质量成本管理培训教材ppt.ppt

质量成本管理质量成本管理 质量与经济质量与经济质量经济性概述质量经济性概述质量经济性管理质量经济性管理质量经济性管理程序质量经济性管理程序 质量与经济质量与经济质量经济性概述质量经济性概述质量经济性管理质量经济性管理质量经济性管理程序质量经济性管理程序 一、质量与经济一、质量与经济 我们即将过去的世纪是我们即将过去的世纪是生产力的世纪，即将进入的生产力的世纪，即将进入的世纪是质量世纪。世纪是质量世纪。JURAN1.传统的传统的“质量岛质量岛”The Traditional“Quality Island”销销销销售售售售 运运运运营营营营质质质质量量量量 财财财财务务务务 产产产产品品品品开开开开发发发发服务服务服务服务品質品質 人:顾客 斤斤计较斤斤计较 斤斤-顾客顾客 斤斤-企业企业 貝貝-经济经济 人:员工 人:供方众2.质量的含义质量的含义2.质量的含义质量的含义质量质量产品特性产品特性避免缺陷避免缺陷顾客想要的顾客想要的六西格玛水平六西格玛水平 质量的含义质量的含义 特性特性 避免缺陷避免缺陷满足顾满足顾客需求客需求适当适当的特性的特性无缺陷无缺陷顾客顾客体验体验增加增加满意度满意度降低降低不满意程度不满意程度组织组织收益收益更高更高的收入的收入更低更低的成本的成本更高的质量更高的质量 会引起会引起成本成本的减少的减少 20世纪世纪90年代年代后期，美国等欧后期，美国等欧美发达国家掀起美发达国家掀起一股一股“6SIGMA”热热依靠质量依靠质量取得效益成为许取得效益成为许多世界级企业的多世界级企业的质量经营理念质量经营理念3.依靠质量取得效益依靠质量取得效益 每 34 年有 1 小时停电每月有 7 小时停电每年有 68 次配错药每年有 20 万次配错药在一些主要机场每 5 年有 1次航班不能下降在一些主要机场每天有 2 个航班不能正常下降每星期有 1.7 例不成功外科手术+每星期有 5,000 例不成功外科手术每 7 个月有 1 分钟不安全自来水每天有 15 分钟有不安全自来水每小时丢失 7 件邮件每小时丢失 2 万邮件99.99966%Good(6 Sigma)Vs99.379%Good(4 Sigma)3.1 3.1 质量水平提高的经济意义质量水平提高的经济意义3.2 3.2 质量（质量（SIGMASIGMA）水平与收入的关系）水平与收入的关系sigma水平水平3.2 3.2 质量水平与收入的关系质量水平与收入的关系20022002年销售收入年销售收入年销售收入年销售收入 42.7 42.7 亿亿亿亿以以以以sigmasigma水平，则损失水平，则损失水平，则损失水平，则损失 6.4 6.4 亿亿亿亿(利润利润利润利润 3.453.45亿亿亿亿,净利润净利润净利润净利润2.862.86亿）亿）亿）亿）20032003年上半年销售收入年上半年销售收入年上半年销售收入年上半年销售收入 27.17 27.17 亿亿亿亿6SIGMA质量质量正确的产品特性正确的产品特性最低缺陷最低缺陷忠诚的顾客忠诚的顾客好的价格好的价格市场份额市场份额缩短周期缩短周期降低保证成本降低保证成本低废品低废品/返工返工更高的收益更高的收益更低的总成本更低的总成本最佳经济效益最佳经济效益谁在推行谁在推行 6 SIGMA管理管理198719881995199719992002Allied Signal?质量与经济质量与经济质量经济性概述质量经济性概述质量经济性管理质量经济性管理质量经济性管理程序质量经济性管理程序 二、质量经济性概述二、质量经济性概述1.质量经济性质量经济性在利益方面考虑在利益方面考虑在成本方面考虑在成本方面考虑q顾客顾客q企业企业1.1.在利益方面考虑：在利益方面考虑：n n顾客顾客：减少费用、改进适用性、提高满减少费用、改进适用性、提高满 意度和忠诚度意度和忠诚度n n企业企业：提高利润和市场占有率提高利润和市场占有率1.2.在成本方面考虑在成本方面考虑：n n顾客顾客顾客顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、安全性、购置费、运行费、保养费、安全性、购置费、运行费、保养费、安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失、修理费、处置费等停机损失、修理费、处置费等停机损失、修理费、处置费等停机损失、修理费、处置费等n n企业企业企业企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷由识别顾客需要和设计中的缺陷由识别顾客需要和设计中的缺陷由识别顾客需要和设计中的缺陷,包包包包 括不满意的产品返工、返修、更换、括不满意的产品返工、返修、更换、括不满意的产品返工、返修、更换、括不满意的产品返工、返修、更换、生产损失、现场修理、担保、产品责生产损失、现场修理、担保、产品责生产损失、现场修理、担保、产品责生产损失、现场修理、担保、产品责 任、和索赔等费用，任、和索赔等费用，任、和索赔等费用，任、和索赔等费用，qq理解质量对企业经营业绩的影响理解质量对企业经营业绩的影响qq掌掌握握和和应应用用质质量量经经济济性性思思想想和和原原理理，可以推进实施依靠质量取胜战略。可以推进实施依靠质量取胜战略。2.质量经济性原理质量经济性原理提高企业经济效益的两个途径：提高企业经济效益的两个途径：n n增加收入（销售额）、利润和市场份额增加收入（销售额）、利润和市场份额n n降低经营所需资源的成本降低经营所需资源的成本质量经济性原理(改进经济效益结构图）改进经济效益结构图）提高企提高企业经济业经济 效效 益益顾客满意顾客满意降低成本降低成本ISO/TR10014 GB/Z19024 质量经济性管理指南质量经济性管理指南顾客满意顾客满意开发新产开发新产品或服务品或服务改进现行改进现行产品或服产品或服务的营销务的营销开发产品或服务的技术革新开发产品或服务的技术革新改进产品或服务改进产品或服务减少进入市场的时间减少进入市场的时间开发特有的产品或服务开发特有的产品或服务提高满意和忠诚度提高满意和忠诚度提高信誉提高信誉扩大市场份额扩大市场份额2.12.1提高顾客满意度提高顾客满意度 降低成本降低成本降低符合降低符合性成本性成本降低非符降低非符合性成本合性成本改进现有过程能力改进现有过程能力过程再设计过程再设计提高技能提高技能减少浪费减少浪费减少废品和返修减少废品和返修减少停工损失减少停工损失.2.2 2.2 降低成本降低成本质量与经济质量与经济质量经济性概述质量经济性概述质量经济性管理质量经济性管理质量经济性管理程序质量经济性管理程序 三、质量经济性管理三、质量经济性管理质量经济性管理原则质量经济性管理原则质量经济性管理方法质量经济性管理方法1.1 1.1 增加收入增加收入 提高顾客满意度提高顾客满意度1.2 1.2 降低成本降低成本 减少符合与非符合性成本减少符合与非符合性成本1.1.质量经济性管理原则质量经济性管理原则开始开始确定确定/评审过程评审过程确定过程活动确定过程活动确定影响顾客满意度的因素确定影响顾客满意度的因素核核 算算 成成 本本测量顾客满意度测量顾客满意度产生过程成本报告产生过程成本报告产生顾客满意度报告产生顾客满意度报告管管 理理 评评 审审确确 定定 机机 会会是否确定是否确定为改进机为改进机会会经营成本经营成本/利润分析利润分析改进建议改进建议是否采纳是否采纳计划和实施改进计划和实施改进是是否否 1.1顾客方面的考虑顾客方面的考虑提高顾客满意度提高顾客满意度 顾客满意顾客满意 顾客对其要求已被满足顾客对其要求已被满足 的程度的感受的程度的感受 顾客满意模型顾客满意模型顾客顾客价值价值期望期望（认知质量）（认知质量）与效果与效果（感知质量）（感知质量）比较比较顾客抱怨顾客抱怨顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚感感认认感感认认感感=认认 满意满意有魅力的质量有魅力的质量有魅力的质量有魅力的质量物性的充分状况 充分充分 不充分不充分一元的质量一元的质量一元的质量一元的质量当然的质量当然的质量当然的质量当然的质量 不满意不满意Kano质量分析质量分析 顾客满意度顾客满意度 顾客看到的通用电气的贡献顾客看到的通用电气的贡献顾客看到的通用电气的贡献顾客看到的通用电气的贡献 通用电气看到的通用电气的贡献通用电气看到的通用电气的贡献通用电气看到的通用电气的贡献通用电气看到的通用电气的贡献 （1 1）通用电气完全履行了合同义务）通用电气完全履行了合同义务）通用电气完全履行了合同义务）通用电气完全履行了合同义务 ABAB （2 2）顾客看到的由其业绩表现决定）顾客看到的由其业绩表现决定）顾客看到的由其业绩表现决定）顾客看到的由其业绩表现决定 ACAC 对顾客产生的对顾客产生的影响影响我是我是什么什么？我是什么？我是什么？竞争？竞争？顾客顾客想的想的超过顾客超过顾客预期预期不满意不满意的顾客的顾客一般情况一般情况绩效流程绩效流程满意的满意的顾客顾客我想成我想成为什么为什么这一产品有多少重要？这一产品有多少重要？我是我是什么？什么？我是我是什么？什么？质量成本管理质量成本管理劣质成本（劣质成本（COPQ）分析）分析2.2.质量经济性管理方法质量经济性管理方法(1)COC(1)COC模型模型符合性成本符合性成本(COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本非符合性成本(CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本质量成本2.1 2.1 质量成本管理质量成本管理投入成本投入成本损失成本损失成本预防成本：预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本：鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所支付的费用内部故障成本：内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失外部故障成本：外部故障成本：由于产品或服务在交付后未 满足质量要求所造成的损失质量成本质量成本 （2 2）PAFPAF模型模型 PAF质量成本模型质量成本模型 预防预防鉴定鉴定损失损失 非符合性成本非符合性成本非符合性成本非符合性成本符合性成本符合性成本符合性成本符合性成本成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本非人工消非人工消耗的成本耗的成本人工消耗人工消耗的成本的成本质量成本质量成本生产成本生产成本人工质量成本人工质量成本n n预防成本预防成本过程改进培训人员过程改进培训人员n n鉴定成本鉴定成本进货检验人员进货检验人员n n内部故障成本内部故障成本产品返工工程师产品返工工程师n n外部故障成本外部故障成本顾客服务代表顾客服务代表 非人工质量成本非人工质量成本n n预防成本预防成本机器保养的材料机器保养的材料n n鉴定成本鉴定成本测试设备保养测试设备保养n n内部故障成本内部故障成本机器闲置机器闲置n n外部故障成本外部故障成本顾客退回的顾客退回的 有缺陷的产品有缺陷的产品质量成本科目质量成本科目n n预防成本预防成本n n鉴定成本鉴定成本n n内部故障成本内部故障成本n n外部故障成本外部故障成本预防成本预防成本n n质量策划质量策划n n教育和培训教育和培训n n顾客调查顾客调查n n质量手册质量手册n n产品产品/过程设计过程设计n n生产前评审生产前评审n n产品规范的早期审批产品规范的早期审批预防成本预防成本n n采购成本的指标采购成本的指标n n供应商评价供应商评价n n供应商质量计划供应商质量计划n n预防性措施预防性措施n n测量设备设计测量设备设计/开发开发n n操作设备维护操作设备维护n n现场管理现场管理鉴定成本鉴定成本n n测试测试n n检验检验n n过程控制过程控制n n培训质保人员培训质保人员n n产品审核产品审核n n质量体系审核质量体系审核n n顾客满意调查顾客满意调查n n试验设备试验设备鉴定成本鉴定成本n n供应商认证供应商认证n n员工调查员工调查n n环境因素评价环境因素评价n n安全因素分析安全因素分析n n外部鉴定成本外部鉴定成本内部故障成本内部故障成本n n产品产品/过程设计的损失过程设计的损失设计纠正措施设计纠正措施设计纠正措施设计纠正措施设计更改引起的返工设计更改引起的返工设计更改引起的返工设计更改引起的返工设计更改引起的报废设计更改引起的报废设计更改引起的报废设计更改引起的报废n n采购损失采购损失备用物质备用物质备用物质备用物质供应商引起废料供应商引起废料供应商引起废料供应商引起废料 延迟交货延迟交货延迟交货延迟交货 库存过多库存过多库存过多库存过多内部故障成本内部故障成本n n运作（制造或服务）损失运作（制造或服务）损失原材料评审和纠正措施原材料评审和纠正措施原材料评审和纠正措施原材料评审和纠正措施运作返工和返修运作返工和返修运作返工和返修运作返工和返修重新检查重新检查重新检查重新检查/重新试验重新试验重新试验重新试验额外操作额外操作额外操作额外操作报废（操作过程）报废（操作过程）报废（操作过程）报废（操作过程）最终产品或服务降级最终产品或服务降级最终产品或服务降级最终产品或服务降级内部故障成本内部故障成本n n逾期成本逾期成本n n错过的成交机会错过的成交机会n n重复运行重复运行n n内审、外审的内审、外审的 纠正措施纠正措施外部故障成本外部故障成本n n产品返回产品返回n n投诉处理投诉处理n n由失误引起的服务由失误引起的服务n n退货退货n n保证书保证书n n更换更换n n产品责任产品责任n n诉讼诉讼外部故障成本外部故障成本n n库存库存n n付款延迟及坏帐付款延迟及坏帐n n由顾客不满意而引起由顾客不满意而引起 的成交机会的丧失的成交机会的丧失n n顾客评审的纠正措施顾客评审的纠正措施n n报告：报告：销售及服务销售及服务 补偿、故障补偿、故障 4.劣质成本劣质成本劣质成本=n n预防成本预防成本（不增值）（不增值）n n鉴定成本鉴定成本n n内部故障成本内部故障成本n n外部故障成本外部故障成本4.劣质成本（劣质成本（COPQ）n n劣质成本：劣质成本：劣质成本：劣质成本：符合性质量成本（不增值）符合性质量成本（不增值）符合性质量成本（不增值）符合性质量成本（不增值）+非符合性质量成本非符合性质量成本非符合性质量成本非符合性质量成本 n n劣质成本：劣质成本：劣质成本：劣质成本：故障成本故障成本故障成本故障成本+鉴定成本鉴定成本鉴定成本鉴定成本+预防成本（不增值）预防成本（不增值）预防成本（不增值）预防成本（不增值）劣质劣质成本成本符合性质量成本符合性质量成本（cost of conformity）预防成本（不增值的部分）预防成本（不增值的部分）鉴鉴定定成成本本（预预先先检检验验预预防防不不增增值值的部分）的部分）非符合性质量成本非符合性质量成本（cost of nonconformity）鉴定成本（分析故障原因）鉴定成本（分析故障原因）故障成本（内部或外部损失）故障成本（内部或外部损失）6SIGMA质量改进对质量改进对COPQ的影响的影响外部故障外部故障劣劣质质成成本本时时 间间预防预防/鉴定鉴定内部故障内部故障损失成本损失成本预防成本预防成本+鉴定成本鉴定成本-总成本总成本4SIGMA成成本本差差错错率率00质量质量成成本本故障和损故障和损失成本失成本预防和鉴预防和鉴定成本定成本 现代质量成本分析现代质量成本分析 （6SIGMA6SIGMA）总成本总成本质量与经济质量与经济质量经济性概述质量经济性概述质量经济性管理质量经济性管理质量经济性管理程序质量经济性管理程序 四、质量经济性管理程序四、质量经济性管理程序劣质成本分析/质量成本管理n n将质量问题的影响数量化将质量问题的影响数量化n n寻求降低成本的机会寻求降低成本的机会n n寻求减少顾客不满意的机会寻求减少顾客不满意的机会n n加强预算控制及成本控制加强预算控制及成本控制n n通过宣传激励质量改进通过宣传激励质量改进1.分析目的分析目的确定过程，初步用了成本评估，针对高成本或无附 加值开展工作，从小范围着手分析造成故障的可能 原因，耗力和耗财的过程为研究重点；确定步骤,列出了每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间；确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符 合性和非符合性成本；核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源 法或单位成本法核算质量成本产生质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比 例和与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析，对整体情况作出判断，并根据有效性来确定过程改 进区域等等。2.2.实施质量成本管理程序实施质量成本管理程序 2.1 2.1前提条件前提条件(1).(1).提出明确的目标提出明确的目标 评估范围评估范围 实施战略实施战略(2).(2).划分质量类型划分质量类型,并达成一致意见并达成一致意见(3).(3).选择项目团队并对其成员进行培训选择项目团队并对其成员进行培训 2.2 2.2 分析步骤分析步骤步骤6.6.识别过程改进的区域识别过程改进的区域5.5.拟写质量成本报告拟写质量成本报告2 2.确定步骤确定步骤4.4.估算劣质成本估算劣质成本3 3.步骤分类步骤分类1 1.确定过程确定过程步骤步骤1 1：确定过程确定过程1.确定过程n n初步的成本评估初步的成本评估n n从小范围着手从小范围着手n n造成严重故障的可能原因造成严重故障的可能原因n n耗时耗力的过程耗时耗力的过程SIPOC过程过程增值分析增值分析 (value added)SIPOC供方供方输入输入过程过程输出输出顾客顾客测量测量测量测量要求要求要求要求C:顾客的关键需求（产品顾客的关键需求（产品/服务）服务）O：关键过程输出（：关键过程输出（KPO）P：关键过程控制（：关键过程控制（KPC）I：关键过程输入关键过程输入（KPI）S：供方的关键要求：供方的关键要求（资源）（资源）CTQCTQ critical-to-quality特性特性特性特性步骤步骤2 2：确定步骤确定步骤n n列出每个步骤或功能列出每个步骤或功能流程图流程图步骤程序步骤程序n n确定位置确定位置n n确定所需要的时间确定所需要的时间2.确定步骤1.确定过程步骤步骤3 3：步骤分类步骤分类n n质量成本质量成本n n生产成本生产成本n n类型类型预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本3.步骤分类1.确定过程2.确定步骤成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本物化物化成本成本人力成本人力成本质量成本质量成本生产成本生产成本 成本结构成本结构步骤步骤4：估算劣质成本：估算劣质成本n n人工费人工费n n管理费管理费n n全部资源法全部资源法n n单位成本法单位成本法n n会计原理会计原理4.估算质量成本1.确定过程2.确定步骤3.步骤分类步骤步骤5：拟写质量成本报告：拟写质量成本报告n n质量成本质量成本n n各类型的质量成本各类型的质量成本n n质量类型的变化质量类型的变化n n主要的成本构成主要的成本构成n n建议建议/结论结论5.拟写质量成本报告3.步骤分类1.确定过程2.确定步骤4.估算质量成本步骤步骤6：识别过程改进的区域：识别过程改进的区域n n相对规模相对规模n n修改所需要的时间修改所需要的时间n n资本密集区域资本密集区域n n外部故障和内部故障成本外部故障和内部故障成本6.识别过程改进的区领域1.确定过程2.确定步骤3.步骤分类4.估算质量成本5.拟写质量成本报告 3.3.分析报告分析报告n n报告工具：报告工具：比较趋势比较趋势 n n分析工具：分析工具：优先次序优先次序权衡权衡n n投资工具：投资工具：投资收益比投资收益比3.1 分析报告工具分析报告工具3.2 质量成本研究经验总结质量成本研究经验总结n n系统化、有重点地选择过程系统化、有重点地选择过程系统化、有重点地选择过程系统化、有重点地选择过程n n去除高成本的或无附加值的工作去除高成本的或无附加值的工作去除高成本的或无附加值的工作去除高成本的或无附加值的工作n n制定改进的目标制定改进的目标制定改进的目标制定改进的目标n n对收益的影响对收益的影响对收益的影响对收益的影响n n方法比想象的要复杂方法比想象的要复杂方法比想象的要复杂方法比想象的要复杂n n类别的混淆类别的混淆类别的混淆类别的混淆n n低估成本的倾向低估成本的倾向低估成本的倾向低估成本的倾向n n“内部故障内部故障内部故障内部故障”的负面含义的负面含义的负面含义的负面含义n n预先定义的范围不完整预先定义的范围不完整预先定义的范围不完整预先定义的范围不完整 3.3 有争议的领域有争议的领域n n非质量成本非质量成本生产产品或提供生产产品或提供生产产品或提供生产产品或提供服务的基本活动服务的基本活动n n质量成本质量成本预防成本（增值）预防成本（增值）预防成本（增值）预防成本（增值）鉴定成本鉴定成本鉴定成本鉴定成本故障成本（内外）故障成本（内外）故障成本（内外）故障成本（内外）3.4 3.4 指标分析指标分析结构比例结构比例预防成本率预防成本率=预防成本预防成本/质量成本质量成本鉴定成本率鉴定成本率=鉴定成本鉴定成本/质量成本质量成本故障成本率故障成本率=故障成本故障成本/质量成本质量成本相关比例相关比例质量成本质量成本/销售额销售额“最佳构成最佳构成”预防成本预防成本 :鉴定成本鉴定成本 :故障成本故障成本 =1 =1 :4 4 :5 5“最佳比例最佳比例”在在 5%5%以下以下n n不同行业比例不同不同行业比例不同4.劣质成本劣质成本劣质成本=n n预防成本预防成本（不增值）（不增值）n n鉴定成本鉴定成本n n内部故障成本内部故障成本n n外部故障成本外部故障成本4.1.价值分析价值分析（1 1）增值活动）增值活动）增值活动）增值活动 指那些其活动或工作从外部顾客的角度而指那些其活动或工作从外部顾客的角度而指那些其活动或工作从外部顾客的角度而指那些其活动或工作从外部顾客的角度而言是有价值的步骤。（其中从顾客角度而言尤言是有价值的步骤。（其中从顾客角度而言尤言是有价值的步骤。（其中从顾客角度而言尤言是有价值的步骤。（其中从顾客角度而言尤为重要）为重要）为重要）为重要）如果顾客知道我们目前这项工作，他如果顾客知道我们目前这项工作，他/她她会关心并愿为此而支付报酬；会关心并愿为此而支付报酬；产品或服务应有所改变，仅有一些变动产品或服务应有所改变，仅有一些变动并不会增加价值；并不会增加价值；这是首次，也是唯一一次类似的工作这是首次，也是唯一一次类似的工作（维修、返工、替换等纠正措施不会增值）。（维修、返工、替换等纠正措施不会增值）。（2）价值可能）价值可能 能够使你为顾客服务得更为迅速和高效；能够使你为顾客服务得更为迅速和高效；以更低的成本、更快的速度以及更高的准以更低的成本、更快的速度以及更高的准确率来提供产品和服务。确率来提供产品和服务。（3）不增值活动）不增值活动 延迟延迟 检验（复查）检验（复查）转换转换 报告和证实报告和证实 4.2 劣质成本（劣质成本（COPQ）n n劣质成本：劣质成本：劣质成本：劣质成本：符合性质量成本（不增值）符合性质量成本（不增值）符合性质量成本（不增值）符合性质量成本（不增值）+非符合性质量成本非符合性质量成本非符合性质量成本非符合性质量成本 n n劣质成本：劣质成本：劣质成本：劣质成本：故障成本故障成本故障成本故障成本+鉴定成本鉴定成本鉴定成本鉴定成本+预防成本（不增值）预防成本（不增值）预防成本（不增值）预防成本（不增值）对组织来说对过程来说劣质成本的识别过程1、识别劣质成本的工作2、收集劣质成本数据3、分析劣质成本信息，启动过程改进计划/活动并确定其优先顺序4.利用劣质成本数据作为输入来建立/增强质量改进计划，确定劣质成本削减目标并执行这些计划确定改进过程的需要，选择改进过程识别和优化所选择过程的改进机会 成本分析程序成本分析程序必要的、第一时间的工作增加必要的、第一时间的工作以提高质量和利润预防鉴定返工/故障启动新的活动加强预防工作更少的鉴定成本更少的返工和故障目前情况应用劣质成本和过程改进降低成本、改进质量劣质成本 确定劣质成本的影响确定劣质成本的影响5.1 ISO 9001:2000 QMS过程模式过程模式5.5.质量成本资料的收集质量成本资料的收集资源管理资源管理相关要素：人才资源、信息、基础设施和工作环境等相关要素：人才资源、信息、基础设施和工作环境等资源管理：资源管理：产品实现产品实现 相关要素：与顾客有关的过程、设计和开发、相关要素：与顾客有关的过程、设计和开发、相关要素：与顾客有关的过程、设计和开发、相关要素：与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务的运作、测量和监控设备等采购、生产和服务的运作、测量和监控设备等采购、生产和服务的运作、测量和监控设备等采购、生产和服务的运作、测量和监控设备等产品实现产品实现测量、分析和改进测量、分析和改进 相关要素：测量和监控、相关要素：测量和监控、相关要素：测量和监控、相关要素：测量和监控、不合格的控制、数据分析和改进不合格的控制、数据分析和改进不合格的控制、数据分析和改进不合格的控制、数据分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进5.2 QS9000质量体系要求质量体系要求 n n以以ISO9000为基础的要求为基础的要求-.1.4.1.4 业务计划业务计划业务计划业务计划供方必须使用正式的、形成文件的、全面的业务计划供方必须使用正式的、形成文件的、全面的业务计划供方必须使用正式的、形成文件的、全面的业务计划供方必须使用正式的、形成文件的、全面的业务计划业务计划必须是受控文件，其内容不提交第三方审核业务计划必须是受控文件，其内容不提交第三方审核业务计划必须是受控文件，其内容不提交第三方审核业务计划必须是受控文件，其内容不提交第三方审核适用时，典型的业务计划可包括：适用时，典型的业务计划可包括：适用时，典型的业务计划可包括：适用时，典型的业务计划可包括：与市场有关的问题与市场有关的问题与市场有关的问题与市场有关的问题财务策划及成本财务策划及成本财务策划及成本财务策划及成本增长预测增长预测增长预测增长预测工厂设施计划工厂设施计划工厂设施计划工厂设施计划目标成本目标成本目标成本目标成本5.2 QS9000质量体系要求质量体系要求n n以以ISO9000为基础的要求为基础的要求-.1.4.1.4 业务计划业务计划业务计划业务计划人力资源开发人力资源开发人力资源开发人力资源开发研究与开发计划，预算及带有适当经费的项目研究与开发计划，预算及带有适当经费的项目研究与开发计划，预算及带有适当经费的项目研究与开发计划，预算及带有适当经费的项目预期的销售额预期的销售额预期的销售额预期的销售额质量目标质量目标质量目标质量目标顾客满意计划顾客满意计划顾客满意计划顾客满意计划关键内部质量及运行性能指标关键内部质量及运行性能指标关键内部质量及运行性能指标关键内部质量及运行性能指标健康，安全及环境问题健康，安全及环境问题健康，安全及环境问题健康，安全及环境问题5.2 QS9000质量体系要求质量体系要求n n以以ISO9000为基础的要求为基础的要求-.2.5 持续改进持续改进质量和生产率的改进（质量和生产率的改进（质量和生产率的改进（质量和生产率的改进（4.2.5.24.2.5.2）计划外停机时间计划外停机时间计划外停机时间计划外停机时间机器设定，模具更换及机器系统转换时间机器设定，模具更换及机器系统转换时间机器设定，模具更换及机器系统转换时间机器设定，模具更换及机器系统转换时间过长的循环时间过长的循环时间过长的循环时间过长的循环时间报废、返工和返修报废、返工和返修报废、返工和返修报废、返工和返修场地空间的非增值使用场地空间的非增值使用场地空间的非增值使用场地空间的非增值使用5.2 QS9000质量体系要求质量体系要求n n以以ISO9000为基础的要求为基础的要求-.2.5 持续改进持续改进质量和生产率的改进（质量和生产率的改进（质量和生产率的改进（质量和生产率的改进（4.2.5.24.2.5.2）过大的波动（变差）过大的波动（变差）低于的初次运转能力低于的初次运转能力没有集中于目标值的过程均值（双侧公差）没有集中于目标值的过程均值（双侧公差）累计结果与试验要求不符累计结果与试验要求不符人力和材料的浪费人力和材料的浪费5.2 QS9000质量体系要求质量体系要求n n以以以以ISO9000ISO9000为基础的要求为基础的要求为基础的要求为基础的要求-.2.5.2.5 持续改进持续改进持续改进持续改进质量和生产率的改进（质量和生产率的改进（质量和生产率的改进（质量和生产率的改进（4.2.5.24.2.5.2）不良质量的成本不良质量的成本不良质量的成本不良质量的成本产品难以装配或安装产品难以装配或安装产品难以装配或安装产品难以装配或安装过多的搬运和仓储过多的搬运和仓储过多的搬运和仓储过多的搬运和仓储为优化顾客的过程而提出的新的目标值为优化顾客的过程而提出的新的目标值为优化顾客的过程而提出的新的目标值为优化顾客的过程而提出的新的目标值顾客不满意，如抱怨、修理、退货、错送、保理等顾客不满意，如抱怨、修理、退货、错送、保理等顾客不满意，如抱怨、修理、退货、错送、保理等顾客不满意，如抱怨、修理、退货、错送、保理等临界测量系统能力临界测量系统能力临界测量系统能力临界测量系统能力 5.3 ISO/TS 16949:2002n n质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 汽车生产件及相关维修零件组织应用汽车生产件及相关维修零件组织应用汽车生产件及相关维修零件组织应用汽车生产件及相关维修零件组织应用 ISO 9001:2000ISO 9001:2000的特别要求的特别要求的特别要求的特别要求n n5.6.1.1 5.6.1.1 质量管理体系业绩质量管理体系业绩质量管理体系业绩质量管理体系业绩对质量目标进行监视及对不良质量成本定期报告对质量目标进行监视及对不良质量成本定期报告对质量目标进行监视及对不良质量成本定期报告对质量目标进行监视及对不良质量成本定期报告和评价应是管理评审的一部分内容和评价应是管理评审的一部分内容和评价应是管理评审的一部分内容和评价应是管理评审的一部分内容这些结果应予以记录，至少能为以下方面：这些结果应予以记录，至少能为以下方面：这些结果应予以记录，至少能为以下方面：这些结果应予以记录，至少能为以下方面：经营计划中规定的质量目标经营计划中规定的质量目标经营计划中规定的质量目标经营计划中规定的质量目标对所供应产品的顾客满意情况对所供应产品的顾客满意情况对所供应产品的顾客满意情况对所供应产品的顾客满意情况5.4 5.4 过程劣质成本（过程劣质成本（COPQCOPQ）的计算）的计算n n目的：把过程产生的差错换算成实际金额。目的：把过程产生的差错换算成实际金额。n n应用：检查差错数据后估量这些差错对获应用：检查差错数据后估量这些差错对获 利的影响。利的影响。n n说明：用于任何类型的出错、差错或错误。说明：用于任何类型的出错、差错或错误。n n步骤：步骤：1 1 4 4时间时间质量策划质量策划020400质质 量量 改改 进进质量控制的原区质量控制的原区劣劣 质质 成成本本质量控制新区质量控制新区经验教训经验教训开始开始操作操作偶发峰值偶发峰值质量控制（操作中）质量控制（操作中）长期浪费长期浪费6.6.降低降低COPQCOPQ的方法的方法6.1 6.1 降低成本降低成本 降低整个经营过程的总成本降低整个经营过程的总成本降低整个经营过程的总成本降低整个经营过程的总成本过去过去过去过去各部门、工作单位各部门、工作单位各部门、工作单位各部门、工作单位的降低成本活动的降低成本活动的降低成本活动的降低成本活动自己部门、个人活动自己部门、个人活动无法与无法与无法与无法与其它部门、其它部门、其它部门、其它部门、他人的降低成他人的降低成他人的降低成他人的降低成本相结合本相结合本相结合本相结合今后今后经过规划的经过规划的经过规划的经过规划的降低成本活动降低成本活动降低成本活动降低成本活动全公司活动全公司活动提升提升提升提升企业利润企业利润企业利润企业利润6.2 6.2 降低成本的目标值降低成本的目标值 一旦揭示出目标值，就得有效地活用费用一旦揭示出目标值，就得有效地活用费用一旦揭示出目标值，就得有效地活用费用一旦揭示出目标值，就得有效地活用费用过去过去过去过去.不管目标的水准不管目标的水准.只收益性为对象只收益性为对象.部门局部利益部门局部利益.各部门、工作单各部门、工作单 位内的活动位内的活动.不问成果不问成果今后今后今后今后.目标的水准提高目标的水准提高.全部产品、所有活全部产品、所有活 动为对象动为对象.企业的整体利益企业的整体利益.全公司一齐努力全公司一齐努力.目标值完目标值完 全实现全实现目标目标目标目标努力努力努力努力结果结果结果结果+=6.3 6.3 降低成本效果不佳的原因降低成本效果不佳的原因.高层的理解不足高层的理解不足高层的理解不足高层的理解不足.成本降低技术的能力不足成本降低技术的能力不足成本降低技术的能力不足成本降低技术的能力不足.临时性的展开临时性的展开临时性的展开临时性的展开.成本降低技术的运用范围成本降低技术的运用范围成本降低技术的运用范围成本降低技术的运用范围 不适当不适当不适当不适当.对持续性活动的意图不强对持续性活动的意图不强对持续性活动的意图不强对持续性活动的意图不强.只追究问题点而忘记课题只追究问题点而忘记课题只追究问题点而忘记课题只追究问题点而忘记课题.在信息、教育等资源管理不够在信息、教育等资源管理不够在信息、教育等资源管理不够在信息、教育等资源管理不够.分工的合作机制不完备分工的合作机制不完备分工的合作机制不完备分工的合作机制不完备.重视结果的放任式管理重视结果的放任式管理重视结果的放任式管理重视结果的放任式管理.仅以模仿为满足仅以模仿为满足仅以模仿为满足仅以模仿为满足.基本研究不足基本研究不足基本研究不足基本研究不足.缺乏必要的数据和资料缺乏必要的数据和资料缺乏必要的数据和资料缺乏必要的数据和资料6.4 降低成本的基础降低成本的基础 成本并不等于花费，而是一种投资成本并不等于花费，而是一种投资成本并不等于花费，而是一种投资成本并不等于花费，而是一种投资开始开始开始开始成本是一种投资成本是一种投资成本是一种投资成本是一种投资成本控制成本控制成本控制成本控制预防成本增加填补花费的成本目标值目标值目标值目标值=标准成本标准成本标准成本标准成本能以多少钱做的数值成本减少成本减少成本减少成本减少成本的削减以允许成本的范围来满足要求目标值目标值目标值目标值=标准成本标准成本标准成本标准成本应达到值降低成本降低成本降低成本降低成本终终终终 点点点点6.5 6.5 区分控制成本和降低成本区分控制成本和降低成本控制成本的思路控制成本的思路控制成本的思路控制成本的思路目前成本标准成本成本减少排排排排除除除除浪浪浪浪费费费费.材料材料材料材料.人员人员人员人员.设备设备设备设备.能源能源能源能源（按标准成本计算得知）（按标准成本计算得知）（按标准成本计算得知）（按标准成本计算得知）降低成本的思路降低成本的思路降低成本的思路降低成本的思路目前成本目前成本目前成本目前成本目标成本目标成本目标成本目标成本成本削减成本削减成本削减成本削减实现成本实现成本实现成本实现成本（改进前改进前）（改进后改进后改进后改进后）改改改改进进进进.更好的方法更好的方法更好的方法更好的方法.再减少零件再减少零件再减少零件再减少零件.再研究改进生产工具再研究改进生产工具再研究改进生产工具再研究改进生产工具6.6 6.6 成本控制成本控制成本控制成本控制 暂时性的成本控制暂时性的成本控制暂时性的成本控制暂时性的成本控制持续性的成本控制持续性的成本控制持续性的成本控制持续性的成本控制暂时性的成本控制暂时性的成本控制暂时性的成本控制暂时性的成本控制要求成本要求成本要求成本要求