酒店运作程序.doc

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餐饮部运作和程序

部门餐饮部
职务：餐饮服务员
序号：1
主题：着装上岗工作流程及标准
一、 着工作服：1. 按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认；
2. 穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝；
3. 按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持干净；
二、检查仪容： 1. 检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁；
2. 女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须；
3. 女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹；
4. 指甲剪短，不得涂指甲油。
三、佩带饰物： 1. 工作时间不得佩戴饰物（包括手机）如戒指、手镯、耳环等；
2. 若戴发卡、头花，一律选用深色，头花不得超过10厘米宽；
四、检查自己的微笑：1. 着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；
2. 班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。
特别提示： 调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。
五、提前到岗： 1. 提前五分钟到岗，签到；
2. 接受领班或主管分配工作。

部门餐饮部
职务：餐饮服务员
序号
程序
基本工作流程和标准
1
餐前准备
1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布 置。
2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。
3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、 无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整 齐。
5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整 齐。
6、安点立岗定位，准备迎客。
2
迎客
7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅 速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

3
点菜
9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜 及酒水（看人下菜碟）。
10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服 务员姓名。
11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾 客稍后菜品上桌。

4
下单
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。
5
中餐服务
13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见， 启瓶倒入杯中。
14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台 面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“
15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品 不够时，应征求顾客是否加添。
16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼 寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。
6
结账
18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧 台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。
19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目， 顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。
20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请 您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发 票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。
21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
7
收台
22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分 开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

部门餐饮部
职务：楼层领班
序号：
程序
基本工作流程
1
正常上班时间
工作职责
1、负责对员工的考勤、考绩。月底总结本区域服务员的表现、出勤、加班时间并请服务员签字。根据员工表现行使表扬或批评、奖励或处罚职权。检查各项规章制度的执行情况。
2、根据每天接待任务安排部属的工作。
3、处理各种工作问题和客人投诉；重要投诉要及时向主管经理报告。
4、领班之间应相互团结、配合，服从经理调动，严格按操作规程行事，不得互推责任，不得擅自离岗，致使楼面无人管理。
2
值班时间工作职责
1、 领班在15：30和22：30正班结束后，应与传菜部衔接，了解菜品的销售情况，若有卖完菜品应及时向前厅夜班人员传达。
2、 正班结束后迅速了解夜班人员情况和客人待位情况，并做好记录。
3、 正班结束后作好就餐客人意见和建议记录，以便向上级反映。对餐后各种设施、设备进行检查（如空调、电灯是否关好）。
4、 尽其所能处理客人在就餐过程中的投诉，若有处理不下来的，应及时向值班经理汇报。
5、 任何值班人员不得拒绝接待宾客就餐要求。
6、 值班领班在所有区域客人走后，检查当时收市情况，并向值班经理汇报同意后方可下班。
7、下午19：00之前，对前厅整个卫生、备餐、摆台进行全面检查。
8、值班时间内不得离岗。
9、值班领班在下班前必须将脏台布回收放置于台布柜内备洗。

部门餐饮部
职务：餐饮前台领班
序号：
程序
基本工作流程
1
到岗前的作业流程
1、 前台领班 10点前到岗，考勤。安排做好区域卫生，检查员工仪容仪表，检查物资是否齐备和是否需要补充。领出当日所用单子。调剂人员安排，每项工作专人负责。
12：20 自行检查区域备餐、餐具及卫生情况；后陪质检员全面检查。
12：40 召集小班前会，总结头一天的工作。
11：30 参加大班前会，了解餐厅服务动态。
12：30 合理安排、调动看台机动人员。监看客人流动情况。特别重楞的或熟悉的客人或单位，安排服务员打招呼并送去果盘。正确，及时处理客人投诉。
15：00 安排B班及按情况安排加班。
15：20 为B班或加班人员安排接班。
15：30 A班下班。
18：00 检查A 班到岗情况。
19：00~22：30 同中午
2
作业内容
开市前：1登记部属的出勤情况，对仪容仪表及其他准备工作不符合要求者督其纠正。
2、了解当天订餐情况，了解订餐宾客的生活习惯和要求。

部门餐饮部
职务：餐饮前台收银员
序号：
程序
基本工作流程
1
班前准备工作
1、 餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。
2、 收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。
4. 检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。
5. 查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

2
正常操作工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。
2. 当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。
3
结账工作程序
1、 餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
2、 客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
3、 客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。
4、 客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。
5、 结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。
6、 作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。
7、 由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。
8、 酒店总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。
9、 收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。
4
单、总班结账
10.在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。
5
当日、历史账单查询
11.“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击“当日帐目查询”按钮，电脑会自动查找出所需帐目。
6
发票管理
1、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。
2. 核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。
3. 丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。
7
现金、支票、信用卡的收款程序
1、现金
1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。
2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。
2、支票
收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。
3、信用卡
1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。
2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。
3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
5）签购金额如超过授权金额的10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

下班时现金及帐单交接程序
1、现金交接程序
餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。
2、客帐单交接程序
客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续。

部门餐饮部
职务：餐饮传菜生
序号：
程序
基本工作流程
1
站位等候出品单
上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品。双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和作不雅举动，见到有客人或上司主动打招呼行礼。
2
接出品单
当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，此时把出品单交酒吧或西厨以备出品。
3

按单出品
传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、台号（房号）、数量是否相符，准确无误后，在出品单上签名，并打印上时间，交黄联给酒吧/西厨，并将自己的IC卡插入刷卡电脑会自动记录领取时之具体传送员及详细时间，完成以上程序后传送员尽快将出品进行传送。
4
传送到房/台
传送员将出品送到房间或大厅包厢内，传送员应再次核对电脑小票，确保房/台号准确无误后，将出品交给大厅服务员出品交给大厅服务员后传送员必须在消费卡的出品时间和传送员姓名栏中准确工整填写出品的送到时间和传送员姓名，以便核查。
5
归位等候出品单
归位后，应及时将电脑小票放入指定的小票箱，每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。
6
单据汇总
临近营业结束，传送员应主动到指定地点将单据归类、汇总上交保存，以便核查。
7
班会后
上交工作报告，下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

部门餐饮部
职务：餐饮点菜员
序号：
点菜人群
点菜技巧
1
为老年人点菜
宜俭，宜素，宜养生、宜喜庆、宜例份（量少），宜清淡，宜多鱼少肉，宜豆制品。
2
为女性点菜
讲求色彩搭配，宜悦目，宜清淡，宜养颜，宜乌发，宜润肤，宜少辣多酸，宜少量甜点。
3
为酒客点菜
大体上要有嚼头，多回味，有的还要有爽口解酒之功效。宜荤、宜多筋，宜卤制品，宜酱制品、宜豆制品，宜味重却不宜太咸。
4
为单位上点菜
公款吃喝，宜奢，宜排场。在经费允许的情况下，尽可能的豪华养眼。为领导争光，为公司争气。
5
为穷哥们点菜
需小心谨慎。不宜太俭，切记！不然会伤其自尊。最好的办法，点一个偏贵的门面菜，最好打头上桌。又好看又体面，后续菜则以口味为主。这样既不会太浪费东家的金钱，也不会留下太吝啬的印象。

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