淘宝客服培训流程.doc

(完整版)淘宝客服培训流程
淘宝客服培训流程
一． 客服培训前的准备工作
这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需.
二． 客服需要掌握的基本知识
（一）淘宝规则
一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。
（二）产品知识
产品知识是客服的基础.很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
(三）后台流程
后台流程,是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收.虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。
（四）技巧培训
技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率.客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题.是产品不熟,还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化.前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的,根据问题的不同，选择不同的方式方法，尽量选择最快帮到客服的方法，能快速提高询单转化率
三． 培养客服综合素质
作为一名好的客服，光有技巧不行，必须保持好的心态，有好的职业素质。培训人员，在平时工作中不妨讲点“无用“的东西，无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心，无关于工作上的，或者介绍几本好书看看,分享个人的看书体会，多总结,多分享.真正关心客服.！使其对公司有归属感，对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望！有的客服经常抱怨，环境，公司，工作…。多想想自己如何做才能进步，自己的工作价值在哪里，不可替代的价值在哪里，有那么多客服，客户为什么主动选择你来下单。如果我们可有可无,那我们能学到什么,当我们跳槽或者转换别的工作时，资本是什么呢？很多客服在工作中形成一种习惯，被动的工作。每天的工作内容，最好有别人安排：有客户咨询的时候，我们被动回答；很多客户咨询的时候，我们很忙；没客户咨询的时候，很闲.被动工作的习惯是很可怕的，他让人缺乏自发自觉的思考.如果每天忙忙碌碌，只是赶着上下班,却什么也没有积累下来，这日子不是白过了吗？年龄不是白长了吗?在工作中多思考，多总结，多积累,即便是看似简单的工作，也要做到最好.
情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结或语气不善,客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。。如果客户都很好应付,那就没法体现客服的真正水平哦。不妨换一种思维,这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会，每次处理好这类型客户，自己的技能又能上一个台阶。作为客服,我们不知道下一个接待的客户是怎么样的，会碰到怎么样的售后问题,变化是常态,如果总是被外在的变化左右自己，情绪随着外在而变化，消耗的是自己的能量.碰到刁钻，难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作.
四． 客服需要清楚的考核指标
没有规矩不成方圆，仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标,清楚客服的考核标准
售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间,服务DSR评分，评价不好等指标，销售的考核主要以询单转化率和支付率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。 售后客服要根据岗位来制定不同的考核，每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主。丶例如：中差评指标是：好评率,修改率等,通过这些指标来提升大家的工作效率.
五．客服用语基本原则：
态度:要求礼貌，但不能过于亲密
方法：在服务过程中应尽量为客户着想
称呼：对客户称呼使用“亲"或“您"
规定:无法满足顾客需求,第一句话需要“非常抱歉”
严禁用
1。       哦，嗯的语气词
2。       知道，我不大清楚，我找不到人问
3.       自己选吧，我也不太清楚
4。       最好不要用带“不”字的词:如，不能便宜，不好意思，不行，到不了等。
应改为：无法再低了，非常抱歉,无法帮到您,无法到达等。
（一)欢迎语
当客户发出沟通信号的时候在10秒内需有问候语的反馈。
您好,欢迎光临宏济堂保健品旗舰店!
现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗?
（二）对话用语：
亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款，纯粹是个人意见啊
亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的，价格便宜的是我们的产品直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 
（三）砍价的对话:
亲，您好,我最大的折扣权利是就是满＊＊*元免邮哦,谢谢您的理解。
呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。
非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物
我可以再问一下，否则我真的不好办。
亲，感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。
亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。
品质保证!！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解～~~谢谢哦
（四）支付的对话：
客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
亲，已经为您修好价格了，一共是*＊元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。
亲,已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我.
不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情 
（五）物流对话:
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问
江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到.江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天.
温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理!
温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快！
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢。
（六）售后对话
您好，有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品,亲，请您放心,我们一定会给您一个满意答复。
亲，请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是：
１发送破坏的商品图案照片给我们：
２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
（七)发货后的温馨提示:
亲爱的*＊＊（可以是买家ID),我是＊**号客服.感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货.如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品.如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话:**＊*＊***＊*，我会立刻为您解决直到您满意.如果您对我们的产品和服务满意,请记得给我们5分好评哦！