酒店餐饮部服务质量标准.doc

餐飲部服务质量标准—执行细节（13）西餐—早餐服务

序

检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
领位
1
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。

2
员工要亲切问候客人，面带微笑。

3
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。

4
迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。

5
迎送员要引领客人到餐桌旁；侧身带位，随时关注客人，并保持一定距离。

6
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。

7
迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。

8
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。

9
迎送员要为客人打开餐巾。

10
迎送要向客人呈上餐牌。

11
迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。

B
服务　
12
侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。

13
要在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶。

14
要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。

15
要主动提供冰水。

16
要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。

17
在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。

18
侍者要首先请女士点菜。

19
点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。

20
如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。

21
点菜时，侍者要询问所有细节。

22
点菜时，要主动提供烤面包。

23
侍者要询问客人对烤面包的要求。

24
侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。

25
早餐要在点菜后10分钟内上桌。

26
如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。

27
要按点菜单上菜。

28
要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。

29
调料要盛在精美的容器里。

30
侍者要根据早餐内容要求更换餐具。

31
如客人中途离开餐桌，侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的左手边。

32
要在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟。

33
要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内为客人重新添加。

34
在客人用餐结束前，服务员要主动询问客人对服务满意与否。

35
烟灰缸内烟头不得超过2个。

36
在客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。

C　
结帐
37
要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。

38
1分钟内即呈上帐单。

39
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。

40
帐单要清晰、正确地列出各项费用 。

41
侍者要当场收取客人付帐的钱款，并与客人确认。

42
侍者要找回正确的零钱，使用酒店专用零钱袋，并与客人确认。

43
如果客人付现金，要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。

44
如果客人用信用卡付款，要核对客人的签名。

D
员工表现　
45
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。

46
员工要穿着干净、平整的制服。

47
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。

48
所有员工都要规范佩带名牌。

49
员工要保持仪容整洁。

50
员工要与客人保持适度眼神交流。

51
员工要保持微笑，态度要亲切友好。

52
员工要熟练、流利运用工作日常英语。

53
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。

54
员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。

E
自助餐准备　
55
自助餐的摆设要合理、美观。　

56
自助餐食品台要干净，无任何垃圾碎屑(台后和台面)。

57
所有食品都要附上了清晰的名称标签。

58
食品标签要干净，外观统一。

59
每一个菜盘里的食品都要不少于1/3。

60
要提供合适的瓷器餐具。

61
如果提供热菜，餐碟要先加热。

62
要提供干净、合适的服务器具。

63
食品台后面要有厨师提供服务。

64
厨师要对自助餐的各款食品清楚地了解。

65
客人取用热菜时，厨师要递上一个干净的热碟，并附上垫巾。

66
如果餐碟烫手，厨师要提醒客人。

67
厨师要穿着干净的制服，仪容要整洁。

F
餐牌和食品　
68
餐牌要干净、美观。

69
上菜时食品要摆放美观、搭配合理。

70
早餐食品要丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等)。

71
食品与餐牌内容要相符。

72
食品要新鲜、可口。

73
上菜时，食品的温度要合适。

74
食品的外观和色泽要美观。

75
食品分量要适中。

76
食品要按客人要求进行烹制。

77
果汁要鲜榨。

78
咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。

G
餐台　
79
餐厅里每张餐台的摆设要一致。

80
台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。

81
根据用餐需要摆放合适的餐具。

82
餐具要干净、擦亮，款式相配。

83
如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。

84
瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。

85
玻璃杯要干净、无破损，款式相配。

86
餐位垫席要干净，无任何垃圾碎屑。

87
牛油要方便取用，要新鲜。

88
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。

89
要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，分量要充足。

90
要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。

91
如果有方糖，要提供糖夹。

H
餐厅环境　
92
餐厅入口处要备有报纸及酒店刊物。

93
地毯/瓷砖要干净，无任何污迹和垃圾碎屑。

94
照明灯具、背景音乐及空调要全部打开。

95
所有墙面均要清洁干净、无任何剥落、破损或印迹。

96
所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。

97
所有窗户均要干净、无污点、无污痕。

98
所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。

99
备餐台要保持清洁。

100
餐桌要稳固。

101
餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要匹配。

102
餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，做工讲究。

103
餐厅里要避免噪音干扰。

综合
评语

得分

服务质量标准—执行细节（14）西餐—正餐服务

序

检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
餐位预订　
1
每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。

2
应在三声铃响之内接听电话。

3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。

4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。

5
员工要询问用餐人数。

6
员工要询问用餐时间。

7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。

8
员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。

9
员工要复述并确认有关细节要求。

10
员工要向客人致谢。

B
领位
11
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。

12
要亲切、友善地问候客人，面带微笑。

13
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。

14
迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。

15
迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。

16
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。

17
迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。

18
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。

19
迎送员要为客人打开餐巾。

20
迎送员要向客人呈上餐牌。

21
迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。

C
服务
22
要询问客人是否需要餐前饮料。

23
侍者要在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜。

24
在客人点菜时，侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。

25
侍者要首先请女士点菜。

26
点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。

27
如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。

28
点菜时，侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料、伴菜等等)。

29
侍者要向客人致谢。

30
要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。

31
服务员对各类酒水要熟悉了解。

32
要在客人下单后3分钟内上酒水。

33
要自动提供2种面包/面包卷和牛油。

34
侍者要根据客人的点菜更换餐具。

35
要在点菜后10分钟内上头盘。

36
要在撤走头盘后15分钟内上主盘，如果没有点头盘，主盘要在点菜后20分钟内上菜。

37
要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。

38
如果只有两个人用餐，要同时给两位客人上菜。

39
如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。

40
上菜时要尽量避免干扰客人。

41
上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放，并报菜名。

42
要完全按菜单上菜。

43
要自动提供适合的调料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。

44
调料要盛在合适的器皿里。

45
要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。

46
侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。

47
侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。

48
侍者要主动请客人点甜品。

49
甜品要在客人下单后10分钟内端上来。

50
侍者要主动请客人点咖啡。

51
侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。

52
咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。

53
侍者要主动为客人倒咖啡。

54
上咖啡时要一并提供热/冻奶。

55
上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。

56
侍者要主动为客人添加咖啡。

57
客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸，烟灰缸内不得超过2个烟头。

58
在客人用餐结束前，领班要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。　

59
客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。

D
酒水服务—葡萄酒
60
侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。

61
侍者要当着客人的面打开酒瓶。

62
侍者要倒出一点酒请主人尝试。

63
侍者倒酒时，要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。

64
侍者要首先为女士倒酒。

65
侍者要倒酒至1/2酒杯，白葡萄酒2/3酒杯。

66
上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。

67
上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。

68
侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。

69
如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。　

70
如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。

71
侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。

72
侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。

E
产品推销
73
侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。

74
侍者要主动建议客人除主菜以外再点其他品种。

75
点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。

76
客人喝完第一瓶酒后，侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。

77
如果客人没有点甜品，侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士等)。

78
侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。

F
结帐
79
要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。

80
在1分钟内即呈上帐单。

81
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。

82
帐单要清晰、正确地列出各项费用。

83
侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。

84
侍者要正确找回零钱，使用酒店专用的零钱袋，并与客人确认。

85
如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。

86
如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。

G
员工表现　
87
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。

88
员工要穿着干净、平整的制服。

89
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。

90
所有员工都要规范佩带名牌。

91
员工要保持仪容整洁。

92
员工要与客人保持适度眼神交流。

93
员工要保持微笑，态度要亲切友好。

94
员工要熟练、流利运用工作日常英语。

95
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。

96
员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。

H
餐牌和食品　
97
餐牌要干净、外观精美

98
餐牌上要有各类菜式供给客人选择(头盘、主盘、甜品等)。

99
餐牌上要至少有两款素食菜谱。

100
上菜时食品摆放美观、搭配合理。

101
食品与餐牌上的描述要相符。

102
食品要新鲜、可口。

103
上菜时，食品温度要合适。

104
食品的外观和色泽要美观。

105
食品分量要适中。

106
食品要按客人要求烹制。

I
餐台　
107
餐厅里每张餐台的摆设要一致。

108
台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。

109
要根据需要摆放合适的餐具。

110
餐具要干净、擦亮、款式相配。

111
如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。

112
瓷器餐具要干净、无破损，款式相配。

113
玻璃杯要干净、无破损，款式相配。

114
冰桶要干净、擦拭亮净。

115
牛油要方便取用，要新鲜。

116
牛油碟要装足量牛油。

117
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。

118
要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。

119
要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。

120
如果有方糖，要提供糖夹。

J
餐厅环境
121
地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。

122
所有照明灯具、背景音乐及空调要全部开启。

123
墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。

124
所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。

125
所有窗户均要干净、无污点、无污痕。

126
所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。

127
备餐台要保持清洁。

128
餐桌要稳固。

129
餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。

130
餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。

131
餐厅里要避免噪音干扰。

综合
评语

得分

服务质量标准—执行细节（15）中餐—正餐服务

序

检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
餐位预订　
1
每周营业7天，每天供应午、晚二餐。

2
应在三声铃响之内接听电话。

3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。　

4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。

5
员工要询问用餐人数。

6
员工要询问用餐时间。

7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。

8
员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。

9
员工要复述并确认有关细节要求，告知客人预订的具体地点。

10
员工要向客人致谢。

B
领位　
11
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。

12
要亲切、友善地问候客人。

13
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。

14
迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。

15
迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。

16
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。

17
迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。

18
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。

19
迎送员要为客人打开餐巾。

20
迎送员要为客人打开菜单的第一页。

C
服务　
21
要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。

22
要在客人入座后3分钟内开茶及上手巾、餐前小食。

23
餐厅领班要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜。

24
领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法、菜肴份量。

25
点菜时，应与客人保持适度眼神交流。

26
如果客人指定特殊的制作方法，餐厅应尽量满足客人的要求，遇有点到的菜肴制作时间长的，应主动告知客人。

27
点菜过程中，领班视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水。

28
点菜结束时，领班应重复客人所点的内容。

29
点菜结束后，领班应对客人表示感谢。

30
第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。

31
如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好。

32
酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。

33
出品速度应适度而连贯。

34
服务人员应殷勤、礼貌、及时地为客人提供帮助。

35
餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。

36
上菜时服务人员应清晰地报出菜名。

37
当酒水（饮料）用完后应在1分钟内主动询问客人需否增加，如客人只饮用茶水，应及时为客人加添茶水。

38
服务人员应及时为客人更换骨碟，当骨碟中有1/3残渣时，应及时更换。

39
服务员应及时撤走已用过的空盘，撤走前应主动征得客人同意。

40
如有需要应及时上洗手盅。

41
如有需要跟调味计的菜肴，调味计应在上菜前摆好。

42
服务人员应主动为客人分汤（如系大煲装、主食），并及时询问客人是否需要增加。

43
服务人员应主动为客人点烟。

44
服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰盅。

45
如果客人脱掉外套，服务人员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应主动用西装套套好。

46
如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务。

47
如果客人要求增加物品时，一般情况下，应在2分钟内送到。

48
出品时应热菜热盘、冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖，根据菜肴不同搭配公勺、公筷。

49
如客人点海鲜类产品，加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重量。

50
贵重菜肴应由领班或经理亲自服务。

51
如有重要客人光临，餐厅经理应主动上前问候并询问意见。

52
如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾。

53
应视客人需要提供分菜服务。

54
如客人用餐完毕，应及时送上热的茶水。

55
应主动询问客人意见，是否需要上甜点、水果之前撤除桌面菜肴。

56
如客人示意可以清桌，应收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净的餐巾。

57
如有餐后水果或甜品，应及时配上甜品匙、水果叉。

58
水果（如有）应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观。

59
用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。

60
应主动询问客人对用餐的意见。

61
客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。

D
酒水服务　
62
侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。

63
侍者要当着客人的面打开酒瓶。

64
侍者要倒出一点酒请主人尝试。

65
侍者倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签。

66
服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒。

67
服务员应视情况斟倒相应酒量。

68
上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。

69
上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。

70
服务员应视情况在客人喝掉1/3杯或满杯酒后及时为客人添酒。

71
如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。

72
如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。

73
侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。

74
侍者要在客人用完饮料后2分钟内，即主动询问客人是否需要添加饮料。

E
结帐　
75
要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。

要在客人提出要求后1分钟内校对帐单并即呈上帐单。

76
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。

77
帐单要清晰、正确地列出各项费用。

78
侍者要立即收取客人付帐的款项。

79
侍者要正确找回零钱，并配上酒店专用零钱袋。

80
如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。

81
如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。

82
如收取或找回现金，应唱收唱付。

83　
结帐后应对客人表示感谢。

F
员工表现　
84
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。

85
员工要穿着干净、平整的制服。

86
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。

87
所有员工都要规范佩带名牌。

88
员工要保持仪容整洁。

89
员工要与客人保持适度眼神交流。

90
员工要保持微笑，态度要亲切友好。

91
员工要熟练、流利运用工作日常英语。

92
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。

93
员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。

G
餐牌和食品　
94
餐牌要干净、外观精美。

95
餐牌上要有各类菜式供给客人选择。

96
上菜时食品摆放美观、搭配合理。

97
食品与餐牌上的描述要相符。

98
食品要新鲜、可口。

99
上菜时，食品温度要合适。

100
食品的外观和色泽要美观。

101
食品分量要适中。

102
食品要按客人要求烹制。

103
小餐牌应至少一季一换

H
餐台　
104
餐厅里每张餐台的摆设要一致。

105
台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。

106
要根据需要摆放合适的餐具。

107
餐具餐具要干净、擦亮、款式相配。

108
如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。

109
瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。

110
玻璃杯要干净、无破损、款式相配。

111
冰桶要干净、擦拭亮净。

112
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。

I
餐厅环境　
113
地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。

114
所有照明灯具要全部亮着。

115
墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。

116
所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。

117
所有窗户均要干净、无污点、无污痕。

118
所有植物和装饰花卉均要新鲜。

119
备餐台要保持清洁。

120
餐桌要稳固。

121
餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。

122
餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。

123
餐厅里要避免噪音干扰。

124
餐厅要保持适宜的温度。

125
餐厅应有高质量的音响系统。

综合
评语

得分

服务质量标准—执行细节（16）茶/咖啡/点心
序

检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
餐位预订

1
在三声铃响之内接听电话。

2
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。

3
接电话逾时要道歉。

4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。

5
员工要询问用餐人数。

6
员工要询问用餐时间。

7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。

8
员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。

9
员工要复述并确认有关细节要求。

10
员工要向客人致谢。

B
领位　
11
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。

12
要亲切、友善地问候客人。

13
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。

14
迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。

15
迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。

16
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。

17
迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。

18
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。

19
迎送员要为客人打开餐巾。

20
如果有盖子的话，迎送员要移开盖子。

21
迎送员要向客人呈上餐牌。

22
迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。

C
服务 　
23
服务员要亲切、友善地问候客人。

24
侍者要详尽地介绍餐厅供应的产品。

25
服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点茶/咖啡/酒水/饮料/点心等。

26
要在客人下单后3分钟内上酒水，茶水/咖啡等需要等候，应说明时间。

27
服务员要用托盘端上酒水/茶/咖啡/饮料/点心等。

28
要正确地按客人所点的上。

29
点心要在客人下单后5分钟内端上来。

30
咖啡要在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来。

31
侍者要主动为客人倒咖啡。

32
上咖啡时要一并提供热/冻奶。

33
要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。

34
如果有方糖，要提供糖夹。

35
饮料要配有适当的装饰品。

36
侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。

37
如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒到杯子里。

38
侍者要首先请女士点。

39
点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。

40
侍者对餐牌上的菜式要熟悉了解。

41
点菜时，侍者要询问所有的细节(如烹调要求、调料、伴菜等)。

42
侍者要根据客人的点菜摆上合适的餐具。

43
菜类要在客人点菜后15分钟内端上来。

44
上菜时要尽量避免干扰客人。

45
要完全按菜单上菜。

46
要自动提供所有合适的调料(调味架、茄汁等)。

47
调料要盛在合适的器皿里。

48
侍者要在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。

49
要在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子。

50
客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。

51
在客人用餐过程中，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。

52
客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。

D
结帐
53
要在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。

54
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。

55
帐单要清晰、正确地列出各项费用。

56
侍者要立即收取客人付帐的款项。

57
侍者要准确找回零钱。

58
如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。

59
如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。

E
员工表现　
60
员工要有组织、有条理、有配合地工作。

61
员工要穿着干净、平整的制服。

62
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。

63
所有员工都要规范佩带名牌。

64
员工要保持仪容整洁。

65
员工要与客人保持适度眼神交流。

66
员工要保持微笑，态度要亲切友好。

67
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。

68
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。

69
员工要随时照顾客人的需求。

F
餐牌和食品
70
餐牌要干净、制作美观。

71
餐牌要提供各类点心小吃菜式品种。

72
餐牌至少有两款素食菜谱。

73
上菜时食品摆放美观。

74
食品与餐牌上的描述要相符。

75
食品要新鲜、可口。

76
上菜时，食品的温度要合适。

77
食品的色泽要美观。

78
食品份量要适中。

79
食品要按客人要求烹制。

G
餐台
80
餐厅里每张餐台的摆设均一致。　

81
餐具要干净、擦亮、款式相配。　

82
如果餐具上有徽饰，图案要无任何褪色。

83
瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。

84
玻璃杯要干净、无破损、款式相配。

85
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。　

86
要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。

H
餐厅环境
87
地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。

88
所有照明灯具要全部亮着。

89
墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。

90
所有镜面均擦拭干净、无任何污迹。

91
所有窗户均干净、无污点、无污痕。

92
所有植物和装饰花卉要新鲜。

93
餐桌要稳固。

94
餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。

95
餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。

综合
评语

得分

服务质量标准—执行细节（17）自助餐服务

序

检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A　
餐位预订 　
1
全周营业，每天供应早、午、晚三餐。

2
要在三声铃响之内接听电话。

3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。

4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。

5
员工要询问用餐人数。

6
员工要询问用餐时间。

7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。

8
员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。

9
员工要复述并确认细节要求。

10
员工要向客人致谢。

B
领位　
11
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。

12