第一单元前厅部概述练习题.doc

第一单元 前厅部概述练习题
一、填空题
1. 前厅部的英文名称是 , 其主要机构均设置在酒店的 。
2. 前厅部是留给宾客 和 的所在地。
3. 前厅部常常利用 或 来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。
4. 前厅大堂的温度一般维持在 之间，湿度控制着 之间。
5. 前厅部运转的好坏, 直接影响酒店的 、 乃至 和 。
6. 前厅部的首要任务是 ， 是酒店销售的主要产品，其营业收入一般一般要占酒店全部营业收入的 。
7. 总台设计通常要考虑三个因素 、 、 。
8. 总台的高度应以 和总台服务员的 为原则，其理想高度为110-125厘米。
9. 总台的大小是由酒店 、 和 等因素决定的。
10. 前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的 和 。
二、 不定项选择题
1.以下哪些属于前厅部的服务项目 。
A．行李服务 B．问讯服务 C．邮件服务 D．留言服务
2. 前厅部机构设置的原则是 。
A．因事设岗 B. 因人设岗 C. 因人设事 D. 因陋就简
3． 前厅部组织机构设置可分为 。
A. 大型酒店前厅部组织机构 B. 小型酒店前厅部组织机构
C. 中型酒店前厅部组织机构 D. 招待所前厅部组织机构
4.小型酒店前厅部组织机构包括 。
A. 部门经理级 B. 部门副经理级 C. 领班级 D. 员工级
5. 前厅部总台设计的外观有 。
A．直线形 B．半圆形 C．“L”形 D．“∽”
6. 前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于 。
A. 员工的素质 B. 配备的设备状况
C. 前厅结构设计的合理性 D. 客人的配合程度
7.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等, 应以 为主。
A. 冷色调 B. 暖色调 C. 亮色调 D. 暗色调
8．问讯员提供访客查询服务通常不超过 。
A．1分钟 B．2分钟 C．3分钟 D．4分钟
9．以下哪些属于前厅部员工必备的素质 。
A．过硬的语言能力和语言艺术 B．.掌握一定的推销技巧
C．善于控制自己的情绪 D．娴熟的业务能力
10. 电话总机房设备可用于提供 。
A . 叫醒服务 B长途电话计费 C结账 D外币兑换
三、判断题（每小题1分，共10分）
（ ）1. 前厅部属于酒店主要的营业部门。
（ ）2. 前厅部的主要机构均设在酒店的办公区域内。
（ ）3. 酒店大门外的空旷处，通常设置有一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。
（ ）4. 酒店业务活动中心是客房部。
（ ）5. 各种规模的酒店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。
（ ）6. 前厅大堂是每位客人抵离店的必经之地。
（ ）7. 总台一般位于酒店的一楼大堂，位置不要太显眼。
（ ）8. 前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧, 就应该立即处理, 将客人
的不满或担忧化解。
（ ）9. 人际交往中，前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。
（ ）10. 准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。
四、名词解释
1. 前厅部：

2. 总台：

3. 前厅大堂：

五、简答题
1．为什么说前厅部的首要任务是推销客房？

2. 前厅部的工作主要体现在哪些方面?

3. 通常情况下, 一家酒店的前厅大堂主要由哪几部分组成?

4. 简要介绍前厅部员工仪表仪容的标准。

六、计算题（共10分）
某酒店有客房600间，未来12月20日续住客房数为300间，预期离店客房数为150间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为7%，问就12月20日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为佳？
（3）总共应该接受多少订房？

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