专业药品销售技巧.ppt

专业药品销售技巧专业药品销售技巧目的目的p通过对销售关键技巧的深入研讨通过对销售关键技巧的深入研讨,改善和改善和规范日常销售习惯。规范日常销售习惯。p掌握专业药品销售技巧全过程。掌握专业药品销售技巧全过程。课程结构课程结构p销售代表基本能力要求p专业销售技巧各部分深层次探讨p专业销售技巧实战演练及点评讨论分组讨论当前的销售环境变幻莫测，市场竞争日趋激烈，销售人员面临巨大的挑战，在这种形势下，一个好的销售人员。面对客户应该扮演怎样的角色？讨论时间：15分钟简报：5分钟/组销售代表销售代表扮演的角色扮演的角色产品产品销售销售利润利润工作目标 通过对医院医生、药剂师及其它目标客户的日常拜访、推广及各项有效活动，介绍公司及产品，解决用药过程中出现的问题，加深与医生的沟通了解，以达成公司产品的销售目标。销售代表的职责1p负责所辖区域内的信息调研，了解基本情况和用药情况，为销售工作的开展进行准备。p负责拜访医生、药剂师及其相关人员，藉此提高公司及产品的知名度，完成公司产品的销售任务。p向医生、药剂师及相关人员介绍公司及产品，并为其提供医药资料及其它服务。p负责组织参加学术会议、专题讲座等。p负责完成公司规定的各项报表。p在遵守公司有关规定的前提下，合理有效的安排资源的使用。p负责及时将竞争对手的资料信息反馈给公司的相关部门，为销售政策的制定提供相关参考。p完成上级临时下达的有关销售方面的工作。销售代表的职责2优秀销售代表的知识结构知识知识态度态度技能技能市场变化市场变化-客户本身的改变客户本身的改变p具备更多更多关于产品/服务的知识知识p在作购买决定时，变得更善于分析和更有系统更善于分析和更有系统p所作的购买决定，要得到部门更高层人士的同意更高层人士的同意p对需求的事物有更高的要求标准更高的要求标准，更大的价值利益销售代表的挑战销售代表的挑战p不单要作产品或服务的代表，而且要做一个有丰富知识的顾问顾问，帮客户审定资料、提供适当的建议和作出明智的购买决定。p在客户眼中，必须使我们的产品或服务与众不同与众不同，并且深得信赖。p能和客户建立长期信赖与有效的沟通。成功的业务代表成功的业务代表p在计划、研究、情报收集、资料分析更为周详在计划、研究、情报收集、资料分析更为周详p访前准备工夫做得更好，执行计划更彻底访前准备工夫做得更好，执行计划更彻底p更加积极、主动、工作更勤奋更加积极、主动、工作更勤奋p在关系建立和其它人际技巧运用的更纯熟在关系建立和其它人际技巧运用的更纯熟何谓销售何谓销售p销售是一种说服的情境销售是一种说服的情境.p销售是让对方相信您所提出的产品销售是让对方相信您所提出的产品,点子点子或解决问题的方案或解决问题的方案,确实对他本身有利确实对他本身有利.练练习习销售一样东西专业销售的全过程专业销售的全过程访前准备访前准备访后追踪访后追踪拜访客户拜访客户访前准备访前准备p客户分析准备客户分析准备p自身准备自身准备p其他准备其他准备p拜访计划及目标拜访计划及目标练练习习一级医院金双歧进药SMART目标分析专业推销全过程专业推销全过程专业推销全过程专业推销全过程开场白开场白探询探询说服说服达成协议达成协议客户的需要反对意见反对意见反对意见反对意见开场白开场白目的：目的：和客户就拜访中将谈及和达成的事项和客户就拜访中将谈及和达成的事项取取得初步协议。得初步协议。开场白开场白为什么要有一个好的开场？为什么要有一个好的开场？如何建立可靠性？如何建立可靠性？诚挚诚挚 礼仪礼仪 技能技能 平易性平易性开场白开场白当你和客户已准备好谈事情时方法:三个要点p拜访目的的陈述-提出议程p初步利益的陈述-陈述议程对客户的价值p询问是否接受接受漠不关心开场白练习：以你下周将要拜访的客户为例，写出一段完整的开场白。时间：5分钟注意方法:提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受开场白开场白-链接链接形体语言形体语言目光接触面部表情姿势：身体双手距离声音手势专业销售技巧-探询探询概念：顾名思义就是探查和询问顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提也就是向对方提出问题出问题!它的目的是为了获得反馈它的目的是为了获得反馈,获得信获得信息息!专业销售技巧-探询探询目的：探询的目的是对客户的需求有探询的目的是对客户的需求有清楚清楚、完整完整和和有有共识共识的了解的了解探询问句探询问句当你想从客户方面获得资料时使用问句类型：开放式开放式封闭式封闭式开放式问句开放式问句Who 是谁 How many 多少 What是什么 How to 怎么做Where 什么地方When什么时候Why 什么原因当你希望医生畅所欲言时，当你希望医生畅所欲言时，当你希望医生提供给你更多和更有用的信息时，当你希望医生提供给你更多和更有用的信息时，当你希望改变话题时当你希望改变话题时 封闭式问句封闭式问句句型：句型：是不是?对不对?好不好?当你要澄清医生的话时当医生不愿意或不表达自己的意愿时当达成协议时或重要事项的确定时 请回答以下问题如果在寻问时,全部用开放式寻问,会发生什么样的状况?如果在寻问时,全部用限制式寻问,会发生什么样的状况?为何要对客户的需要加以确认？专业销售技巧-探询探询探询的障碍问句组合的要求：问句组合的要求：必须能引起客户的兴趣,而且每个问句都要有目的性有连贯的设计,使用建设性/正面的字句能主导销售拜访过程,并朝目标前进应该简单明确，有答复的可能性聆听技巧聆听技巧据统计显示人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和语人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和语气，其余六成靠肢体语言气，其余六成靠肢体语言。聆听的五大层次聆听的五大层次设身设身处地听处地听专注地听专注地听专注地听专注地听选选选选 择择择择 地地地地 听听听听虚虚 应应 地地 听听听听 而而 不不 闻闻有效聆听技能九大法则1 选择合适的环境，抵御外来干扰掌 握 主 动，发 现 共 同 兴 趣 的 问 题,寻找有价值的话题 多听、少讲、忌打断 保持中性立场，不轻易反驳，注意敏感问题 进行适时的语言反馈，善于提问、总结，确 认对内容的理解 善于体会分析谈话的真正内涵(言外之意)不先入为主，不过早下结论 注意观察对方的情绪反应 运用适当的体态语言 有效聆听技能九大法则2聆听的主要障碍聆听的主要障碍p环境因素:嘈杂的声音或干扰p讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等p内容因素:主体不相关,专门术语很深p听者因素:对信息不感兴趣，忧虑,紧张,身 体不适等。互动游戏互动游戏-拼版或撕纸拼版或撕纸满足需求的推销术-说服说服目的：帮助客户了解相关的产品和服务如何能满足其某些需求说服方法关键点说服方法关键点特征产品或公司的特点利益特征对客户的意义F-A-BF-A-B特征特征 F:Feature F:Feature 功效功效A:AdvantageA:Advantage利益利益B:BenefitB:BenefitF-F-特征特征特征是指产品/服务本身拥有的特点例如:疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装外观A-A-功效功效由特征发展而来,指具有什么功能/优点例如：重量轻质量稳定-药效持续时间长等。B-B-利益利益由特征与功能发展而来,对客户的价值。例如：方便性安全性、经济性、效果性、持久性利益特点p利益必须是产品的一项事实带来的结果；p利益必须显示如何改变病人的生活质量和医生的治疗水平；p医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病人有何帮助或可带来什么益处”；p医生处方的原因是那些“益处”，它能满足需求，而不仅仅是产品“特点”；p顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品是什么。展示利益FAB转化练习要求：分小组,以公司产品公司产品为对象，找出至少3-5条特征根据特征,讨论相应的利益时间：20分钟简报：5分钟/组如何说服需求！如何说服需求！n表示了解该需求表示了解该需求(确认确认)h对客户的需求表示了解和尊重对客户的需求表示了解和尊重h可使你与客户之间产生和谐关系可使你与客户之间产生和谐关系h确认客户愿意聆听你产品或公司所能提供的帮助确认客户愿意聆听你产品或公司所能提供的帮助g介绍相关的特征和利益介绍相关的特征和利益h所介绍的，应该是针对你正在说服的那一个需求所介绍的，应该是针对你正在说服的那一个需求g询问是否接受询问是否接受h确认以便进入下一步确认以便进入下一步处理反对意见的基本观念不可失望、放弃或投降不可打倒顾客使顾客坦开胸襟，乐意沟通耐心聆听，探询真正原因处理反对意见基本程序缓冲Cushion探询Probe聆听Listen答复Answer客户的反对意见种类客户的反对意见种类不关心不关心客户没有兴趣和你交谈客户没有兴趣和你交谈怀疑怀疑客户表示客户表示不相信不相信你的产品或公司能做到你所说的你的产品或公司能做到你所说的误解误解如果客户如果客户以为你不能以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可提供某一种特征或利益，而其实你是可以的以的缺失缺失客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到感到不满意不满意克服客户的不关心（无兴趣）克服客户的不关心（无兴趣）表示了解客户的观点请求允许你询问利用询问促使客户察觉需求具体解决步骤：通过封闭式探询以消除一般的不满之处 通过封闭式探询以解决特定问题 以封闭式探询以确定需求消除怀疑消除怀疑持怀疑态度的客户需要重新获得保证表示了解该顾虑明白和尊重他的顾虑给予相关证据证据必须有针对性（文献、资料、推荐信等）询问是否接受尽快改善与医生的关系消除误解消除误解确定顾虑背后的需要-了解误解的原因说服该需要表示了解该需要介绍相关的特征和利益（正面需要）询问是否接受克服缺失（真实异义）克服缺失（真实异义）表示了解该顾虑表示了解该顾虑探询澄清问题探询澄清问题把焦点转移到总体利益上把焦点转移到总体利益上帮助客户从正确的、全面的、更广大层面的帮助客户从正确的、全面的、更广大层面的角度看待缺点角度看待缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受询问是否接受克服缺失克服缺失-相关点相关点最能淡化缺失的利益？处理缺失忌用词语“但是-”“可是-”有哪些心理障碍妨碍成交？有哪些心理障碍妨碍成交？成交前的销售代表心理障碍分析p害怕失败，害怕被拒绝，会很难堪p依赖客户，自己不好意思开口p思想禁忌，看到对方为难的情景，觉得不必强求p想象中要求承诺是件可怜的事情p主动意识不强p异议处理不当p产品信心不强成交前客户有哪些心理活动？成交前客户有哪些心理活动？成交前客户的心理活动分析作决策改变时心理动摇而不平衡担心决策不正确，需要别人帮助对新的事物没有信心，需要证据支持需要充实信心才能进一步作决定业务人员的正确心理业务人员的正确心理仅仅讲述，等着仅仅讲述，等着“客户客户”的决定是不够的！的决定是不够的！试着成交试着成交成交会带给你成功、业绩成交会带给你成功、业绩 帮助客户尽快获得产品而享受利益帮助客户尽快获得产品而享受利益帮助客户解除心理障碍帮助客户解除心理障碍-“双赢双赢”主动成交与非主动成交相差一半主动成交与非主动成交相差一半主动成交达成协议何时达成协议何时达成协议当：当：客户给予信号可以进入下一步骤时或客户已接受你所介绍的几项利益时成交信号言语信号言语信号将询问的语气改为坚定的肯定语气“听起来都不错。”“你说的有几点满有意思。”非言语信号非言语信号微笑、点头、或以期待的眼光看着你主动成交的方法主动成交的方法直接成交总结性成交引荐性成交试验性成交特殊利益性成交渐进性成交转换性成交假设性成交选择性成交如何达成协议如何达成协议总结先前已接受的几项利益总结先前已接受的几项利益建议你和客户的下一步骤建议你和客户的下一步骤询问是否接受询问是否接受访后分析和跟进访后分析的目的访后分析的目的 用以比对访前计划与实际拜访的绩效，确认已达成的要点与未达成的要点，并找出未达成的原因和解决方案，以备下次拜访解决。访后分析的程序访后分析的程序1.记录访谈中得到的重要信息2.比对访前计划的目标是否达成3 未达成的重点，原因4是否有达成的希望，如何达成？5排定下次访谈的时间，并记录重要事项，以作为下次访谈的内容依据6检讨以下自己访谈时的态度、行为、顾客的感觉？并想一想如何改进能更好地达成拜访目的。医药代表跟进的意义医药代表跟进的意义跟进的技巧跟进的技巧p为你的跟进设定目标并寻找最合适的理由p为你的跟进带一份文献资料、样品，送一个小礼品p跟进如未实现，请留下你的名片并附赠一句留言或请人代言如何与医生建立销售伙伴关系笑傲职场江湖的五种兵器笑傲职场江湖的五种兵器p勇于负责p善于从工作中发现快乐p用积极的态度面对困难p强烈的团队意识p养成终身学习的习惯比尔盖茨比尔盖茨1111点忠告点忠告 1生活是不公平的，你要去适应。2这个世界不会在意你的自尊，而是要求你在自我感觉良好之前先有所成就。3刚走出学校不可能一个月挣6万美元，更不会成为公司的副总裁，拥有一部汽车，直到你挣到手的那一天4如果你认为学校里的老师太严厉，等你有了老板时再回头想一想。5卖汉堡不会有损你的尊严。你的祖父母对卖汉堡有不同理解，将它称为机遇比尔盖茨比尔盖茨1111点忠告点忠告6如果你陷入困境，不是你父母的过错，不要将自己应承担的责任转嫁他人，而要从中吸取教训。7在你出生之前，你的父母并不像现在这样乏味。是因为这些年来一直在为你洗衣服、付账单，他们才变成今天这个样子。所以，在对父母喋喋不休之前，先去打扫自己的屋子吧。8你的学校也许已经没有优等生和劣等生之分，但生活却并不如此。有些学校已经没有不及格的概念，学校会不断给你机会让你进步，但现实生活完全不是这样。比尔盖茨比尔盖茨1111点忠告点忠告9走出学校后的生活不像在学校有学期之分，也没有暑假。没有几位老板乐于帮你发现自我，你必须靠自己去完成。10许多电视中的场景绝不是真实生活。在现实生活中，人们必须努力做自己的工作，而不是像电视中那样天天泡在咖啡馆。11善待你所厌恶的人，因为有一天说不定你会为这样的人工作.活动：角色演练活动：角色演练 目的熟悉销售技巧关键步骤要求结合日常工作分组三人一组，分别扮演学员、客户及观察者每位学员将轮流扮演三种角色时间安排：5分钟准备10分钟演练5分钟反馈推销技巧研究推销技巧研究结束语结束语有有“用用”就有用；就有用；没没“用用”就没用。就没用。结束语结束语知道了，不行动，等于不知道知道了，不行动，等于不知道行动了，没结果，等于没行动行动了，没结果，等于没行动 谢谢谢谢您的参与您的参与！