医院优质服务体系(2013-5)-PPT课件.ppt
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1、医院优质服务体系医院优质服务体系(2013-5)(2013-5)案例案例:男子因手术费不够手指缝好后被医生拆线讨论分享:1.医院哪些方面做得比较好?2.医院、医生存在哪些问题?3.应该如何来应对这些问题?案例案例:儿童医院的“逐客令”案例:收费员给患者改名“张去死”2024/5/24 周五4 一、优质服务策略一、优质服务策略医院优质服务体系医院优质服务体系2024/5/24 周五51.倾听患者心声.满意度调查调查单位 科室调查 医院调查 第三方调查 调查对象 患者家属 医院员工 相关单位2024/5/24 周五6 新加坡卫生部每三月对所属医院进行满意度测评,医院则每月委托第三方进行,衡量医院的
2、服务水准。满意度调查流程调查内容方式调查人员培训调查对象筛选调查时间确定调查结果分析调查意见反馈2024/5/24 周五72024/5/24 周五8 社 会 满 意 度 指 标外 部 满 意门急诊病人住院病人相关单位医院员工基本服务服务宗旨医疗质量服务环境尊重病人知情参与服务管理连贯服务医德医风投诉管理管理职能员工教育 中国医院协会社会满意度指标测评体系内 部 满 意 调查问卷设计通俗易懂问题问卷排序按就诊流程设置调查时间不超过15分钟2024/5/24 周五9 资料:满意度调查相关要求2024/5/24 周五10新加坡中央医院让我们聆听您的意见您对此次就诊有多满意?5 4 3 2 1 0您如
3、何评价各部门之间的服务协调?5 4 3 2 1 0 医生、护士、配药、化验等有礼貌 5 4 3 2 1 0用心聆听 5 4 3 2 1 0展现专业知识与医术 5 4 3 2 1 0表现照顾与关怀 5 4 3 2 1 0理解您的顾虑 5 4 3 2 1 0提供明确的解释 5 4 3 2 1 0 备注:5.非常满意 4.很满意 3.满意 2.差 1.非常差 0.不适用2024/5/24 周五11 收银员有礼貌 5 4 3 2 1 0用心聆听 5 4 3 2 1 0乐于助人 5 4 3 2 1 0 设施厕所清洁整齐 5 4 3 2 1 0公用场所清洁 5 4 3 2 1 0指示牌清楚,易于找方向 5
4、 4 3 2 1 0 您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊强力推荐 可能推荐 中立 不太可能推荐 不会推荐2024/5/24 周五12 评论和建议请您给我们建议,以协助我们为您提供更完善的服务。优质服务表扬请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务员。服务员姓名:服务员的工作部门:您描述令您赞赏的举动调查对象筛选 选择对象意识神志清醒无精神障碍病史能理解问卷内容能配合完成调查 避免情形患者正在睡觉情绪激动疼痛病情危重正在接受检查或治疗手术前后一天住院3 天以内2024/5/24 周五13 第三方满意度调查报告2024/5/24 周五14.神秘患者与客同行 北京医院院长体验住院观察
5、新加坡医院观察员管理暗访 亲身的感受2024/5/24 周五15 患者的意见及建议Q1请您对“看病难”环节发表您的意见挂号,候诊,付费,排队等候时间长(97人次)看病程序复杂(12人次)Q2请您对“看病贵”环节发表您的意见药费贵(86人次)检查费、特殊检查费用贵(45人次)药价比较贵,比外面药房的价格高太多(21人次)2024/5/24 周五16 勇于面对 患者的意见和建议理解患者的心声了解患者的真实感受展示患者心中真实的医院不追究科室或个人责任不抱怨、不辩解、不找借口2024/5/24 周五17.焦点会议批判大会工休座谈2024/5/24 周五18.服务检查2024/5/24 周五19服务环
6、境患者访谈职业素养就诊流程挂号收费检查报告核价取药入院出院科室服务检查表检查科室:检查人:2024/5/24 周五20患者访谈记录访谈科室:访谈人:2024/5/24 周五2122 关键要素关键要素1 1 1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.关怀准则与员工关键行为标准 核心服务理念 服务愿景 关键要素关键要素2 2 1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.关键要素关键要素3 3 1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.2.医院服务策略我们应该如何服务患者?我们认为服务成功的关键要素是什么?我们要从哪些方面进行服务提升改进?医院员工应有的行为标准我们期望成为什么样的医院?2024/5/24
7、周五 医院经营管理模型 医院愿景关键要素关键要素1 1 医医 疗疗 质质 量量 学科协作与团队医疗关键要素关键要素2 2 运运 营营 管管 理理关键要素关键要素3 3 患患 者者 服服 务务2024/5/24 周五23医院服务利润链2024/5/24 周五24专业技术服务技能患者忠诚医院回报回头推荐传播利润提高成本降低社会口碑医院服务特点与管理难点2024/5/24 周五2526 员工员工1.1.招聘与价值观招聘与价值观 相符的员工相符的员工2.2.对所有员工服对所有员工服 务理念培训务理念培训3.3.在实际工作中在实际工作中 落实服务理念落实服务理念4.4.各种形式表扬各种形式表扬 服务好的
8、员工服务好的员工 关怀准则与员工关键行为标准 核心服务理念:一切以患者的需求为先 我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究,随时为每一位患者提供最好的关怀 服务愿景 流程流程1.1.医生精诚协作,医生精诚协作,回应患者需求回应患者需求2.2.通过激励鼓励通过激励鼓励 医生协作医生协作3.3.信息技术支持:信息技术支持:远程团队协作远程团队协作4.4.电子病历的运电子病历的运 用用 环境环境1.1.舒缓压力的公舒缓压力的公 共场所共场所2.2.便捷温馨的住便捷温馨的住 院条件院条件3.3.保护患者隐私保护患者隐私 的诊断检查室的诊断检查室4.4.员工的仪容仪员工的仪容仪 表表梅奥诊所的服务策略20
9、24/5/24 周五梅奥诊所服务愿景 我们期望成为一个什么样的医院?愿景:我们将通过全面的医疗实践/教育和研究,随时为每一位患者提供最好的关怀2024/5/24 周五27新加坡亚历山大医院服务愿景 我们期望成为一个什么样的医院?愿景:当自己的母亲住进我们的医院时,也不需要特别关照或安排一点也不麻烦的一站式医疗服务 新加坡卫生部部长 2024/5/24 周五28.【服务愿景】我们期望成为一个什么样的医院?2024/5/24 周五29梅奥诊所服务愿景及理念愿景:我们将通过全面的医疗实践/教育和研究,随时为每一位患者提供最好的关怀理念:一切以患者的需求为先2024/5/24 周五30新加坡亚历山大医
10、院服务愿景及理念愿景:当自己的母亲住进我们的医院时,也不需要特别关照或安排 理念:病人是我们医院里最重要的人物。在医院里,我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。2024/5/24 周五31.【服务理念】医院员工如何服务患者?是否有助于服务愿景的实现?是否有利于医院员工的传播?2024/5/24 周五3233服务(service)2024/5/24 周五34服务(service)2024/5/24 周五优质护理服务理念以病人为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把
11、病人放在首位。紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。2024/5/24 周五35设计新的服务理念目前医院员工服务意识怎么样?1.2.3.4.5.希望医院员工具备哪些服务理念?1.2.3.4.5.2024/5/24 周五3637服务理念:服务愿景 服务愿景及理念我们应该如何服务患者?我们期望成为什么样的医院?2024/5/24 周五.【关怀准则及员工关键行为标准】关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导,往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示,是对员工的要求并
12、不意味着所有的行为列表。2024/5/24 周五38以病人为核心怜惜 沟通承诺 协作 一致性新加坡中央医院服务价值观2024/5/24 周五39某医院关怀准则与员工关键行为标准2024/5/24 周五402024/5/24 周五41美国圣鲁克医院患者接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们,以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么?”3.先敲门,得到允许后再进入,并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求,并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉,必须在24小时内或更短的时 间内响应。7.变更医生护士时,需要重新介绍。2024/5/24 周五428.
13、提倡家庭护理;患者和客人说话时,注意倾听;及时与相关人员沟通,以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。新加坡亚历山大医院行为准则手册第2条:我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样,懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。第13条:我们要做医院的亲善大使,无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖2024/5/24 周五43某医院员工关键行为标准1.要保持良好的个人形象,着装整洁,仪态得体,佩戴胸牌;2
14、.与患者接触时要常微笑,至少保持2次目光接触;3.要注意对患者的恰当称呼,不直接叫床号;4.当和患者同时等候电梯时,应礼让患者先进。5.当患者等待服务时,要避免在工作场合闲聊;6.正在为患者提供服务时不随意接听电话,特别紧急时应先向患者说明;7.为患者提供尽可能全面的信息,如患者病情、治疗情况及预后情况等;8.保护患者隐私,不在公众场合讨论患者病情;9.当遇到在医院迷惑的患者时,要主动询问,给予帮助;10.如果遇到患者提出的要求一时难以满足,不要轻易拒绝,而是要尝试提供其他解决方案让患者选择;2024/5/24 周五442024/5/24 周五45 关怀准则与员工关键行为标准3.优质服务行动计
15、划2024/5/24 周五46优质服务技能全员服务培训优质服务管理持续服务改进优质服务 体系建立优质服务策略医院内部培训4.优质服务技能美化医院环境、塑造员工行为、改进就诊流程1.服务现状调研2.高层服务策略3.优质服务理念5.优质服务管理医院优质服务体系建设2024/5/24 周五47优质服务的突破患者/员工比较关注的问题患者可以看得见,感受得到的往往是局部的问题,而不是系统问题可以在短期内看到明显的效果2024/5/24 周五48服务改进项目2024/5/24 周五49优质服务行动计划2024/5/24 周五5051 员工员工1.1.招聘与价值观招聘与价值观 相符的员工相符的员工2.2.对
16、所有员工服对所有员工服 务理念培训务理念培训3.3.在实际工作中在实际工作中 落实服务理念落实服务理念4.4.各种形式表扬各种形式表扬 服务好的员工服务好的员工 关怀准则与员工关键行为标准 核心服务理念:服务愿景 流程流程1.1.医生精诚协作,医生精诚协作,回应患者需求回应患者需求2.2.通过激励鼓励通过激励鼓励 医生协作医生协作3.3.信息技术支持:信息技术支持:远程团队协作远程团队协作4.4.电子病历的运电子病历的运 用用 环境环境1.1.舒缓压力的公舒缓压力的公 共场所共场所2.2.便捷温馨的住便捷温馨的住 院条件院条件3.3.保护患者隐私保护患者隐私 的诊断检查室的诊断检查室4.4.员
17、工的仪容仪员工的仪容仪 表表梅奥诊所的服务策略2024/5/24 周五医院环境调整科室布局 标识指示不清晰,增加指示内容,进一步明确指示增加无障碍通道 增加妇儿防滑措施增强隔离、隔音措施,保护病人的隐私增加物品寄存处增加病人的聊天区、休闲区、儿童玩耍等待区从色彩,着装、布局等去医院特征化2024/5/24 周五52员工行为和谐同事关系更换医护人员的隔离装提升医疗技术改善服务态度改善医务人员的心态,塑造积极热情的工作氛围2024/5/24 周五53就诊流程如何减少患者看诊的等候时间?人力资源的合理调配 增加医护人员,增加医助合理排班 增加开放窗口信息技术优化 建立收费的一卡通进一步优化流程 指示
18、标识要更明确 增加志愿工作者增加预约,执行分时段预约 尤其是B超检查预约多种方法减少患者心理等候时间规范医生每天2次的查房,保证准时出门诊扩大方便门诊的职能分流患者,挂号和收费部分2024/5/24 周五542024/5/24 周五55 二、优质服务理念二、优质服务理念医院优质服务体系医院优质服务体系1.医院服务现状2024/5/24 周五56 2.医院服务特征患者非伤即病,承受较大压力 住院不仅治病,还在医院生活 是需要的服务,非想要的服务 患者关注隐私,患者没有隐私需要全面、个性化、人性化服务已有病情风险,病情以外风险2024/5/24 周五57患者承受的压力2024/5/24 周五58患
19、者在医院生活2024/5/24 周五59患者承担的风险2024/5/24 周五60关注“病”工程师 技术高超 职业化 服务关注“人”艺术家坦诚相待情感化2024/5/24 周五61 医疗我们不仅要懂得给患者看好病,还要懂得怎样很好地照顾他们。2024/5/24 周五62“工程师”和“艺术家”“工程师”可以发现问题,运用技术去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语,或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。我希望遇到一个能够真正关心我,愿意真正了解我的人.我希望他不只能医治我的肉体上的病痛,也能解决我心灵方面的问题。他最好是我的朋友。我希望遇到一个体贴
20、的医生,他能知道我心深处的秘密,能从我微小的一举一动中,洞察我的心,让我有被了解的感觉。我希望遇到一个知道如何才是真正沟通的医生,他不会连看都不看我一下,他会随时跟我分享他心中的想法,让我知道他,也让他知道我的心怀意念。我们应该要时常对话,不对话没有办法了解对方在想什么。我希望遇到个什么样的医生成功经验 患者至上 有形证据理念做法 梅奥诊所向世界上最好的医院学管理患者能难判定医学专长和技术能力,只能通过体验到的一系列线索寻找证据,来判断这家医院的能力,梅奥诊所主动提供了有形证据来赢得患者的认可。2024/5/24 周五642024/5/24 周五65 3.患者主观感受 尊重 便捷 舒适 安全2
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