客户关系管理第五章客户关系管理系统(对外经贸大学出版社-霍亚楼主编-后续四章近期上传).ppt

2024/5/21 周二可编辑客户关系管理客户关系管理主讲：张晓鹏12024/5/21 周二可编辑第5章 客户关系管理系统 CRM造型造型 CRM的部署的部署 中小企业与中小企业与CRM应用应用 CRM系统的基本架构系统的基本架构 1243 32024/5/21 周二可编辑 第1节 CRM系统的基本架构 1.CRM系统的基本功能模块基本的CRM系统的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持、营销等部分组成。客户和联系人管理时间管理潜在客户/项目管理/销售管理电话营销和电话销售营销管理客户服务呼叫中心合作伙伴关系管理电子商务商业智能 2024/5/21 周二可编辑 第1节 CRM系统的基本架构 2.市场管理模块在线营销管理 市场活动管理利用在线营销管理，用户可以创建、跟踪并分析市场活动。数据清单管理在线营销管理支持复杂的数据清单管理，可输入、制作、编辑、描述客户数据和调研数据。市场活动的履行与执行利用在线营销管理，用户可以在多个渠道内通过其统一的客户关系管理系统实现对客户互动和市场活动执行情况的管理。2024/5/21 周二可编辑 第1节 CRM系统的基本架构 2.市场管理模块在线营销管理 事件的规划与管理通过事件管理功能，用户可以对复杂的营销事件进行管理，可建立营销与销售事件。预算管理在线营销管理可以向用户提供控制手段和规程，对投资回报率进行分析。市场活动信息管理与赠品管理利用在线营销管理，用户可从企业、组织和产品等不同角度对营销信息进行定义。营销分析通过营销职能功能，营销人员可以了解客户的主要来源和产品利润的主要刺激性因素。2024/5/21 周二可编辑 第1节 CRM系统的基本架构 3.市场管理模块网上营销管理 个性化设置、一对一营销网上营销管理能够根据公司内在的工作机制，确定应当向客户展示何种内容的网页，并对客户进行个性化的设置。升级销售与连带销售网上促销、报价与广告对分支网站的管理2024/5/21 周二可编辑 第1节 CRM系统的基本架构 4.销售管理模块销售自动化管理 对客户和联系人信息的管理客户和联系人管理是CRM和SFA的最基本的功能，也是CRM的基础。销售机会（或项目）的管理活动管理其他2024/5/21 周二可编辑 第1节 CRM系统的基本架构 5.服务管理模块在线服务管理 现场服务人员的派遣高级调度移动现场服务移动设备返厂维修和备件管理2024/5/21 周二可编辑 第1节 CRM系统的基本架构 5.服务管理模块在线服务管理 任务分配管理知识库管理任务升级管理已购买的产品任务管理和现场服务报告日程表和注意事项2024/5/21 周二可编辑 第1节 CRM系统的基本架构 6.服务管理模块网上服务管理 1、自助式环境2、服务请求管理3、知识管理4、已购买的产品5、电子邮件的管理6、查询订单和服务请求的状态2024/5/21 周二可编辑 第1节 CRM系统的基本架构 7.业务架构 业务架构之所以关键，是因为业务架构来源于厂商对CRM理念和流程的理解，其业务架构的组成直接就是CRM的业务流程和关键点控制。CRM理念是舶来品，以国外CRM理念和系统为主是比较严谨的。从国外的Siebel、SAP、Sales Logix、Sale Force 等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系统（以下简称4S）的分析看，4S的业务架构的主线是一致的，基本上都是：市场线索联系人客户机会跟踪报价产品与价格配置订单服务Web自助满意度Club反馈。业务主线最基本的环节为:客户、联系人、销售机会、订单。2024/5/21 周二可编辑 第1节 CRM系统的基本架构 8.CRM系统的主要特征 综合性集成性智能化和精简性高技术特征2024/5/21 周二可编辑 第2节 CRM造型 1.行业特点及CRM支撑重点分析CRM管理的主要是市场、销售和服务的相关业务，而这三个业务领域中，不同行业的业务特点和管理要求差别很大。就CRM来说，可以从产品和客户的复杂性，市场、销售和服务过程的复杂性等方面来进行行业特点的分析。2024/5/21 周二可编辑 第2节 CRM造型 2.CRM产品类型与特点分析 3.CRM系统选型关键判断点分析 一般而言，从以下三个方面进行判断：一是结合行业特点，分析在业务和管理上的精细程度，结合系统信息颗粒度，总体判断是否可支撑企业需要。二是根据信息颗粒度的描述，看系统中相关的关联应用是否通过系统逻辑实现并满足要求。2024/5/21 周二可编辑 第2节 CRM造型 3.CRM系统选型关键判断点分析 三是对关键需求，准备DEMO数据进行系统流程和功能点的考查。CRM系统选择是一项实践性很强的工作。不同的企业对客户管理的需求是不一样的。标准的业务模式实际包括三个部分：价值的来源（客户）、提供的价值（产品）、提供价值的方式（如何提供）2024/5/21 周二可编辑 第2节 CRM造型 4.分析企业运作模式 产品特征一般指产品的有形特征和无形特征根据产品特性的复杂性和客户购买决策的复杂性，我们可以把所有的企业运作划分为四种业务模式，即消费品运作、工业品运作、项目型运作、大客户运作。在此简单界定以下这四类企业：2024/5/21 周二可编辑 第2节 CRM造型 4.分析企业运作模式（1）消费品一般是指消费者日常大量重复购买、使用的产品。（2）工业品一般是指产品特征比较复杂、产品的价值比较大。（3）项目型一般是指产品的无形特征对产品的价值影响特别大、客户购买决策复杂。（4）大客户一般是指企业的客户非常广泛，但主要的赢利点来源于少量交易量大的客户 2024/5/21 周二可编辑 第3节 CRM的部署 1.选择合理的方案2.洽谈合理的合同用户要保护自己，特别留意避免以下合同陷阱（1）隐性成本的增加（2）突然的服务中断（3）客户支持减少（4）模糊的灾难恢复程序2024/5/21 周二可编辑 第3节 CRM的部署 3.遵循合理的部署方案因为要确保CRM成功的部署和集成需要遵循一些方法，分析师建议遵循以下最佳实践：（1）明确目标（2）建立团队（3）设定实践表（4）根据用户具体需要来配置解决方 案，而不要求一步到位2024/5/21 周二可编辑 第4节 中小企业与CRM应用 1.中小企业对CRM的应用需求 企业成长是一个动态的发展过程，按规模把企业划分为四种：小规模企业、中小企业、中型企业、大企业。1、初始成长期初始成长期是指创业后刚起步的一段时间，此时企业往往规模很小，资源不足，抗风险能力差，同时客户数量很少，这些很少的客户成为企业生存的基础。2024/5/21 周二可编辑 第4节 中小企业与CRM应用 1.中小企业对CRM的应用需求 2、成长时期成长期是在初始成长期确定了某种程度的经营基础之后继续成长的时期。3、安定期再成长期这个时期是企业在度过成长期后，向新的目标发展，或是继续维持企业现状，或是进入大企业行列的阶段。2024/5/21 周二可编辑 第4节 中小企业与CRM应用 2.中小企业不同发展阶段的CRM应 用模式选择 理念导向模式（1）特殊飞关怀（2）真诚的关系（3）充分的信任（4）快速的反应（5）关注长期利益2024/5/21 周二可编辑 第4节 中小企业与CRM应用 2.中小企业不同发展阶段的CRM应 用模式选择 业务应用模式（1）客户行为主导型客户行为主导型就是企业建立以客户行为分析为中心的业务流程。（2）市场信息主导型市场信息主导型就是企业建立以管理销售代表所收集和掌握的市场信息为中心的业务流程。2024/5/21 周二可编辑 第4节 中小企业与CRM应用 2.中小企业不同发展阶段的CRM应 用模式选择 业务应用模式（3）销售过程主导型销售过程主导型就是企业建立以管理销售机会和销售过程为中心的业务流程。（4）维修维护主导型维修维护主导型就是企业建立以最终用户的服务、维修和维护为中心的业务流程。2024/5/21 周二可编辑 第4节 中小企业与CRM应用 2.中小企业不同发展阶段的CRM应 用模式选择 系统实施模式（1）制订CRM战略CRM战略包括客户沟通、客户获取、客户保留以及客户盈利四个策略。2024/5/21 周二可编辑 第4节 中小企业与CRM应用 2.中小企业不同发展阶段的CRM应 用模式选择 系统实施模式（2）构造CRM流程CRM流程是在CRM战略指导下，将中小企业的CRM流程分为收集客户信息、细分客户、与客户沟通、与客户交易、客户服务以及客户需求预测六个阶段。（3）进行人员调配（4）开发CRM软件2024/5/21 周二可编辑27