《客户关系管理》教案.doc

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江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期： 2015 年 9 月 第 1 周
课题序号 项目一初识客户关系管理（ CRM ） 授课形式 讲授
课题名称 任务一探寻身边的客户关系管理 课时 2
知识 通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理
目标 念，理解客户关系管理的含义。
教学
目标

能力
目标

能够使用网络百科学习新知识

素质
目标

培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念

教学
重点

客户关系管理的内涵

教学
难点

树立以客户为中心的现代管理理念

教学内容
调整

增加相关案例

学生知识与
能力准备

百度百科的应用
课后拓展
企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？ 练习
教学
反思
教研室
审核
专业资料整理
教 学 过 程 设 计
教学 教 学 内 容 学生 手段方法
步骤 （课题内容） 活动 时间分配
课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及 师生互动
课程
10’
学生的学习诉求
引领
任务一理解客户关系管理的内涵 听讲
新课导入：小案例 1-1 35’
案例分析
分析客户关系管理的产生原因 概 念 识 记 与 案例
（一）管理理念的更新 理解
(二)需求的拉动
倒入
(三)技术的推动
理解客户关系管理的含义
案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理
案例
分析手工条件下客户关系管理的不足 学习领会 25’
分析
重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层
面。其中，理念是 CRM 成功的关键，它是 CRM 实
理论
施应用的基础和土壤，信息系统、 IT 技术是 CRM
学习
成功实施的手段和方法；实施是决定 CRM 成功与 10’
归纳小结
否、效果如何的直接因素。 三者构成 CRM 稳固的 “铁 10’
任务拓展
三角 ”。
拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实
案例并加以分析。
通过本次课的学习使学生 通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中
课堂
心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。
小结
板书设计或教学组织流程图
课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生
交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 1 周
课题序号 项目一初识客户关系管理（ CRM ） 授课形式 讲授
课题名称 任务二接触现代客户关系管理 课时 2
知识 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识
目标 客户关系管理和传统客户管理的区别。
教学
目标

能力
目标

能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程

素质
目标

培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念

教学
重点

在线客户关系管理的优势

教学
难点

认识客户关系管理和传统客户管理的区别

教学内容
调整

增加案例

学生知识与
能力准备

了解客户关系管理的基本内容
课后拓展
能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？ 练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
任务二接触现代客户关系管理 师生互动
10’
认识客户关系管理过程
听讲
概 念识 记
35’
与理解
案例分析
案例学习
正确理解客户关系管理
步骤一：把 CRM 理解为一套软件 25’
学习领会
步骤二：把 CRM 理解为商业模式
步骤三：把 CRM 的理解上升到管理理念
步骤四： CRM 软件由买到租——在线客户关系管理
归纳小结
案例学习客户在披萨店订餐的过程 任务拓展
10’
10’
通过本次课的学习使学生 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习
课堂
型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。
小结
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示
——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 2 周
课题序号 项目一初识客户关系管理（ CRM ） 授课形式 讲授
课题名称 任务三 玩转个人版 CRM 课时 2

知识
目标

掌握 XTOOLS 网上 CRM 系统的功能
教学
目标

能力
目标

能熟练操作 XTOOLS 网上免费试用 CRM 系统

素质
目标

培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念

教学
重点

XTOOLS 网上 CRM 系统的功能

教学
难点

XTOOLS 网上 CRM 的具体操作

教学内容
调整

增加学生实训

学生知识与
能力准备

了解宝洁公司的 CRM 管理
个人版 CRM 具体操作 课后拓展
练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计
教 手段
学 教 学 内 容 学生 方法
步 （课题内容） 活动 时间
骤 分配
任务三 玩转个人版 CRM 温故知新 10’
任务实施 听讲
步骤一登陆 XTOOLS CRM 个人版
概念识记
步骤二注册个人账号 与理解 35’
步骤三了解 XTOOLS CRM 个人版主页界面
步骤四操作工作台模块
步骤五操作客户模块
步骤六其他模块操作
案例分析：员工感受 CRM
案例分析
35’
拓展训练：实战训练——玩转个人版 CRM
实战训练
1、 任务安排
角色扮演
2、 实战演练
10’ 3、 教师指导
4、 检查完成情况 展示点评
5、 评价小结 归纳小结
课
通过学习，学生能掌握 XTOOLS 网上 CRM 系统的功能，能熟练操作 XTOOLS 网上 堂
小 CRM 的具体操作。
结
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学
生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 2 周
课题序号 项目二 分析客户价值 授课形式 讲授
课题名称 任务一 寻找潜在客户 课时 2
知识 认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进
目标 行潜在客户识别的方法。
教学
目标

能力
目标

能够采用适当的方法寻找潜在客户
素质 培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真
目标 工作的习惯
教学
重点 潜在客户资格审查的方法
教学
潜在客户资格审查的方法
难点

教学内容
调整

补充案例

学生知识与
能力准备

理解客户相关知识
课后拓展
寻找学校超市的潜在客户 练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
复习旧课 温故知新
10’
任务一 寻找潜在客户 听讲
判断潜在客户的原则 概 念识 记
可以按照 “MAN” 原则寻找潜在客户 35’
与理解
审查潜在客户的资格
(一)准确判断客户的购买欲望
案例分析
(二)准确判断客户购买能力
(三)准确判断客户的购买决策权 :通过了解客户的购买资格、
购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买
决策权
任务实施
35’ 1、 了解潜在客户应具备的条件 实战训练
2、 线下寻找潜在客户
角色扮演
地毯式寻找法
介绍寻找法
交易会寻找法 展 示点 评
10’
资料查阅寻找法 归纳小结
3、 线上寻找潜在客户
4、 将潜在客户升华为客户
案例分析 2-1
通过本次课的学习使学生 认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资
课堂
格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。
小结
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学
生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 3 周
课题序号 项目二 分析客户价值 授课形式 讲授
课题名称 任务二 ：管理客户信息 课时 2

知识
目标

潜在客户的管理方法
教学
目标

能力
目标

会运用各种方法对潜在的客户进行管理
素质 培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真
目标 工作的习惯
教学
重点 潜在客户的管理方法
教学
难点 潜在客户开发工作计划表

教学内容
调整

增加实训
学生知识与
能力准备 能判别谁是潜在客户
课后拓展
练习 绘制潜在客户开发计划表
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计
教学 教 学 内 容 学生 手段方法
步骤 （课题内容） 活动 时间分配
任务二 ：管理客户信息
案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理 提问学生 5
分析 1 该饭店是如何进行客户关系管理的？
20 2 该管理方式效果如何？ 案例分析
3 你的认识？ 教师启发
任务实施
20 1 设计客户跟踪记录表 教师归纳
2 搜集客户信息
3 建立客户档案
安排学生实训制作客户资料卡
建立客户档案须注意事项 学生讨论 10
1、 主动性和计划性
2、 适用性和及时性
3、 完整性和一致性 30
学生实训
4、 价值性和优化性
5、 档案保密和法律保护
课后拓展 P36 案例 2-2
总结 5
安排学生实训制作个人客户档案卡
通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料
课堂
卡。
小结
板书设计或教学组织流程图
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 3 周
课题序号 项目二 分析客户价值 授课形式 讲授
课题名称 任务三： 分析客户价值 课时 2

知识
目标

掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法
教学
目标

能力
目标

掌握衡量客户价值的标准及方法
素质 培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真
目标 工作的习惯
教学
重点 客户生命周期的特征及客户价值的计算方法
教学
难点 衡量客户价值的标准及方法

教学内容
调整

增加案例
学生知识与
能够制作客户资料卡 能力准备
课后拓展 如何顺利实现潜在客户的转化？
练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计
教学 教 学 内 容 学生 手段方法
步骤 （课题内容） 活动 时间分配
任务三 分析客户价值 复习
任务实施 旧课 5
步骤一确定衡量客户价值的标准
步骤二测量客户价值 听 讲 并
25
步骤三按价值大小对客户进行分类 记录
重点：客户终身价值矩阵
铅质客户
铁质客户 思 考 并
15
黄金客户 分析
白金客户
总结：客户金字塔
补充 ABC 分类法
学 习 领 25
补充：客户生命周期 会
客户生命周期各阶段的特征 归 纳 小
10
1、 考察期
结
10 2、 形成期 任 务 拓
3、 稳定期
展
4、 退化期
通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节
课堂
小结
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学
生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 5 周
课题序号 项目三 服务电话客户 授课形式 讲授+实践
课题名称 任务一接待电话客户 课时 2
知识 掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接
目标 待步骤
教学
目标

能力
目标

能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话
素质 培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、
目标 处理问题的应变能力和沟通能力。
教学
重点 接待电话客户的步骤及方法
教学
难点 如何正确、规范进行电话客户接待

教学内容
调整

增加案例与实训

学生知识与
能力准备

商务礼仪中电话接待礼仪
课后拓展
京东客服电话接待流程及规范训练 练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法 问答 5
旧课
电话客服的概念及理解 40 复习
电话客服职责（京东校园招聘）
京东电话客服服务分类 课 前阅
导入
电话客服服务规范 读 与思 新知
学生实训：任务实施 考
一、客户电话呼入（呼叫中心） 听讲
二、转接客服代表 互动
三、客服代表问候客户并询问服务内容
1、问候语 2、遇到无声电话时 3 无法听清时 4 方言
5、遇到客户打错电话时
四、根据询问内容回答客户提问 学生
理论
(一)根据自己掌握的业务知识及以往经验积累； 交流 45 讲解
(二)查找客户数据库； （京东案例拓展）
(三)通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。
案例
五、将呼叫内容和类型进行登记、整理 讲解
拓展
(一)与服务内容无关电话的处理；
(二)恐吓电话的处理
点评
(三)骚扰电话的处理
实训安排：
1.案例分析与拓展
2.安排学生情境模拟
3.师生点评
课堂 通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范
小结 及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——
教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 5 周
课题序号 项目三 服务电话客户 授课形式 讲授
课题名称 任务二处理客户电话投诉 课时 2

知识
目标

掌握处理电话投诉的步骤及方法
教学
目标

能力
目标

能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉
素质 培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、
目标 处理问题的应变能力和沟通能力。

教学
重点

处理电话投诉的步骤及方法

教学
难点

电话投诉步骤及方法的运用

教学内容
调整

增加案例与实训

学生知识与
能力准备

了解并体验过电话投诉
课后拓展
练习 技能训练
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
任务二处理客户电话投诉 学生 5
旧课
复习：接待电话客户的步骤和方法 问答 复习
情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉 情境 5
讨论： 谈谈你的购物、 消费体验， 你曾有过电话投诉吗？ 再现
导入
理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处
10 新知
理电话投诉
任务实施：
20
步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题） 学生
步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换 讨论
5
位思考）
步骤三澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结） 跟 着老
理论
步骤四探讨解决方案 师 一起 5 讲解
1、 表示出愿意帮助的态度； 学 15
2、 不同方案的解决途径
案例
（1） 投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）
案例
拓展
（2） 投诉不成立（耐心解释，取得谅解）
分析
（3） 客户不接受解决方案（了解进程、请示上级）
情境
步骤五采取行动 模拟 15
步骤六感谢客户 总结 5
学生实训：京东电话客户投诉处理案例
5
课后任务安排
课堂 学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，按照处
小结 理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——
教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 6 周
课题序号 项目三 服务电话客户 授课形式 讲授
课题名称 任务三提升电话沟通的技巧 课时 2

知识
目标

掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧
教学
目标

能力
目标

能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技能
素质 培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、
目标 处理问题的应变能力和沟通能力。
教学
重点 电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧
教学
难点 电话沟通技巧的运用

教学内容
调整

增加实训
学生知识与
能力准备 沟通的基本技能
课后拓展
沟通训练
练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
任务三提升电话沟通的技巧
旧课
复习：处理客户电话投诉 问答 5 复习
情境导入：深圳银行客服机智处理客户银行卡挂失赢得 课 前阅 10
称赞，引导学生讨论。 读 与思
导入
1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的， 运用了哪
考
新知
讨论
些技巧与方法？ 2 案例对你的启示如何？ 5
小结：成功电话沟通在客户关系管理中的作用。 交流
任务实施
步骤一接待准备
25
1、 礼仪准备（纸笔、态度、表情）
教师
2、专业知识准备（产品、流程、业务）
讲解
步骤二欢迎客户
1、 职业化的第一印象 2、欢迎的态度
学生
理论
步骤三倾听（意义、技巧、注意事项） 学习与 10 讲解
故事：三个金人 讨论
链接：倾听的干扰来源及解决方法 教师 10
案例
步骤四提问（ 6W1H 、提问方式）链接：实用说话技巧 5
讲解
拓展
步骤五复述（复述事实、复述情感技巧） 学生
步骤六达成协议链接：呼入服务的 3F 法 10
实训
学生实训：京东电话客户订单处理模拟训练 师生
5
课后拓展：师生沟通技巧训练 评点
5

课堂
小结

学生通过学习掌握电话沟通过程中倾听、 提问及复述的技巧， 并能正确运用。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——案例分析——学生模拟训练——
教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 7 周
课题序号 项目四 服务网络客户 授课形式 讲授+实践
课题名称 任务一重视网络客户 课时 2

知识
目标

了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容
教学
目标

能力
目标

能运用各种网络服务手段实施网络客户服务

素质
目标

培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。
教学
重点 网络客户服务的内容
教学
难点 网络客户服务的手段

教学内容
调整

增加案例与实训

学生知识与
能力准备

网络购物的体验
课后拓展
寻找生活中的网络服务内容 练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
任务一重视网络客户服务 课 前阅
旧课
网络客户的概念及理解 读 与思 45 复习
导入：学生网络购物的体验交流 考
分析：网络客户与普通客户有何异同点？
导入
任务实施 新知
一、 分析网络客户服务的现状（讲述你的网购体验：
愉快的、失败的、难忘的）
二、 分析创新网络服务的思路（客户的个性化需要）
三、明确网络客户服务的内容 学 生交
理论
(一)售前服务 45
流
讲解
(二)售中服务
(三)售后服务
案例
(四)企业服务创新的动力
讲解
拓展
四、运用网络客户服务的手段
(一)FAQ
点评
(二)电子邮件
(三)网络社区
案例分析与拓展
课堂 通过学习了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容，学生能运用
小结 各种网络服务手段实施网络客户服务。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示
——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 7 周
课题序号 项目四 服务网络客户 授课形式 讲授
课题名称 任务二 FAQ 在客户服务中的运用 课时 2

知识
目标

明确 FAQ 在客户服务中的运用，掌握 FAQ 的设计要领
教学
目标

能力
目标

能利用 FAQ 的搜索功能使网络客户问题得到快速解决

素质
目标

培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。

教学
重点

FAQ 在客户服务中的运用

教学
难点

FAQ 在客户服务中的运用

教学内容
调整

增加案例

学生知识与
能力准备

了解并体验过 FAQ

课后拓展
练习

FAQ 页面设计
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
任务二 FAQ 在客户服务中的运用
学生
旧课
情境导入：年轻妈妈的困惑及其问题解决 操作 复习
讨论：你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑？
师生：任务一列出 FAQ 问题及答案
导入
任务二选择合理的 FAQ 分类 新知
1、 关于产品及产品升级的常见问题
2、 关于订货、送货和退货的常见问题
3、 关于获得帮助的常见问题
学生
讨论
跟 着老
理论
任务三设计组织 FAQ 页面
师 一起
讲解
1、 选择浏览成功网站 FAQ 页面
做
2、 分组选择开设网店并设计 FAQ 页面
案例
学生机房实训
拓展
总结
案例分析：一个购物网站的 FAQ
通过学习明确 FAQ 在客户服务中的运用， 掌握 FAQ 的设计要领， 学生能利用 FAQ 课堂
小结 的搜索功能使网络客户问题得到快速解决。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示
——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 8 周
课题序号 项目四 服务网络客户 授课形式 讲授
课题名称 任务三电子邮件在客户服务中的运用 课时 2

知识
目标

明确电子邮件在客户服务中的运用
教学
目标

能力
目标

能利用电子邮件主动为客户服务

素质
目标

培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。
教学
重点 电子邮件的收阅与答复
教学
难点 电子邮件的收阅与答复

教学内容
调整

增加实训
学生知识与
能力准备 了解电子邮件的书写规则
课后拓展
撰写电子邮件 练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
旧课

任务三电子邮件在客户服务中的运用

课 前阅
读 与思
复习
任务情境： NDB 公司免费电话系统巧妙设置引来暴增新
考 45
客户，引导学生讨论。
导入
1、 你曾收到哪些企业的电子邮件，内容如何，你如何处 新知
理的？
2、 学校是否需要给家长发电子邮件，内容如何设计？
小结：电子邮件在客户关系管理中的作用。 教师
讲解
任务实施 学生
理论
一、安排邮件通路 学习与 45 讲解
二、向客户提供方便 讨论
三、主动服务客户来信
案例
四、实现自动答复
拓展
师生
案例分析：美国减肥中心的邮件指导 评点
课后拓展：为财校新生家长设计一份电子邮件

课堂
小结

明确电子邮件在客户服务中的运用，能利用电子邮件主动为客户服务。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示
——教师点评——拓展任务——课堂小结
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 8 周
课题序号 项目四 服务网络客户 授课形式 讲授
课题名称 任务四设计网络客户体验 课时 2

知识
目标

了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法
教学
目标

能力
目标

能设计课户体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务

素质
目标

培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。

教学
重点

客户体验方案的设计与运用

教学
难点

客户体验方案的设计与运用

教学内容
调整

增加客户体验案例

学生知识与
能力准备

网购体验
课后拓展
客户体验方案的完善 练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
任务四设计网络客户体验 学生
旧课
任务情境：李艺的眼镜网购体验 操作 复习
学生讨论：你是否有类似的网购体验，请与大家分享你
的愉悦体验。
导入
理论学习：客户体验 案例 新知
案例分析：星巴克的客户体验 分析
讨论：星巴克客户体验的内容及成功原因
小结：客户体验及体验营销
学生
讨论
任务实施 跟 着老
理论
(一)设计网站客户咨询
师 一起
讲解
(二)建立网络客户体验平台
做
(三)建立体验平台的推荐模式
案例
(四)设计客户体验方案
拓展
总结
学生实训：设计客户体验方案
课堂 通过学习了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法，学生能设计课户
小结 体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析及实操训练——学
生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 9 周
课题序号 项目四 服务网络客户 授课形式 实践
课题名称 任务五实践强化训练 课时 2

知识
目标

掌握电子邮件的收阅与答复，能完成某一产品的体验设计
教学
目标

能力
目标

利用电子邮件服务网络客户，能完成某一产品的体验设计

素质
目标

培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。
教学
重点 产品体验设计
教学
难点 产品体验设计

教学内容
调整

增加实训
学生知识与
能力准备 产品市场调研
课后拓展
完善设计
练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
旧课

任务五实践强化

课前
准备
复习
任务一利用电子邮件服务网络客户 45
目的：熟练掌握运用电子邮件服务网络客户的方法及注意
实践
事项。 操作
任务二根据市场调研完成某一产品的体验设计
展示
组织： 分组
交流
1、分组进行产品市场调研
讨论
2、模拟企业开会讨论网站的用户体验设计需注意的事项
教师 学生
3 、 形 成会议记录，归纳讨论结果。
实操 45
点评
4 、 设 计产品的客户体验
5 、 分组展示交流
展示
6 、 师生点评
交流
7、任务拓展
师生
评点

课堂
小结

通过实训，学生能熟练掌握运用电子邮件服务网络客户的方法及注意事项，
通过让学生尝试产品的体验设计，进一步知晓体验设计的多种方法及应该注
意的设计要求。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——任务安排——学生分组——实操训练——学生交流展示——教师点评——
拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 11 月 第 9 周
课题序号 项目 五 让客户满意 授课形式 讲授+实践
课题名称 任务一分析客户满意度 课时 2

知识
目标

掌握客户满意的基本含义和基本内容
教学
目标

能力
目标

能明确客户满意度的构成，制定客户满意度的调研方案

素质
目标

培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识
教学
重点 客户满意度的构成
教学
难点 制定客户满意度调研

教学内容
调整

增加案例与实训

学生知识与
能力准备

客户满意度的意义
课后拓展
客户满意度调研方案制定 练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
旧课

任务一分析客户满意度

问答

5
40
复习
情境导入：收银员的委屈
讨论：如果你是该收银员，会如何处理？ 课 前阅
导入
你认为超市的做法是否合理，为什么？ 读 与思 新知
新课教学： 考
一明确客户满意度测试对象及内容 听讲
1、 对象
互动
2、 内容（消费者中间商）
二构建客户满意度测试指标体系 学生
理论
1 客户满意度测试指标 （美誉度、 指定度重复消费率销售 45
交流
讲解
率抱怨率）
2 客户满意度指标体系
案例
三制定调研方案 讲解
拓展
四设计调研表
五实施调研 点评
六分析汇总
实训安排：
1.徐州财校学生 XXX 满意度问卷调查
2.安排学生实训
3.师生点评
课堂 通过学习掌握客户满意的基本含义和基本内容，能运用所学知识明确客户满
小结 意度的构成，制定客户满意度的调研方案。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——
教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 11 月 第 10 周
课题序号 项目 五 让客户满意 授课形式 讲授+实践
课题名称 任务二产品满意管理 课时 2

知识
目标

掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的前提
教学
目标

能力
目标

能分析客户需求的构成，提供满意产品的途径

素质
目标

培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识
教学
重点 客户需求的构成分析
教学
难点 如何提供客户满意产品

教学内容
调整

增加案例与实训

学生知识与
能力准备

客户满意度
课后拓展
客户满意度调研方案制定 练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
旧课

任务二产品满意管理

问答

5
40
复习
案例导入：
讨论：工作、生活中产品不满意如何处理？ 课 前阅
导入
新课教学： 读 与思 新知
一了解客户需求层次、指标 考
1 马斯洛需求层次理论
听讲
2 客户需求指标体系
互动
二分析客户需求具体内容
1 客户需求的具体内容分析
2 分析产品的整体概念
3 理解客户的期望
三关注客户需求变化 学生
理论
1 主动获取客户信息 45
交流
讲解
2 与客户保持主动联系
四适应客户需求
案例
五提供客户满意产品 讲解 拓展
1、 产品功能满意
2、 产品品味满意
点评
案例分析
课堂 通过学习掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的前提，能分析客
小结 户需求的构成，能指出提供满意产品的途径。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——
教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 11 月 第 10 周
课题序号 项目 五 让客户满意 授课形式 讲授+实践
课题名称 任务三服务满意管理 课时 2

知识
目标

理解服务是产品功能的延伸，明确企业的竞争目标就是服务竞争。
教学
目标

能力
目标

能制定服务指标，强化服务行为

素质
目标

培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识
教学
重点 服务指标的制定及服务行为的强化
教学
难点 如何提供让客户满意的服务

教学内容
调整

增加案例与实训

学生知识与
能力准备

服务体验
课后拓展
服务行为的强化训练 练习
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计

教学
步骤

教 学 内 容
（课题内容）

学生
活动

手段方
法时间
分配
旧课