护理服务标准-PPT.pptx
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1、护理服务标准护理服务标准 面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员,全程、全面的优质服务理念,医院3H”规范化护理服务理念应运而生。转变服务观念,落实优质服务措施。将病人利益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存,求发展的最佳举措,是达到护理服务品牌的必经之路。“3H”“3H”服务宗旨服务宗旨 以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。一 护患沟通规范化 即:医院(Hospital)个性化护患沟通服务二 礼仪服务规范化 即:宾馆式(Hotel)礼仪服务 三 温馨服务规范化 即:家庭式(
2、Home)温馨服务 医院医院“3H”3H”规范化护理服务规范化护理服务要求应做到“五个主动”1、主动介绍 2、主动宣传 3、主动进行健康教育 4、主动解答疑问 5、主动沟通 护患沟通规范化护患沟通规范化 1分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育,并介绍自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站,医生办,洗漱间,卫生间,开水房等具体位置。2护士长在半小时内到病人床前自我介绍。1 1 主动介绍主动介绍1主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色2住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度 2 2 主动宣传主动宣传 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病
3、及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项、并指导病人掌握用药知识 3 3 主动进行健康教育主动进行健康教育1 护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复,不能立即解决的要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责责任科室尽快解决2对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意 4 4 主动解答疑问主动解答疑问1 主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理
4、解能力差的病人,要耐心地反复进行。2 对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。5 5、主动沟通、主动沟通基本要求是应做到“六个规范”,即:1、迎接病人规范 2、文明用语规范 3、礼仪着装规范 4、称呼病人规范 5、征询意见规范 6、送别出院规范 二二 礼仪服务规范礼仪服务规范 标准是:(1)新病人入院时,实行零分钟接待制。值班护士面带微笑,主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做好五测,10分钟内通知医生诊治。(2)危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并查看病人治疗,各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。1 1 迎接病人的规范迎接病
5、人的规范标准是:与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。2 2 文明用语规范文明用语规范标准是:(1)着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋和高跟鞋,不佩戴外漏首饰 (2)必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,战、坐、行走、持物否合行为规范、无不良行为举止。(3)做到四轻:说话轻,走路轻、操作轻、关门轻。3 3 礼仪着装规范礼仪着装规范标准是:要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等,禁止直呼姓名,禁止直呼床号。4 4 称呼病人的规范称呼病人的规范标准是:征询意
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