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第七章第七章 沟通沟通松下幸之助：松下幸之助：伟大的事大的事业需要一需要一颗真真诚的心与人沟通。的心与人沟通。乔丹与皮蓬丹与皮蓬 “我我们两个人在两个人在场上的沟通相当重要，我上的沟通相当重要，我们相互相互从从对方眼神、手方眼神、手势、表情中、表情中获取取对方的意方的意图，于是，于是我我们传、切、突破、得分；但是，如果我、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼失去彼此此间的沟通，那么公牛的末日来的沟通，那么公牛的末日来临了。了。”“可以可以吗？”在美国一个在美国一个农村，住着一个老村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。命。突然有一天，一个人找到老突然有一天，一个人找到老头，对他他说：“尊敬的老人家，我尊敬的老人家，我想把你的小儿子想把你的小儿子带到城里去工作，可以到城里去工作，可以吗？”老老头气气愤地地说：“不行，不行，绝对不行，你不行，你滚出去吧！出去吧！”这个人个人说：“如果我在城里如果我在城里给你的儿子找个你的儿子找个对象，可以象，可以吗？”老老头摇摇头：“不行，你走吧！不行，你走吧！”这个人又个人又说：“如果我如果我给你儿子找的你儿子找的对象，也就是你未来的儿象，也就是你未来的儿媳媳妇是洛克菲勒的女儿呢？是洛克菲勒的女儿呢？”这时，老，老头动心了。心了。过了几天，了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个你的女儿找个对象，可以象，可以吗？”洛克菲勒洛克菲勒说：“快快滚出去吧！出去吧！”这个人又个人又说：“如果我如果我给你女儿找的你女儿找的对象，也就是你未来的女象，也就是你未来的女婿是世界婿是世界银行的副行的副总裁，可以裁，可以吗？”洛克菲勒同意了。洛克菲勒同意了。又又过了几天，了几天，这个人找到了世界个人找到了世界银行行总裁，裁，对他他说：“尊敬的尊敬的总裁先生，你裁先生，你应该马上任命一个副上任命一个副总裁！裁！”总裁先生裁先生说：“不可能，不可能，这里里这么多副么多副总裁，我裁，我为什么什么还要任要任命一个副命一个副总裁呢，而且必裁呢，而且必须马上？上？”这个人个人说：“如果你任命的如果你任命的这个副个副总裁是洛克菲勒的女婿，可裁是洛克菲勒的女婿，可以以吗？”总裁先生当然同意了。裁先生当然同意了。有一个秀才去有一个秀才去买材，他材，他对卖材的人材的人说“荷薪者荷薪者过来！来！”卖材的人听不懂材的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂（担材的人）三个字，但是听得懂“过来来”两个字，于是把材担到秀才前面。两个字，于是把材担到秀才前面。秀才秀才问他他“其价如何？其价如何？”卖材的人听不太懂材的人听不太懂这句句话，但是听得懂，但是听得懂“价价”这个字，于是就告个字，于是就告诉秀才价秀才价钱。秀才接着。秀才接着说“外外实而内虚，烟多而内虚，烟多而焰少，而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，之。（你的木材外表是干的，里里头却是湿的，燃却是湿的，燃烧起来，会起来，会浓烟多而火焰烟多而火焰小，小，请减些价减些价钱吧。）吧。）”卖材的人因材的人因为听不听不懂秀才的懂秀才的话，于是担着材就走了。，于是担着材就走了。主要内容主要内容 第一第一节 沟通的概念沟通的概念 第二第二节 沟通方式与沟通媒介沟通方式与沟通媒介 第三第三节 有效沟通有效沟通 沟通的概念沟通的概念一、定义一、定义管理沟通研究两流派管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的管理沟通流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲如：写作、语言、信息或说服技能、演讲将信息传送给对方，并期望得到对方作相将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。应反应效果的过程。沟通的概念沟通的概念管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。A)基于反应沟通目标;B)需要媒介联结沟通双方；C）时间、空间和工具设计-媒介：语言或文字;-内容：信息、思想、情感、观点、态度等；-理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；-障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。管理沟通的特征管理沟通的特征管理沟通作用管理沟通作用二、作用二、作用 信息，控制，信息，控制，激励，改善人激励，改善人际关系关系管理者=愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程.沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。职业成功=能力+性格+舒适（3Cs）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。沟通的过程沟通的过程 编码过程发送者编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息反馈解码过程接受者背景信息信息发布者布者沟通的路沟通的路线沟通的程式沟通的程式信息接收者信息接收者所期待的反所期待的反应沟通的背景沟通的背景沟通的要素沟通的要素沟通渠道的分类沟通渠道的分类（1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通（2）单向沟通、双向沟通与多向沟通向沟通、双向沟通与多向沟通（3）垂直沟通、平行沟通、交叉沟通）垂直沟通、平行沟通、交叉沟通 与网与网络沟通沟通总裁营销副总裁研发副总裁平行下行上行外向 组织结构与信息流组织结构与信息流生产副总裁人事副总裁交叉交叉沟通的位差效应沟通的位差效应l来自来自领导层的信息只有的信息只有2025%被下被下级知道并正确理解知道并正确理解l从下到上反从下到上反馈的信息不超的信息不超过10，l平行交流的效率平行交流的效率则可达到可达到90以上。以上。美国加利福尼美国加利福尼亚洲立大学洲立大学正式沟通网络正式沟通网络管理心理学家莱维特按沟通者集中度将沟通网络分为五种：ABCDE轮型ABC DEY 型ABCDE锁链型BACDE环型BACDE全通道型非正式沟通网络非正式沟通网络单线式单线式流言式流言式偶然式偶然式集束式集束式口头沟通口头沟通优点：快速点：快速传递，即，即时反反馈 信息存在着巨大的失真的可能性信息存在着巨大的失真的可能性 Case1 Case1 口头通知失真口头通知失真李老李老师让全体研究生下午两点全体研究生下午两点钟开会开会全体研究生下午两点全体研究生下午两点钟开会开会研究生下午两点研究生下午两点钟开会开会下午两点下午两点钟开会开会下午开会下午开会计划划35人开会人开会,实到到5人人Case2 Case2 名医劝治的失败名医劝治的失败 我国古代春秋我国古代春秋战国国时期，有一位著名的医生，他期，有一位著名的医生，他的名字叫扁的名字叫扁鹊。有一次，扁。有一次，扁鹊遏遏见蔡桓公，站了蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的一会儿，他看看蔡桓公的脸色色说：“国君，你的国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。”扁扁鹊告辞走了以后，蔡桓公告辞走了以后，蔡桓公对他他的臣下的臣下说：“医生就喜医生就喜欢给没病的人治病，以便没病的人治病，以便夸耀自己有本事。夸耀自己有本事。”过了十几天，扁了十几天，扁鹊又前往拜又前往拜见蔡桓公，他仔蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的看看蔡桓公的脸色色说：“国君，国君，你的病已到了皮肉之你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。，不治会加重的。”桓公桓公见他尽他尽说些不着些不着边际的的话，气得没有理他，扁，气得没有理他，扁鹊走后，桓公走后，桓公还闷闷不不乐。再再过十几天，蔡桓公出巡，扁十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望地望见桓公，桓公，转身就走。桓公特意派人去身就走。桓公特意派人去问扁扁鹊为什么不肯再来什么不肯再来遏遏见，扁，扁鹊说：“皮肤上的病，用皮肤上的病，用药物敷物敷贴可以治可以治好；在皮肉之好；在皮肉之间的病，用的病，用针灸可以治好灸可以治好;在在肠胃之胃之间，服用，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。了。”蔡桓公蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁忙派人去找扁鹊，扁，扁鹊已已经逃往秦国逃往秦国躲起来了。起来了。不久，蔡桓公便病死了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度从沟通的角度进行分析行分析Case 3Case 3：沟通中的角色问题沟通中的角色问题 英国著名的英国著名的维多利多利亚女王，与其丈夫相女王，与其丈夫相亲相相爱，感情和，感情和谐。但是。但是维多利多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交，出入于社交场合，合，而她的丈夫阿而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，伯特却和她相反，对政治不太关心，政治不太关心，对社交活社交活动也没有多大的也没有多大的兴趣，因此两人有趣，因此两人有时也也闹些些别扭。有一天，扭。有一天，维多利多利亚女王去参加社交活女王去参加社交活动，而阿，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝王才回到寝宫，只，只见房房门紧闭着。女王走上前去敲着。女王走上前去敲门。房内，阿房内，阿尔伯特伯特问：“谁?”女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。”门没有开，女王再次敲没有开，女王再次敲门。房内阿房内阿尔伯特伯特问：“谁呀呀?”女王回答：女王回答：“维多利多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿房内的阿尔伯特仍然是伯特仍然是问：“谁呀呀?”女王温柔地回答：女王温柔地回答：“你的妻子。你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿开了，丈夫阿尔伯特伸出伯特伸出热情的双手把女王拉了情的双手把女王拉了进去。去。同一同一对象在不同的象在不同的环境里往往表境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也不同的角色，彼此的关系也就跟着就跟着变化，化，这种种变化往往是通化往往是通过语言表示出来，言表示出来，语言形式一定言形式一定要符合自己要符合自己转换的角色身份。的角色身份。书面沟通书面沟通优点：利于保存；便于反复点：利于保存；便于反复阅读；正式；正式；降低失真降低失真缺点：不易修改；缺点：不易修改；阅读困困难Kitty O.Locker关于关于书面沟通的面沟通的6方面技巧：方面技巧：(1)不要不要强调你你为读者做了什么，而要者做了什么，而要强调读者者能能获得什么或能做什么。得什么或能做什么。今天下午我今天下午我们会把你会把你们9月月21日的日的订货装船装船发运。运。你你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在在 9月月30日抵达日抵达贵处。(2)参考参考读者的具体要求或指令。者的具体要求或指令。你的你的订单你定你定购的真的真丝服装服装Kitty O.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6方面技巧：方面技巧：(3)(3)除除非非你你有有把把握握读者者会会感感兴趣趣，否否则尽尽量量少少谈自己的感受。自己的感受。我我们很高很高兴授予你授予你5000元信用元信用额度。度。你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用元的信用额度。度。(4)不要告不要告诉读者他者他们将会如何感受或反将会如何感受或反应。你会很高你会很高兴听到你被公司听到你被公司录用的消息。用的消息。你通你通过了公司的全部考核，你被了公司的全部考核，你被录用了。用了。Kitty O.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6方面技巧：方面技巧：(5)涉涉及及褒褒奖内内容容时，多多用用“你你”而而少少用用“我我”。我我们为所有的所有的员工提供健康保工提供健康保险。作作为公司的一公司的一员，你会享受到健康保，你会享受到健康保险。(6)涉涉及及贬义的的内内容容时，避避免免使使用用“你你”为主主语，以保以保护读者的自我意者的自我意识。你你在在发表表任任何何以以在在该机机构构工工作作经历为背背景景的的文文章章时，必必须要得到主任的同意。要得到主任的同意。本本机机构构的的工工作作人人员在在发表表以以在在此此工工作作经历为背背景景的的文文章章时，必，必须要得到主任的同意要得到主任的同意。管理沟通内容的全面对称管理沟通内容的全面对称人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter Drucker沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态沟通的新发展沟通的新发展团队沟通沟通跨文化沟通跨文化沟通网网络沟通沟通 什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？方式一：方式一：“小刘，你接小刘，你接电话的方式真是太唐突的方式真是太唐突了，你需要从了，你需要从现在开始接受在开始接受职业化的化的训练。”方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在小刘，我正在关注你在电话中与中与顾客的交客的交谈方式，我想和你方式，我想和你讨论一下。我注意到一下。我注意到你你讲话的速度相当快，因而，我担心的速度相当快，因而，我担心对一些一些顾客来客来说，可能很，可能很难理解你所表达的，理解你所表达的，毕竟你比竟你比顾客更了解、更熟悉情况。客更了解、更熟悉情况。”高管综合征与沟通障碍 高管综合征的三大特征 耳朵越来越背 思维越来越迟钝 嘴巴越来越会说 如何克服这些沟通中障碍？行行为为知知识识技技能能心智模式心智模式态态度度信信念念价价值值观观取决于内在调整取决于内在调整可外在引导塑造可外在引导塑造沟沟 通通 的的 障障 碍碍公主的月亮公主的月亮 一个小公主病了，她一个小公主病了，她娇憨地告憨地告诉国王，如果她能国王，如果她能拥有月亮，病就有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他明智士，要他们想想办法拿月亮。法拿月亮。总理大臣理大臣说：“它它远在三万五千里外，比公主的房在三万五千里外，比公主的房间还大，而且大，而且是由熔化的是由熔化的铜所做成的。所做成的。”魔法魔法师说：“它有十五万里它有十五万里远，用，用绿奶酪做的，而且整整是皇奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。的两倍大。”数学家数学家说：“月亮月亮远在三万里外，又在三万里外，又圆又平像个又平像个钱币，有半个王，有半个王国大，国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。被粘在天上，不可能有人能拿下它。”国王又国王又烦又气，只好叫又气，只好叫宫廷小丑来廷小丑来弹琴琴给他解他解闷。小丑。小丑问明一切明一切后，得到了一个后，得到了一个结论：如果：如果这些有学些有学问的人的人说得都得都对，那么月亮的大，那么月亮的大小一定和每个人想的一小一定和每个人想的一样大、一大、一样远。所以当所以当务之急便是要弄清楚小之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多公主心目中的月亮到底有多大、多远。于是，小丑到公主房里探望公主，并于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口口问公主公主，“月亮有多大月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲我只要把拇指的指甲对着着月亮就可以把它遮住了。月亮就可以把它遮住了。”公主公主说。“那么有多那么有多远呢？呢？”“不会比窗外的那棵大不会比窗外的那棵大树高高!因因为有有时候它会候它会卡在卡在树梢梢间。”“用什么做的呢？用什么做的呢？”“当然是金子当然是金子!”公主公主斩钉截截铁地回答。地回答。比拇指指甲比拇指指甲还要小、比要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，子，给公主当公主当项链，公主好，公主好高高兴，第二天病就好了。，第二天病就好了。知觉障碍知觉障碍沟沟 通通 的的 障障 碍碍 一位教授精心准一位教授精心准备一个重要会一个重要会议上的演上的演讲，会，会议的的规格之高、格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的教授的这一次露一次露脸而激而激动，为此，老婆此，老婆专门为他他选购了一身西装。晚了一身西装。晚饭时，老婆，老婆问西装合身不，教授西装合身不，教授说上身很好，上身很好，裤腿腿长了那么两公分，倒是能穿，了那么两公分，倒是能穿，影响不大。影响不大。晚上教授早早就睡了。老晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子却睡不着，琢磨着儿子这么隆重么隆重的演的演讲，西，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，把西装的把西装的裤腿剪掉两公分，腿剪掉两公分，缝好好烫平，然后安心的入睡了。早上平，然后安心的入睡了。早上五点半，老婆睡醒了五点半，老婆睡醒了,因因为家有大事，所以起来比往常早些，想家有大事，所以起来比往常早些，想起老公西起老公西裤的事，心想的事，心想时间还来得及，便拿来西来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，又剪掉两公分，缝好好烫平，平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，看意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，看妈妈的早餐的早餐还没有做好，就想起爸爸西没有做好，就想起爸爸西裤的事情，的事情，寻思自己也能思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，再剪短两公分，缝好好烫平平 这个个裤子子还能不能穿？能不能穿？地位障碍地位障碍组织障碍组织障碍沟沟 通通 的的 障障 碍碍 一家一家饭店店刚招来一个服招来一个服务员，第一天上班，第一天上班，饭店来了一店来了一拨食客。服食客。服务员招呼他招呼他们落座后，落座后，为首的客人道：首的客人道：“服服务员，茶！，茶！”服服务员开始数人开始数人:“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：然后回答：“十十个。个。”说完侍立一旁。等了一会，客人完侍立一旁。等了一会，客人见茶茶还不不上来，又喊：上来，又喊：“服服务员，倒茶！，倒茶！”服服务员倒着数倒着数了一遍人数：了一遍人数：“10,9,8,6,5,4,3,2,1。”答道：答道：“还是十个！是十个！”客人感客人感觉很很纳闷，问：“我我让你你倒茶，你数倒茶，你数啥？”服服务员以以为客人客人问她的属相，她的属相，便脱口而出：便脱口而出：“我属（数）猪！我属（数）猪！”语言文字障碍语言文字障碍空间位置空间位置 空空间位置位置对学生学生课堂参与的影响堂参与的影响 讲台讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%有效沟通原则有效沟通原则准确性原准确性原则完整性原完整性原则及及时性原性原则非正式非正式组织策略性原策略性原则有效沟通的先决条件有效沟通的先决条件自上而下沟通自上而下沟通了解部属了解部属主主动沟通沟通沟通的制度沟通的制度信任信任自下而上沟通自下而上沟通平等平等对待待多听多听制度制度激励激励平行沟通平行沟通授授权含义关注对方情感，真诚、有礼貌。关注信息内容，周到、有素养。建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建议二：从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。（例：请勿越线，违者罚款）沟通中礼节性的建议 一般性的做法：(1)强调真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非歧视性表达;(4)强调积极的、另人愉悦的事实 对下属的做法 (5)平等相待;(6)相信下属 (7)以平常心看待自己专题专题1：令客户觉得重要的：令客户觉得重要的礼节礼节赞许和恭维他们聆听他们尽可能经常使用他们的姓名和照片使用这些词“您”和“您的”关注沟通对方的每一个人也要关注对方的下属关注他/她的生活与爱好叫出客户的姓名：叫出客户的姓名：人们对自己的姓名人们对自己的姓名都看得很重要，记都看得很重要，记住人家的名字，亲住人家的名字，亲切地叫出来，等于切地叫出来，等于给别人一个巧妙而给别人一个巧妙而有效的赞美。有效的赞美。含义：运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议 (1)用具体的事实和图表 (2)强调语句中的动词或关键词 (3)选择活泼、有想象空间的语句 (4)运用类比等方式，突出希望强调的主题事实含义：前后话题在形式、内容上的连续性。含义：前后话题在形式、内容上的连续性。建议要点：建议要点：轮流讲话、时间控制、主题控制轮流讲话、时间控制、主题控制具体建议：具体建议：(1)(1)学会提问，不急于下结论，相互给别人学会提问，不急于下结论，相互给别人适适 当的插话机会当的插话机会 (2)(2)避免长时间停顿避免长时间停顿 (3)(3)内容应与先前讲过的相关内容应与先前讲过的相关 (4)(4)轮流讲话，肯定对方轮流讲话，肯定对方 讨论：比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮；B 你的这身打扮与公司的衣着 规定不符；C 大家希望你能打领带上班。建议建议 A A 不搞人身攻击，不轻易给不搞人身攻击，不轻易给人下结论人下结论；B B 关注事实与问题发生、发关注事实与问题发生、发展与解决；展与解决；C C 要学会克制自己情绪。要学会克制自己情绪。自我显性型沟通型沟通含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B 自我隐性可能会导致什么结果？C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境；STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP 3：关注解决问题的方案。问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？需要评价时注意的原则应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致；B 个人感觉与表达意见之间的不一致；C 表达内容与举止口气之间的不一致。讨论题:你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？含义:使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通价值认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法；先指出双方一致之处，再相异之点；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先解决问题正确做法，后以前错误；先实现对方自我激励，后具体方法。积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应学会倾听是成功领导者的基学会倾听是成功领导者的基本素质本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 注意力不集中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思 学会提问题学会提问题第一要诀第一要诀 永远要倾听永远要倾听第二要诀第二要诀 面对面谈话面对面谈话第三要诀第三要诀 多留心信号多留心信号第四要诀第四要诀 用普通语言用普通语言第五要诀第五要诀与下属沟通的障碍对下行沟通的不重视上下级之间信息不对称对具体沟通方式方法的不恰当低能力、高意愿关注其工作全过程多给予指导低能力、低意愿规定其任务明确奖惩机制高能力、高意愿不过多指导或干涉授权高能力、低意愿给予充分鼓励关注其工作结果和 过程能能力力意意愿愿与下属沟通策略与下属沟通策略策略策略1 1：根据能力：根据能力意愿特征选择策略意愿特征选择策略上下级间的垂直沟通重要但易受干扰获取信息、整理和反馈信息、有效激励实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求与下属沟通策略与下属沟通策略策略策略2 2：主动有效地与员工沟通主动有效地与员工沟通赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体注意赞扬的场合注意赞扬的场合适当运用间接赞美的技适当运用间接赞美的技巧巧批评要尊重客观事实批评要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评友好地结束批评选择适当的场所选择适当的场所与下属沟通策略与下属沟通策略策略策略3 3：运用赞扬与批评的技巧运用赞扬与批评的技巧讨论题你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理沟通？请你帮助他设计个办法。目标确定：取得上司认同，并以事件为导向；不让上司给自己“穿小鞋”。客体策略：上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境与上司沟通策略与上司沟通策略 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和间接上司的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因；了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽；间接上司的管理艺术：（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）客体（上司）背景分析策略客体（上司）背景分析策略上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化层次、专业背景上司（直接和间接）的心理特点:价值观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是反对上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度：乐于接受还是不乐于接受客体（上司）背景分析策略客体（上司）背景分析策略-弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”-间接上司对我的认同程度，我在公司中的地位和影响力；-对问题看法的客观程度；-对目标问题考虑的深入程度和系统程度；-考虑好自己的可信度。自我沟通基础分析策略自我沟通基础分析策略信息策略原则：-站在间接上司的角度来分析问题；-就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）；-不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。信息结构：-从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚与上司沟通中的信息策略分析与上司沟通中的信息策略分析渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道不能让直接上级知道，私下沟通较为合适可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道其他灵活安排的渠道与上司沟通中的渠道策略分析与上司沟通中的渠道策略分析沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出表面上的不刻意，实际上的精心准备营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓励反映情况的场合）与上司沟通中的环境策略分析与上司沟通中的环境策略分析自我沟通自我沟通沟通启示：观心证道，在于自我 自信地认为自己是一个强者自信地认为自己是一个强者 所为如你欲所为所为如你欲所为 尊重别人关怀别人尊重别人关怀别人 用积极的态度去影响别人用积极的态度去影响别人 善于寻找最佳的新观念善于寻找最佳的新观念 乐于奉献乐于奉献技能测试：判断你自身的技能特点，发现需要技能测试：判断你自身的技能特点，发现需要改进的地方（改进的地方（P112P112）自我认知自我认知总结 提高自身可信度五要素 身份地位 良好意愿 专业知识 外表形象 共同价值（最根本要素）讨论讨论当您在某个场合第一次作公开演讲，您将采取哪当您在某个场合第一次作公开演讲，您将采取哪些策略提高您的可信度些策略提高您的可信度?沟通主体分析的两个基本问题沟通主体分析的两个基本问题 自我定位自我定位Where am I?客户部经理与财务部经理约定下班后打架，究竟谁的错？客户部经理与财务部经理约定下班后打架，究竟谁的错？“喂，我就是王总喂，我就是王总”；“喂，你找谁？喂，你找谁？”接电话的人究竟怎么啦？接电话的人究竟怎么啦？“我们公司没救了，像个废品收购站我们公司没救了，像个废品收购站”；小王的公司发展得很快，去年还赚了小王的公司发展得很快，去年还赚了500500多万，就凭运气好。我要是多万，就凭运气好。我要是 像他那样的运气，早赚像他那样的运气，早赚800800万了！万了！哎呀，这个世道！我等是哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇怀才不遇”啊！要是赶上今天的体制环境，啊！要是赶上今天的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了我老早就是今天的张瑞敏了 我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！沟通主体分析的两个基本问题沟通主体分析的两个基本问题 自我定位自我定位Where am I?自我定位六问 您清楚自己在组织中的地位吗？您清楚别人对您道德的评判吗？您清楚自己所应扮演的角色吗？您清楚自己的实际能力水平吗？您从社会伦理观看自己动机吗？您的行为与组织利益相统一吗？沟通目标的确定沟通目标的确定总体目标：沟通者期望实现的最根本结果行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望3 3 沟通目标和策略的确定沟通目标和策略的确定 策略的选择策略的选择告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求 对方接受你的信息说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对 方决策时参考征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执 行方案得到受众认同 参与策略：具有最大程度的合作性3 3 沟通目标和策略的确定沟通目标和策略的确定 4 4 自我沟通的作用与过程自我沟通的作用与过程自我沟通是成功管理沟通的前提自我沟通的过程和特征IMeWe自我沟通是成功管理沟通的前自我沟通是成功管理沟通的前提提“要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？自我沟通的过程与特征自我沟通的过程与特征信息编码信息编码沟通渠道沟通渠道(媒体媒体)解码解码我我:主我主我(I)(I)和宾我和宾我(ME)(ME)的统一体的统一体反馈反馈反应反应现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。自我沟通的特征自我沟通的特征自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能;宾我承担信息解码功能；沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。5 5 自我沟通的艺术和阶段自我沟通的艺术和阶段认识自我认识自我 审视自我动机审视自我动机 静心思考自我静心思考自我 提升自我提升自我 修炼自我意识修炼自我意识 善于积极倾听善于积极倾听 转换视角，开放心灵转换视角，开放心灵 超越自我超越自我 超越目标和愿景超越目标和愿景 以自我为目标以自我为目标自我沟通技能提升阶段自我沟通技能提升阶段自我沟通技能提升的三阶段：认识自我、提升自我、超越自我自我沟通过程以及技能提升过程具动态性。管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程。自我沟通是天生的，也是后天修炼的。三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分说的技巧说的技巧内容：沟通前清晰、富有内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考的思考美国美国纽约时报专栏作家威廉作家威廉.萨菲菲尔说：与人沟通：与人沟通时，必，必须先先理清自己的思路，理清自己的思路，说话要言之有物，以此要言之有物，以此说服、引服、引导、感染和引、感染和引诱对方方。语言：言：通俗易懂通俗易懂KISS原原则：Keep It Short and Simple回答回答时恰当恰当说不：不：“我不知道，但我会找到答案的。我不知道，但我会找到答案的。”；“我将我将尽力弄清尽力弄清这个个问题。”；“我将仔我将仔细找出找出问题的解决的解决办法。法。”；“我将我将获得得这方面的信息。方面的信息。”充分利用非充分利用非语言因素言因素据据调查分析，从交分析，从交谈中中获取信息中，取信息中，视觉占占55%，声音占，声音占38%，语言占言占7%；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与使用眼睛；声音与视觉协调一致；一致；使用身体；身体姿使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离、泄露信息、身体距离认识自我：对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。理性审视自己动机的策略 内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德；客观评价动机社会性、纯正性和道德性 社会自我认知和精神自我认知解剖自己自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。自我检查题即使在很忙的时候，我有没有专门寻找一个空间去思考问题？在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到没有自我而苦恼？与自然接触，内心平静，敞开胸怀，接纳一切。内在动机和外在动机结合；物质自我、社会自我和精神动机结合以认识自我；善于创造静宜的、属于自己的空间，营造与自然、人类和自我共鸣的环境；加强时间管理，在时间上延伸自我价值。自我价值定位：确定自身的价值标准和道德评判的差异性和一致性；面临变革态度：分析自身适应能力和反应能力；人际需要判断：分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式；认知风格确立：明确信息的获取方式和对信息的评价态度。诚信伦理真诚与信誉是最有效的建设性沟通武器。诚信是领导者的品格，诚信是领导力的源泉讨论人的三层次六类型 圣人圣人有道德的人有道德的人好孩子好孩子好公民好公民流氓流氓罪犯罪犯第一层次第一层次第二层次第二层次第三层次第三层次职业经理人职业经理人的诚信定位的诚信定位与人格魅力与人格魅力诚信伦理诚信伦理积极倾听技能提升积极倾听技能提升 从他人处倾听从他人处倾听 从内心深处倾听从内心深处倾听 从自然界倾听从自然界倾听 用善良的心倾听用善良的心倾听 以真诚的眼神交流以真诚的眼神交流 积极倾听的效果积极倾听的效果 对他人的鼓励；对他人的鼓励；有助于了解全部信息；有助于了解全部信息；有助于相互改善关系；有助于相互改善关系；有助于解决问题；有助于解决问题；帮助讲话者廓清思想帮助讲话者廓清思想改变惰性假设：“苏格拉底反诘法”。打破心智模式：从他人角度思考问题，解放自我。如“三人行，必有我师”，“海纳百川，有容乃大”。内心尊重他人：