业务流程管理培训.ppt
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1、业务流程再造工具与方法流程再造工具与方法对公司管理系公司管理系统完善的初步思考完善的初步思考雷建业2008-09-121我我们的困惑:的困惑:公司想要达成什么目公司想要达成什么目标?会会议怎么怎么这么多?么多?为什么什么经常扯皮?常扯皮?为什么安排做一件事情什么安排做一件事情总是那么是那么难?有法不依、无法可依?有法不依、无法可依?绩效考核到底考什么?效考核到底考什么?做同做同样的事情,不同人做的事情,不同人做为什么会有差异?什么会有差异?多少人知道自己的多少人知道自己的岗位位标准?准?人多人少人多人少现象依然存在?象依然存在?培培训培什么?培什么?我的工作与公司目我的工作与公司目标实现有有联
2、系系吗?我我们怎么怎么样才能拿到我才能拿到我们想要的薪水?想要的薪水?2我我们的理想:的理想:建立一个保障公司建立一个保障公司稳定、良好运行基定、良好运行基础上上的,能的,能够持持续改改进、自我完善的管理系、自我完善的管理系统。这个系个系统应该:有清晰的有清晰的组织目目标组织目目标能能够分解成部分解成部门的、的、业务科室的、科室的、单项业务的、每个人的目的、每个人的目标组织的利益相关者清楚地知道的利益相关者清楚地知道“我我”所做的所做的工作工作对组织的的贡献献价价值点点每个小每个小团队和个人会自和个人会自觉地持地持续改改进,从而,从而促成促成组织的自我完善的自我完善自下而上自下而上I=O3我我
3、们的做法:的做法:开始开始厘清厘清组织目目标识别一一级流程流程重新定重新定义职能能职责和和组织结构构设计二二级流程流程和制度体系和制度体系业务手册手册设计岗位位设计定定岗定定编、HR规划划薪酬薪酬设计绩效管理体系效管理体系设计人力人力资源开源开发持持续改改进4客客户第一第一质量第一量第一安全第一安全第一员工第一工第一老板第一老板第一利利润第一第一企企业发业发展的目展的目标标S ST TE EP P 1 1 :厘厘清清组织目目标5企企业发展目展目标的制定的制定财务面面如:利如:利润客客户面面如:客如:客户满意度意度内部运内部运营如:流程效率如:流程效率学学习与成与成长如:如:员工能力成工能力成长
4、6企企业业绩评价指价指标体系的演体系的演进成本成本业绩评价价时期(期(19世世纪初初20世世纪初)初)v简单成本成本业绩评价价阶段段v较复复杂成本成本业绩评价价阶段段v标准成本准成本业绩评价价阶段段财务业绩评价价时期(期(约20世世纪初初20世世纪90年代)年代)v以以销售利售利润率率为中心的中心的财务业绩评价价阶段段v以投以投资报酬率酬率为中心的中心的财务业绩评价价阶段段v以以财务指指标为主的主的业绩评价价阶段段企企业业绩评价指价指标体系体系创新新时期(期(20世世纪90年代年代)v核心核心竞争争优势的形成与保持是由多方面因素决定的,的形成与保持是由多方面因素决定的,那些影响企那些影响企业战
5、略略经营成功的重要因素在成功的重要因素在业绩评价指价指标体系中得到了充分的体体系中得到了充分的体现,非,非财务指指标日益日益显得重要。得重要。v综合平衡合平衡记分卡分卡 启示:启示:经营环境的境的变化是企化是企业经营业绩评价及其指价及其指标体系体系发生生变化的重要原因。化的重要原因。7平衡平衡计计分卡介分卡介绍绍愿景与战略8平衡平衡计计分卡介分卡介绍绍平衡平衡记分卡的分卡的应用首先是从公司用首先是从公司绩效考核开始的效考核开始的 平衡平衡计分卡方法打破了分卡方法打破了传统的只注重的只注重财务指指标的的业绩管理管理在制定在制定BSC时与与战略挂略挂钩,用,用BSC解解释战略略利用利用BSC宣宣传
6、战略略将将BSC与与团队、个人的目、个人的目标挂挂钩把把BSC用于用于执行行战略和略和计划的划的过程,将程,将战略略转化化为行行动9战战略地略地图图(例)(例)提高利提高利润率率财务面面客客户面面内部内部运运营学学习与成与成长提高客提高客户满意度意度员工培工培训 公司文化公司文化员工工满意意产品品创新新提高市提高市场知名度知名度提高服提高服务水平水平服服务质量量服服务效率效率采采购成本成本提升服提升服务团队素素质管理能力管理能力10战略目略目标的分解与的分解与执行行关键成功因素关键绩效指标关键成功因素建立良好的企业和品牌形象品牌市场价值提高品牌在最终用户前出现的频率提高品牌形象广告与宣传的质量
7、提高公共关系活动质量关键绩效指标新闻报道品牌的次数最终客户了解品牌建设活动的比率品牌形象广告与宣传的质量评定级别在行业中的企业信誉级别公共关系活动的次数公共关系活动的质量评定级别主要负责部门市场部市场部市场部市场部市场部市场部核心指核心指标一般指一般指标11绩效考核效考核指指标体系体系公司公司战略略指指标关关键成成功因素功因素部部门KPI流程流程KPI部部门职责岗位位职责12企企业发业发展目展目标标的制定的制定股股东的期望,行的期望,行业标杆,客杆,客户的需求的需求公司当前的管理和公司当前的管理和业务发展展现状状差差距距公司运公司运营管理管理的目的目标关关键成成功因素功因素13什么是什么是业务
8、业务流程流程.哈默:流程是把一个或多个哈默:流程是把一个或多个输入入转化化为对客客户有有价价值的的输出出的的活活动.H.达文波特:流程是一系列达文波特:流程是一系列结构化的可构化的可测量的量的活活动集合,并集合,并为特定的市特定的市场或特定的或特定的客客户产生特定的生特定的输出出.L.斯切斯切尔:流程是在特定:流程是在特定时间产生特定生特定输出出的一系列的一系列客客户、供、供应商关系商关系.J.约瀚瀚逊:流程是把:流程是把输入入转化化为输出出的一系列的一系列相关活相关活动的的结合,它增加合,它增加输入的入的价价值并并创造出造出对接受者(内、外部接受者(内、外部客客户)更)更为有效的有效的输出出
9、ISO9000:流程是一:流程是一组将将输入入转化化为输出出的的相互关相互关联或或相互作用相互作用的的活活动S ST TE EP P 2 2 :识别一一级流流程程14我我满意,是因意,是因为流程流程为我我创造了造了价价值输入要求输出结果供供应商商输入需求入需求活活动,活活动的相互作用(即的相互作用(即结构)构)输出出结果果客客户产生的价生的价值流程的基本要素流程的基本要素(SIPOC)15单一一过程管理工具程管理工具乌龟图过 程程输出出输入入使用什么方式使用什么方式进行行(材料(材料/设备/装置)装置)由由谁进行行(能力能力/技能技能/知知识/培培训)如何做如何做(作(作业指指导书/方法方法/
10、程序程序/技技术)关关键准准则(测量量/评估)估)介介绍几种几种过程管理工具程管理工具16乌龟图运用运用说明:明:输入在过程活动中需要使用的,转化为输出的产品或信息,如原材料一般情况下,不同的过程的输入存在差异;一个过程的输入往往是另外一个过程的输出由谁去做需要明确相关过程的执行人;需要明确执行人的相关资格,即需要具备什么样的素养、技能、培训及经验用什么方式做即需要明确该过程所需要的各种资源;这些资源至少包括原材料装置 设备;在特定的情况下,可能还包括工作环境的要求如何做需要明确过程执行的方法、策略等通常情况下,各种指标性的文件、标准,生成的数据来源于这些方法和策略关键准则用于评价过程执行的绩
11、效。通常分为两个方面:1、是否达到了顾客的需求,即有效性指标;如顾客满意度;2、执行中的过程是否赢利,即效率指标;如投资汇报率;必须采用可测量的指标进行监控,如:市场占有率、顾客满意度输出提供给顾客的产品或服务;产品既可以是有形的,也可以是无形的;17多多过程(管理体系)管理工具程(管理体系)管理工具章章鱼图 18章章鱼图运用运用说明:明:图示说明第一项:顾客要求/市场分析中间项 :过程要素的识别及分析最后一项:销售/顾客反馈 用法说明识别过程之间的关系和相互作用主要针对SP过程19过过程程类别类别:COP/SP/MP(举举例)例)类型定义关系举例顾客导向过程(COP:Customer-ori
12、ented process),又称核心过程输出直接与顾客满意相关的过程COP是和顾客满意强相关的过程,这些过程的结果/绩效直接影响到顾客满意度;如产品交付过程为COP,产品交付的直接结果直接关系到顾客的满意度;制造过程中的质量保证为MP,质量保证的水平直接关系到产品交付的质量;产品检验为SP,产品检验为确保产品交付过程的外观、品质等;管理过程(MP:Management process)由组织的管理者实施的支持顾客导向过程功能的活动SP/MP都是对COP过程提供支持,这些过程的结果/绩效将会影响到COP的结果/绩效,影响顾客满意度;支持过程(SP:Support process)支持顾客导向过
13、程功能的活动SP和MP的区别在于其对COP过程支持的层次,一般情况下,涉及到组织的最高管理者的过程为MP,如管理评审20价价值链的分析是的分析是业务流程流程优化的基化的基础战略分析略分析组织架构架构分析分析核心核心竞争争力分析力分析绩效分析效分析21业务流程管理流程管理的基的基础 价价值链 22BPM的基的基础 价价值链战略设计/运营策略/业务计划/创新/品牌/文化决策决策层(增(增值方向性方向性/策划)策划)信 息 管 理人力资源管理财 务 管 理行政后勤管理 管理管理层提供支撑服提供支撑服务(资源配置,源配置,效率效率/费用控制)用控制)业务层技术研发 生产制造 市场销售服务 客客户满意意
14、 客客户需求需求采购库存 23某培某培训公司的价公司的价值链分析分析课程研程研发新新课程研程研发课程改版程改版课程程维护课程定制程定制课程程发布布供供方方客客户的需求的需求高高层的的战略略先先进的理念的理念引引进的的课程程资源保源保证课程推广程推广课程程销售售课程程实施施客客户服服务客客户物物资采采购训练师发展展课程程计划划品牌推广品牌推广产品推广品推广客客户满意意度度计划宣言划宣言客客户感召感召学学员进班班课室准室准备课程程实施施后后续跟跟进满意度意度调查后后续跟跟进现场报告告员工工发展展IT规划划客客户信息的采集与信息的采集与维护财务控制控制战略沟通与策划略沟通与策划战略决策略决策支持支持
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