电话沟通技巧.ppt

沟通技巧沟通技巧佟童佟童佟童佟童2012.52012.51什么是沟通？n情绪的转移，信息的传递，感情的互动。n沟通是一种能力，不是本能。n如果我们想出人头地的话，一定要学会沟通，而且是在很多人面前讲话！2沟通的种类n一、事实沟通n二、情感沟通3沟通的三大要素沟通的三大要素n要有一个明确的目标要有一个明确的目标n达成共同的协议达成共同的协议n沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感4沟通的三大基本构成部分n文字n语言n肢体动作5文字n上网聊天，飞信、QQ、微信、微博。n早期的文字沟通6语言n大喊大叫n悄悄话n一样的话语可以表达出不一样的含义。7肢体动作n手势n表情n姿态8语言与肢体语言的区别：语言与肢体语言的区别：n语言：更擅长沟通的是信息；语言：更擅长沟通的是信息；n肢体语言：更善于沟通的是人与人之间肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。的思想和情感。你在工作和你在工作和生活中如何生活中如何有效运用这有效运用这两种沟通方两种沟通方式？式？9沟通的双向性沟通的双向性传送者传送者接受者接受者信息信息反馈反馈10沟通的三个行为沟通的三个行为说说听听问问11语言沟通的三个行为n说12n听13n问14高效沟通的三个原则n谈行为，不谈个性。n明确沟通n积极聆听15原则一：谈行为，不谈个性n对事不对人。n针对事件分析原因，找出解决方法，不评价事情执行者个人怎么样。n在与人打交道时切勿背后议论他人。n提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司为人。16n主题明确（最主题明确（最好是一个）。好是一个）。n主题的内容、主题的内容、资料齐全、有资料齐全、有说明力。说明力。n思路与条理清思路与条理清晰：提出问题晰：提出问题分析问题分析问题解决问题。解决问题。原则二：明确沟通原则二：明确沟通与与领领导导打打交交道道中中的的运运用用选择恰当的时机提议选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具资料、讯息和数据极具说明力说明力质疑要有答案质疑要有答案简明扼要、重点突出简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤领导微笑、自信、不伤领导自尊。自尊。小贴士小贴士17原则三：积极聆听原则三：积极聆听听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听设身处地聆听设身处地聆听聆聆听听的的层层次次18表演游戏表演游戏表情表情表演内容表演内容体会体会高兴的高兴的向向上上级级:我我那那里里没没车车,怎么办怎么办?向向下下级级:你你工工作作完完成成了了没有没有?不不同同的的语语气气、发发言言重重点点不不一一样样，信信息息就不一样。就不一样。沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的平和的平和的亲切的亲切的19沟通中的态度n沟通中表情与沟通者的沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决态度息息相关，态度决定行动。定行动。n在沟通中没有一个好的在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的态度，是不可能有好的表情与语气的。表情与语气的。20沟通中的态度沟通中的态度果敢的果敢的折衷折衷合作合作回避回避迁就迁就合作的合作的强迫强迫21合作态度合作态度最有效的沟通态度最有效的沟通态度序号序号测试要点测试要点自我自我测试测试1 1沟通中双方都能阐述担心的问题沟通中双方都能阐述担心的问题2 2沟通中你是否积极并愿意解决问题沟通中你是否积极并愿意解决问题3 3沟通中你们是否共同研究解决方案沟通中你们是否共同研究解决方案4 4对事不对人，不揭短，不指责对事不对人，不揭短，不指责5 5沟通达成双赢目的，大家都获益沟通达成双赢目的，大家都获益22合作的态度23有效沟通技巧n有效沟通的有效沟通的8点启示点启示n沟通效果的来源沟通效果的来源n识别接受与抗拒识别接受与抗拒n消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧n回应话术回应话术24有效沟通的有效沟通的8点启示点启示n有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛n沟通的方式不能一成不变沟通的方式不能一成不变n应给别人一些空间应给别人一些空间n沟通的意义决定于对方的回应沟通的意义决定于对方的回应n不要假设不要假设n直接对话直接对话,坦而言之坦而言之n共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证n坚持找出新的解决方法坚持找出新的解决方法25识别接受与抗拒识别接受与抗拒接受的讯号接受的讯号抗拒的讯号抗拒的讯号足够的眼神接触（足够的眼神接触（50%）没有足够的眼神接触（没有足够的眼神接触（30%）眼眼神神接接触触时时，你你点点头头及及微微笑笑，对对方跟从配合方跟从配合眼神接触时，你点头及微笑，对方不眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合跟从配合相相近近的的身身体体姿姿势势，包包括括一一同同坐坐或或站立站立不协调的身体站姿，包括坐立，或者不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由突然改变身体姿势而没有明显的理由声声调调相相近近，包包括括快快慢慢、声声音音大大小小等等声调不协调，包括快慢、大小等，或声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大；者越说声越大；对你说的感兴趣（至少部份如此）对你说的感兴趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次说题外话；不支持的文字，或者多次说题外话；话中带有支持性的文字话中带有支持性的文字否定或质疑你所说的；否定或质疑你所说的；邀请你分享食物或饮料等邀请你分享食物或饮料等频频看表，或作其他无关的事。频频看表，或作其他无关的事。26消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧n举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？做？n 以下是消除抗拒法的五个步骤，对应以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（说法），并说明了为什么这样做（意义）。（意义）。27消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧步骤步骤说法说法意义意义说出他的抗拒说出他的抗拒你是说你不想替我去买咖啡你是说你不想替我去买咖啡?我明白你的意思我明白你的意思说出他的感受说出他的感受我我想想若若你你现现在在出出去去买买,你你心心里里会感到不高兴了会感到不高兴了,对吗对吗?我了解你的感受我了解你的感受建立一致意见建立一致意见其其实实我我俩俩一一向向配配合合得得很很好好,是是吗吗?我们有很多一致的地方我们有很多一致的地方找找出出或或有有的的潜潜伏伏理理由由或需要或需要你你一一向向不不是是这这样样的的,是是否否有有一一些是我不知道些是我不知道?我在乎你我在乎你,我关心你我关心你找出共同解决办法找出共同解决办法让让我我们们一一同同找找出出解解决决办办法法,怎怎样样克克服服以以及及照照顾顾了了你你而而同同时时我我的需要有可以满足吗的需要有可以满足吗?凡凡事事总总有有3个个以以上上解解决决方案方案28回应话术的五种方法回应话术的五种方法n复述复述n感性回应感性回应n例同例同n隐喻隐喻n先跟后带先跟后带29方法一：复述方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。例如：例如：“我听到你说我听到你说”、“你刚才说你刚才说”“看看我是否听得清楚，你说看看我是否听得清楚，你说”作用：作用：1、可以使对方觉得你在乎他说的话；、可以使对方觉得你在乎他说的话；2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。30方法二：感性回应方法二：感性回应把对方说的话加上自己的感受再说出来。把对方说的话加上自己的感受再说出来。n例如：对方说：例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！吃早餐对身体很重要！”n你回应说：你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做身体暖暖的，做n事才有劲嘛！你说对吗？事才有劲嘛！你说对吗？”感感性性回回应应是是把把自自己己感感受受提提出出来来与与对对方方分分享享，若若对对方方接接受受，他他也也会会与与你你分分享享他他的的感感受受。能能够够分分享享感感受受是是一一个个人人接接受受另一个人的表示。另一个人的表示。31方法三：例同方法三：例同把想对他说的话化为另一个的故事。把想对他说的话化为另一个的故事。n例如例如:“有一个朋友有一个朋友”n“听说有一个听说有一个.”n“去年我在北京遇到去年我在北京遇到”假假借借另另一一个个人人的的故故事事把把内内心心的的话话说说出出来来，会会使使对对方方完完全全感感受受不不到到威威胁胁性性或或压压力力，对对方方因因此会更易接受。此会更易接受。32方法四：隐喻方法四：隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。n例如例如:n对方：对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意我太软弱了，所以觉得事事不如意”。n你回应：你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻西都能阻n断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。的地方。”33方法五：先跟后带方法五：先跟后带是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。附和对方说话的技巧可以有附和对方说话的技巧可以有3种方式：种方式：取同：取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。取异：取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。全部：全部：先接受对方全部的话。先接受对方全部的话。34先跟后带先跟后带举例举例n你说：你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”n对方说：对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”n回应回应1（取同）：（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？对一天的工作有重要帮助呢？”n回应回应2（取异）：（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”n回应回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”35电话沟通技巧n积极的心态（声音有活力）36电话沟通技巧n热情：保持住我们的热情，莫要产生职业倦怠！37电话沟通技巧n自信：自信产生信心，客户才会对我们放心！38电话沟通技巧n节奏：既然无法改变嗓音，就需要更好的掌握节奏，让客户听到你想让他听到的，从而得到我们需要的！39电话沟通技巧n语气不卑不亢（帮人务求人）40电话沟通技巧n合适的语调（勿高勿平淡），音量（不大不小）41电话沟通技巧n简洁（口语化）42电话沟通技巧停顿（吸引、思考、互动）43我们的微笑客户能够收到！44坐飞机的小故事45怎样同事沟通怎样同事沟通n1、与同事相处、与同事相处n尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套。套。n不讲同事的坏话。不讲同事的坏话。n不可自吹自擂。不可自吹自擂。n多沟通、多协调、多合作。多沟通、多协调、多合作。n多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题。题。n别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作。别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作。46怎样与同级人员沟通怎样与同级人员沟通n2、与同事合作五大原则、与同事合作五大原则n同事不会有错同事不会有错n如果同事有错，一定是我看错如果同事有错，一定是我看错n如果不是我看错，也一定是因为我的错，如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错才造成同事的错n总之同事不会有错总之同事不会有错n只要认为同事不会错，与同事相处一定只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错很不错47怎样与下属沟通怎样与下属沟通n1、与下属相处、与下属相处n讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太快，一句一句讲清楚n讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复n讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低n2、倾听的艺术、倾听的艺术n少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力有压力n认真听，不可不耐烦，站在对方立场想认真听，不可不耐烦，站在对方立场想n控制情绪，保持冷静控制情绪，保持冷静n不争论，不批评不争论，不批评n多发问，表示认真在听多发问，表示认真在听48怎样与下属沟通怎样与下属沟通n3、如何责骂、如何责骂n责骂什么事情要明确指出责骂什么事情要明确指出n把事情搞清楚后再责骂把事情搞清楚后再责骂n不可当众人之面责骂人不可当众人之面责骂人n只就事论事，不搞人身攻击只就事论事，不搞人身攻击n不可骂粗话，不可伤人自尊心不可骂粗话，不可伤人自尊心n暴怒时最好不要责骂下属暴怒时最好不要责骂下属49与领导相处的注意事项n与领导相处的六大忌讳与领导相处的六大忌讳50与领导相处的六大忌讳与领导相处的六大忌讳n不要冲撞上级不要冲撞上级n不要顾上不顾下不要顾上不顾下n不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺n不要恃才傲物不要恃才傲物n不要过于亲密不要过于亲密n不要过于疏远不要过于疏远51经典沟通十五原则经典沟通十五原则52n原则一：讲出来原则一：讲出来n原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。不说教。n原则三：互相尊重原则三：互相尊重n原则四：绝不口出恶言原则四：绝不口出恶言n原则五：不说不该说的话原则五：不说不该说的话n原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候定的时候n原则七：理性的沟通、不理性不要沟通原则七：理性的沟通、不理性不要沟通n原则八：觉知原则八：觉知经典沟通原则之经典沟通原则之-53经典沟通原则之经典沟通原则之-n原则九：承认我错了原则九：承认我错了n原则十：说对不起原则十：说对不起n原则十一：让奇迹发生原则十一：让奇迹发生n原则十二：爱原则十二：爱n原则十三：等待转机原则十三：等待转机n原则十四：耐心原则十四：耐心n原则十五：智慧原则十五：智慧54六种使他人喜欢你的方法真诚地关心他人真诚地关心他人经常微笑经常微笑记住，姓名对任何人而言，都是最记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音悦耳的语音聆听。鼓励别人多谈他自己的事聆听。鼓励别人多谈他自己的事谈论他人感兴趣的话题谈论他人感兴趣的话题衷心让他人觉得他很重要衷心让他人觉得他很重要5556