服务控制程序新版.docx

集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-19882）

服务控制程序新版

1.目的
对顾客提供产品质量的保证，使其在使用产品前、中、后或公司规定的服务和顾客所提供的服务和信誉，并采取适当对策以提高顾客对我公司产品的满意程度。
2.适用范围
本程序适用于凡是与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的顾客的潜在产品质量保证活动。
3.定义
3.1服务――为满足顾客的需要,供方的顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果.
3.2售后服务――是指对已到达顾客处的产品的维护.
4.职责
4.1业务部负责产品销售以及作为与顾客沟通的窗户。
4.2质保部负责顾客抱怨的处理。
4.3制造部、业务部协助顾客抱怨的处理。
4.4技术课为顾客抱怨处理提供技术支援。
4.5总经理负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。
5.工作程序
5.1顾客服务管理
5.2顾客抱怨管理
a. 急件，应在两天内作出处理；
b. 普通件，应在七天内作出处理。
c. 经调查分析后若责任为本公司，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或顾客要求采取适当的对策，进行处理。
d. 紧急对策：为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。
1) 质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析（必要时可会同相关部门进行）后，应初步确定改善方案，填写《顾客抱怨处理单》上，反馈业务部；
2) 派员工前往现场处理；
3) 对尚未出厂的产品（包括成品和在制品）按填写的《顾客抱怨处理单》的对策要求进行处理。所发现的不合格品按QP1301《不合格品控制程序》执行。
e长久对策：初步改善方案执行后，由质保部按YC/QP-14.01《纠正和预防措施控制程序》采取下列必要对策解决问题：
1） 艺过程改善；
2） 管理方式的改善；
3） 模具或设备的改善；
4） 检测手段的改善。
5.3产品监控和早期报警系统
6.使用记录