雪铁龙汽车客户沟通技巧.ppt

。客户沟通技巧1学习心态用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念愿意去倾听、能给予反馈、并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容2接车员60%的时间用在沟通上 有80%的问题出在沟通上 3课程概述沟通的基本概念沟通的主要环节和技巧案例分析4沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通5什么是沟通?为什么需要沟通?沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通6沟通的基本概念什么是沟通接车员小张问来服务站换机油的客户刘先生“刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动，我们为您检查一下空调好吗？”7沟通的基本概念什么是沟通刘先生是怎么想的“他想借夏季活动之名，推销新的卖点。”“他想让我多修理一些项目，挣我的钱。”“他担心我的车空调有质量问题。”“我的车，可能是批量质量问题中的一台。”8沟通的基本概念什么是沟通小张的本意是：“我关注您的爱车。”“如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。”“我想询问您的空调是否有故障。”“如果您需要其它修理，请告诉我。”9沟通不仅指信息的传递沟通不仅指信息的传递 还包括该信息的被准确理解还包括该信息的被准确理解 沟通中的错位当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”。所以“信息”的被准确的理解是十分重要的。沟通的基本概念什么是沟通10沟通的基本概念什么是沟通。11沟通中的两个层面工作层面人际层面人际层面人际层面工作层面工作层面（事实）（语气、语调、肢体、表情）属于事实层面。属于情感层面。使得沟通变得更加温暖、和谐。沟通的基本概念什么是沟通。12听懂听懂说清说清沟通是双向的沟通的基本概念沟通的本质13听懂了解客户的期望确认客户的期望确认客户的期望沟通的基本概念沟通的本质听懂听懂说清说清14穿客户的鞋子穿客户的鞋子了解客户的期望了解客户的期望不同的客户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法。沟通的基本概念沟通的本质听懂听懂说清说清。只有从客户的角度出发，理解事实，换位思考，才能更好的为客户服务。15有形度同理度专业度反应度信赖度接车员外在呈现出来的有形的东西接车员能够理解客户需求、理解客户心情的程度接车员所表现出来的专业水平接车员为客户提供服务的速度和效率接车员能够持续的提供优质服务而带来的一种能力沟通的基本概念沟通的本质客户通常会从5个方面来感受服务商和接车员的综合服务水平。所以，准确全面的理解和分析客户的观点来源，并不断从这5个方面改进和完善自身的工作，是十分重要和必要的。了解客户的期望听懂听懂说清说清16确认客户的期望正确的理解和听清客户的真实需求，确认客户的观点，并且得到客户认可。沟通的基本概念沟通的本质听懂听懂说清说清17说清把自己的观点和解释表达清楚把自己的观点和解释表达清楚把为客户提供的解决方案表达清楚，并且得到客户的同意和认可。沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的本质沟通的本质听懂听懂说清说清18倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧19沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待。20事先做好充分的准备工作预测客户的需求满足客户需求的准备 （如何准备）信息需求 -维修价格、维修步骤、技术专家 环境需求 -接待区、休息区、停车位、维修区 情感需求 -被理解、被关注、被同情、被赞美 倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待 信息需求 -环境需求 -情感需求 -沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待21迎接客户（接待）的注意事项职业化的第一印象欢迎的态度（发自内心的展现微笑）关注客户的需求（三种需求）以客户为中心倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待22小锦囊做好准备做好准备以客户为中心以客户为中心倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待23沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待。24倾听是一种情感活动倾听是一种情感活动不只是听客户说，还要有反馈的表情和动作，互动交流。倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待倾听要听事实 更重要的是听情感 倾听的目的是：听清客户说什么（事实），听清客户怎么说（情感）。沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听25如何提高倾听能力（注意事项）让客户把话说完听出重点适时表达配合表情和肢体语言稳定的目光接触避免虚假的反应倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听26小锦囊听事实听事实听情感听情感倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听27沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待。28询问的目的迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问29倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待“请您简单说一下，您平时是怎样使用电动座椅的，好吗？”“上次更换的CD，您觉得效果怎么样”？“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗”“您刚行驶了1000公里，为什么这么早做保养呢？”沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问。30倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待“您以前用过这个牌子的机油吗？”“您是说，发动机在3100转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？”“您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过？”“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？”“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？”沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问。31询问的方法开放式的问题帮助接车员对客户的需求进行了解开放式问题的特点：开放式问题的使用：倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问没有确定答案，时间较长，客户轻松。避免漫无目的，注意控制时间。32询问的方法封闭式的问题帮助接车员对客户的需求进行判断封闭式问题的特点：封闭式问题的使用：倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问简洁明了，答案范围确定，时间较短，客户相对紧张。避免客户产生被盘问的感觉；避免客户产生接车员在向客户推卸责任的感觉。33使用询问迅速找到客户的需求开放式问题和封闭式问题结合使用开放式问题和封闭式问题结合使用开放式封闭式倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问。练习：342024/5/21 周二35小锦囊开放式开放式封闭式封闭式倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问36沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧复述复述倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待。37对事实的复述复述事实的目的确认客户的真实需求。得到客户确认，分清责任。充分体现接车员的职业化素质。沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧复述复述倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待38对情感的复述复述情感的技巧对客户的观点不断的给予认同。如：您说的有道理；我理解您的心情。复述情感的好处让客户的情感得到认同。深度拉近和融洽与客户之间的关系。倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧复述复述39小锦囊复述事实复述事实复述情感复述情感倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧复述复述40半程总结倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待了解客户的期望了解客户的期望确认确认客户的期望客户的期望核心目的（）。41沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待。42期望值引导的目的原因：不合理的、过于理想化倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待所以：引导客户接受现实的、重要的期望，最终双赢。沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导43期望值引导的原理客户满意度的定义期望值10987654321服务感受完全满意完全满意倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导44期望值引导的原理客户满意度的定义期望值10987654321服务感受基本满意倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导45期望值引导的原理客户满意度的定义期望值10987654321服务感受倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导基本不满意46期望值引导的原理客户满意度的定义期望值10987654321服务感受完全不满意完全不满意倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导47期望值引导的原理客户满意度的定义期望值10987654321服务感受倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待 服务感受-期望值=满意度沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导完全满意完全满意基本满意基本满意完全不满意完全不满意基本不满意基本不满意48了解客户的期望值期望值引导的步骤分析客户的期望值降低客户的期望值倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待分析分析了解降低降低沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导49了解客户的期望值不同的客户的期望值是不同的由于每一个人的经历和需求不同，以及产品和服务的口碑不同，往往造成每个客户的期望值都不同。倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导50分析客户的期望值分析客户期望值的方法比较 排序 分析倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导51期望值的重要性期望值的合理性次重要次重要不合理不合理次重要次重要合理合理重要重要不合理不合理重要重要合理合理倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导52降低客户的期望值降低客户期望值的技巧对客户的期望表示理解（话术）根据已分析的期望值提供多种解决方案（降低）倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导53对客户的期望表示理解“我明白你为什么强调排气管松动的问题”“有道理，确实像您所说的那样”“我也想把您列入VIP客户”“对你长途旅行来说，这是非常重要的”“我与一些有同样怀疑的客户谈过”“我了解您的顾虑”“还有一位大学的李老师也曾经和您有过同样的想法”“是的，以目前来看是很难达到您想要的结果”“我想确实是这样”“您的心情我完全能够理解”“这样做是非常重要的”倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导54小锦囊排序、分析排序、分析提供多种解决方案（降低提供多种解决方案（降低 ）倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导55沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待。56请客户在多种解决方案中进行选择倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致57识别客户的身体语言客户的积极姿势客户的消极姿势倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待达成一致讲事实、讲利益沉默是金适时提议进行下一步沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致58讲事实 具体讲解和描述为客户提供的多种方案讲利益说明每个方案对客户的价值倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致59满意度检查“您看还有什么需要我为您做的吗？”倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致60小锦囊讲事实、讲利益讲事实、讲利益满意度检查满意度检查总结：倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致61沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧关系保持关系保持倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待。62建立联系的技巧关系保持的技巧“遇到问题时，您可以直接打电话给我”提供完善的后续服务根据客户不同的期望值进行回访倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧关系保持关系保持63“遇到问题时，您可以直接打电话给我”持续为客户提供适合的售后服务小锦囊倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持客户接待客户接待总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧关系保持关系保持64课程回顾沟通的基本概念沟通的主要环节和技巧什么是沟通沟通的本质65课程回顾6667图形682024/5/21 周二69