很多说是疗效很
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