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沟通技巧培训PPT课件.ppt
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1、沟通技巧培训沟通技巧培训课件课件有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才前面。秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。2不是哑巴就会说话,但会说话不一定会与人沟通。语言,其实只是人与人沟通的一个直接的桥梁。如何打开话匣子对有些人是一种挑战,如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一
2、种挑战,其中自有其技巧。3沟通沟通认知知沟通技巧沟通技巧沟通障碍沟通障碍4沟通认知第一章:5沟通是传递讯息、交换意见,建立共同性的一种过程。沟通是用任何方法,彼此交换信息,即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介,所从事交换信息的方法。大英百科全书为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程群体之间传递,并达成协议的过程.6定义的要素:定义的要素:沟通一定要有一个明确的目标(闲聊与沟通的区别)沟通信息、思想和情感 达成共同的协议 7沟通模型:编码过程编码过程信信息息与与通通道道解码过程解
3、码过程编码过程编码过程信息接信息接受者受者信息发信息发送者送者解码过程解码过程反反馈馈噪音噪音8控制成员控制成员的行为的行为流通流通信息信息激励员工激励员工改善绩效改善绩效表达表达情感情感9目的决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段10而在管理中,最重要的能力就是沟通。双双70法法则管理者70%以上的时间用在了沟通上。工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。在年轻的时候,就要注意训练自己讲话得体,表达贴切,如此,做管理时面对很多人,就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解,对你的想法是否能够接受,这完全靠有效的沟通去取
4、得成果。11沟通技巧第二章:12确定信息内容(5W1H)什么事情(what)什么原因(why)什么时间(when)什么方式(how)什么地点(where)什么人物(who)13正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通向沟通、双向沟通书面沟通、口面沟通、口头沟通沟通言言语沟通、体沟通、体语沟通沟通141965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%,来自声调占38%,而来自身体语言占55%。15我没说是她偷了我的钱包。1、“我”没说她偷了我的钱。(可是有人这么说)(可是有人这么说)2、我“没”说她
5、偷了我的钱。(我确实没这么说)我确实没这么说)3、我没“说”她偷了我的钱。(可是我有这么暗示的)(可是我有这么暗示的)4、我没说“她”偷了我的钱。(可是有人偷了)(可是有人偷了)5、我没说她“偷了”我的钱。(可是她对这钱做了某些事)可是她对这钱做了某些事)6、我没说她偷了“我的钱”。(她偷了别人的钱)(她偷了别人的钱)7、我没说她偷了我的“钱”。(她偷了别的东西)(她偷了别的东西)16肢体语言的问题=动作+表情+身体距离礼貌行为-上车座位、餐桌座位、指引道路、递名片、上下电梯、握手。保护或伪装行为-扣桌、抖腿、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉,手插裤袋里。暗示行为-点头与微笑、手势、扬眉、耸肩、脚打
6、节拍、站在角落。171.决定信息决定信息发送的方法(送的方法(way)e-mail/电话/面谈/会议/信函2.何何时发送信息(送信息(when)时间是否恰当3.确定信息内容(确定信息内容(what)简洁/强调重点/熟悉的语言4.谁该接受信息(接受信息(who)先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪5.何何处发送信息(送信息(where)地点是否合适不被干扰 18老天老天赋予我予我们人人类一一张嘴嘴,两只耳两只耳朵.也就是也就是让我我们多听少多听少说。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人,然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听 19聆听的五个层次听而不闻假
7、装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听积极的聆听者:他们不但听对方讲些什么,而且更能体察对方想说些什么,他们从不打断对方的发言,在聆听时控制自己的主观意见和想法,并且能够设身处地地从对方的角度出发,为对方着想。20沟通的基本沟通的基本问题是一种心是一种心态。心态的问题:(1)自私:关心只在五轮以内(2)自我:别人的问题与我无关(3)自大:我的想法就是答案沟通的基本原理是关心。沟通的基本原理是关心。关心的概念(1)注意对方的状况与难处(2)注意对方的需求与不便(3)注意对方的痛苦与问题沟通的基本要求是主沟通的基本要求是主动。(1)主动的支持(2)主动的反馈 2122父母型父母型-我行,你不行
8、我行,你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型成人型-我行,你也行我行,你也行客观的、理性的、平等的,双向的,主动性儿童型儿童型-我不行,你行我不行,你行弱势的,服从的、被动的,观点不敢发表沟通的四大秘沟通的四大秘诀真诚 自信赞美他人善待他人23不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了解的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方。24除时机场合佳,否则不要讲 如有他人在场,宜仔细顾虑若是意见相同,要热烈反应持有相反意见,勿当场顶撞意见略有差异,要先表赞同想要有些补充,要用引伸式心中存有上司,比较好
9、沟通25彼此尊重,从自己先做起 知彼知己,创造良好形象易地而处,站在彼的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍26多说小话,少说大话 不急着说,先听听看 不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见 部属有错,私下规劝态度和蔼,语气亲切若有过失,过后熄灭2728A:我:我们已已经住了住了3年了,多少照年了,多少照顾一下我一下我们吧吧B:比起我:比起我们付的房租,付的房租,这点点费用真是微不足用真是微不足道道C:我:我们也会帮忙的也会帮忙的D:最近我有几个朋友来做客,他:最近我有几个朋友来做客,他们也考也考虑到到这里租房子,如果喜里租房子,如果喜
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