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家具营销人员(区域经理)工作手册

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38

个人收集整理 勿做商业用途
营销中心营销人员工作手册
一．营销人员对公司经营品牌的专卖店装修条例要熟练掌握:
1．地面材料
2．天棚材料
3．隔断墙面
4．外立门面部分
5．灯具部分
6．证书安装
7．装修细节
8、专卖店装修的相关元素
以上几方面要求营销人员熟练掌握，并对客户具有指导技能。
二．营销人员必须掌握订货，退货、售后服务等业务相关程序(详见培训手册）
三．营销人员熟练掌握专卖店的开店政策，相关装修支持及专卖店装修相关要求及考核标准,老店改造支持政策等。（注意：老店改造支持按公司规定执行）
四．营销人员熟练掌握开店程序:
获得客户信息
面谈或书面、传真、电话沟通等方式申请加盟
市场、位置、面积确认 审查
加盟店资格
预交加盟定金
签定加盟协议书 
加盟总部负责卖场设计
设计方案交加盟方
确认进场装修（同时总部提供首批商品清单）由加盟方确认
装修后总部验收
加盟商电汇货款
（加盟定金转首批货款）
经营总部组织发货
总部派员协助货品饰品摆场
培训加盟导购人员
开业。
备注：
1、营销人员掌握选择具有较好经营理念、有实力、好位置、好的商场的经销商。
2、营销人员尽力说服经销商争取好的位置、好的商场，在区域操作时宁缺勿乱。
五．专卖店（品牌）店面管理：(成功卖场的要素）-— 米兰·帕帕拉教授
家居卖场传递生活方式，演译生活场景。客户通过装修、灯光、格局、家具的组合、装饰品的布置来感知企业希望传递的独特的品牌价值，卖场是广告宣传的一个重要组成部。
1、选址的重要性：
卖场的选址至关重要,错误的选址将注定整个销售计划的失败:
每一个城市的每一个区域都有一些固定的人生活,工作期间这些人代表着一个对应的社会阶层，一个家居卖场要选择在“目标客户"出没的地方,才能让目标客户透过“卖场"找到自己。
通常我公司的品牌要选择：
（1）每个城市内品牌定位清晰、品牌集中的市场.
（2)地理位置及特点：繁华地段或特定集中消费区。
（3）选在进入卖场最显眼处（如右手边、左手边、正对面）.
（4）习惯客户容易看到、走到的地方（较为显目的地方），如人的习惯走右边。
（5）位置尽量选在一楼，靠近楼梯，人流经常出入的地方.
（6）楼层不理想，要考虑同档次品牌有无在周围.
（7）在卖场中尽量选择少柱子，深度在10—12米，尽量选择展示门面较宽、二面位通道的位置.
2、做好橱窗：
橱窗和露天广告牌一样，是公众对卖场的第一个印象，是卖场的眼睛，所以要特别注重：目前卖场橱窗设计有两个不同的趋势：开放式橱窗及封闭式橱窗。开放式橱窗运用的最多，这种手法利用好的通透性，把人的视线吸引到店里去。
3、店里的路线及空间布局设计:
家居卖场的入口是强化客户印象的重要场所，参观者对于入口的印象将伴随着他整个的参观过程,通常是设计一条单一的循环的路线，以便参观者能走到卖场的每一个角落。当然也完全可以按区域进行路线设计，随着行走路线的延伸区域的变化，通常通过墙体的变化来体现，无论采用什么样的方法，重要的是要让参观者在进入卖场后很短的时间内明白该去哪里，怎么走，消费者的耐心和忍受力是有限的，路线不好走有厌倦感。如果路线混乱，让他们迷了路，很容易让他对卖场产生抱怨,会对整个品牌的评价大打折扣.
4、展示与布置的技巧：
卖场的展示和布置是每一个企业提升品牌形象的重要的工作，目前比较有效的做法：
1)是利用一个有墙体隔开的空间，或者一个展示台或是一自然的独立的形式布置的，这种做法让客户产生一个家庭空间的联想（如前期的淡泊模拟间)。
2）是商品陈列的方法，就是按照产品的类别进行陈列,所有的灯和灯放在一起,椅子和椅子放在一起，所有的饰品自成一区等等，在这种情况下,客户可以自行地组合这些商品。
3）高档卖场的空间更加灵活，一些相对区域内除了家具和装饰品，没有更多的其它的布置,区域之间非常的连通。这意味着这些空间之间没有固定的阻隔.
5、展品选择和商品组合：
装饰品对于突出家具或一组家具的展示效果意义重大，装饰品能拉近参观者与家具之间的距离，丰富他应用家具的联想。因此,家具的组合、装饰的布置必须要能够引入客户的品味，所有的细节都要注意。
产品的选择：
① 在一个卖场尽量把公司的产品的特色展示出来（如:餐台、木面、玻璃面、大理石面，尺寸：1.40M、1。60M、1。20M尽量齐全）。沙发从面料，皮+布、布，颜色等方面考虑，床屏、软靠、硬靠、灯、无灯。
② 进口处展示强力的产品(如展示销量较好的产品）、品牌的亮点或者价格有冲击力的产品.
（如：特价产品）
③ 在饰品配制及灯光配制上，入口处一定要有亮点，死角处一定有惊喜点或有亮点，否则客户会走出来。对卖场来说，陈列、布置、商品组合是三个永远需要革新的核心问题。
6、平面设计及标志设计
对于一个大卖场来说，空间内部的标识系统自然是帮助客户参与购物的重要工具，它反映了卖场对客户的服务态度及自身细节的重视程度.
因此，卖场内部展示、平面设计、标识设计甚至材料上都要保持“统一”性.
7、照明的重要性
一般来说，橱窗及卖场外部墙体的照明效果要尽可能的突出、特殊,因为在所有吸引客户眼球的工具中，光线是被证明最有效的。
照明：分为基础照明、重点照明、特殊照明.
基础照明：突出环境，如天棚、四头卤灯、落地灯、床头灯、吊灯。
重点照明：突出产品的亮光、重点的射灯。
8、服务与后续服务：
在店面的导购是一个公司、老板的代表,从导购身上看到品牌的文化，增加一些投资,找到给品牌代言的导购,最好的服务是一种待客之道,是不打扰的服务，引导客户自己看，客户需要时给客户充分的介绍,在关键词介绍清楚（如跟什么颜色搭配,在什么空间放置好等等)。营销人员对专卖店存在的问题进行跟踪、跟进、落实工作。
9、包装、制服、样本册等
多品牌的家具卖场有自己的样本册，宣传折页、报纸等展示自己的商品。包装袋、导购制服，所有和商品有相关的东西客户都会在意，都会认为是商品的一部分。
10．感观方面：
气味、色彩、背景音乐等，改变客户的紧张感，让客户在购物时放松下来，愉快购物,气味和声音也是给客户留下印象的重要途径.这些方面虽然和展示本身关系不大,但对于吸引客户、给客户体现来说关系重大.
营销人员熟练掌握每个品牌专卖店的摆场，调场的技能：
（详见每个系列的摆场手册的相关要求）：
需注意事项：
1、营销人员熟练掌握平面识图，摆场要求有层次感,按公司专卖店要求摆设到位，并拍摄专卖店的摆场图片回公司）.
2、入口人流走道简单、清晰，要通过走道引导顾客在正常情况下浏览卖场所有的产品。
3、场内设计讲究主题和配套（如餐厅系列包括餐台、餐厅柜、酒柜等).
4、符合人的视觉习惯，如入口不能太挡，各区域不能太挤或太松散，具有空间感。
5、家具摆设要讲究层次感（包括平面层次、空间层次），平面层次是指家具的摆放特别是床的摆法要有变化，隔断不能太挡或一通到底。空间层次是指产品摆放时高低错落有致，不能都摆高的或低的产品.
6、在空旷的部分通过吊灯、地毯等来调节。
六．市场走访（出差）基本流程及要求：
销售人员提出书面申请表
市场大区经理
营销总监审批
借支差旅费
走访市场出差总结报告及差旅费报销单据
同交大区经理审批
营销总监审批
总经理审批
费用报销（财务部）
1、明确出差目的：开拓、维护、市场调查、新建店.
2、出差审批时必须有每到一个城市的反馈表（专卖店维护、市场调查、新建店）。
3、做好充分的出差前的准备：齐全的销售工具资料,如卡片、目录、报价单、宣传资料、合同、培训资料、像机、随行行李。
4、出差前与拟拜访客户做好预约,做好市场调查工作。
5、走访市场除了检查、调整、终端维护自己负责区域的品牌专卖店的形象、摆场、沟通、培训之外，一定多收集行业的动态、信息、尤其是同类产品的品牌动态、竟争对手的推广信息.
七、新市场开发三步曲：
新市场、新客户的开发,是每个公司及营销人员都必须面临和解决的现实问题.新市场开发的成效与质量的好坏，对一个企业的成长及营销人员的个人提升至关重要，对于一些成长中的企业来说，新市场开发的多少与质量的好坏则是衡量营销人员个人能力的唯一标准，那么，作为一个营销人员，应该如何去开发新市场呢?
第一部：事前准备
营销人员开发新市场，事前的准备非常重要，孙子兵法曰：知己知彼，百战不殆。准备充分了谈判时才能有的放矢，才能立于不败之地.事前准备包括两个方面，第一，对自己公司和对目标市场的了解，知彼知己，第二,个人的准备，主要是思想上和仪表上.
(一）知彼知己
1、知已（企业基本情况与销售政策）
（1）不断培训区域销售员：新进区域销售员正式上岗之前,应该进行为期一周左右的岗前培训，安排有关企业的发展史、企业文化、技术、生产、财务、法律、销售等专业人士对他们分别进行企业情况、产品生产工艺、销售政策等基本知识培训，使他们尽快熟悉企业、企业产品与性能、价格及销售政策；新产品上市前，邀请技术等专业人士对产品知识进行培训.
（2)区域销售员谦虚好学：区域销售员对企业产品、产品性能、产品使用方法、产品价格、销售政策等情况不明白,可以主动向周边同事、领导交流与请教,也可以向企业有关部门咨询。
2、知彼(经销商、竞争对手）
我们所说的知彼是是指了解市场、了解竞争对手,我们通过市场调查的方式得到,主要有以下几个重点：
(1）风土人情：包括目标市场的人文环境、所处地理位置、人口数量、经济水平、消费习惯等。
(2）市场状况：主要指市场容量及竞品状况，竞品状况包括竞品规格、价位、通路促销、新品的推广情况、终端生动化、竞品销售量(月度、年度）等。
(3)客户状况:通过直接或间接的方式，了解当地经销商的状况，包括竞品经销商及本品潜在经销商。对竞品经销商要了解市场动态、与厂家合作程度等，对本品潜在经销商要分析其是否具备作为公司代理商的标准,即良好的信誉、健全的网络、足够的仓储、雄厚的资金以及先进的市场运作思路等。
通过以上市场调查，其目的是熟悉市场行情,掌握第一手的客户资料,确定潜在目标客户群。在寻找潜在客户的方式上，可采用追根溯源倒推的方法,即通过终端专卖店了解目标客户的资金、信誉、经营理念等方面的情况.此方法由于来自一线，便于把握事实真相，找到合适的客户。
（二）谈判前的准备
古人云：凡事预则立，不预则废！新市场的开拓也是一样，事前的准备工作相当重要.
1、自我形象设计
人的形象分为外在形象和内在形象。外在形象就是指一个人的仪表、服饰、举止等外在表现。
作为营销人员，要仪表端详：头发要梳理整齐，胡子要刮净，领带要打直，皮鞋要擦亮，指甲要常剪，总之要干净利索,显得有精神;如是女士,可适当化些淡妆。服饰穿着应得体大方，服饰不见得名贵，但一定要干净整洁,比如要尽量穿职业装打领带或者领结，显得有职业感,穿这不宜过于暴露，以免给客户不稳重的感觉。作为一名营销人员,他的举止概括起来为坐如钟、站如松、行如风,处处显示生机与活力。 内在形象是一个人内在气质的外在表现.作为营销人员应该遵循“礼在先、赞在前、喜在眉、笑在脸”的处世原则。礼在先，就是要有礼貌，表现的是一个人的文化内涵，能够让你很快就被接受；赞在前，体现一个人的谈吐水平，它会让你深受客户“喜欢";喜在眉，笑在脸,则会让你如沐春风，左右逢源.幽雅的谈吐,翩翩的风度,将让你的谈判如鱼得水,而给新客户留下美好的印象，并将促成交易的成功。
2、相关资料的准备
听说有这样的开发新市场的营销人员，经销商问其相关系列产品的规格、价格、政策，营销员竟然给忘记了，并当场翻起了笔记本查看，让人“大跌眼镜".很难想象这样的营销人员能够成功开发新市场。
成功的营销人员在开发新市场以前,一定要弄清公司的发展历史，营销理念,产业结构,产品价格、营销政策等。并带齐所需的资料如：产品宣传册、个人名片、样品以及相关公司证书的复印件等，
并要熟记在心。还有，营销人员出发前，在调整自己的心态,放松自己,相信自己今天一定会有所收获。另外还有一点很重要，营销人员在开发市场之前一定要通过对市场的调研之后，对目标市场做一个系统的思考，要在和客户洽谈之前一书面的形式拟定一份《区域市场发展规划书》，这样对区域市场的运作就有了清晰的思路。这样与客户谈判是就会显得很专业，给客户留下正规和可信赖的良好印象。
第二步：谈判
市场调研结束了，该准备的也准备好了,就可以根据已经确定的潜在目标客户，依据代理商所须具备的条件及其优劣势，列出一个目标客户清单，并进行详细分析、比较，在进行新一轮的筛选后，就可以电话预约，并登门拜访了。
1、电话预约
在登门拜访以前，一定要进行电话预约，因为电话预约，一方面表示对对方的尊重,同时,通过初步的电话沟通、了解，使其对公司、产品、政策等有一个大致的印象,便于下一步确定谈判的侧重点,也好更清晰地判断其对产品的兴趣以及经销该产品的可能性有多大，以便于自己有效安排时间。
2、上门洽谈
在决定拜访哪几家客户后，我们就可以规划线路图，路线的安排很有讲究,一般不宜把对门或相临的两个客户安排在连续的时间拜访，以免彼此显得尴尬.在上门谈判时，要善于察言观色，除了适时呈上自己的名片、资料、样品以及遵循“礼在先，赞在前，喜在眉，笑在脸”以渲染、制造气氛外，还要注意“三不谈”，即：客户情绪不好时不要谈、客户下级分销商在场时不要谈、竞品厂家业务员在场时不要谈.
3、洽谈内容
营销人员进入经销商的店内，首先不要和经销商谈生意上的事情，往往与经销商第一次接触就谈生意的,不是被经销商拒绝,就是因找不到双方感兴趣的话题而尴尬,最终你的产品还是无法进入经销商的店内。因此，区域销售员开发经销商的第一件事情是与经销商交朋友。如何才能与经销商交上朋友呢？
首先，第一印象很重要区域销售员进入经销商店内前，整理一下自己的仪容、穿饰，深呼吸，放松自己。然后很自信的走进经销商店内，并很自然地向经销商自我介绍，“您好，我是XX公司的业务员XXX,久仰X老板的大名，今天专程来向X老板请教.这是我的名片，希望能成为你真诚的朋友。”
接着，从生活和爱好谈起仔细观察经销商店内陈设，从中找到蛛丝马迹。如桌上有报纸，“今天的天气真好，X老板喜欢看报吗？”“我也喜欢，X老板一般关心哪方面的信息？……”“我也是……”.总之,区域销售员一定要找到与客户的共同爱好，并就这一话题，展开讨论，注意与客户保持共识.如果一时间没有能够发现蛛丝马迹，也可谈些轻松以及对方都感兴趣的“题外话”，比如国家宏观经济政策及走势，行业发展态势，未来市场走向等,旨在创造与客户谈话的良好氛围，但不能花费太多的时间，不能海阔天空、偏离主题的、漫无边际的谈,在切入正题后，一般要从公司的发展谈起，要与客户具体谈公司的产品及其特点，产品的价格政策及在市场上的优势。
最后,重点谈判产品进入及其市场操作模式。从产品的选择,到产品的定价，从促销的设定，到渠道的拉动，品牌的规划，谈的越详细客户将越感兴趣,营销人员最好还能把未来的市场蓝图充分向客户展示，要学会和客户算帐，两家合作能给客户带来多少的利润，让客户充满憧憬和希望，从而下定决心经销该产品。每个客户的性格各异、层次不齐、需求也不尽相同，但作为商家最终关注的都是利润，只要能赚钱，就有永恒的共同话题。
4、注意事项
在洽谈过程中，要注意聆听的艺术，要学会多听少说，一方面表示对对方的尊重，另一方面，也有利于了解和回答对方的问题，并发现对方对市场操盘有无运作思路。多听,为什么要多听呢？多听，可以让客户感觉你很尊敬他，可以使客户畅所欲言，最大限度的了解客户的基本情况；多听,可以有足够的时间判断和思考客户的讲话是否真实，如何继续引导话题.营销人员如何倾听呢?集中精力，以开放式的姿势，积极投入的方式倾听；听清全部内容,整理出关键点，听出对方感情色彩；以适宜的身体语言回应.同时，对不同类型的客户还要采取不同的交流方式。对老年人，要象对待父母一样表示尊重，说话语速要放慢，洽谈要象拉家常、谈心一样,处处表现出你的稳重和尊敬;对于中年人，要极尽赞美之言，通过洽谈，让其感到成就感，要传递这样的信息：“公司产品交给他做一定能操作成功！”；对于青年人，要放开谈自己的操作思路、运做模式、营销理念，让其心驰神往，心服口服，进入自己的思维模式，为以后的合作掌控做好铺垫。
第三部：跟进、签约
通过洽谈，对于符合公司要求的目标客户要及时打电话进行沟通和跟进，跟进要遵循欲擒故纵的方式，而千万不能急于求成，不分时间、地点地催促客户签合同、提货，否则会弄巧成拙，贻误战机。让客户感觉你是在急于寻找客户,从而给你提出一些过分的条件，为双方以后的合作埋下阴影.
在跟进的过程中，客户一般会提出一些异议，作为我们一线的营销人员首先需要分析客户异议的真假,然后针对性予以解决。客户异议的一般有两种情况：真异议，事实确实如此，客户没有办法接受；只是客户的一种借口,或者是一种拒绝的形式，另一中是假异议，是客户为了争取政策的手段.判断客户异议的真假，主要在于对市场、对客户了解与熟悉的程度。然后，分析客户为什么会有这样的异议？难道是自己的工作还没有做到位，还是客户想获得更多的优惠政策，还是客户打心眼里就不会与你合作。营销人员针对客户异议，应及时调整策略或者策略性答复客户的异议。处理异议是一门学问,由于篇幅原因本文不再讨论。总之，要通过沟通及政策调整等各种手段消除客户各种各样的异议。只有消除了客户的异议目标客户就基本上确定下来了,然后，通过邀请其到公司参观考察等方式，进一步扫除客户心里的疑团和障碍,最后,趁热打铁，签定经销协议。一个新客户就这样诞生了。
结束语：新市场的开发，是一个艰苦的心智历程，它融合了一个营销人员的综合素养,体现着一个营销员良好的精神风貌及业务水准，因此，新市场的开发，需要突现自我,它不是一个随“开"字就能了得，它需要“心”的付出，汗的挥洒，然后才能会有“新”的收获,开发新的人生，正象歌中所唱:“世间自有公道付出就有回报，说到不如做到，要做就做最好！”
八、客户拜访要做的11项工作：
没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效客户拜访呢? 在营销中心销售人员分管几个地区、甚至几个省的市场,每个月要走访大量的客户，对每个户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？    一些销售人员每次拜访客户都是三句话：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再多少货?这无助于销售业绩的提升。
销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面：
１、销售产品这是拜访客户的主要任务。
２、市场维护没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定.
３、建设客情销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。
４、信息收集销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。
５、指导客户销售人员分为两种类型:一是只会向客户要订单的人,二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。
要实现这五大任务，销售人员在拜访客户时，应做好以下１２件工作：(一）销售准备失败的准备就是准备着失败。销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。
1、掌握资源  了解公司的销售政策、价格政策和促销政策.尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。
2、有明确的销售目标和计划
销售人员要为实现目标而工作.
销售的准则就是：制定销售计划,然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户,都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做，才能实现目标?
客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种;向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品;介绍新产品；要求新客户下订单等.行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等.
3、掌握专业推销技巧掌握销售技巧,以专业的方法开展销售工作。
4、整理好个人形象销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。
5、带全必备的销售工具  台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上.调查表明,销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50％的劳动成本,提高10％的成功率，提高100％的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器;笔记本、钢笔；价格表;宣传品；样品;有关剪报；订货单等。
（二)行动反省销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。销售人员可分为两种类型：做与不做的;认真做与不认真做的；工作完成后总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步的。结果,前一类人成功了，后一类人失败了。 1、上级指令是否按要求落实了销售人员的职责就是执行-—落实领导的指示。销售人员每次客户拜访前要检讨自己,上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实?今天如何落实？ 2、未完成的任务是否跟踪处理了?
3、客户承诺是否兑现了  一些销售人员常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。销售人员一定要做到“慎许诺，多落实"。
4、今后几天工作的计划、安排  今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间,提高拜访效率。
（三)比较客户价格家具市场运作的经验说明,市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此管理市场的核心是管理价格.销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。销售人员要了解以下方面的情况：
1、不同客户销售价格比较  将当地市场上几个客户的价格情况进行一个横向比较，看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格政策，看经销商是否按公司价格出货。
2、同一客户不同时期价格比较将同一个客户的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。
3、进货价与零售价格比较由于企业的价格政策不统一，许多经销商的进货价不同,销售人员要看看经销商的进货价和零售价是多少.4、了解竞品价格竞品的价格如有变动，就要向公司反馈。
(四）了解客户库存了解客户的库存情况，是销售人员的基本责任。 1、库存产品占销售额的比例了解自己的库存产品、销售额是多少？分析库存产品占销售额的比例是多大?以便发现问题.如果库存产品占销售额的比例太低，可能会缺货、断货;如果所占比例太大，说明产品有积压的倾向，销售人员就要和客户一起动脑筋，帮助客户消化库存。
2、自己产品占库存产品比例 看看我们的产品在客户库存中所占的比例。占压经销商的库房和资金，是销售的铁律。
3、哪些产品周转快、哪些慢  由于各地市场情况不同，公司的品种在各地的销售情况会不同。了解一下在客户处,哪些品种卖的快，哪些卖的慢，就可以指导客户做好销售.
4、库存数量、品种有无明显变化了解最近一时期，客户对我们产品的库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。
（五）了解客户销售情况只有了解客户销售的具体情况,才能发现问题，进行指导,做好销售。
1、公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上，我们的产品和竞品，哪些品种卖得好，哪些卖的不好？
2、能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换。
3、公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清爽？
4、导购员服务是否规范?
（六）检查售后服务及促销政策 销售人员要了解经销商执行促销政策的情况，有没有问题,如侵吞促销品.
(七)收集市场信息
1、了解准客户资料 企业的客户队伍是不断调整的，销售人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业调整客户时,有后备的客户资源可以使用。
2、通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。
3、了解并落实条幅广告、POP等，组织现场促销。
4、调查客户资信及其变动情况。
（八）建议客户定货销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上，向客户介绍产品及销售意图,如公司新的促销方案，回答客户提出的问题，根据安全库存数，建议客户定货。
（九)客户沟通经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的.
１、介绍企业信息让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心。经销商是根据“产品好、企业好、企业人好”的三好原则选择产品的。让客户了解企业动态，既可以使客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。
２、介绍销售信息向客户介绍我们公司在某些区域市场上的成功经验、给客户介绍一些销售经验与促销方法。
３、竞品信息向客户介绍竞争对手的产品、价格、渠道、促销、人员变动等方面的信息，然后和客户一起想办法去应对竞品.
(十）客户指导销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。某企业一位销售经理，每次在拜访客户时，不是坐在客户办公室里和客户东拉西扯说闲话，而是到客户的店面和仓库看看，到市场、批发商和零售终端转转，和经销商手下的人谈谈，然后再回到经销商办公室里和经销商一起想办法,解决问题，扩大销量.优秀销售人员的经验就是，请客户吃百顿饭，不如为客户做件实事。
１、培训某公司一位销售人员业绩很高好,他的一个成功经验就是，每次拜访经销商时，抽出一、二个小时的时间，培训经销商的营业员。他有8年的销售经验,很爱学习，讲的都是跑市场、做销售的实战方法,很快就赢得了客户的好感.每次他去拜访经销商,从老板到营业员都尊他为“老师”.当客户把你尊为老师时，他们难道不会大力推你的产品吗？
２、顾问式销售多给客户出主意、想办法,做客户生意场上不可缺少的有力臂膀。
３、服务销售人员应当是客户问题的解决者.当客户遇到问题时，能找到销售人员,并且销售人员能帮助客户解决难题，才会赢得客户尊重。
４、处理客户投诉正确处理客户投诉，是销售人员的基本功.正确处理客户投诉＝提高客户的满意程度不同＝增加客户推广产品的积极性＝丰厚利润.
（十一）行政工作在拜访客户结束后，销售人员还要做好以下工作：
1、 填写销售报告及拜访客户记录跟进表。
2、落实对客户的承诺。
3、评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是让销售人员把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤.
（1）是否达成拜访目标？如果没有达成，检讨分析为什么？
（2）想想自己的优点是什么？哪些方面还需要改进？把它们写下来。九、家具专卖店的形象维护：(附专卖店维护项目考核表）
目前，中国家具行业终端市场的竞争越来越激烈，经销商已从先前单一的价格竞争转向品牌形象、服务、联盟等多方式的竞争。终端专卖店品牌形象的维护，正逐渐被各厂家和众分销商所重视,而加强终端店的形象维护对“决胜终端”的意义十分重大。
一、店面门头形象维护
在家具商场里，专卖店门头形象好似一个人的脸面，关系到能否吸引顾客进店选购商品！因此，我公司对专卖店门头形象设计尤其注重.而实际上，部分分销商在这方面意识还不够，未能按公司设计要求不折不扣地进行装修施工，私自更改装修标准，甚至变动品牌logo。经营时为图省电不开门头灯箱电源,有的随便涂色、张帖,店内又脏又乱,最终导致门头品牌形象走样，结果“生意难做”。殊不知，顾客进店之前，就已留意了店面的门头，看到的信息已在其心里形成消极影响。
问题已经清楚，怎么防范呢？我们首先要从意识方面重视起来。再次,在门头施工时，多沟通,严格按要求做好、做到位，对于后期门头形象可能出现的各种问题，充分估计、定期进行检查，对已出现的问题要及时处理，精心照应。
二、店内装修维护
主要针对店内墙面、天花、灯光、隔断、地面、主题形象墙等方面进行维护。要随时随地留意墙面油漆是否脱落、陈旧;天花吊顶是否合理;光源是否充分、恰当；灯管有否老化、坏掉；隔断是否松动、错位;地板有否翘起破损；主题形象墙的灯箱在视觉上是否有灯影存在等诸多问题，我们不怕出现问题，怕的是我们不能及时发现问题并处理问题。
为此，我们希望分销商建立店内考核机制,半日一次，定期、定性检查，以书面形式跟踪落实，做到及时发现问题，解决问题，长期坚持下去，自然会形成良好的习惯，保持完整的品牌形象.
三、家具商品自身维护
卖场的家具是顾客选购的样品，家具的合理组合、陈列、家具样品的完整性、清洁等方面的维护理应在维护工作中属重中之重。任何一个有意向的顾客，当其看中某件产品时，都会去假设产品摆放在自己家里的效果。所以，我们应该在产品组合陈列方面，尽量提供一个优美、生动、完整的想象空间,形成强大的视觉冲击力，刺激购买欲望.家具样品维护需要注意问题有:相关配套产品要组合搭配；产品陈列的立体视觉要均衡；卖场通道设计要流畅，能方便顾客愉快地欣赏完所有产品；整个卖场产品丰富而不杂乱。实际经销中,卖场样品完整性方面出现的问题较多，如:有衣柜无门板（因无货交付,只有拆店内样板),有餐桌无餐椅，有床身无床头,有床无床垫等问题。可以想象,当顾客看到这些状况，还会认为这是家有品味有知名度的正规品牌专卖店吗？此外，商场内的滞销品要及时处理。针对以上情况，我们要加强营业员培训，尤其是店长的培训，从而达到加强店内管理，定期检查，及时维护，随时确保卖场样品的完整性与生动化.
四、卫生清洁维护
终端店的卫生清洁工作,是细致而全面的，每天下班时或第二天营业前，都需店内所有员工齐心协力将所有家具、饰品、地板等清扫干净.对于那些因销售而挪动、错位的样品与饰品要整理归位，尤其是被消费者翻乱的床被等。店员在清扫卫生时,要注意常被忽略的许多暗处的清洁，如：床底、墙角、抽桶内部等，要避免衣柜内部杂物乱放。还有，清洁用具的摆放应在暗角处，不易让人发现,勿堆放在店门口或明显处，有伤大雅！值得注意的是,除了从制度管理方面加强外,还应从员工职业道德上去开导导购员,使导购员都能够将卖场当成自己的家一样去打理、呵护.
五、饰品的维护
饰品的特点是生活气息浓郁，用它来衬托我们的家具可营造出生动和谐的购物环境。专卖店内的饰品都是经过公司精心挑选，随货一同发给客户的，在专卖店建立时，都会按公司所设定的规范，将饰品摆好，摆全.但是，在实际的营销中,情况却发生了变化。有的饰品被消费者买走或赠送掉了，许多经销商便随便用替代品或在摆设上张冠李戴，凌乱不堪。所以，卖场饰品管理有待加强。我们可以将一开始规范有序、和谐齐全的饰品拍摄下来做为标准参照。经营中,如果饰品欠缺就及时补充,挪动错位的饰品及时归位。另外，对于部份经销商认为不错的饰品要慎重处理。总而言之，饰品摆放要规范起来,店员要持之以恒去保持。
六、导购员自身形象维护
导购员直接面对消费者,从某种角度来说，她们在推销产品的同 时也在推销自己。导购员的自身形象直接影响销售,所以导购员不仅要有较好的气质与修养,更重要的是要具有扎实的专业知识。不仅要知晓产品的卖点、工艺流程、工厂的历史背景、竞争对手的相关信息、家具行业的发展概况，还要具备沟通、引导、议价等方面的技巧和能力。
综上所述，目前家具终端销售市场不在乎谁的点子多与好,因为，你能想到的，人家也能想到，重要的是谁能够扎扎实实、点点滴滴、精耕细作地做好做到位,只有这样,才能从平凡小事中做出不平凡的业绩。
十、终端专卖店维护培训内容：
枫叶情：(其它系列组织讨论后固定统一培训)
（一）．产品卖点：
1．产品的设计理念：
枫叶情设计理念取自于枫叶春华秋实，遒劲绚烂之意,洋溢成熟之美，灵活多变的组合。主要以大众消费群体而设计的。以厚实、圆润、多变,适合大众消费，贴近大众生活。
2．颜色搭配产品的特点:
主要配色以沙比利的宝石红+亮丽的白亮光,再配以合金，艺术玻璃、皮革等现代质感的材料，显彰“枫叶情”喜庆、吉祥、预意着您的生活红红火火的文化内涵。
整体造型现代、简洁、注重细节处理与时装化的设计,配以极具时代感的工艺玻璃与金属饰物,再加独具特色的滴胶钻石铬的饰件,亚克力饰件、布艺、皮类等，在视觉效果上又在光源的烘托下彰显熠熠生辉的迷人气质.
3。功能性介绍：
如:1）床屏与床身的互换性（5种床身）
2）衣柜门板互换性；
3）书柜、门板的互换性;
4）产品组合性介绍（书柜、衣柜多种组合)
5)产品尺寸材质（如地柜、茶几、餐台、餐椅等）。
（二)．产品基材介绍：
1、人造板
人造板是板式家具的主要基材，常见的人造板分为：中纤板、刨花板、细木板、多层板（三夹板、五造板等）随着人们购买意识的不断增强、城市之窗产品选用的人造板主要为性能最佳、甲醛释放达到国家标准的中纤板，具有优点:
1)表面平整、内部结构细密、加工效果好。
2)具有较强的抗变形的能力.
3）板材握钉能力强,可实现多次拆装。
4）承重力强。
（三）、表面装饰材料
1）木纹纸：
我公司所用的木纹纸为从意大利、日本进口的木纹纸，具有油墨附着力强、木纹生动、印刷清晰、色彩丰富的特点。厚度大约为45ｇ/㎡以上抗冲击能力强耐磨、耐温、耐水。
2)油漆：
城市之窗所有系列使用的是性能稳定、耐黄变的PU（聚氨脂面漆）和PE（饱和聚脂)底漆.
PU面漆：有耐溶剂、耐高温、高硬度、漆膜细腻平滑色彩遮盖力强、易操作、干燥快速、饱满度好、可抛光、耐黄变等特点。
PE底漆：具有附着力强、高固化、易磨砂、抗刮性好、高硬度、流平性强、漆膜厚、高通透度、可抛光等优越性能.
3）三聚氰胺板(中密度纤维板）：
我司采用欧洲E1级标准板材，游离甲醛释放量低，不危害身体健康、内部结构匀称，机械加工性能好，抗冲击力和握钉性能好等特点.
我司采用的三聚氰胺是以中纤为基材，表面贴覆三聚氰胺浸渍饰面的板材,为一次成型（压纹）处理工艺，不容易起皮、鼓泡、油漆附着力强，环保性好，有较高的硬度，韧性，耐刮性和透明度。
三聚氰胺板的生产工艺：
调色确认—进口原纸—-—上油墨调色—纸光浸胶（三聚氰胺）-—高温、高压（10秒8000吨高温热压）——一次成型。
（四）、装饰五金配件：
锌合金:全部采用合金锌合金和钢质基材,经过严格的电镀镍、镀铬（亮光拉手）特殊处理、不会褪色、生锈、人性化。
铝合金和不锈钢：铝合金材质的优点是质轻、它在空气中酸碱性溶液或其它介质中具有很高的稳定性。它由质地坚硬、可塑性强、外观好等特点，被大量运用到家具中。
（五)．五金配件：
A、门铰：使用的门铰为意大利知名品牌DTC门铰，它是目前世界上门铰产量最大的厂家。
具有特点：
1、获得ISO9000质量认证，并经严格测试可合8万次—12万次；
2、门铰弹簧采用高强度合金，承重25KG/只，保证了门铰的强度二段力设计，开关力度柔和、安静能在多个角度定位开启角度为：90度、110度、135度、175度。
1）它有全盖、半盖，内门三个规格，杯位高11。3MM，可用于15—25MM厚度的门板.
2）它表面先镀了一层钢,然后再电镀七次镍，所以防