药房运营管理手册.doc
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1、.药房运营管理手册 目录第一章 门店人事管理4第一节 门店人员结构及岗位职责4一、门店岗位设置4二、岗位职责4第二节 门店人员薪酬管理(略)6第三节 门店人员绩效管理(略)6第四节 门店人员培训管理6一、员工培训工作开展原则6二、员工培训形式7三、新员工入职培训必须实现以下培训目标7四、培训考核7五、培训计划7第五节 员工人事档案管理7一、人事档案管理基本要求7二、员工档案内容8三、员工编号的原则8四、员工档案的建立8五、员工档案的更新8六、员工档案的调阅9七、员工档案保管期限9第七节 员工入离职管理9一、门店人员编制及劳动关系管理9二、员工离职管理10第二章 门店考勤管理(略)10第三章 门
2、店员工行为规范管理10第一节 员工仪容仪表10一、仪容自然整洁10二、仪表端庄大方11三、仪态自然得体11第二节 门店行为规范11一、卖场行为举止11二、接待顾客的行为举止12三、消防安全管理13四、禁止收送礼品13第三节 工作服、工牌管理规定14第四节 门店清洁管理14一、清洁范围14二、清洁要求14三、清洁标准15第四章 门店综合管理15第一节 门店制度执行与文件收发管理15一、门店制度执行15二、门店文件收发管理16第二节 顾客投诉处理16一、处理顾客投诉的程序16二、处理顾客投诉的原则16三、处理顾客投诉的步骤17四、处理顾客投诉的注意事项17第三节 门店费用管理17一、门店费用管理内
3、容17二、水电费支出17三、电话使用18四、门店费用审核18第四节 门店突发事件管理18一、营业结束后被盗窃18二、营业中被盗窃18三、抢劫19四、停电19五、水浸20六、政府相关部门检查的接待:(药监局、工商所、卫检、城管等)20八、顾客在店面意外受伤的处理21九、顾客在门店内被盗的处理21第五章 维修维护与设备设施管理22第六章 门店收银管理规定23一、收银员操作规范23二、收银五大用语24三、收银员注意事项24第七章 门店营运管理25第一节 门店日常营运流程25一、营业前准备25二、开店营业26三、用餐时间27四、结束营业28第二节 门店服务规范28第三节 药品销售管理制度29一、销售管
4、理29二、商品整理30三、药品不良反应30第四节 门店中药饮片储存、销售管理制度31一、中药饮片储存31二、中药饮片销售31第五节 门店拆零销售管理32第八章 门店商品管理33第一节 药品的分类与分区33一、分类原则33二、商品分类的依据34三、商品分为药品、非药品的标志34四、商品分类:包括药品和非药品34五、门店内部分区34第二节 门店商品配置35一、门店商品的配置35二、商品选择以及布置36第三节 门店商品陈列管理36一、商品陈列目的36二、商品陈列的要求37三、货架商品陈列的原则37四、商品陈列的技巧38五、药品展示要求39第四节 请货与补货作业39一、原则39二、请货作业40三、补货
5、作业40四、防止缺货42第七节 门店效期药品管理制度43第八节 商品价格管理44一、商品调价44二、标价填写44第九节 门店商品盘点管理标准45第十节 顾客退换货管理47一、门店药品退货流程47二、门店药品退货的标准48第十章 门店营销管理49第二节 门店促销管理49一、门店促销活动策划安排49二、促销活动类型49三、门店促销活动实施49四、赠品及促销用品的管理50五、注意事项50第三节 店面广告形象管理51一、POP制作的要求51二、张贴POP的要求51三、吊旗悬挂规范51四、户外信息发布规范51五、横幅悬挂规范52六、各种标牌、标识悬挂粘贴规范52七、门店音乐播放规范52第五节 信息管理5
6、2第十一章 门店会员管理53第一节 门店会员工作管理制度53一、门店会员专人负责制53二、会员卡办理54五、会员积分礼品陈列55第一章 门店人事管理第一节 门店人员结构及岗位职责一、门店岗位设置1、店长(店经理),店长助理,营业员,收银员。2、店长助理非门店常设岗位,结合店面经营情况设立。3、职能架构图店长(店经理)店长助理营业员收银员二、岗位职责 店长(店经理)1、确认执行公司(上级)赋予门店管理职责与使命,了解门店综合资源,合理与有效利用门店各种资源(人员、卖场、商品)。2、人员管理:人员在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。3、商品管理:掌握商品进销
7、存状况,进行商品销售情况分析,依据顾客需求请货,合理控制库存,保管门店商品,防止丢失和损耗。4、财务管理:门店收入及营业款准确及时存入公司帐户,保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管,严格控制门店各项费用支出,对门店盈亏状况负责。5、营业管理:组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划,提高销售技巧。6、顾客管理:顾客健康档案资料的收集整理,处理顾客异议,开展顾客服务活动,培养忠诚顾客。7、信息管理:严守经营机密、情报,负责将总部指令、信息即使全面传达门店,将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部,严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。8、促销管理:执行公司销售活动,根据商圈、门店
8、实际状况主动提交促销申请,负责现场促销工作的安排、员工的调配,促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。 店长助理 1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。2、协助店长进行业务的日常工作,并及时向店长反馈信息。3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。5、负责库存的良好维护,包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。6、掌握员工思想状况,关心员工的工作和生活,帮助员工解决实际问题。7、抓好员工的培训工作,努力提高员工的销售
9、技能和服务质量。8、做好店内消防、安全、清洁工作,检查防火、防盗、防工伤事故的工作。9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。 营业员1、遵守门店规章制度,接受门店的管理。2、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作,熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识,努力提高管理区域商品的营业额,为顾客提供优质服务。5、执行当班商品到货的验收、上架工作,合理储存及周转商品。6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作,对责任区内的药品
10、数量账实相符负责。7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。 收银员1、严格遵守收银缴收制度,准确无误地进行收银缴款工作。2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算,保证数据处理正确(并传输至后台)。3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况,领取和确认备用金、零钞和营业耗材。4、唱收唱付,负责提醒顾客携带购物凭证,以维护消费者权益。5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务,回答顾客咨询,主动与顾客打招呼,坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。6、营业时间不得无故脱岗、串岗,票据移交清楚;对票、帐相符负责。7、确保各种有价单据(调换
11、、退货等)有关责任人签章确认。8、安全、准确上缴销售款,减少差异的发生。9、严格现金管理制度,不得擅自挪用或私借营业款。10、负责收银设备的清洁、维护工作。第二节 门店人员薪酬管理(略)第三节 门店人员绩效管理(略)第四节 门店人员培训管理一、员工培训工作开展原则 有效性原则、实用性原则、针对性原则。二、员工培训形式 分为新员工入职培训与在职员工培训。三、新员工入职培训必须实现以下培训目标 1、让新员工了解公司历史、企业文化、制度,使新员工对公司有整体的了解; 2让新员工感受到公司的欢迎与重视,体会到归属感; 3、减缓新员工初进公司时的紧张情绪,使其更快适应公司; 4、使新员工明白自己工作的职
12、责、熟悉工作流程,加强同事之间的关系; 5、提升新员工的工作技能。四、培训考核 1、新员工岗前培训经考核合格后才能正式上岗。 2、在职人员定期接受业务及技能培训,培训不合格的人员,停岗接受再次培训,仍旧不合格的人员,公司将予以淘汰。五、培训计划 负责培训的部门制定培训计划,经公司领导批准后实施培训计划。根据员工培训考核结果可对培训计划进行调整。第五节 员工人事档案管理 一、人事档案管理基本要求 1、员工的资料档案均需专人妥善保管,未经同意任何人不得随意查看。 2、员工档案应保证完整性和统一性,并且需及时更新员工个人档案及人力资源管理系统内的相关信息。 二、员工档案内容 是指员工求职材料、员工基
13、本信息、员工异动记录、员工绩效考核记录、员工奖惩记录、员工劳动保险等。 1、员工求职材料:是指应聘登记表、员工履历表、声明、面试与笔试之相关记录。 2、员工基本信息:是指员工身份证、学历证、职称证、暂住证等之复印件。 3、员工异动记录:是指员工升职、降职、调职、转正、辞退、开除等相关记录。 4、员工奖惩记录:是指员工的奖励和惩罚记录。 5、员工合同:是指员工在公司工作期间与公司签订的合同。三、员工编号的原则 1、以10001为始编号,以流水号的方式逐一编号,中间不得漏号。(例王某是公司录用的第115个员工,其的员工编号为10115)。 2、员工编号不能重复使用,一人一号。员工编号永久保存。 四
14、、员工档案的建立 当新员工报到时,人事档案保管负责人员根据编号原则,给新员工编定一个员工编号,建立员工档案(含员工求职材料、员工基本信息),将员工基本信息输入人力资源管理系统后,统一装入档案袋妥善保管。五、员工档案的更新 1、任何员工的异动、奖惩资料按照时间的先后顺序及时地放入员工的个人档案中。 2、为了便于员工合同的统一管理,在合同签订生效后统一保管,在合同履行完成后归整至员工个人档案。 3、员工在工作期间,获得更高的学历证明或职称资格时,持原件至人力资源部可申请变更资料。 4、员工户籍地址、通讯地址、联系方式变更时也须及时至人力资源部申请变更。 5、员工的婚姻状况有变动时(结婚、离婚),须
15、持证明原件至人力资源部申请变更。 6、员工在申请变更资料时,须重新填写员工履历表;同时亦需及时更新人力资源管理系统资料。六、员工档案的调阅 1、工档案由人力资源部指定专人保管,指定人员根据要求建立、更新、查阅、保密员工档案。 2、经授权需查看员工资料时,必须填写员工档案查阅记录表,经公司领导核准后方可查看。七、员工档案保管期限 1、员工离职后,由档案保管员必须及时地从档案柜中调出离职员工的资料,并在人力资料管理系统内标示该员工的离职信息;然后将离职档案专项保管。 2、一般员工档案资料保存至员工离职后三年。 3、管理人员档案资料保存至离职后五年。第七节 员工入离职管理一、门店人员编制及劳动关系管
16、理 1、门店必须严格控制人员编制,确保良好的控制门店人力成本。 2、人员招聘人员必须年满16周岁以上,有同行业同岗位工作经验者优先。 3、入职人员必须与公司签订劳动合同,办理相关入职手续。 4、入职手续包括提交身份证复印件(原件查验)、毕业证复印件(原件查验)、健康证、一寸彩色相片两张等。 5、在约定的试用期内被证明不符合录用条件的人员,将不予转正。二、员工离职管理 1、试用期员工离职,必须提前三天书面向公司领导提出申请,经批准后办理交接手续完毕后离岗;正式员工离职,必须提前一个月书面向公司领导提出申请,经批准后与指定人员办理交接手续完毕后离岗。 2、门店员工如有下列情形之一者,公司可予以辞退
17、: 实习期内证明不符合录用条件,不能保质保量按时完成工作任务的; 严重失职,对公司利益或声誉造成损害的; 严重违反劳动纪律或规章制度的(详见相关规定); 对公司有严重的欺骗行为的; 劳动态度较差,缺乏工作责任心和主动性,影响其他员工工作的; 泄露公司秘密,使公司蒙受损失的; 由于工作失职或专业知识不过关,给顾客造成损失,影响到公司声誉的。 3、离职人员交接手续完毕后,方可发放月工资。 4、门店员工有公司规定辞退条件情况的,而店长(店经理)未及时发现或发现了但没有提出辞退建议,致使造成不良后果或不良影响的,将对店长(店经理)追究责任。 5、合同期满后,公司需要的同时本人又愿意留下继续工作的,续签
18、书面劳动合同。第二章 门店考勤管理(略)第三章 门店员工行为规范管理第一节 员工仪容仪表一、仪容自然整洁 1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作,包括头发、面部、颈部、手部的清洁,同时清除口腔及身体异味,禁止留长指甲。 2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方,避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起,以免头发挡住眼睛,或给人以披头散发之感;男员工不留过长的头发,不留大鬓角及胡须。 3、化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆,但不应留长指甲和涂彩色指甲油,香水不可过浓,气味不可太怪,(中药饮片组不得喷香水);不佩戴形状怪异或有色的眼镜。二、仪表端庄大方 1、着装:
19、门店员工要按规定着装,不得有冬装、夏装同时出现的情况,制服要整洁、平整钮扣统一齐全,不应将衣袖或裤腿卷起;不准敞怀、散扣,不准穿拖鞋、背心上岗,营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。 2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张,需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环,男员工可佩戴一枚小戒指。三、仪态自然得体 1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方,女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方;男员工双手自然握在身后,给人以精神饱满的感觉。 2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐,目光平视,头正且微抬,两臂自然摆动,身体平稳。 3、其他
20、举止。在为顾客服务过程中,动作幅度不宜过大开始始终面带微笑,给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感;严禁在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为。第二节 门店行为规范一、卖场行为举止 1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服,戴上帽子,戴好胸签,保证胸签水平整齐,检查个人仪容仪表是否符合药房规定。 2、门店员工的个人物品(包括钱款、包裹、手提包等)不允许带入柜组、款台。 3、员工就餐时到制定地点就餐,不许空岗,不允许扔下正在接待的顾客。 4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患,发现疑点立即报告店长。 5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物,各店要划分员工各自的卫生区,自己卫生区内的杂物
21、要随手拾起。 6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作,不能抱着胳膊或叉腰,不能把身子靠在柜台上,不能扎堆聊天。 7、工作期间不准坐在柜组内,不要做与工作无关事项,接听私人电话不得超过3分钟。 8、除规定时间、地点外,不准在办公地点或营业卖场吃东西。 9、员工不准私自挪动柜台货架。 10、款台内除了收银员、经理外,禁止其他人员进入。 11、门店人员须团结协作,不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。 12、工作时间,工作地点不得做与工作无关的事情,不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背,不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。 13、员工应严格保守公司经营机密、商业机密,不得向外透露公司
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