现场管理-突发事件处理流程培训.ppt

突发事件应对突发事件应对流程流程2024/5/22 周三12课程大纲课程大纲学习突发事件应对的目的学习突发事件应对的目的突发事件的定义及类型突发事件的定义及类型处理突发事件的注意事项及处理流程处理突发事件的注意事项及处理流程阅读万达院线突发事件应对手册阅读万达院线突发事件应对手册Q&AQ&A2024/5/22 周三23了解突发事件的定义及种类了解突发事件的定义及种类提高避免突发事件的意识提高避免突发事件的意识掌握处理各种突发事件的方法，确保及时，掌握处理各种突发事件的方法，确保及时，有效地作出反应有效地作出反应学习沟通突发事件处理的标准途径学习沟通突发事件处理的标准途径把影城的损失降到最低，尽量保护和提高院把影城的损失降到最低，尽量保护和提高院线的利益线的利益 2024/5/22 周三34课程大纲课程大纲学习突发事件应对的目的学习突发事件应对的目的突发事件的定义及类型突发事件的定义及类型处理突发事件的注意事项及处理流程处理突发事件的注意事项及处理流程阅读万达院线突发事件应对手册阅读万达院线突发事件应对手册Q&AQ&A2024/5/22 周三45突发事件的定义：突发事件的定义：在营运过程中意料之外发生，并可能对在营运过程中意料之外发生，并可能对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件。立即处理的事件。2024/5/22 周三56突发事件的类型：突发事件的类型：放映事故放映事故客户服务客户服务 影城规定影城规定营销活动营销活动 食品安全食品安全设施设备设施设备 环境卫生环境卫生客户失窃客户失窃人员伤病人员伤病停停 电电停停 水水通讯故障通讯故障打架纠纷打架纠纷火火 灾灾凶凶 杀杀恐恐 吓吓抢抢 劫劫台风暴雨台风暴雨地质灾害地质灾害常见投诉常见投诉 人员意外人员意外市政影响市政影响治安事件治安事件自然灾害自然灾害倒卖票券倒卖票券倒卖票券倒卖票券2024/5/22 周三67课程大纲课程大纲学习突发事件应对的目的学习突发事件应对的目的突发事件的定义及类型突发事件的定义及类型处理突发事件的注意事项及处理流程处理突发事件的注意事项及处理流程阅读万达院线突发事件应对手册阅读万达院线突发事件应对手册Q&AQ&A2024/5/22 周三78注意事项注意事项适用于所有突发事件适用于所有突发事件你应该保持冷静保持冷静会帮助你更好的处理每一件事收集事实根据事实而不是猜测来做出合理的决定建议提出的问题：？发生了什么事？何时发生的？涉及到哪些人？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工等开始沟通/报告(即时沟通）向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知影城经理需要时启动解决突发事件的团队采取行动（团队行动）在采取任何行动时，都应确保自身的安全（个人安全）人身安全永远是最重要的当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全有清楚的档案记录（档案记录）详细的记录事件的经过，细节和人物整理并保存证据（文件，照片及物件等）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件填写报告，保持良好的沟通提醒有关人员注意（分享经验）如果影响到其他影城，那么应该提醒院线及其他影城注意2024/5/22 周三89注意事项注意事项适用于所有突发事件适用于所有突发事件禁忌不要等候突发事件自动消失突发事件不会自动消失，应主动予以解决不要尝试独自处理突发事件与其他部门或其他工作伙伴共同处理危机，打开沟通渠道除非迫不得已，不要把万达院线扯进任何可能触发危机的事件或谣言避免卷入他人的事件有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于万达院线引起媒体注意没必要与不良或负面的事件拉上关系不要让员工与同事（或者其他万达人员）或顾客议论该事件在获悉真相之前，不要假定影城就是导致事故的原因先不要承认责任2024/5/22 周三910预见问题预见问题适用于所有突发事件适用于所有突发事件预见问题建议答案1.发生了什么事情？（围观或经过的顾客提问）-避免造成不必要的围观-以中立的态度说明事实，避免谣言的传播-转移他人的注意力-说明正在处理该事件2.这种问题经常发生吗？-不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）3.我怎样可以从万达影城得到赔偿或万达影城将如何对我进行赔偿或我要￥的赔偿费-我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）。我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您联系。4.我要和你们的总部联系-请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。（如果顾客仍然坚持，就把总部的电话号码告诉他，然后立即通知院线有关人员）5.我想和负责人谈谈-影城经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？2024/5/22 周三1011注意事项注意事项-应对顾客应对顾客你应该立即作出反应，认真进行处理友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化对顾客表现出真正的关心，照顾和同情聆听顾客的谈话，及时作出反应-您能否告诉我发生了什么事？感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注立即调查，然后进行追踪禁忌不要表现出防卫态度先不要承认责任，不要假定影城必定是责任者不要引起其他顾客的注意-为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？2024/5/22 周三1112注意事项注意事项-应对媒体及政府检查应对媒体及政府检查你应该争取缓冲时间，尽量使他们舒适安排记者或政府官员到僻静的角落谈话，供给饮品和食物态度友善彬彬有礼地表达出关切与合作的态度对媒体或政府检查的提问作充分准备-设身处地，预测记者或政府官员的问题-他想了解的是什么？-他想在我身上拿到什么资料？来自哪个部门？观察他的态度-积极的？中立的？敌对的？向上级汇报整个事件并请求帮助指定代表影城的适当发言人-由总经理发言（如影城经理不能到现场，则由影城经理判断及指定发言人）安排适当场地接受访问或检查-避免一切万达标志出现在访问中-避免万达形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系-避免在人多或代表万达的地方进行访问，例如票房及时追踪与回馈，不要不了了之-通知媒体或政府影城将于何时何地处理此事-在较短的时间内，尽可能多收集信息-根据事实，阐明实际情况2024/5/22 周三1213注意事项注意事项-应对媒体及政府检查应对媒体及政府检查禁忌不要让媒体摄像，照相或在影城内采访顾客和员工 建议的回答方式：A.对不起，您不能在我们的影城里照相或摄像，因为这会影响在影城内观影的顾客；B.如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到相关人员，影城的有关人员会尽快与您联系.不要向媒体做出任何承诺不能无理拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务不能与媒体或政府部门及其工作人员发生语言顶撞在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体或政府的问题在没有查明事实之前，不要假定媒体或政府获得的信息是正确的在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场不能随便回答非影城经理职责范围的问题不要让员工或顾客议论该事件2024/5/22 周三1314记录危机 重要事件报告2024/5/22 周三1415课程大纲课程大纲学习突发事件应对的目的学习突发事件应对的目的突发事件的定义及类型突发事件的定义及类型处理突发事件的注意事项及处理流程处理突发事件的注意事项及处理流程阅读阅读万达院线突发事件应对手册万达院线突发事件应对手册Q&AQ&A2024/5/22 周三15Q&A2024/5/22 周三16谢 谢！2024/5/22 周三17